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1、PDCAPDCA循环的特点循环的特点1 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环一、主题选定一、主题选定（一）步骤说明（一）步骤说明 1 1、如何发现主题、如何发现主题（选题方向）（1) 按照医院目标管理的方向（2）上级重视、反复提醒的方面（3) 降低成本或提高效率和品质（4）患者经常抱怨的问题（5）从工作结果的分析讨论中发现（6）从员工的期盼中发现当数个备选主题选出后，进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明确的主题应具有具体性即可用来衡量的指标。一般而言，明确地主题应包含三项元素：动词（正向或负向）+
2、名词（改善的本体）+衡量指标例如： 降低 门诊病人 等候领药时间 提高 门诊病人 人次 提高 住院患者 满意度 2 2、如何选定主题、如何选定主题（1）实际状况的需求（2）文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题（3）强制投票法（4）记名式团体技巧法（5）优先次序矩阵（6）评价法（见表）表表2.1 2.1 主题评价表主题评价表重要性重要性院方院方政策政策迫切性迫切性可行性可行性达成性达成性圈能力圈能力总分总分顺序顺序提案人提案人主题一主题一主题二主题二主题三主题三主题四主题四评评分分办办法法分数分数院方政策院方政策重要性重要性可行性可行性圈能力圈能力5 5非常符合非常符合很重要很重
3、要很可行很可行能胜任能胜任3 3符合符合重要重要可行可行尚能胜任尚能胜任1 1无相关无相关不重要不重要不可行不可行无法胜任无法胜任主题评价主题评价 项目项目主主 题题 3 3、说明衡量指标的定义及计算公式、说明衡量指标的定义及计算公式 主题选定后须对主题选定后须对“衡量指标衡量指标”进行具体的定义与说明进行具体的定义与说明。如选出的主。如选出的主题为题为“降低门诊处方调剂错误率降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标，则需针对衡量指标“调剂错误率调剂错误率”的的计计算方式加以说明：算方式加以说明：（1 1）调剂错误的定义）调剂错误的定义 不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由
4、患不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由患 者或其家属发现的差错（外差）都属于者或其家属发现的差错（外差）都属于“调剂错误调剂错误”（2 2）调剂错误率的计算公式：）调剂错误率的计算公式： 错误调剂率错误调剂率= =（当日调剂错误的数量（当日调剂错误的数量/ /当日总调剂数）当日总调剂数）* *100%100% 4 4、说明主题选定的理由、说明主题选定的理由（1）强调主题对于本圈、医院的重要性；（2）表达方式需力求具体且应为事实；（3）数据能够量化，并尽可能以数据表示；（4）全体圈员有兴趣参加的原因；（5）全员达成共识且能通力合作。（二）注意事项（二）注意事项1、一个圈在一期活
5、动期间选一个主题即可，不要想在同一期内同时解决数个题目。2、题目的选定最好经过全体圈员讨论决定。圈员自发讨论出来的题目，活动起来比较有乐趣、有干劲，如有困难，可请辅导员协助3、选定题目时应了解上级方针，两者绝不可违背。题目选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。4、如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时适合讨论最适对策，同时达到品管圈有形和无形的效果。（三）（三）常用常用QCQC手法手法常用QC手法有头脑风暴、亲和图、评价法、流程图、查检表、记名式团体技巧法、评价法、优先次序矩阵等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用选择步骤选择步骤可用
6、的可用的QC手法手法列出工作场所的问题对于问题加以讨论及理解对于问题进行评价决定主题头脑风暴+亲和图记名式团体技巧法、查检表评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵1234主题选定和可采用的主题选定和可采用的QCQC手法手法（四）实例说明（四）实例说明主题评价题目主题评价题目上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.1.降低门诊药房调剂成本降低门诊药房调剂成本1.181.183.183.181.181.182.812.818.358.352.2.提高门诊药房调剂正确率提高门诊药房调剂正确率4.644.645.005.002.812.814.814.8117.
