标准化管理计划项目实施报告.doc

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1、-/超市商品供应链服务标准化试点 标准化管理项目实施报告 一、基本情况 （一）项目单位基本情况 单位名称：杭州质量发展研究中心、杭州联华华商集团有限公司 地址：杭州市拱墅区莫干山路803号 项目负责人：赵奇云 联系电话：13957100330 （二）项目基本情况 1、项目名称：超市商品供应链服务标准化试点 2、主要内容： （1）建立超市商品供应链服务标准体系。收集国内民生消费品相关的法律法规和标准，建立法律法规、部门规章和地方法律法规相结合的法律法规体系；建立符合华商集团的国家标准、行业标准、地方标准和企业制度相结合的超市商品质量管理标准体系；建立联华华商集团标准化工作室，实现标准的动态管理。

2、根据服务业和企业标准体系的要求，建立基础标准、服务提供标准和服务保障标准相结合的现代商贸服务业标准化体系，并以点带面，动员集团各部门全面梳理、健全各项管理标准、服务标准和岗位标准，使各项主要工作的开展都有据可依，主要管理人员和服务人员都有详细的岗位/操作标准； （2）对超市商品供应链服务的成功经验进行固化。将企业标准上升为市级标准，市级标准上升为省标或积极申请国标； （3）建立超市商品安全与预警系统。在已有质量安全预警与服务系统的基础上，增加超市重要商品数据库，对超市重要商品都建立包含供应商资质、商品检测报告等的商品质量档案； - 1 - （4）对超市重点供应商进行第三方审核。通过资料审核、抽

3、样检查等多种质量控制方式，对超市重点供应商的生产现场环境、产品工艺流程、质量控制状况等方面进行现场评估。 （5）进行标准的宣贯培训。在集团内进行与超市运行和商品质量相关的重要标准或新标准的宣贯培训，便于标准体系的有效运行。 3预算绩效： （1）建立全面规范、质量可控的超市商品供应链服务标准化体系。完善超市的管理制度，加强超市的规范化服务，提高商贸企业的服务水平、效益增强，实现民生消费品零售企业的服务规范化、管理标准化，超市重点与民生相关商品质量受控率100%；规范从商品采购到上柜销售的整个过程，明确工作人员工作职责，并且建立检查实施的相关记录,实现从供应商到上架商品资质等电子资料审查全过程的标

4、准化管理，超市重点与民生相关商品质量标准覆盖率100%，标准实施率100%； （2）对超市商品供应链服务的成功经验进行固化。完善集团超市进货控制验收规范、不合格商品备案、保管、销毁、公示、通报和产品召回应急防范规范等的企业标准；为规范超市服务业顾客满意度测评工作，已经申报杭州市地方标准服务业顾客满意度测评规范制定；对已制定发布的杭州市地方标准DB3301/78-2011重点商品供应链控制管理规范，积极申请省级标准或者国家标准，为同行业起到引领示范作用。 （3）建立万种超市商品安全与预警系统。建立超市商品质量信息数据库，对供应商资质和商品质量等信息建立商品质量档案，实现商品质量的电子化全面管理和

5、及时预警，实现质量标准信息在超市物联网中的应用，在实现华商集团内部商品质量有效管理的同时，实现对超市万种与民生有关的重要日用消费品的可追溯管理，超市重点与民生相关商品质量合格率100%，民生消费品质量安全违法责任追溯率100%； - 2 - （4）对超市重点商品的供应商进行第三方审核。完成40家以上重点供应商的生产现场环境、产品工艺流程、质量控制状况等的现场评估，并由第三方机构出具评估报告，实现从源头上控制超市商品的质量。 （5）进行标准的宣贯培训。在集团内进行企业标准，以及与超市运行和商品质量相关的重要标准或新标准的宣贯培训，达到集团管理层、执行层和服务提供人员对标准准确掌握的目标，便于标准

6、体系在集团内部全面、有效地运行。 4、项目总投入情况： 该项目成立由杭州市标准化研究院副院长许燕君任组长的试点项目工作领导小组，并明确职能部门和专职人员，制定项目实施方案，有序推进服务业标准化试点工作。 杭州市服务业标准化试点项目提供项目初步建立的所需经费，发展中心和市标院集体出资维持原项目的有效运行，并初步拓展到华商集团超市与民生有关的重要商品标准化监管工作。 二、项目内容 （一）项目实施背景情况： 中共十八大会议提出“在改善民生和创新管理中加强社会建设，要促进社会和谐，提高人民生活水平”。国家质检总局发布的关于开展产品质量信用信息平台建设工作的通知（质检办质函2012940号）中明确要求：

