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1、品质工程(QE)技能与系统提升培训,1,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,2,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,3,品质是什么,口,口,口,斤,斤,贝,4,品质是什么,品质：一组固有特性满足要求的程度特性：可以区分的特征质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,5,品质是什么,6,品质的演变,符合标准要求的例：企业建立的优秀或引为自豪的检验系统，对于检验人员来说是什么？对于生产人员来说意味着什么？,7,品质的演变,符合使用要求的：也是通过检验达到的，但产品实际上是有波动的。例：新型土豆清洗机,8,品质的演变,符合成本要求的：竞争的需要，如西方制造产业的移转,9,品质的演变,符合潜在要求的：例：宝丽来相机、随声听发明,10,品质的演变,综合理解：手表的发展1.手表是标准计时工具，如果不准确就得调整与返修；2.手表准时才是符合使用要求，20世纪的瑞士机械表；3.电子表便宜又精准；4.一家瑞士打造时髦和个性化
3、手表，也有较好的成功（泰坦尼克号殘骸做的表）,11,品质的演变-时间上,符合标准要求的,符合使用要求的,符合成本要求的,符合潜在需求的,符合性品质,设计品质,1950年前后,1960年前后,1970年前后,1980年前后,批量生产,消费革命,石油危机,来自新工业国家的竞争,12,品质的演变-方法,符合标准要求的,符合使用要求的,符合成本要求的,符合潜在需求的,公司关注重点,顾客关注重点,过程控制检查,市场研究跨部门参加,QC小组7个QC步骤和工具,QFD7种管理工具,标准统计,13,7个QC工具,检查表柏拉图因果图层次图控制图直方图散布图,14,7个QC步骤,1.选择主题2.收集和分析数据3.
4、分析原因4.策划并实施方案5.评估效果6.方案标准化7.过程总结（提出下一个问题）,15,7种管理工具,1.亲和图（KJ法）2.关系图3.矩阵图4.系统图5.箭条图6.过程决策计划图（PDPC法）7.矩阵数据分析图,16,品质的演变-提升、演变与发展,符合标准要求的,符合使用要求的,符合成本要求的,符合潜在需求的,生产问题,市场问题,符合企业文化的,符合社会和环境,17,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,18,质量管理定义,质量
5、管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：质量方面的指挥和控制活动，包括了制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。,19,质量管理的组成部分,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实施目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,20,质量管理的逻辑与外延,质量管理,管理,质量管理体系,管理体系,体系(系统),最高管理者,质量方针,质量目标,持续改进,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,有
6、效性,效率,21,质量管理的理解,质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法,而统计品质管制中应用统计方法为工具的基础部分-朱兰统计的品质控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品-戴明将组织内各部门的品质发展,品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意-费根堡姆,22,质量管理的观念管理层角度,供应商,双赢伙伴,顾客,需求期望,满意,23,质量管理的观念过程角度,供应商,双赢伙伴,顾客,需求期望,满意,24,质量管理的观念日本的演变,25,质量管理的组织功能,QA,QC
7、,QA:Dotherightthing,QC:Dothethingright,26,质量管理的组织功能,质量管理,质量检验,质量保证,进料检验IQCIncomingQualityControl,制程检验PQCProcessQualityControl,最终检验FQCFinalQualityControl,出货检验OQCOutgoingQualityControl,品质工程QEQualityEngineering,品质保证QAQualityAssurance,品质系统QSQualitySystem,供应商品质工程SQE,实验室管理LM,检验:发现问题,消除不良流动管理:预防问题,解决问题,27,
8、主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,28,1.传统的质量管理(手工业者的质量管理),背景：封建制度下的自给自足的自然经济下的产物特点：生产者同时担任产品产生过程的多种角色，可以及时地发现、改进质量问题,29,2.工长的质量管理阶段,背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世纪的工业革命，广大农民和手工业者转变为工人，工厂的集约化管理出现了专门负责生产的管理人员。特点：工人分工负责，专注进行产品的生产，工长负责质量监控并反馈给工人。,3
9、0,3.专职检验员的管理阶段,背景：20世纪后科学管理理论以及生产的复杂化，个人已经很难对产品的质量全面监控。典型的事件：1903年泰勒的科学管理研究和20世纪初福特汽车的大规模生产。特点：由专职的检验员对最终产品质量进行监控，及时反馈给生产者改善。,31,4.统计的质量管理阶段,背景：第一次世界大战对军火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件：1924年美国贝尔实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。,32,5.全面质量管理,背景：第二次世界大战以后的经济全球化，质量竞争加剧。19
10、61年费根堡博士发表了全面质量管理；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC）。特点：整个组织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。,33,6.现阶段对全面质量管理的系统发展,ISO9000族质量管理体系6Sigma质量管理ZD零缺陷质量管理,34,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,35,戴明(WilliamEdwardsDeming),质量管理14法：1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点
11、。为此，要投入和挖掘各种资源。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现像是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。,36,戴明(WilliamEdwardsDeming),质量管理14法：6.要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。7.要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自
12、己也要有个新风格。8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9.要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。,37,戴明(WilliamEdwardsDeming),质量管理14法：11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。12.要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。13.要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工
13、艺和机器设备的变化。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,38,戴明的质量管理循环P：plan计划D：do实施C：check检查A：action处置,戴明(WilliamEdwardsDeming),39,朱兰(J.M.JURAN),朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划、质量控制和质量改进1)质量计划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2)质量控制-为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3)质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式。,40,朱兰(J.M.JURAN),朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量计划建立质量目