7、2617.262 23.3.提高门诊药房培训满意率提高门诊药房培训满意率1.181.182.812.813.183.182.812.819.989.984.4.降低门诊药房退药率降低门诊药房退药率1.181.181.181.182.812.811.181.186.366.364.4.提高工作愉悦指数提高工作愉悦指数1.181.181.181.183.743.741.001.007.007.006.6.提高门诊药房用药交待率提高门诊药房用药交待率3.553.552.442.443.183.182.442.4411.6111.617.7.提高药师对于不合理用药的认知率提高药师对于不合理用药的认知率
8、3.553.555.005.003.183.182.812.8114.5414.543 38.8.降低门诊药房调剂内差件数降低门诊药房调剂内差件数4.894.894.894.895.005.005.005.0019.7819.781 1滴水圈主题选定（见表）滴水圈主题选定（见表）评评价价说说明明分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多部门配合需多部门配合3 3偶尔告知偶尔告知较可行较可行下次解决下次解决需一个部门配合需一个部门配合5 5常常提醒常常提醒可行可行尽快解决尽快解决自行能解决自行能解决注注（1）以评价法进行
9、主题评价，共）以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程；（人参与选题过程；（2）票选分数：）票选分数：5分最高、分最高、3分普分普通、通、1分最低，第一顺位为本次活动主题分最低，第一顺位为本次活动主题1.本期活动主题降低门诊药房内差件数。2.衡量指标每周内差件数。3.名词定义内差：门诊药房调剂内部差错。 4.4.选题理由选题理由（1 1）对医院而言：门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，）对医院而言：门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高病人对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。必将提高病人对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形
10、象。（2 2）对患者而言：看病用药更加安全放心，保障用药更加安全。进一步完善患者诊）对患者而言：看病用药更加安全放心，保障用药更加安全。进一步完善患者诊疗过程，和谐医患关系。疗过程，和谐医患关系。（3 3）对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形）对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象。象。（4 4）对同仁而言：工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增强团）对同仁而言：工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增强团队凝聚力，增强相互协作能力。队凝聚力，增强相互协作能力。（5 5）对个人而言：提供展示自我才能的平台
11、，极大地体现个人价值。）对个人而言：提供展示自我才能的平台，极大地体现个人价值。二二 、拟订活动计划书拟订活动计划书（一）步骤说明（一）步骤说明拟订活动计划书可以分为以下步骤：拟订活动计划书可以分为以下步骤：1.1.决定活动期限（以周为单位）。决定活动期限（以周为单位）。2.2.按时间顺序拟定活动内容。按时间顺序拟定活动内容。3.3.拟订各步骤所需时间。拟订各步骤所需时间。4.4.决定活动日程及圈员的工作分配。决定活动日程及圈员的工作分配。5.5.拟订活动计划书，并取得上级核准。拟订活动计划书，并取得上级核准。6.6.进行活动进度监控。进行活动进度监控。（二）注意事项（二）注意事项1.圈成立时
12、，即可拟订活动计划绘制甘特图，作为以后活动进度的依据。2.各步骤所需时间分布： 计划阶段（Plan）（步骤16：由主题选定至对策拟定）占活动总时间的30%； 实施阶段（Do）（步骤 7：对策实施与检讨）占活动总时间的40%； 确认阶段（Check）（步骤89：效果确认及标准化）占活动总时间的20%； 处置阶段（Action）（步骤10：检讨与改进）占活动总时间的10%。3. 应按实际进度，依照时间顺序来画甘特图。如先做现状把握，活动计 划拟订后再做目标设定，就要把活动内容顺序变成：（1）主题选定。 （2）现状把握。（3）活动计划拟定。（4）目标设定。4. 实施线若与计划线不符，各步骤负责人应记
13、录两者差异的原因，以便 活动后讨论与改善。如发生延误，应尽可能考虑配合计划进度。5. 实施线应与实际进度一致。6. 活动计划表可挂在工作现场，以便提醒每位圈员随时注意及了解活动 进度，加深印象并控制进度。（三）常用（三）常用QCQC手法手法 头脑风暴、甘特图头脑风暴、甘特图示例：甘特图示例：甘特图-活动计划拟定活动计划拟定注：注：为计划线为计划线 为实际线（待画）为实际线（待画）三、现状把握、现状把握（一）步骤说明（一）步骤说明1.1.充分掌握现行工作内容充分掌握现行工作内容2.2.到现场，针对现状，做现实观察（三现原则）到现场，针对现状，做现实观察（三现原则）3.3.归纳出本次主题的特性（重
14、点掌握）归纳出本次主题的特性（重点掌握）（二）注意事项（二）注意事项 要促使人人实际观察现场，收集数据来了解事实；促使人人关心现场，注意异常，现场提高“问题意识” 现状把握应做到：用数据说话并加以客观的系统分析，以确定问题重点所在： （1）收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据，或数据收集量不够。 （2）收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。 （3）收集数据的时间要有约束，要收集最近时间内的数据。（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用常用QCQC手法有查检表、流程图、柏拉图、直方图、圆饼图、手法有查检表、流程图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图等。至于选用何种手法，应根据主题特性
