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1、* 目目 录录 一、企业基本情况一、企业基本情况.3 二、服务总体构想二、服务总体构想.4 三、管理服务方式三、管理服务方式.4 四、服务承诺四、服务承诺.5 五、保洁管理五、保洁管理.5 （一）保洁要求.5 （二）保洁服务标准.5 （三 ）保洁作业方法.8 1、办公楼层的清洁.8 2、天台、转换层的清洁.10 3、大厅的清洁.11 4、公用卫生间的清洁.12 5、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁.13 6、乳胶漆墙面的清洁.14 7、不锈钢的清洁和保养.14 8、玻璃门、窗、幕墙的清洁.15 9、灯具的清洁.16 10、室外地面清洁.17 （四）领导办公室保洁作业流程.18 （五） 、清洁工作的
2、应急预案.19 结束语结束语.20 * 一、企业基本情况一、企业基本情况 * 二、服务总体构想二、服务总体构想 营造“三心”和谐办公区 营造通过一系列服务质量长效控制方案的严格 执行，扮演好淮南中国银行大楼内部的贴心管家； 三心安心，省心，舒心，一切都超越您的期待。 这是您的希望，也是我们孜孜以求的目标 和谐办公区以管理促服务，以服务促形象，以形象促 和谐，确保办公楼内时刻被祥和温馨的物业氛围所包容。 三、管理服务方式三、管理服务方式 开放与封闭 严肃与亲和 隐形与高效的有机结合 开放与封闭结合： 封闭式物业管理中不违背业主开放式办公的基调； 严肃与亲和结合： 亲和的物业服务中体现业主严肃认真
3、的工作态度； 隐形与高效结合： 在对业主零干扰隐形模式中完成高效的物业工作。 四、服务承诺四、服务承诺 1、办公楼实行四星级宾馆式物业服务。 * 2、物业使用人满意度指数在 98%以上。 3、一年内达到市优秀物业标准，三年内达到省优秀标准。 五、保洁管理五、保洁管理 （一）保洁要求 1、清洁管理无盲点； 2、服务范围保持环境整洁，各类垃圾日产日清； 3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清理 2 次； 4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 5、为物业使用人、访客提供一个清洁、舒适的工作和生活环境； 6、操作规范化、管理科学化； 7、适时、及时、准时进行保洁服 务，包括虫害灭杀； 8
4、、爱护各项设施及财物； 9、及时处理垃圾、废弃物分类按 指定地点安放； 10、节约用电、用水。 （二）保洁服务标准 【走廊、过道】 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天巡回保洁 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。 每天 1 次保洁 扶手、栏杆干净。 每天 1 次保洁 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。 * 每月 1 次保洁 目视公共门、窗干净无污渍、浮尘。 每天 1 次保洁 【监控探头】 探头镜头干净无积灰、浮尘。 每周 2 次保洁 【道路】 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁 【绿化带】 花园内无瓜
5、果皮壳、落叶、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁 【垃圾桶】 垃圾桶表面无积灰、污迹。 室内巡回保洁，室外每天 2 次保洁 【其他设施】 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱 内外无积灰，出风口无灰尘、污迹 每周 1 次保洁 【天台、平台】 无垃圾杂物，排水口畅通。 每周 1 次保洁 【照明设施】 矮灯干净无积灰。 每周 2 次保洁 * 灯杆无脏污、粘附物，灯罩目视无积灰。 每周 2 次保洁 【宣传栏、阅报栏、布告栏】 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 室内每天 1 次，室外每周 3 次保洁 【卫生间】 地面干燥、干净，无垃圾、杂物。 每小时保洁 1 次 墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网
6、每天保洁 1 次 小便斗、坐便器无黄渍、污渍、杂物。 每小时保洁 1 次 空气清新无异味。 每天 1 次保洁 洗手盆无污迹。 每小时保洁 1 次 【排水沟】 目视干净无杂草、杂物。 每周 1 次保洁 排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周 1 次保洁 【外墙】 外立面二米以下无污垢。 每周 1 次保洁 【健身器材】 健身器材表面无积灰、污渍。 每周 3 次保洁 【浴池】 地面清洁 每小时保洁一次 浴池、拖鞋、衣柜消毒 每周消毒两次 浴池卫生间 每小时保洁一次 * （三 ）保洁作业方法 1、办公楼层的清洁、办公楼层的清洁 10 楼内卫生间、通道、楼梯。 20 工作程序 1、时间：每天早 6：30 分
7、开始工作，彻底清扫楼层各通道地面， 清倒清洗垃圾桶。 2、用干净毛巾浸水后拧干擦墙面、防火门、消防栓框、楼梯扶手、 铁栏杆和窗台，每 周用洗洁剂清洗一 次。 4、按不锈 钢的清洁保养清 洁电梯厅不锈钢门、 不锈钢制品。 5、先用尘拖 拖净通道和电梯厅 地面，再将湿拖把拧干后拖净地面污迹和楼梯。 6、清抹四周墙壁。 7、按卫生间的清洁步骤清洁卫生间。 8、对有需要的办公室，清理其卫生： A 将垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。 B 再整理各台面文件、报纸及办公用品。 C 清倒烟灰缸，用干净毛巾用力拧干后，擦抹台面、座椅、文件 * 柜、门窗、花盆等。 9、将垃圾送至指定地点。 10、每小时做一次全面
8、巡视检查。 11、外墙玻璃每月清刮一次，内侧每天用干毛巾擦一遍。 12、灯具、灯罩、空调机吹风口、消防指示灯每月用干毛巾擦一 遍。 13、天花板、天棚、楼梯墙面（两米以下）每月扫尘一次。 30 标准 1、大理石墙面用纸巾擦拭 30M 无灰尘，喷涂墙面无污迹。 2、地面干净无杂物，大理石地面有光泽，地毯清洁无污渍。 3、天花板、天棚 1 米处目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗无明显 污迹。 4、卫生间无异味，便器无污垢 ，地面无纸屑、烟头。 5、门、窗、扶手、灯具、风口、消防栓等公用设施用纸巾擦拭无 明显灰尘、无污迹。 40 1、仪表整洁，精神饱满，举止 大方得体。 2、不得随便翻动办公室内所 有物
