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1、品管部主管跟我学第四章原品管部主管跟我学第四章原版版1 1）品质管理方法的演变与发展。）品质管理方法的演变与发展。随着时代的脚步，品质管理的方法在不断演变：随着时代的脚步，品质管理的方法在不断演变：早期早期品质品质检验检验剔除不剔除不良品放行良品放行合格品，品合格品，品质成本高质成本高手段手段近期近期品质品质保证保证预防产生预防产生不良品放行不良品放行合格品，品合格品，品质成本低质成本低战略战略先进先进品质品质经营经营把品质与市把品质与市场、顾客、场、顾客、企业经营等企业经营等统筹配置统筹配置策略策略1 QA1 QA用什么方法保证品质用什么方法保证品质备注：此表中的部品系指工程技术部指定的重要
2、部品。备注：此表中的部品系指工程技术部指定的重要部品。4 4）首件确认后的产品应保留一台合格品放在生产现场，直到该班或该批生产完）首件确认后的产品应保留一台合格品放在生产现场，直到该班或该批生产完成或结束时为止。成或结束时为止。5 5）在自动化作业水平较高的生产中，可适当放宽首件确认的间隔。比如，在下）在自动化作业水平较高的生产中，可适当放宽首件确认的间隔。比如，在下列情况下可以免除首件确认：列情况下可以免除首件确认：仅仅是换班，并没有检修机器、更换材料等。仅仅是换班，并没有检修机器、更换材料等。品名品名批号批号确认时间确认时间部品布局部品布局其他其他判定判定检查员：检查员：确认结确认结果：果
3、：完成时完成时间：间：备注：备注：续上表续上表DATEDATE：1.3 1.3 末件对比能保本末件对比能保本末件：是指从上一批生产的最后阶段随机抽样的合末件：是指从上一批生产的最后阶段随机抽样的合格品，一般抽格品，一般抽1 1台。台。对比：是指末件与本批正在生产中的对比：是指末件与本批正在生产中的QCPASSQCPASS产品产品进行对比。进行对比。末件对比的目的：确保此批产品品质不低于上批。对于生产中发末件对比的目的：确保此批产品品质不低于上批。对于生产中发现问题进行整改如模具修理或工程变更等，以利下批生产，预防现问题进行整改如模具修理或工程变更等，以利下批生产，预防下批生产时再发生同样的品质
4、问题。下批生产时再发生同样的品质问题。1.3.1 1.3.1 末件对比的程序末件对比的程序末件对比实施流程图：末件对比实施流程图：对比对比抽取末件抽取末件抽取本件抽取本件NGNGOKOK报报QEQE分析分析必要时发行必要时发行CARCAR继续跟踪继续跟踪QAQA工程师从已入库的上一批同工程师从已入库的上一批同MODEMODE品（最好是靠近生产结尾的）随机抽品（最好是靠近生产结尾的）随机抽1 1台。如果出货就取标准样机台。如果出货就取标准样机QAQA工程师从生产部把正在生产中的合格品随工程师从生产部把正在生产中的合格品随机抽机抽1 1台（最好是生产进行到批台（最好是生产进行到批1/31/3状态时
5、）状态时）1.3.2 末件对比的作业方法QAQA工程师参照下表进行末件对比作业：工程师参照下表进行末件对比作业：末件对比表末件对比表担当批准首件确认检查表首件确认检查表DATE品名品名上批上批号号上批上批量量末件部门末件部门型号型号本批本批号号本批本批量量本批部门本批部门类别类别项目项目标准标准末件末件本件本件 结果结果评价评价备注备注外观外观状态状态内部内部检查检查功能功能状态状态续上表续上表品名品名上批上批号号上批量上批量末件部门末件部门部品部品规格规格部品部品布局布局其他其他其他其他担当担当完成日期完成日期1.4 1.4 一定要发行一定要发行CARCAR1 1）什么是）什么是CARCAR
6、？CARCAR：Corrective Action RequirementCorrective Action Requirement纠正措施要求纠正措施要求2 2）QAQA在什么情况下发行在什么情况下发行CARCAR？QAQA发行发行CARCAR的时机：的时机：发发行行整批产品被抽检拒收整批产品被抽检拒收抽检中发现重要不良抽检中发现重要不良首件确认中发现重要不良首件确认中发现重要不良末件对比中发现重要不良末件对比中发现重要不良生产部生产部生产部工生产部工程技术部程技术部3 3）CARCAR表单式样。表单式样。 CAR CAR是是QAQA工作最有力的武器之一，通过发行工作最有力的武器之一，通过发