15、灵活运用推移图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用（四）实例说明（四）实例说明实例：与主题实例：与主题“门诊药房调剂门诊药房调剂”有关的工作流程图有关的工作流程图就诊输入医嘱审核处方合格自动打印收费划价麻药登记麻药划磁卡调剂核对合格贴标签发药盖章指导用药分类放置领药处方存档是是是手写处方电子处方否否否X X X X 医院门诊药房调剂流程图医院门诊药房调剂流程图数据收集结果分析数据收集结果分析: :该案例在现状把握阶段利用查检表收集数据，内差总件数该案例在现状把握阶段利用查检表收集数据，内差总件数113113件（件（5 5周），周），平均每周发生平均每周发生22.622.6件。统计结果见
16、表：件。统计结果见表： 门诊药房内差查检表门诊药房内差查检表查检周开始时间结束时间缺失项目品项错数量错标签错加药错分装错合计18月25日8月31日14722329月01日9月07日10121212639月08日9月14日861449月15日9月21日16432359月22日9月26日1682127合计6437831113每周期平均次数12.87.41.60.60.2 累计百分比（%）56.6489.3896.4699.12100频次643784百分比56.632.77.13.5累积 %56.689.496.5100.0缺陷类型其他标签错数量错品项错12010080604020010080604
17、0200频频次次百百分分比比改改善善前前门门诊诊药药房房内内差差分分析析结论:根据查验数据表明，品项错误、数量错误、加药错误及分装错误是门诊处方内部差错的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是品项错误及数量错误。因此，该案例将减少重点为如何减少药品“品项错误”及“数量错误”。四、目标设定四、目标设定（一）步骤说明（一）步骤说明 任何主题选定后，必须设定改善目标。目标设定的内容表达方式为：完成期限目标设定的内容表达方式为：完成期限+ +目标项目目标项目+ +目标值目标值1.目标设定完成期限一般约3个月，依问题大小而定。2.目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要考虑目
18、标达成的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成（1）目标需数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定（2）尽量用统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图、 推移图等。（3）目标值的计算公式： 目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）（二）注意事项（二）注意事项1.目标值应做到：（1）与问题相对应。（2）目标值要明确表示，用数据说话，必须量化。（3）目标应具有一定的挑战性。2.若在主题选定时便有现成的数据可用（也就是不必在现状把握时重新 收集数据），“目标设定”这一步骤可以提前在“主题选定”完成之后直接进行。3.目标值设定的适当与否，可
19、由后面“效果确认”时的目标达成率“的高低 来作初步的判断。（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用QC手法有简易图表、柏拉图、直方图、圆饼图等至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用（四）实例说明（四）实例说明1.1.根据前几步骤举例来设定目标值：根据前几步骤举例来设定目标值：改善前内差件数为改善前内差件数为22.622.6件件/ /周。周。目标值目标值=9.4=9.4件件/ /周周改善幅度改善幅度=58.5%=58.5%2.2.设定理由设定理由 ： 依前述选题过程中圈能力得分，该案例的圈能力应为依前述选题过程中圈能力得分，该案例的圈能力应为100%100%（总分（总分5 5分，评价后的分分，
20、评价后的分数也是数也是5 5分）。但应考虑该圈为第一圈，如目标设定太高，完成困难，会打击圈员积极性分）。但应考虑该圈为第一圈，如目标设定太高，完成困难，会打击圈员积极性。考虑到实际情况，故将圈能力设定为。考虑到实际情况，故将圈能力设定为65%65%。3.3.该案例目标值该案例目标值= =现状值现状值- -改善值改善值= =现状值现状值- -（现状值（现状值* *改善重点改善重点* *圈能力）圈能力） =2 =22.2.6-6-（22.622.6* *90%90%* *65%65%） =9.4=9.4件件/ /周周五、解析（一）步骤说明（一）步骤说明1.1.列出问题，即需要分析的问题。列出问题，
21、即需要分析的问题。2.2.展示问题的全貌，决定大要因（展示问题的全貌，决定大要因（5MIE5MIE：人：人-Man -Man 、机、机-Machines -Machines 、料、料- - Materials Materials 、法、法-Methods -Methods 、测、测-Measurement -Measurement 、环境、环境- -EnvironmentEnvironment）。可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨），决定中小要因中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。骨），决定中小要因中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。3.3.
