【软件考试-系统集成资料】项目管理背诵知识点参考.docx

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1、1 项目章程1、基于项目干系人的需求和期望提出的 需求；2、项目必须满足的业务要求或产品需 求；3、项目的目的或项目立项的理由；4、委派的项目经理及项目经理的权限级 别。5、概要的里程碑进度计划；6、项目干系人的影响；7、职能组织的参与；8、组织的、环境的和外部的假设；9、组织的、环境的和外部的约束；10、论证项目的业务方案，包括投资回 报率；11、概要预算；3 工作说明书1、业务需求：一个组织的业 务需求可能是培训、市场需 求、技术进步、法律需求或者 政府标准； 2、产品范围描述：记录项目 所要创建的产品的需求，以及 产品或服务的特征； 3、战略计划：执行组织要把 战略计划作为项目选择的一

2、个要素来考虑；4 范围说明书1、项目目标；2、产品范围描述；3、项目需求；4、项目边界；5、项目的可交付物；6、产品可接受标准；7、项目的约束条件；8、项目的假设条件；9、初始的项目组织；10、初始风险；11、进度里程碑；12、资金限制；13、成本估算；14、项目配置管理需求；15、项目规范；16、已批准的需求；6 沟通管理计划1、干系人的沟通需求； 2、针对沟通信息的描述：包括格式， 内容，详尽程度； 3、发布信息的原因； 4、负责发布信息沟通工作的具体人员； 5、信息接收的个人或组织； 6、沟通渠道的选择； 7、传达信息所需的技术和方法； 8、沟通频率，如每周沟通等； 9、上报过程，对下层

3、无法解决的问题， 确定问题上报的时间要求和上报路径；10、随项目进展对沟通管理计划更新与 细化的方法；11、通用词语表，术语表；一、项目管理内容2 初步项目范围说明书1、项目和范围的目标；2、产品或服务的需求和特性；3、项目的需求和可交付物；4、产品验收标准；5、项目的边界；6、项目的约束条件；7、项目假设；8、最初的项目组织；9、最初定义的风险；10、进度里程碑；11、对项目工作的初步分解；12、初步的量级成本估算；13、项目配置管理的需求；14、审批要求；5 人力资源计划角色和职责的分配；项目的组织结构图；人员配备管理计划：包含如下1、人员招募；2、资源日历，表明每种具体资源的 可用工作日

4、和工作班次的日历；3、人员遣散计划，事先确定项目团 队成员遣散的时间和方法，对项目和 组员都说有好处的；4、培训需求；5、表彰和奖励；6、遵守的规定；7、安全性；第 2 页 共 16 页8 干系人登记册1、基本信息，如干系人的 姓名、职位、地点、项目 角色、联系方式；2、评估信息，如主要需求、 主要期望、对项目的潜在 影响、与生命周期的哪个 阶段最密切相关；3、干系人分类，如关键干 系人/非关键干系人、内部 /外部、支持者/中立者/ 反对者等9 风险管理计划1、方法论；2、角色和职责；3、预算；4、制定时间表；5、风险分类；6、风险概率和影响 的定义；7、概率和影响矩阵；8、修订的干系人承 受

5、力；9、汇报格式；10、跟踪；10 风险登记册1、已识别的风险清单： 风险及风险产生的原因， 造成的影响，每个风险分 配一个责任人对风险进 行分析、应对和监控； 2、风险征兆或警告信号； 3、潜在的风险应对方法 列表；4、风险的根本原因，通 过对根本原因的分析，可 以非常有效的进行风险 应对；5、更新的风险分类；2 项目干系人1、客户、用户；2、项目经理：负责管理项 目的人；3、执行组织：指其员工最 直接参与项目工作的单位；4、项目团队成员：执行项 目工作的群体；5、职能经理；6、影响者；7、项目管理办公室-PMO3 工作说明书1、业务需求：一个组织的 业务需求可能是培训、市场 需求、技术进步

6、、法律需求 或者政府标准； 2、产品范围描述：记录项 目所要创建的产品的需求， 以及产品或服务的特征； 3、战略计划：执行组织要 把战略计划作为项目选择 的一个要素来考虑；7 干系人管理计划1、关键干系人的所需参与程度 和当前参与程度； 2、干系人变更的范围和影响； 3、干系人之间的相互关系和潜 在交叉； 4、项目现阶段的干系人沟通需 求； 5、需要分发给干系人的信息， 包括语言、格式、内容、详细程 度和发送频率； 6、分发相关信息的理由，以及 可能对干系人参与所产生的影 响；7、随着项目的进展，更新和优 化干系人管理计划的方法；二、整体管理1 常见问题1、没有制定项目的整理管理计划；2、没有