7、“产品质量信用信息平台是质量诚信体系信息化建设的基础平台之一，应涵盖所有具备了商品条码的产品，如乳制品、酒类、化妆品、日化、家用电器等”。浙江省政府出台了一系列政措施，提出“实施市场品牌提升战略”，明确“市场强省”的目标，大力推动商品交易市场建设规范化、运营管理标准化。 浙江省2012年社会消费品零售总额为13546亿元，其中批发零售贸 - 3 - 易业零售额12101亿元，全省有商品交易市场4297家，全年有形市场成交额15800亿元，年成交额超亿元的市场745个，其中，年交易额十至百亿元市场199家，超百亿元的市场31个。超市作为经营日用品的综合零售主体，是城乡居民日常消费的重要场所，因此

8、，超市商品质量安全与人 民群众的日常生活密切相关。但是，超市所售的商品种类繁多，有日用快速消耗品、化妆品、家用电器、文具、箱包、服装、床上用品、鞋帽、钟表、玩具、日用五金等各类别，综合轻工业、纺织业、制造业等各大行业。因此，如何确保超市零售日用消费品等商品的质量和安全是个事关民生的重大课题。 杭州质量发展研究中心对流通领域的重点商品进行了深入的研究，编制了DB 3301/T 78-2011 重点商品供应链控制管理规范，并且已经成 功建立了质量安全与预警系统。本次项目的试点设立在杭州联华华商集团有限公司，联华华商集团共有连锁超市200多家，遍布浙江省内10个地区，涉及4000多家商品生产企业的十

9、万余种商品，其中80%的商品来自于浙江省以外的生产企业，本省企业生产仅占20%左右，商品质量的管理控制难度很大。 （二）项目绩效目标情况： 项目旨在通过运用标准化的原理和方法，对商品交易市场和日用消费品相关标准进行科学的分类和梳理，为商品质量安全把关，达到商品交易市场服务管理标准化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的目标，引导日用消费品交易市场走规范化之路，为我国现代服务业商品交易市场的发展提供标准和技术支撑，为政府强化民生消费品的质量安全监管，及时应对突发安全事件服务，促进日用消费品行业的健康发展，保护消费者利益，通过设立试点，实现超市商品质量从源头到消费的全过程监管，起到行业

10、引领作用。 - 4 - 本项目的实施不仅提高了联华华商集团超市消费品质量的控制管理效率，为消费品流通企业有效实施质量监控搭建了一个平台，为政府部门监管提供了一个有力手段，更重要的是为杭州市民购买放心可靠的消费品切切实实把了关，这也是实施消费品安全法及相关法律法规的要求，实现流通环节消费品符合市场准入的要求，确保流通环节消费品的质量安全，从而提升了杭州消费品市场质量安全，为实现杭州市“生活品质之城”的目标作出了较大的贡献。 三、实施投入 （一）组织保障 该项目由杭州质量发展研究中心、杭州市标准化研究院和杭州联华华商集团三方密切相互合作。成立试点项目工作领导小组，由杭州市标准化研究院副院长许燕君任

11、组长，并明确职能部门和专职人员，制定项目实施方案，有序推进服务业标准化试点工作。杭州市质量技术监督局作为发展中心和市标院的上级主管单位，历来十分重视标准化工作，经常对标准化工作实施监督指导。 （二）人员条件 有一支专业技术水平高、责任心和事业心强的标准化和质量管理方面专家队伍和工作班子，针对试点工作成立专门的工作小组，在质监各部门领导的知道下，顺利推进项目的实施工作。 （三）技术条件 1、质量安全与预警系统的成功建立。在保障商品质量安全方面，建立了28大类、523小类、万种商品的电子监管系统数据库，可实现商品供应商企业代码证、生产许可证、商品检验报告等信息资源的资料保存、评审、下载、查看、质量

12、统计等功能； 2、联华华商集团积极寻求超市民生消费品标准化管理的最佳模式。 - 5 - 通过杭州市级标准化试点项目的成功实施，在标准化管理方面积累了丰富的管理经验，目前联华华商集团已经初步建立了保障商品安全的全过程动态管理标准化体系； 3、杭州市标准化研究院在民生消费品标准的研制方面做了大量的工作，承担国家级服务业标准化试点的具体工作，并且在企业标准体系的建立和省级标准的制定方面有着丰富的资源和经验，为项目执行提供标准方面的技术支撑； 4、杭州质量发展研究中心是专业从事质量研究和质量控制的机构，对流通领域的重点商品质量进行了深入的研究，并且熟悉华商集团质量管理和服务标准化工作情况，为项目开展进