22、彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层打开，分析到可以采取对彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层打开，分析到可以采取对 策为止，防止策为止，防止“枣核形枣核形”循环，在末端因素上选出重要的原因循环，在末端因素上选出重要的原因（要因）要因）（二）注意事项（二）注意事项1.解析这一步骤至关重要，因为若没有找到问题背后真正的原因，会造 成对策实施后出现事倍功半的情形，在努力很久之后，仍无法彻底解 决问题。所以必需充分讨论，解析透彻，深入追查要因。2.必须针对目标项目（如柏拉图的重点）分别展开解析。即针对改善重 点一一对应分析要因。3.全部原因寻找出来后，可利用5W1H及5WHY（连续问五次WHY）
23、的 自问自答方式，通过整理筛选后找出真正的主要因。4.在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实 因素。因素。（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用QC手法有简因果图、系统图、关联图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用。常用QC手法QC手法适用场所原因之间的关系展开层次因果图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉关系一般不超过四层，超过四层用系统图系统图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉关系没有限制关联图针对单一问题或多个问题进行原因分析原因之间有交叉关系没有限制（四）实例说明（四）实例说明六、对策
24、拟定六、对策拟定（一）步骤说明（一）步骤说明提出有效对策的步骤：提出有效对策的步骤：（1 1）针对要因思考对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。）针对要因思考对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。（2 2）评价改善对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性）评价改善对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈、经济性、圈 能力等指标评分，按能力等指标评分，按“80/20”“80/20”原则进行对策选定。原则进行对策选定。（3 3）对策内容应为永久有效对策，而不是应急临时对策。）对策内容应为永久有效对策，而不是应急临时对策。（4 4）考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。）考虑对策
25、相互关系，拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。（5 5）对策拟定后，需获得上级核准方可执行。）对策拟定后，需获得上级核准方可执行。（二）注意事项（二）注意事项 1.1.提出对策的注意要点提出对策的注意要点（1 1）对策要具体可行）对策要具体可行（2 2）尽量为自己有能力解决的对策）尽量为自己有能力解决的对策（3 3）活用创造力思考原则）活用创造力思考原则（4 4）治本而非治标）治本而非治标（5）经济效益大的对策（6）安全上须考虑（7）管理上不发生矛盾（8）品管圈活动中要改善的问题大都是自己工作场所的问题，故实施对 策应根据自身实际情况。 2.选择对策的注意事项（1）对策要有可操作性，避免模
26、棱两可的概念和抽象用语；（2）选择的对策在实施过程和实施后可以进行监督检查；（3）对策有针对性；（4）对策要有创新性；（5）选出的对策数量46个，以便集中人力物力解决问题，达到最好的 效果。（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用QC手法头脑风暴、评价法、亲和图法、创造性思考法、查检表（Check List） 、5W1H检讨法、列举法（特性列举法、缺点列举法、 希望列举法） 、替换表列法等。（四）实例说明（四）实例说明实例：门诊药房调剂内差（差错数量）对策拟定（见表）要因要因说明说明对策方案对策方案总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策编号对策编号A.A.规格规格变动变动
27、厂家包装改厂家包装改变，成员未变，成员未及时获得通及时获得通知知A1.A1.及时在电脑及电子处方及时在电脑及电子处方上更新药品包装信息，通上更新药品包装信息，通知药房成员知药房成员145145朱朱 A2.A2.将包装变更前后对比资将包装变更前后对比资料张贴于通知栏料张贴于通知栏163163俞俞 朱朱 11.2411.24对策六对策六A3.A3.请厂家将包装规格变更请厂家将包装规格变更原因通知成员原因通知成员9595张张 B.B.责任责任感不强感不强工作态度问工作态度问题，服务意题，服务意识不强识不强B1.B1.开展专项培训，提升员开展专项培训，提升员工责任感工责任感115115朱朱 B2.B2
