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1、个人收集整理仅供参考学习1 / 4 案例分析 -七种被拒绝的情况一、七种被拒绝的情况都说做 SALES 是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES 被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：1、“X经理，您好，我是XX 公司的业务经理 ”“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”2、“ 您好，这是 XX 牌的 DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错”“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能
2、用， DVD 目前我不需要。 ”3、“ 您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo 轿车， 1.6 升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS 防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛， 整个车身也是流线型的设计，极富动感 我们作为上海大众的专业经销商，在 XX 已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”4、 （电话） “ 请问您是 X 总吗？我是 XX 公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。” （啪，电话挂断）5、“X经理，您好，我来过几次了，您
3、好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”6、“X 总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”文档收集自网络，仅用于个人学习“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30，我们可以考虑。”文档收集自网络，仅用于个人学习以上这几种情况可以说是SALES 被客户拒绝的典型
4、， 做为一个 SALES 面对一而再， 再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。文档收集自网络，仅用于个人学习以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。文档收集自网络，仅用于个人学习二、分析下面我们来分析一下上述几种类型的客户。1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES 的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES 产生错觉。所以这样的情
5、况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES 一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。 （2） 他可能是真的没有需要。文档收集自网络，仅用于个人学习2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。 作为 SALES 的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。文档收集自网络，仅用于个人学习3、没有钱
6、型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。文档收集自网络，仅用于个人学习精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 4 页个人收集整理仅供参考学习2 / 4 4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES 产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，
7、就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说 NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间， 再罗嗦会引起他的反感， 明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。文档收集自网络，仅用于个人学习5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这
8、样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感， 因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。文档收集自网络，仅用于个人学习6、反复考虑型：也是SALES 经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口， 明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果 SALES 仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑
9、”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。 真的一点没有都办法吗？不， 办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因， 按理讲在前面的过程SALES 实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断， 采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。文档收集自网络，仅用于个人学习7、永远嫌贵型：一
10、份资料统计过，国外只有4% 的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96% 的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结， 而且他可以利
11、用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。 正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。文档收集自网络，仅用于个人学习三、实战方案：下面还是以前面七种类型的客户为例，在面对他们的拒绝时， 优秀的 SALES 会采取的说法技巧。1、应对“太极推手型”两种办法：A、注意观察； B、通过和他地位相当的人推荐。A、“好的，如果您有时间的话，我想简单介绍一下我们公司的情况。”“这样吧，资料留给我的秘书吧” （客户在不耐烦的看表， 注意力明显不集中在你这里） 。“哦，看样子您还有其他的事情，我下次再拜访。”（注：客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候如果再继续会招致他的极度反感，所以
12、最明智的办法是以退为进，给将来留点余地）文档收集自网络，仅用于个人学习B、“X 经理，是这样的，是XX公司的 X经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 4 页个人收集整理仅供参考学习3 / 4 次我带了我们产品的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。”文档收集自网络，仅用于个人学习“哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？”“全部带来了，您看”（注：客户在和他地位相当的人的影
13、响下效果，比你讲一万句都好。但需要注意的是，推荐人和客户的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反）文档收集自网络，仅用于个人学习2、应对“没有需要”型主要运用询问法：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟罗？”“嗯”“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，我们现在放的拯救大兵瑞恩，您看用 DVD 放出的画质多好，另外，像这段（放影片开始片断，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC-3技术，使您有身临其境的感觉。”文档收集自网络，仅用于个人学习“嗯，是不错， VCD 就放不出来吗？”“是的，只有 DVD 才具有杜比 AC-3的技术，也就是我们常说的5.1 声道。看
14、 DVD 碟不光是声音，画质方面和VCD 比较也有很高的提高，像这款DVD ”文档收集自网络，仅用于个人学习（注：“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户的关心和注意， 让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问， 先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。）文档收集自网络，仅用于个人学习3、应对“没有钱型”的客户
15、需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”：“X老板，有打算买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁去啊？”“呵呵，不要这样说，这Polo 我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。”“这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式，配合您的经济情况，绝对让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有XX银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。”文档收集自网络，仅用于个人学习“是吗？你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看”（注：尽管别人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现可以进行初步判断。 实在无法判断，
16、 就干脆放轻松点， 调侃一下，开开玩笑。俗话讲得“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会抱以一笑，心情好得话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。）文档收集自网络，仅用于个人学习4、应对“没有时间”型：在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看上100 多个病人，每个病人也许就23分钟表述自己的病情， 这样的情况下， 你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗？所以应对这类型人的办法就是在最段时间内使自己的话包含最有价值的信息。文档收集自网络，仅用于个人学习“X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3 分钟的时间，简单的谈一下XX项目的事情”文档收集
17、自网络，仅用于个人学习“那好，就 3 分钟。那边还很多事情等我去处理”“据我了解， XX项目中贵公司要用到BMS 建筑智能管理系统吗？”“是啊。”“我们公司的主打产品就是协同BMS ，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过， 他很认可我们的产品。 但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细些。”文档收集自网络，仅用于个人学习精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 4 页个人收集整理仅供参考
18、学习4 / 4 “这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。”“那我就下午两点半准时到您办公室拜访”“记得带齐资料。”“一定！”打完这样的电话，相信每个SALES 都会觉得外面的天空似乎更明媚点。（注：在打这样的电话前一定要有准备，对客户的可能回答都事前做出假设，在最短的时间内回应他的问题。同时正因为他“没有时间”所以讲话务求要一击中的，专门挑他最可能感兴趣的话题。最好事前把与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家讲“不打无准备的仗”，事前“知己知彼”方可增加这短时间一击的份量。最好注意不要为取得的胜利冲昏头脑，放下电话前每一刻都要仔细，力争在很短的时间内把问题都敲定，如约下午，就要把下午时间定好，以免节外生枝）文档收集自网络，仅用于个人学习精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 4 页