9、品、文件，办公用品应轻拿轻 放。 3、不能用同一条毛巾即擦台面又擦门 窗。 4、吸尘时不得动用电脑插座。 5、擦抹电脑、电器时须用干毛巾。 * 2、天台、转换层的清洁、天台、转换层的清洁 10 范围 除设备间以外的所有公共场地、平台、转换层、天台。 20 工作程序 21 每天早晨 6：30 和下午 3：30 分两次用扫把清扫地面及公共 梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至指定 地点。 2、8：00 至 12：00、3：00 至 7：10，对大楼内进行不间断保洁。 3、冲刷地面的油污、油渍。 4、上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂 物，将垃圾动至指定地点。
10、 5、协助垃圾清扫人员将垃圾运离。 6、每月清扫天棚等处。 7、每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、 车位档、防火门等公用设施。 8、每个月用干毛巾擦拭灯具一次。 9、外露管线每个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼 平台的水管线每个月冲刷一次。 30 1、地面无油渍、污渍，无瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。 2、标识牌、公共设施目视无明显灰尘。 3、天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物、管线无污迹。 50 1、清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。 * 3、大厅的清洁、大厅的清洁 10 范围 办公楼大厅的清洁，包括地面、 墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报 箱、垃圾筒、消
11、防设施、风口、灯 具、装饰柱、门口宣传展牌等。 20 作业程序 1、每天早晨 6：30 和下午 2：30 分两次重点清理大堂，平时每小 时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物。 2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香 口胶。 3、清倒垃圾筒，洗净后放回原处。 4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土污迹后，将垃圾运至指定地点。 5、用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、 镶字、宣传牌、电梯厅门、轿箱。 6、用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示 牌、信报箱、内墙面等公共设施。 7、用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后，再拖一 遍。 8、用干净毛
12、巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，用湿毛巾拧干后， 擦净。 9、出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。 10、每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。 11、地砖地面和水磨石地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗 一次。 * 30 1、地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身 有光泽。 2、公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘。 3、不锈钢表面光亮无污迹。 4、玻璃门无水迹、手印、污迹。 5、天棚、风口目视无污迹、灰尘。 40 注事事项 1、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。 2、拖地时不要弄湿金属门部件，以免腐蚀。 4、公用卫生间的清洁、公用卫生间的清洁 10 作业程序 1、每天早晨
13、 6：30 和下午 2：40 分两次重点清理公用卫生间。 2、打开门窗通风，用魔术掸子掸窗帘上的浮灰。 3、用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 4、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕 水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水洗大小便器，然后用清水冲净。 5、用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆、大理石地台面、墙面、门窗标牌。 6、用湿毛巾拧干擦镜面、玻璃窗，然后再用干毛巾擦净。并用干 毛巾擦干自动干手器。 7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。 8、喷适量香水或空气清香剂，清理地面垃圾、积水等。 9、每一小时保洁一次，保洁后当即填写卫生间保洁记录表。 10、每月用干毛巾擦灯具
14、一次，清扫天花板一次。 * 20 质量标准 1、天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 2、目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 3、室内无异味。 4、地面无烟头，污渍、积水、纸 屑、果皮。 5、玻璃、镜面明亮光洁，无灰尘、 水迹、手印。 6、面盆、大理石台面干净光洁，无水印。 30 注意事项 1、禁止用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。 2、用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤。 3、下水如有堵塞现象，及时疏通。 5、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 10 范围 管理区域内所有贴瓷砖的内墙面，喷涂墙面和大理石墙面。 20 作业程序 1、装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。 2、用
