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1、1质量管理措施质量管理措施（详见教材P271） JC Penney 公司感到真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门认为，这种服务的优势应归功于公司采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上以及激光技术。 （1 1）质量循环。）质量循环。 （2 2）精确至上。）精确至上。 （3 3）激光扫描技术。（）激光扫描技术。（4 4）协调关系）协调关系 “加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间，会产生一种有趣的尴尬境地。JC penney公司在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果，该公司在时间上的选择是完美的，因为公司在大举扩展的同时，需要增加雇员。于是，公司便告诉雇员，技术进步并不会
2、导致裁员。 2评述：评述： 当今，创新是企业发展的生命线，已经逐步成为许多在市场经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识，“JC Penney 公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展思路，物流企业的竞争优势就是服务，而服务水平的提高依靠创新。在本案例中JC Penney 公司的优质服务却通过三项创新实实在在地落实在具体的作业环节上，这对我们许多企业的决策者应当是有所启迪的。 （1 1）特点与启示）特点与启示 更新质量管理观念，让质量的小改革循环起来。 在过程中改善质量，追求精确至上的质量管理流程。 创新质量管理方法，应用现代激光技术增强质量管理能力。 协调企业人机矛盾，确保质量管理的顺
3、利发展。 质量管理或服务质量管理是一个无止境的发展过程，需要企业在经营活动中不断追求。JC Penney公司质量管理创新的方法和经验值得学习：质量管理是日常管理工作，需要关注作业中的每一个环节，认真对待每一个问题。质量管理需要有不断更新的观念和方法。积极探索和引用现代技术来推动企业质量管理的发展。协调企业内部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系，为企业质量管理创造良好的发展环境。 （2 2）问题与思考）问题与思考 你认为企业物流质量管理中，应如何处理好人机关系?这是一个复杂而敏感的问题，JC Penney 公司的经验是否具有普遍意义？ 对质量、质量管理的认识在不断发展，物流技术、物流理念也在不断发展，企业怎样才能确定有效的质量管理战略或管理思路? 由多个节点或环节组成的供应链体系中，如何统一多个节点企业的质量标准和管理制度?这是一个极为复杂的问题，因为不同节点对质量的要求不同，同时，各节点企业之间往往还存在着“背反”关系，你认为呢？ 从质量管理角度分析，应如何协调和统一柔性化物流服务与精益化物流服务? 你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何协调? 当前我国物流业处于正快速发展时期，你认为应如何推动企业质量管理创新?