28、.成员间相互教育督导成员间相互教育督导123123周周 B3.B3.通过奖惩制度进行强化通过奖惩制度进行强化115115李李 李李 11.2411.24对策十二对策十二C.C.包装包装不合理不合理厂家包装量厂家包装量与处方常用与处方常用量不符量不符C1.C1.药房成员掌握药品规格药房成员掌握药品规格与处方常用量与处方常用量157157朱朱 张张 12.812.8对策九对策九C2.C2.通知厂家改进包装通知厂家改进包装7373张张 C3.C3.与药库沟通，采购适宜与药库沟通，采购适宜包装药品包装药品103103李李 D.D.药品药品拆零拆零病情需求病情需求D1.D1.专人负责药品分装专人负责药品
29、分装157157俞俞 张张 12.1512.15对策七对策七D2.D2.掌握药品包装规格基本掌握药品包装规格基本知识知识147147徐徐 D3.D3.拆零药品发放仔细清点拆零药品发放仔细清点到最小包装量到最小包装量139139周周 要因要因说明说明对策方案对策方案总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策编号对策编号E.E.人员培人员培训训操作不熟操作不熟练，不规练，不规范范E1.E1.规范培训制度，加规范培训制度，加强业务培训强业务培训151151徐徐 徐徐 12.812.8对策十对策十E2.E2.进行上岗操作考核进行上岗操作考核151151张张 E3.E3.开展业务知识及
30、操开展业务知识及操作技能竞赛作技能竞赛113113徐徐 F.F.退药归退药归位位退药的清退药的清点归位点归位F1.F1.退药归位需专人放退药归位需专人放置置147147高高 俞俞 12.1512.15对策十一对策十一G.G.新药上新药上架架新进药品新进药品工作工作G1.G1.新药专人上架定位，新药专人上架定位，并发布新药通知并发布新药通知157157陈陈 陈陈 12.2212.22对策八对策八H.H.桌面杂桌面杂乱乱工作场地工作场地限制，工限制，工作量大作量大H1.H1.规范操作，保持桌规范操作，保持桌面整洁面整洁139139俞俞 张张 12.812.8对策九对策九H2.H2.利用空间，制作药
31、利用空间，制作药架，合理摆放药品架，合理摆放药品125125李李 H3.H3.增设窗口增设窗口6767张张 H4.H4.定期大扫除，培养定期大扫除，培养药房成员劳动习惯药房成员劳动习惯8787李李 注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标进行对策选定；评价方式：优注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标进行对策选定；评价方式：优5 5分、可分、可3 3分、差分、差1 1分、共分、共1111人参加评分，总分人参加评分，总分165165分，根据分，根据“80/20”80/20”原则，选定原则，选定5 5项，项，151151分以上分以上为为实行对策，选定实行对策，
32、选定5 5项后考虑圈员的积极性和能力又增加项后考虑圈员的积极性和能力又增加2 2项，共项，共7 7项。项。七、对策实施与检讨七、对策实施与检讨（一）步骤说明（一）步骤说明1.1.实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。实施前应召集相关人员进行说明及教育培训。2.2.实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导的责任，并保证过程中的做法实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导的责任，并保证过程中的做法正确。正确。3.3.活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果。活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果。4.4.实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。实施
33、中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。5.5.需要与其他部门协调和沟通的事项，以及经费需要与其他部门协调和沟通的事项，以及经费、设备、技术方面的支持和协助、设备、技术方面的支持和协助要及时向相关部门和上级主管提出。要及时向相关部门和上级主管提出。6.6.完成情况应及时向主管和相关部门通报，以利于活动开展。完成情况应及时向主管和相关部门通报，以利于活动开展。（二）注意事项（二）注意事项1.1.对策需获得上级核准才可实施。对策需获得上级核准才可实施。2.2.实施对策必须采取分段实施，一个对策一个对策地实施，不要全部对实施对策必须采取分段实施，一个对策一个对策地实施，不要全部对 策同时实施，以免无法
34、区分对策的效果。策同时实施，以免无法区分对策的效果。3.3.实施对策中应观察并记录，以掌握过程与成果；对策实施后，必须立实施对策中应观察并记录，以掌握过程与成果；对策实施后，必须立 刻确认效果，再进行下一对策的实施。刻确认效果，再进行下一对策的实施。4.4.每日观察对策效果，检讨实施成果。每日观察对策效果，检讨实施成果。5.5.若发现异常现象应即刻报告上级主管。若发现异常现象应即刻报告上级主管。（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用QC手法有查检表、柱状图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用。八、效果确认八、效果确认（一）步骤说明（一）步骤说明1.1.