13、行具体的执行工作。 （四）资金条件 为保障项目的有效运行截至项目验收申报阶段杭州质量发展研究中心共投入十五万元，主要包括： 1、开发建立并完善系统工作经费 6万 2、专家劳务及人员工资 5万 3、顾客满意度调查工作经费 2.5万 4、交通费、通讯费 1.0万 5、资料文印办公费用 0.5万 四、主要结论 项目主要实现以下目标： （一）建立超市商品供应链服务标准体系。 1、收集超市商品供应链服务密切相关的法律法规107条，并按国家工商总局、质检总局、商务部、发改委等部门对超市经营的要求，分类收集法律法规，同时按层级分为国家法律、法规、部门规章、浙江省杭州市地方性法规、浙江省杭州市地方性规章五个层

14、级； - 6 - 2、（1）建立了126个标准的超市商品供应链服务标准体系，按服务业组织标准化工作指南建立通用基础、服务保障、服务提供做了3个标准体系，特别是服务提供标准体系，按超市商品质量的控制特色，分了供应商选择、售前、售中、售后和不合格平控制建立标准明细；（2）建立了803个标准的超市商品标准体系，包括洗化/家百/家电/家纺和生鲜5大类22小类消费品，建立全面规范、质量可控的超市商品供应链服务标准体系，实现超市重点与民生相关商品质量标准覆盖率100%，标准实施率100%，超市重点与民生相关商品质量受控率100%； 3、建立联华华商集团标准化工作室，实现标准的动态管理； 4、全面梳理了华商

15、集团的内部质量控制规范，将其中的39个建立为华商集团的企业标准，分布从采购到不合格品控制的整个流程的服务标准和岗位标准，实现各项主要工作的开展都有据可依。 （二）对超市商品供应链服务的成功经验进行固化。 1、完善集团超市进货控制验收规范、不合格商品备案、保管、销毁、公示、通报和商品召回应急、防范规范等的企业标准； 2、将企业标准上升申报杭州市地方标准服务业顾客满意度测评规范制定，对已制定发布的杭州市地方标准DB3301/78-2011重点商品供应链控制管理规范，对已制定发布的杭州市地方标准DB3301/78-2011重点商品供应链控制管理规范，已经完成标准草案的编写，并已经写好浙江省地方项目建

16、议表，在积极进行省级标准的申请工作。 （三）建立万种超市商品安全与预警系统。 1、建立了28大类、523小类、万种商品的商品电子监管系统和数据库，该系统可连接华商集团供方品管库、集团连锁超市、部分商品生产企业。目前该系统2342家供应商，12535种产品全部建立了质量信息档案，共有11704份检测报告，具有完备的商品质量安全信息。2012年6月份，全省160家华商连锁超市己全部运用该系统，实现从系统对商品质量、供 - 7 - 方资质进行查询。新建化妆品库，共收录4174条企业的信息，实现超市重点与民生相关商品质量合格率100%，民生消费品质量安全违法责任追溯率100%； 2、建立专家库，依托第

17、三方专业机构的专业人员，采用资料审核、资质评审、工厂现场评价、商品抽查等多种方式相结合的超市商品质量控制管理体系，对信息数据库的商品生产企业的的许可证、产品质量检验报告等的证明文件进行真实性、有效性、合理性审查和确认。实现系统数据库的真实性，超市所售定牌商品年度监控抽查率达到100%，即每种商品一年至少检验抽查一次。到目前为止杭州市质量技术监督局专业人员已对销售商品企业和质量资质评审1.8万余种/次，商品质量安全方面的专业人员共20个，专业范围覆盖商品专质量安全和标准化等领域。 3、对52家联华华商集团供应商重点企业、委托加工企业的生产现场环境、产品工艺流程、质量控制状况的现场评估，并由第三方

18、机构出具评估报告，实现从源头上控制超市商品的质量，并设计了一套超市商品供应商现场审核的标准流程。 （四）进行标准的宣贯培训 组织大规模标准化培训5次以上，管理人员、服务人员对标准认识显著提高，并且建立检查实施的相关记录,实现从供应商到上架商品资质等电子资料审查全过程的标准化管理，达到集团管理层、执行层和服务提供人员对标准准确掌握的目标，便于标准体系在集团内部全面、有效地运行；不断优化超市与民生相关重要商品的质量安全标准化管理，明确商品从生产、采购到上市销售所有环节工作人员的职责和服务规范，实现顾客满意度达到90%。 综上所述，本项目的实施不仅提高了联华华商集团超市消费品质量的控制管理效率，为消费品流通企业有效实施质量监控搭建了一个平台，为 - 8 - 政府部门监管提供了一个有力手段，更重要的是为杭州市民购买放心可靠的消费品切切实实把了关，这也是实施消费品安全法及相关法律法规的要求，实现流通环节消费品符合市场准入的要求，确保流通环节消费品的质量安全，从而提升了杭州消费品市场质量安全，为实现杭州市“生活品质之城”的目标作出了较大的贡献。 - 9 -