14、标确定顾客发现顾客需求开发产品特性开发过程特性建立过程控制，转向实施,41,朱兰(J.M.JURAN),朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量控制选择控制对象选择计量单位设置目标值执行测量实际的性能说明差异针对差异采取措施,42,朱兰(J.M.JURAN),朱兰三部曲（质量控制三元论）：质量改进论证需求确定项目组织项目小组诊断原因提供修正办法，并证实其有效性应付变化阻力控制收益的获得,43,朱兰(J.M.JURAN),朱兰质量环qualityloop(质量螺旋即qualityspira)：朱兰博土提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、
15、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。,44,朱兰(J.M.JURAN),朱兰“80/20原则”：朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。,45,克劳士比(PhilipB.Crosby),质量理论概念：作为质量执行目标的“零缺陷”概念客户的要
16、求确定质量执行的标准团队合作的工作原则为企业进步而对领导能力的要求用劣质成本衡量不符合要求的代价预防即意味着消除质量问题。,46,克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。,克劳士比(PhilipB.Crosby),47,克劳士比的质量管理四项基本原则：原则二、质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生
17、在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,克劳士比(PhilipB.Crosby),48,克劳士比的质量管理四项基本原则：原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，
18、我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。,克劳士比(PhilipB.Crosby),49,克劳士比(PhilipB.Crosby),克劳士比的质量管理四项基本原则：原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货
19、币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。,50,石川馨(KoaruIshikawa),品管圈(QCC)：石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。,51,田口玄一(GenichiTaguchi),
20、田口质量观：涉及整个生产职能，有5个要点：在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由达到产品规格改为达到目标要求和尽量减少产品变异。通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。,52,全面质量管理(TQM)：全面质量管理强调必须体现如下两个思想：(1)预防为主、不断改进的思想。(2)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理
21、要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),53,全面质量管理（TQM）：范围：全面质量管理的基本原理与其它概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产
22、品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),54,质量管理理论第一级-检验级：管理特征：1.通过检验保证质量；2.缺乏质量意识和专业知识；3.对质量的要求仅限于废品率和返工率；?4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；5.质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。质量与可靠性技术的应用：1.主要应用检验技术；?2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%；3.不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平：
23、1.平均缺陷率：4,800ppm（即0.48%注：ppm百万分之缺陷率）?2.废品率：5%?3.返工率：3%?4.过程能力指数Cpk：没有测定,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),55,质量管理理论第二级-质量保证级：管理特征：1.质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；2.质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；?3.对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；?4.存在质量改进活动，如“质量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说
24、，不像第三、第四级那样有效；?5.通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。质量与可靠性技术的应用：1.使用了基于资料的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；2.QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。质量业绩水平：1.平均缺陷率：900ppm?2.废品率：3.1%?3.返工率：2.7%4.过程能力指数Cpk：1.67,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),57,质量管理理论第四级-完美级：管理特征：1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量
25、问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；?2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；3.7080%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；?5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方
26、法最大程度地被应用质量业绩水平：平均缺陷率：100ppm废品率：0.8%返工率：0.8%过程能力指数Cpk：2.0,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),58,一级检查,二级保证,三级预防,四级完美,质量管理最佳业绩,通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识,提高工艺稳定性工人开始参与,开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化,面向直接客户产品质量优越企业文化重组,费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum),59,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质
27、工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,60,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,实现质量管理的八项原则,61,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。应当做到：1)调查、识别并理解顾客的需求和期望2)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4)系统地管理好与顾客的关系,1.以顾客为关注焦点,62,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1)考虑所有相关方的需求和期望2)为本组织的未来描绘清晰的远