7、行CARCAR，对出现的和即将出现的问题实施纠正和预防，从而达到对出现的和即将出现的问题实施纠正和预防，从而达到保证品质的目的。保证品质的目的。CARCAR的格式参见下表：的格式参见下表：纠正措施要求（纠正措施要求（CARCAR）单）单DATEDATETOTO：FROMFROM：日期：日期：时间：时间：地点：地点：问题名称：问题名称：现时状态：现时状态：问题描述：问题描述： 签名：签名：原因分析：原因分析： 签名：签名：对策措施：对策措施： 签名：签名：对策结果验证：对策结果验证： 签名：签名：1.5 1.5 样板管理方法多样板管理方法多1.5.1 QA1.5.1 QA管理的样板类别管理的样板
8、类别品管部的样板一般由品管部的样板一般由QAQA实施监督管理，这些样板因用途不同而有实施监督管理，这些样板因用途不同而有所区别，大致包括如下的类别：所区别，大致包括如下的类别：标准样板标准样板在批量生产过程中抽取的代表品质量水准并符合要求在批量生产过程中抽取的代表品质量水准并符合要求的产品。的产品。组装样板组装样板制造产品时提供的具有代表品标准组装状态的示范作制造产品时提供的具有代表品标准组装状态的示范作用产品。用产品。性能样板性能样板制造产品时提供的具有代表品标准性能状态的示范作制造产品时提供的具有代表品标准性能状态的示范作用产品。用产品。限度样板限度样板检验产品时提供的具有代表产品最低接收
9、界限的示范检验产品时提供的具有代表产品最低接收界限的示范作用产品。作用产品。顾客样板顾客样板企业提供给顾客为了取得其认可的产品。企业提供给顾客为了取得其认可的产品。顾客提顾客提供给企业的标准产品。供给企业的标准产品。良品样板良品样板提供给提供给QCQC人员用于识别检验工序工程状态的合格的人员用于识别检验工序工程状态的合格的产品。产品。不良品样板不良品样板提供给提供给QCQC人员用于识别检验工序工程状态人员用于识别检验工序工程状态的不合格的产品。格的产品。样板分类的原则：样板分类的原则：1.5.2 1.5.2 样板管理程序样板管理程序样板样板用途的不同用途的不同分类分类QAQA工程师工程师选取样
10、件选取样件认可样件认可样件标识样板标识样板采取保管措施采取保管措施建立履历表建立履历表定期确认定期确认随机或特选良种方式随机或特选良种方式取得主管机构的认可并签名取得主管机构的认可并签名参见样板卡参见样板卡专柜保存或指定位置保存专柜保存或指定位置保存参见表单格式参见表单格式一般是年度确认一般是年度确认1.5.3 1.5.3 样板卡样板卡 样板卡是挂在样板上用以识别并表示样板卡是挂在样板上用以识别并表示样板性质的标志，它的格式如下：样板性质的标志，它的格式如下：标准标准样板样板组装组装样板样板性能性能样板样板限度限度样板样板顾客顾客样板样板良品良品样板样板样板（样板（SAMPLESAMPLE）卡
11、）卡品名品名编号编号初认日初认日期期型号型号担当担当批准人批准人NGNG样板样板定期确认记录：定期确认记录：1.5.4 样板履历表 样板履历表是用来记录样板履历状况的专样板履历表是用来记录样板履历状况的专用表单，它的格式如下：用表单，它的格式如下：样板（样板（SAMPLESAMPLE）履历表）履历表品名：品名：编号：编号：保存位置：保存位置：型号：型号：担当：担当：初认日期：初认日期：批准人：批准人：项目名称项目名称主要内容主要内容担当担当 日期日期备注备注 QA QA是公司的有机职能组成部分之一，而她在行使是公司的有机职能组成部分之一，而她在行使责任的过程中总是扮演着顾客的角色。因此，常常说