15、铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。 3、把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着 墙壁从上往下来回擦抹。 4、有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。 5、用另一条毛巾浸透清水后，用中等力拧干，再清拭一次。 6、用干拖把拖干地面。 8、墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。 * 9、大理石外墙每两年清洗一次，瓷砖外墙每四年清洗一次，马赛 克墙每六年清洗一次。 30 标准 目视墙面无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面 30CM，无明显污染。 40 注事事项 1、外墙的高空清洁作业，由专业人员负责。 2、用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮伤墙面。 3、大理石墙面要先除旧腊才能按此程序进清洁，清洁后再封
16、腊。 6、乳胶漆墙面的清洁、乳胶漆墙面的清洁 10 范围 管理区域内消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面。 20 作业程序 1、关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。 2、用鸡毛掸子或干净的扫把轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘。 3、用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。 4、用铲刀铲掉墙面上的粘附的泥沙、痰迹。 5、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。 6、上述工作每月做一次。 30 标准 目视墙面洁净无污迹、无粘附物，无灰尘。 40 注意事项 作业时，注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口、袖 口。 * 7、不锈钢的清洁和保养、不锈钢的清洁和保养 10 范围 护栏、标牌
17、、不锈钢雕塑、宣传栏 等。 20 作业程序 1、先用兑有中性清洁剂的溶液对不锈 钢表面进行拭抹。 2、置少许无绒钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。 3、拿无油净无绒毛巾，对不锈钢油表面进行拭抹。 4、表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然 后用无绒干毛巾拭抹。 30 标准 1、亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘、半米内可映出人物影象。 2、镜面不锈钢表面光亮，三米内清晰映出人物影像。 40 注意事项 1、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物。 2、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。 3、要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。 8、玻璃门、窗、幕墙的清洁、玻璃
18、门、窗、幕墙的清洁 10 范围 玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱、各种镜面。 20 作业程序 1、先用刀片刮掉玻璃上的污迹。 2、按玻璃清洁剂与水 1：5 的比例兑好玻璃清洁溶液（如玻璃水 为无须配兑产品，则无须配兑） 。 * 3、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量 按在玻璃顶端从上往下垂直洗沫。 4、污迹较重的地方重点抹。 5、除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。 6、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮 做横向移动。 7、用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 8、最后用地拖拖抹地面上的污水。 9、清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩竿上。 30 标准 玻
19、璃上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭 50CM 无灰尘。 40 注意事项 1、高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。 2、作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 9、灯具的清洁、灯具的清洁 10 范围 楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。 20 作业程序 1、准备梯子、螺丝刀、抺布、胶桶等工具。 2、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿 螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。 3、先用湿抺布擦抺灯罩内外污迹和虫子，再用干抺布抺干水分。 4、将抺干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。 5、应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抺布分别擦抺 灯管和灯具及盖板，
20、重新装好。 * 30 标准 清洁后的灯具，灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清 洁。 40 注意事项 1、在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。 2、清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。 3、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉 下砸伤行人。 4、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时， 应将螺钉固定到位，但不要用力过大， 防止损坏灯罩。 10、室外地面清洁、室外地面清洁 10 范围 规划范围的室外公共区域地面包括道路、绿化带等。 20 工作程序 1、每天 6：30 和 2：30 分两次，用扫把、垃圾斗对路面、绿地进 行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶等杂物。 2、每天 6：3012：00，3