28、景，确定富有挑战性的目标3)在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4)为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权,2.领导作用,63,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1)让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2)以主人翁的责任感去解决各种问题3)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验,3.全员参与,64,4.管理的过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1)为取得预期的结果，系统地识别所有的活动2)明确管理活动的职责和权限3)
29、分析和确定关键活动的能力4)识别组织职能之间与职能内部活动的接口5)注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等,65,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1)建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2)理解体系内各过程的相互依赖关系3)更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍4)理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5)设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6)通过测量和评估，持续改进体系,5.管理的系统方法,66,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1)在整个组织范围内使用一致的方法
30、持续改进组织的业绩2)为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3)将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4)建立目标以指导、测量和追踪持续改进,6.持续改进,67,有效决策是建立在资料和信息分析的基础上。1)决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程2)确保资料和信息足够精确和可靠3)让资料/信息需要者能得到资料/信息4)使用正确的方法分析资料5)基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施,7.基于事实的决策方法,68,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1)在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2)与供方或合作伙伴共享专门技术和资
31、源3)识别和选择关键供方4)清晰与开放的沟通5)对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,8.与供方的互利关系,69,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,70,什么是品质工程,品质工程：为最大限度地提高过程本身及其生产产品的品质而对制造系统所有阶段进行的分析（注册质量经理手册）,71,实验,产品设计,品质工程展开,72,品质工程在产品实现全过程展开,73,QE对公司各方面管理的影响,产品潜在问题的验证、分析与对策,产品安全
32、性和可靠性,产品规格要求,如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统,数据处理方法能提供有用、准备、及时的预测信息,现代信息方法,设备生产一次性成功率的统计与分析,提高设备的利用率与有效产出品率,机器和机械化,对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试,出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制,材料,强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；,突出提高品质教育和提高品质意识,激励,如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；,知识经济的发展产生了对系统工程师的需求,人,当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门负责采取措施,品质管理部门必须
33、安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质,管理,生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析,管理注意力集中于品质成本领域,资金,新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告,企业必须具有高度的灵活性,市场,QE的工作事项举例,QE所关注的重点,影响产品品质的因素,74,QE工程师的能力要求,协调能力,管理能力,技术能力,掌握和管理各种品质技术，包括产品的技术,能将掌握的管理科学知识付诸于行动,具有与其他员工配合,相互协调的技能,75,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工
34、程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,76,1.质量体系中QE的监督功能,贯彻“下一道工序就是客户”的理念确定预防、控制的重点，设定相关的目标、指标发挥检验工作的“把关”与“预防”作用尽可能地使产品品质特性进行数据化定期按“PDCA”开展专项品质管理工作将审核中所发现的不符合项彻底解决,77,2.品质设计中QE的作用,品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成,78,2.品质设计中QE的作用,理念制造质量工程（on-linequalityengineering）不能解决由于设计的先天不足而导致的产品质量问题；设计对产品质量的影响是根本的
35、和决定性的；Aqualityproductstartswithaqualitydesign.Wedesignqualityintoproduct设计决策既要考虑产品最大限度地满足客户的需求，又要保证产品的可制造性,DFX(DFA、DFM、DFC)内容设计过程质量管理三次设计质量功能配置,79,2.品质设计中QE的作用,阶段划分策划（筹资、调研、构思）样品设计（方案设计、可行性分析、详细设计）样品试制（制造、试验、鉴定）改进设计（设计、试验、鉴定）小批量试制（工艺和供应准备）批量投产（技术指导）,80,3.品质保证QE中的策划活动,81,4.在线品质工程QE作用,82,5.过程控制中QE的执行要
36、求,83,4-4,5.过程控制中QE的执行要求,84,6.品质成本中QE的数据统计要求,85,顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础,7.客诉处理中QE的实施对策,86,QC(质量控制)的基本理念,4-8,8.持续改进中QE的主导作用,87,8.持续改进中QE的主导作用,问题、方法、协调的意识问题意识：现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的方法意识：光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其它方法协调意识：有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管
37、理也需要造势，需要配合塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力,88,9.品管手法中QE的宣传推广,89,其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。,付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。,参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；,来料免检率(来料免检的种类数该供货商供应的产品总种类数)100,售