12、：责任的过程中总是扮演着顾客的角色。因此，常常说：QAQA代表顾客！代表顾客！QAQA的作用原理：的作用原理：2 QA2 QA代表顾客代表顾客顾客满意顾客满意改进改进产品产品质量质量QAQA要求要求生产部生产部品管部品管部2.1 我替顾客提要求2.1.1 顾客的要求通常具有超值性顾客虽然会提出要求，但这不是目的，顾客顾客虽然会提出要求，但这不是目的，顾客的最终目的是满意。的最终目的是满意。QAQA也会提出要求，那是为了满足顾客。也会提出要求，那是为了满足顾客。顾客想要满意，但有时不知道怎样提出要求。顾客想要满意，但有时不知道怎样提出要求。QAQA提出要求，假设可以满足顾客。提出要求，假设可以满
13、足顾客。QAQA可能提出更深层次的要求，因为她很专业。可能提出更深层次的要求，因为她很专业。QAQA的要求往往可能覆盖了顾客的要求。的要求往往可能覆盖了顾客的要求。超值的因素：超值的因素：超值超值超越价值超越价值超越期望值超越期望值商务商务行动行动品质品质行动行动顾客想做而顾客想做而做不到的事做不到的事2.1.2 2.1.2 替顾客提出要求，替顾客提出要求，以更好地满足顾客以更好地满足顾客 顾客的投诉、抱怨、意见、建议、反馈措施顾客的投诉、抱怨、意见、建议、反馈措施等通过等通过QEQE分解后都变成了具体的要求，分解后都变成了具体的要求，QAQA的责的责任就是监督这些要求让其转化成生产措施，并且
14、任就是监督这些要求让其转化成生产措施，并且进一步得到完善。进一步得到完善。顾客要求的转化过程：顾客要求的转化过程：顾客的各顾客的各种反馈信种反馈信息和期望息和期望QEQE转转化成品化成品质要求质要求工程技术部工程技术部生产部生产部QAQA监督监督产品产品满足满足2.2 2.2 让步也要有尺度让步也要有尺度1 1）让步的底线。）让步的底线。 在品质要求的确不能按标准百分百完成时，为了产量，在品质要求的确不能按标准百分百完成时，为了产量，寻求让步是常有的事情。但要注意，让步不可逾越如下的低线：寻求让步是常有的事情。但要注意，让步不可逾越如下的低线：让步的结果绝对不能导致顾客不满意让步的结果绝对不能
15、导致顾客不满意。2 2）有偿让步。）有偿让步。这种让步是：此处退让，彼处加强。即通过偿还措施保持总体不变。这种让步是：此处退让，彼处加强。即通过偿还措施保持总体不变。3 3）特许让步。）特许让步。这种让步是：对需要让步的事项取得顾客同意后再实施。这种让步是：对需要让步的事项取得顾客同意后再实施。4 4）实施让步的要求。）实施让步的要求。限定让步的数量；限定让步的数量；限定让步的时期；限定让步的时期；确保让步产品的追溯性；确保让步产品的追溯性；采取适当的标识方法。采取适当的标识方法。5 5）让步不是许可化。）让步不是许可化。虽然接受了让步，但仍然要采取预防措施，以防下次。虽然接受了让步，但仍然要
16、采取预防措施，以防下次。 QA QA在行使职责的同时，也包含着老板的影在行使职责的同时，也包含着老板的影子。老板关心的是什么？是赚钱，是利润，但子。老板关心的是什么？是赚钱，是利润，但是关心品质时间很少或不关心（因为公司设有是关心品质时间很少或不关心（因为公司设有QAQA）。从）。从这种角度说，老板应该是这种角度说，老板应该是QAQA的对头。的对头。那么，侧影又是怎么回事呢？请看下面的内容：那么，侧影又是怎么回事呢？请看下面的内容：1 1）品质打造品牌，品牌创造财富。）品质打造品牌，品牌创造财富。 有个老板有这样的经验，用同样的工序生产有个老板有这样的经验，用同样的工序生产出来的高频变压器，贴
17、出来的高频变压器，贴A A的牌子时卖的牌子时卖2.82.8元一件，元一件，销售比较抢手，而贴销售比较抢手，而贴B B的牌子时卖的牌子时卖2.62.6元一件，销元一件，销售却不怎么样。分析原因则是因为售却不怎么样。分析原因则是因为A A是名牌，而是名牌，而B B是一般的牌子。这是因为人们普遍相信名牌产品的是一般的牌子。这是因为人们普遍相信名牌产品的质量可靠，所以愿意出高价，而一般的牌子产品不质量可靠，所以愿意出高价，而一般的牌子产品不具备这种特点，所以，虽然价格便宜，销售却平平。具备这种特点，所以，虽然价格便宜，销售却平平。这就是品质与品牌价值的体现。这就是品质与品牌价值的体现。3 QA3 QA