21、：3019：10 每隔半小时巡回清扫保 洁一次。 3、用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 4、发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。 5、果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水 刷洗一次。 6、垃圾屋附近地面每天上、下午用水冲洗两次，每周用洗洁精刷 洗一次。 * 7、室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。 8、每月用水冲洗有污迹的地面、墙身一次。 30 标准 1、地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。 2、距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍。 3、果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。 4、沙井、明沟无积水、无杂物。 40 注意事项 1、大风天气注意高空附物
22、。 2、下雨天由班长视具体情况安排工作。 3、高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。 4、冲刷路面墙面时不得使用消防水。 （五）（五） 、清洁工作的应急预案、清洁工作的应急预案 1、目的 对影响卫生的意外情况制定预防应急措施，为物业使用人提供始 终如一的清洁服务。 2、范围 梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故等。 3、应急方案内容 31 梅雨天气应急方案： 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面容易出现返潮现象，造成地面 积水，墙面剥落，电器感应器自动导通等现象。 311 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒出入人 员“小心滑倒” 。 * 312 加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人 员
23、，及时清干地面墙面水迹。 313 如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并 用大块的海绵汲干地面、墙面、电梯门上的积水。 314 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。 32 暴风雨天气应急方案 （四）领导办公室保洁作业流程 保洁顺序保洁细则完成时间 第一步准备工具1 分钟 第二步 以两个手指轻轻敲门 3 遍，等待对方回应，按对方要 求进入，无回应自入。 30 秒 第三步 进入后发现室内有 2 人或 2 人以上，应向对方说： “对不起，我是来打扫房间的，要不我等一会再来” 。 得到对方许可后离开。 第四步 室内无人或对方要求可以打扫的，可以留下来打扫。 室内只有 1 人时说：“您
24、好，为您打扫房间。 ”对方不 反对即可打扫。 第五步 办公桌椅用半干抹布擦拭。简单物品归位（严禁翻阅 任何资料，严禁将桌上任何物品拿离原位，放置到别 处） 4 分钟 第六步 茶几、沙发、立柜、门板、门柜用半干抹布擦拭， （严 禁移动家具摆放位置，注意细节） 4 分钟 第七步 窗帘、窗户、玻璃、窗槽、窗台擦拭。 （玻璃先湿擦后 再用干擦，保证明亮无尘） 5 分钟 第八步电冰箱、饮水机擦拭。3 分钟 第九步饮水机加水，纸篓倾倒3 分钟 自检：目测无污迹、手拭无灰尘。 （合格） 第十步 目测明亮，光感，手拭死角无尘。 （优秀） 1 分钟 * 目测不整洁、手拭死角有细尘。 （不合格，迅速 整改） 如果
25、室内无人：关闭所有照明、空调设备，窗帘拉上 退出房间锁上房门。 第十一步 如果室内有人：应说：“已打扫完毕，再见” 。对方不 反对即可离开，关闭房门。 注意：不得遗漏保洁用具在办公室内，关门要轻。 321 班长勤巡查，督导各岗位清洁员工作，加强与其它部门 的协调联系工作。 322 天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查， 物别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。 323 检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 334 各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨 刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 335 仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有 备无患。 33 楼
26、层内发生水管爆裂应急方案： 当楼层空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按 如下步骤处理： 331 迅速关闭水管阀门并迅速通知机电班维修人员前来救助。 332 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将 电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。 333 电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品（如资 料、电脑等） 。 334 用垃圾斗将水盛到水桶里倒掉，再将余水扫进地漏，接 * 好电源后再用吸水器吸干地面水分。 335 打开门窗，用风扇吹干地面。 4、注意事项 41 梅雨天作业不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。 42 暴风、暴雨天气注意高空坠物。 43 处理水管爆裂事故注意防止触电。 * 结束语 我公司将以营造一流工作环境为目标，精简高效的务 实态度，齐心协力的团队精神，不断创新的工作热情，做 好淮南中国银行的办公楼物业服务工作，全力打造品牌形 象。