35、此阶段的效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果，某些对此阶段的效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果，某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果的确认策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果的确认2.2.有形成果是直接的有形成果是直接的、可定量的、经过确认的效果、可定量的、经过确认的效果达成率达成率=（改善后数据（改善后数据- -改善前数据）改善前数据）/ /（目标设定值（目标设定值- -改善前数据改善前数据） * *100%100%进步率进步率=（改善后数据（改善后数据- -改善前数据）改善前数据）/ /改善前数据改善前数据 * *100%10
36、0%目标达成率高于目标达成率高于150%150%或低于或低于80%80%者应提出说明者应提出说明3.无形成果是间接的、衍生的、无形的效果。无形成果的效果确认可以用文字条 例的方式表示，也可用更直观的雷达图评价法表示。4.如果效果不佳，应重新探讨，也许是原因找错，也许是对策措施不对，此时应 考虑是回到原因解析，还是回到对策拟定，重新来一遍。（二）注意事项（二）注意事项该步骤可能存在的问题：原始数据查不到；比较参数选择不合理；假数该步骤可能存在的问题：原始数据查不到；比较参数选择不合理；假数据；没有除去非品管圈活动因素造成的变异；无数据收集时间等说明文据；没有除去非品管圈活动因素造成的变异；无数据
37、收集时间等说明文字作适当解释；没有量化等等。字作适当解释；没有量化等等。注意：注意：1.选择正确的比较参数。比较参数要求：（1）最能反映成效；（2）计算方法和公式简单明了； （3）比较形式直观，易于理解2.选择正确的比较数据3.选择合适的表现形式：如形式简单明了的数字、比率；采用图表；改 善前、中、后的状况比较；言简意赅的文字表述等4.成果比较的参数都能量化5.无形成果也需纳入比较的范围（三）常用（三）常用QCQC手法手法常用常用QCQC手法有柱状图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图、控制图、层手法有柱状图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图、控制图、层别图、雷达图等。别图、雷达图等。（四）实例说明
38、（四）实例说明1.1.有形成果有形成果（1 1）门诊药房内差）门诊药房内差改善前、中、后数据（见表）改善前、中、后数据（见表）项目改善前改善中改善后调查时间8月25日-9月26日9月27日-11月16日11月17日-1月11日资料来源门诊药房查检表内差件数22.618.19.25 改善前、中后数据目标值目标值9.49.4门诊药房内差改善后柏拉图查检周开始时间结束时间缺失项目品项错数量错标签错加药错分装错合计111月17日11月23日93214211月24日11月30日27312312月01日12月07日62210412月08日12月14日2518512月15日12月21日23319612月22
39、日12月28日72110712月29日1月04日213681月05日1月11日11215合计312218374没周期平均次数3.8752.752.250.3759.25累计百分比（%）41.8971.6295.95100（2）改善后的柏拉图（见表）（3）目标达成率目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100% =（9.25-22.6）/（9.4-22.6）*100% =13.35/13.2*100% =101.14%（4）进步率进步率=（改善前-改善后）/改善前*100% =（22.6-9.25）/22.6*100% = 59.07%2.无形成果本次品管圈活动所得无形成果，见表编
40、号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1解决问题能力201.7484.02.32责任心201.7524.32.63沟通协调242.0544.52.54自信心262.2564.72.55团队凝聚力262.2564.72.56积极性181.5564.73.27品管手法121.0605.04.08和谐度221.8564.72.9无形成果评分表无形成果雷达图九、标准化九、标准化（一）步骤说明（一）步骤说明标准化的步骤：1.效果确认后，若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改 善的操作方法加以标准化，制定相应管理制度，建立起标准操作流程 一个好的标准的制定需满足的要求：（1）目标