18、是老板的侧影是老板的侧影QAQA、品质、品牌、和老板的关系：、品质、品牌、和老板的关系：2 2）高品质赢得高效率。）高品质赢得高效率。 高品质的产品其产生的附加值也高，所以，公司高品质的产品其产生的附加值也高，所以，公司的利润丰厚。从这种角度出发，的利润丰厚。从这种角度出发，QAQA与老板的目标是一与老板的目标是一致的，因为致的，因为QAQA追求的是品质，而老板为追求利润也间追求的是品质，而老板为追求利润也间接地追求品质。接地追求品质。3 3）QAQA与老板贴着一半心。与老板贴着一半心。 因品质引发的缘分，老板总是处处偏爱因品质引发的缘分，老板总是处处偏爱QAQA，他们，他们之间总有一半的心贴
19、在一起，所以，之间总有一半的心贴在一起，所以，QAQA是老板的影子，是老板的影子，更准确的说是侧影。更准确的说是侧影。QAQA连带连带作用作用老板老板喜上眉梢喜上眉梢持续确保产品品质持续确保产品品质铸就产品品牌铸就产品品牌生产名牌产品生产名牌产品公司生意好公司生意好3.1 3.1 我执行更严格的品质标准我执行更严格的品质标准 品质标准是指生产过程中用以控制产品和过程特品质标准是指生产过程中用以控制产品和过程特性的各种规范性要求，如：性的各种规范性要求，如：监督计划；监督计划；指导书；指导书；产品规格；产品规格；工艺规范；工艺规范；样板；样板；过程参数；过程参数；作业程序；作业程序；流程图；流程
20、图；国家或国际相关标准；国家或国际相关标准；行业相关标准；行业相关标准；公司标准。公司标准。 所谓执行更严格的品质标准是指当顾客或其他相关所谓执行更严格的品质标准是指当顾客或其他相关方没有明确要求时，假如品质标准有三个级别，那么品方没有明确要求时，假如品质标准有三个级别，那么品管部将自动选择其中最严格的一个级别使用。管部将自动选择其中最严格的一个级别使用。 同理，顾客默认时也选择最严格的品质标准使同理，顾客默认时也选择最严格的品质标准使用，而绝对不是反过来选择最轻松的用。用，而绝对不是反过来选择最轻松的用。只中意最严格的品质标准：只中意最严格的品质标准：QAQA生产生产一般一般标准标准其他其他
21、标准标准二级二级标准标准参考参考标准标准简单简单标准标准轻松轻松标准标准最严格的最严格的品质标准品质标准3.2 3.2 品质比成本更重要品质比成本更重要品质与成本是一对矛盾，高品质需要高投入，但品质与成本是一对矛盾，高品质需要高投入，但人们希望的却是：人们希望的却是：更高的品质，更少的投入。更高的品质，更少的投入。常言说：一分钱，一分货，但真正投入一分钱，未必能常言说：一分钱，一分货，但真正投入一分钱，未必能收一分货。收一分货。损失一分钱的成本，其真正的损失也就是一分钱。损失一分钱的成本，其真正的损失也就是一分钱。而损失一分钱的品质，其真正的损失可能它的而损失一分钱的品质，其真正的损失可能它的
22、100100倍。倍。导致品质不良的一个重大原因是马虎，而比马虎还重大的导致品质不良的一个重大原因是马虎，而比马虎还重大的原因是偷工减料。原因是偷工减料。对企业来说，成本的投入是一次性的，而品质的收益是没对企业来说，成本的投入是一次性的，而品质的收益是没有界限的。有界限的。品质与成本的关系：品质与成本的关系：企业生产企业生产成本成本品质品质品质与投入的关系：品质与投入的关系：投入投入企业生产企业生产成本成本产出产出品质品质收益收益3.3 3.3 坚决不能出货坚决不能出货 铁杆的铁杆的QAQA人员那可真是理直气壮地人员那可真是理直气壮地说话，斩钉截铁地做事。为什么，就是说话，斩钉截铁地做事。为什么
23、，就是因为你管理的是品质事务。请听下面的故事：因为你管理的是品质事务。请听下面的故事： 故事案例一故事案例一 大发电子厂原计划定于下午大发电子厂原计划定于下午3 3点钟要出货点钟要出货900900台台DCDC电源到广电源到广州，可这批货在上午生产完后就被州，可这批货在上午生产完后就被QAQA检验检验NGNG了。生产部主管范了。生产部主管范增说，如果要返工的话最早在明天上午可以完成，市场部主管项增说，如果要返工的话最早在明天上午可以完成，市场部主管项庄说那绝对不行。于是，他们找李副总经理商议后决定晚上庄说那绝对不行。于是，他们找李副总经理商议后决定晚上8 8点点钟先行出货。钟先行出货。 晚上晚上