38、后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动解决本公司、主动解决或预防问题；,分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；,订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量订单原定的交货数量)100是衡量供货商对订单变化灵活性反应的一个指针，指在双方确认的交货周期中供货商可接受的订单增加或减少的比率。,共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供货商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；,降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司
39、检讨价格；,来料在线报废率来料总报废数(含在线生产时发现的)来料总数100,合作态度是否将本公司看成是重要客户，供货商高领域或关键键人物是否重祹本公司的要求，供货商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；,交货周期自订单出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；,沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；,报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件),来料抽验缺陷率(抽检缺
40、陷数量抽检产品数量)100,反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；,价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供货商的实际成本结构及利润率进行判断；,准时交货率(按时按量交货的实际批次订单确认的交货总批次)100,来料批次合格率(合格来料批次来料总批次)100,支持、配合与服务指针,经济指针,供应指针,质量指针,10.供方管理中QE的应用,90,供货商审核的分类与方法,10.供方管理中QE的应用,91,早期供货商参与管理实例,10.供方管理中QE的应用,92,11.品质工程QE中的IE手法应用,设定,作业管理的基础,生产计划的基础,（
41、最合理的省时、省力）,生产计划的实施日程,过程与计划标准,现状与计划、标准的实绩偏差,不断循环,使计划如期完成,根据生产计划进行生产,计划执行出现困难,各种因素，如质量设备系统可靠性原因,提高管理的可靠性,93,1.方法程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件,11.品质工程QE中的IE手法应用,94,IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。,11.品质工程QE中的IE手法应用,95,主要内容,品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的
42、作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法,96,品质工程QE应用的技能,系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告,97,品质工程QE应用的技能,系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告,98,系统解决问题技巧,99,品质工程QE应用的技能,系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告,100,突破思维定势,思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式,10
43、1,突破思维定势,1)专业定势：指因从事某一专门技术和行为所产生的思维定势就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术区域或者行业范围，转向其它专业技术或行业区域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用,102,突破思维定势,2)设计定势：是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺,配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体
44、系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的还可能做得更好吗等等,103,突破思维定势,3)心理定势：是一种心理障碍，是束缚人们自身创造力的习惯性心理存在的问题现象：(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象(3)成见：是人们对事物的主观的固定不变的看法(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思绪、垂直思绪和定向思绪等思绪定势(5)神秘感：神秘感与自卑感是互相映像的思绪定势,104,突破思维定势,4)经验定势：所谓
45、经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物而获得的对事物的表面现象的初步认识经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想象力，形成固有的思绪模式经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技述创新,105,突破思维定势,5)逻辑思维：是讲究准确性、严密性和条理性；非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维常形成一种思绪定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具
46、有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径,106,品质工程QE应用的技能,系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用；品质成本分析；客诉处理的1统计4分析8D报告,107,与顾客有关的信息包括：,顾客和使用者的调查；有关产品方面的反馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的数据；关注的群体的反馈；,消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求顾客满意程度的调查数据；顾客投诉信息；售后服务信息。,108,其它相关方信息包括：,其
47、它相关方的需求和期望其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视果合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；,外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和反馈采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。,109,市场分析的信息包括：,与市场有关的因素，如技朮、研究和开发以及需求动态；竞争对手的业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响
48、及潜在影响；市场需求；有关产品方面的反馈；故障调查活动；市场风险识别,110,不合格报告包括：,可为总结经验和分析与改进活动提供依据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能提供有价值的信息提供质量改进活动参考,111,财务测量包括：,质量预防及鉴定成本的分析不合格成本的分析内部和外部故障成本的分析寿命周期成本的分析,112,质量记录包括：,管理评审记录培训记录产品要求的评审记录设计和开发记录供方评价记录产品标识产品和过程的测量监控记录顾客财产问题记录过程确认记录测量和监视装置核准依据和结果记录内部审核结果
49、记录,113,品质工程QE应用的技能,系统解决问题技巧突破思维定势QE应关注的信息产品分析技术防错技能应用品质成本分析客诉处理的1统计4分析8D报告,114,产品分析技术,115,产品分析技术,就质量改进而言，我们分析产品市场生命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。导入期：产品导入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必，须及进修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策,116,产品分析技术,成长期：应注意形成技求优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，预防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信舆并及明开展市场预测成熟期：