41、指向：标准必须是面对目标的，即遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品（2）显示原因和结果：比如“熟知新药知识”，这是一个结果，应该描述如何熟知（3）准确：要避免抽象词语（4）数量化：每个读标准的人必须以相同的方式解释标准（5）现实：标准必须是现实的，即可操作的（6）修订：标准在需要时必须修订2.需将标准化所规范的操作程序，通过持续的教育与训练的方式，使部门内所有同事都能够了解，遵守进而加以落实。标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理项目，以防范问题再度发生。（二）注意事项二）注意事项本步骤中可能存在的问题：制订的标准操作缺乏可行性，模糊不清，模棱两可，无法督促检查；没有文件化；未形成主
42、管签发认可的正式文件；未推广应用；标准化的项目没有落实。1、标准化不是一个孤立的事物，而是一项活动过程，主要活动就是制订标准，贯彻标准，进而修订标准，又实施标准，如此反复循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就提高标准化水平一步。2、标准是标准化活动的成果，标准化的效能和目的都要通过制订和实施标准来体现，所以制定各类标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督构成了标准化的基本任务和主要活动内容。3、标准化绝不是制订一个或一组标准就可以了事的，有再多、再好、再高等的标准或标准化体系，没有被运用，就没有效果。因此，标准化的全部活动中，“化”即实施标准是一个十分重要的环节。4、标准化是个相对的概念，在广度
43、和深度上都在随着时间的推移不断地扩展和深化。十、检讨与改进十、检讨与改进（一）步骤说明（一）步骤说明1.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基础，讨论活动过程中每个步骤进行时所发现的优点与缺点及今后努力的方向，可作为以后活动改善的参考2.所有意见提出时须取得全体圈员的共识，所检讨的事项才会更趋于事实与完整3.活动后“遗留问题”也需列出，以便后续持续追踪此问题4.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神5.就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期的品管圈运作更顺畅（二）注意事项（二
44、）注意事项应确实检讨各步骤或应确实检讨各步骤或QCQC手法运用上的优缺点，不要只是写空泛的心得感手法运用上的优缺点，不要只是写空泛的心得感想，确实而诚恳地检讨，可作为下次活动的参考。想，确实而诚恳地检讨，可作为下次活动的参考。（三）实例说明（三）实例说明实例：实例： 1.1.活动检讨，见表活动检讨，见表对本次品管圈活动的检讨与改进对本次品管圈活动的检讨与改进活动项目活动项目优点优点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定调剂准确是药剂工作最基本要求，是保证病人安全用药的第一要素从改善主题更深层次地把握药学工作的品质管理活动计划拟订具有可实施性，提高工作效率把制定任务计划能力运用到实践中现状
45、把握主动登记，认真查检继续加强内差管理目标设定设定目标与本部门的工作目标一致合理评估圈能力，团队达成共识解析全面考虑工作各环节，能运用品管手法解析加强对品管工具的使用对策拟定群策群力，可实施对策多对于其他拟定可实施性对策逐一实施对策实施与检讨通过对策实施，加强自我管理有些方法需要其他部门配合，时间无法自我控制效果确认通过效果确认，使圈员能直观感受到成就感希望在现有成效下，继续努力，再获佳绩标准化标准化的模式运用到实际工作中逐渐完善各项调剂工作的标准操作流程圈会运作情形提高圈员间的沟通、协调与组织能力充分调动圈员积极性遗留问题调剂准确则在本部门将会持续得以改善2.下期活动主题选定（1）选题过程，
46、见表 主题选定表上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力得分得分选定选定降低调剂成本4.173.002.672.8312.67提高病人满意度4.894.674.503.5017.56降低退药发生率2.003.004.171.1810.35提高调剂准确率4.834.503.004.3316.66提高部门之间满意度3.893.502.833.3313.55注（1）以评价法进行主题评价，共12人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题主 题评价项目（2）下期活动主题：提高病人满意度（3）选题理由：1.对医院而言：提高病人信任度，树立良好品牌效应2.对同仁而言：增进门诊药房工作人员间工作积极性和团队凝聚力3.对患者而言：让病人能够放心取药、安全用药、减少等候时间，让病人能在医院享受一流的服务4.对领导：改善门诊药房工作流程，提高了工作效率和品质，使院科领导更加省心、省力、更有效地管理，提升药剂科整体形象，达成工作目标谢谢！