24、7 7点点5050分，车已经装好了。就早司机打开车灯准备出发分，车已经装好了。就早司机打开车灯准备出发之迹，品管部的张良主管突然来了。只见他手里提着一瓶老白干，之迹，品管部的张良主管突然来了。只见他手里提着一瓶老白干，跄踉地站在汽车前，定了定神，然后举着瓶子大声喊道：跄踉地站在汽车前，定了定神，然后举着瓶子大声喊道：“谁要谁要是今天能把这批货出了厂，我他妈就是这二锅头！是今天能把这批货出了厂，我他妈就是这二锅头！” 张主管说完话，仰起脖子就一下干掉了一半多，剩下的酒连张主管说完话，仰起脖子就一下干掉了一半多，剩下的酒连瓶子一起向地上砸去，顿时酒香四溢、玻璃花满地，张主管只身瓶子一起向地上砸去，
25、顿时酒香四溢、玻璃花满地，张主管只身躺在汽车面前，全场的人谁也不敢去拉他躺在汽车面前，全场的人谁也不敢去拉他上面的故事的结尾是这样的：张主管因为砸酒瓶子挡车轮的故事，上面的故事的结尾是这样的：张主管因为砸酒瓶子挡车轮的故事，在市里的电视节目上频频露面，成了轰动一时的名人。在市里的电视节目上频频露面，成了轰动一时的名人。那批货虽然在第二天才交送到顾客手里，但在真相明了后顾客并没那批货虽然在第二天才交送到顾客手里，但在真相明了后顾客并没有太多的责怪，反而更信任品管部了。有太多的责怪，反而更信任品管部了。 故事案例二故事案例二 西北的一个叫西北的一个叫MQMQ的地方出产一种水果叫苹果梨，这苹果梨呀的
26、地方出产一种水果叫苹果梨，这苹果梨呀它不仅具有苹果和梨子的双重香味，而且个大、肉脆、水分充它不仅具有苹果和梨子的双重香味，而且个大、肉脆、水分充足，真是上苍赐给生活在内陆高原的干旱气候里人们的特殊礼足，真是上苍赐给生活在内陆高原的干旱气候里人们的特殊礼物。因此，它是绝无仅有的物。因此，它是绝无仅有的MQMQ特产。特产。这年夏天，苹果梨大丰收，市场销售价只卖到三毛多。于是，有这年夏天，苹果梨大丰收，市场销售价只卖到三毛多。于是，有人想办法到外地销售，取得了可喜的收获。人想办法到外地销售，取得了可喜的收获。次年夏末，又是苹果梨大丰收，市场上购销两旺，而且还能看见次年夏末，又是苹果梨大丰收，市场上购
27、销两旺，而且还能看见老外的影子。老外的影子。到了第三年，天公不做美，一场罕见的冰雹使苹果梨产量减半，市到了第三年，天公不做美，一场罕见的冰雹使苹果梨产量减半，市场上的价格也涨到了每斤三块钱，苹果梨出现了供不应求的状况。场上的价格也涨到了每斤三块钱，苹果梨出现了供不应求的状况。这使得有些园主在年初就定好销售的合同无法完成，于是，这些勤这使得有些园主在年初就定好销售的合同无法完成，于是，这些勤劳朴实、但又愚昧无知的人们采取了如下的做法：劳朴实、但又愚昧无知的人们采取了如下的做法：以次充好，降低品质要求，完成合同任务；以次充好，降低品质要求，完成合同任务；在箱的表面装上合格品，里面充以次品，蒙骗顾客
28、；在箱的表面装上合格品，里面充以次品，蒙骗顾客；用沙梨冒充苹果梨，玩荒唐把戏；用沙梨冒充苹果梨，玩荒唐把戏；用外地的产品冒充用外地的产品冒充MQMQ苹果梨，偷梁换柱。苹果梨，偷梁换柱。到了第四年，又是苹果梨大丰收，市场上的售价只有每斤到了第四年，又是苹果梨大丰收，市场上的售价只有每斤8 8分钱。分钱。到了第五年，苹果梨的果农们操起大斧挥向果树。到了第五年，苹果梨的果农们操起大斧挥向果树。上面的故事告诉我们，出货品质低劣的产品虽然可以获得暂时的利益，上面的故事告诉我们，出货品质低劣的产品虽然可以获得暂时的利益，但最终是要付出沉重代价的。但最终是要付出沉重代价的。所以，所以，QAQA人员有人员有100100个理由作出决定：坚决不能出货。个理由作出决定：坚决不能出货。品质不良的产品对公司的影响：品质不良的产品对公司的影响：产品产品公司公司消弱消弱不不良品良品污染污染32 结束语结束语