7、制定有效的范围和需求管理子计划；3、没有制定合理的整理变更流程及需求变更控 制流程；4、对客户的需求获取不充分；5、需求分析工作不充分，缺乏需求定义环节， 没有定义出需求规则说明书；6、缺乏需求验证环节，没有请客户代表一起进 行需求评审；7、没有求得干系人对需求的一致理解；8、没有求得干系人对需求的承诺；9、没有有效的管理变更控制；10、范围没有管好，导致不断的范围蔓延；11、未能做好评进度管理，范围变更时没有充分 评估对进度等其他方面的影响，导致进度延误；第 3 页 共 16 页5 项目章程作用1、明确项目地位；2、项目经理授权；3、规定总体目标 (范围、 时间、成本、质量等) ；4、项目与

8、战略计划联系起 来6 项目初步范围说明书1、项目和范围的目标；2、产品或服务的需求和特性；3、项目的需求和可交付物；4、产品验收标准；5、项目的边界；6、项目的约束条件；7、项目假设；8、最初的项目组织；9、最初定义的风险；10、进度里程碑；11、对项目工作的初步分解；12、初步的量级成本估算；13、项目配置管理的需求；14、审批要求；8 子计划和其他子计划：范围、需求、进 度、成本、质量、过程改 进、人员配备、沟通、风 险、采购、干系人；其他：一表一历一库四基 线里程碑列表、资源日历、 风险库、范围/进度/成本 /质量基准9 常见问题1、计划应组织相关干系人一起 制定；2、计划内容不充分；3

9、、计划没有评审，没有得到干 系人的一致认同；4、项目已变更，计划未更新；5、没有处理好内部依赖和制约；6、执行不到位；4 项目章程内容1、基于项目干系人的需求和期望提出的需 求；2、项目必须满足的业务要求或产品需求；3、项目的目的或项目立项的理由；4、委派的项目经理及项目经理的权限级 别。5、概要的里程碑进度计划；6、项目干系人的影响；7、职能组织的参与；8、组织的、环境的和外部的假设；9、组织的、环境的和外部的约束；10、论证项目的业务方案，包括投资回报 率；11、概要预算；7 项目管理计划内容1、项目背景如项目名称、客户名称、项目的商业目 的；2、项目经理、项目经理的主管领导、客户方联系人

10、、 客户方的主管领导、项目管理团队和项目实施小组人 员；3、项目的总体技术解决方案；4、对于完成这些过程的工具和技术的描述；5、选择的项目生命周期和相关的项目阶段；6、项目最终目标和阶段性目标；7、进度计划；8、项目预算；9、变更流程和变更控制委员会；10、沟通管理计划；11、对于内容、范围和事件的关键管理评审，以便于 确定悬留问题和未决决策；第 4 页 共 16 页10 编制原则基本原则：全局性原则、全过程原则、人员与资源 的统一组织与管理原则、技术工作与管理工作协调 的原则。更具体的原则有：1、 目标的统一管理；2、方案的统一管理；3、过程的统一管理；4、技术工作与管理工作的统一协调；5、

11、计划的统一管理；6、人员资源的统一管理；7、各干系人的参与；8、逐步精确；13 变更控制流程1、先沟通，书面申请；2、评估变更影响 (范围，进度， 成本，质量等) 并将影响通知干系 人；3、CCB 按流程审批；4、变更审批不通过，则取消变更， 纳入监控；变更审批通过则调整和 更新项目管理计划和项目文件，并 通知干系人；5、根据要求执行变更，记录变更 实施情况；6、验证变更，归档；12 指导和管理项目工作主要内容：1、执行活动以实现项目或阶段性目标；2、执行已批准的预防、纠正、缺陷修复；3、创建、验证和确认可交付成果；4、组建团队、建设团队；5、实施采购，获取资源； (从潜在的供应商 中获取合适

12、的供应商)6、管理供应商、管理风险；7、收集工作绩效数据以便预测；涉及过程：1、质量保证；2、组建项目团队；3、建设项目团队；4、管理沟通；5、实施采购；6、管理干系人参与；15 项目收尾内容项目收尾：管理收尾、合同收尾；管理收尾：1、确定管理收尾程序；2、移交成果；11 编制过程1、明确目标；2、成立初步的项目团队；3、工作准备与信息收集；4、依据标准、模板，编写初步的概要的项目计划；5、编写范围、进度、成本、质量等分计划6、把上述分计划纳入项目计划，然后对项目计划进行综合平 衡、优化；7、项目经理负责组织编写项目计划。项目计划应包括计划主 体和以附件形式存在的其他相关分计划，如范围、进度、

13、成 本、质量等；8、评审与批准项目计划；9、获得批准后的项目计划就成了项目的基准计划；14 变更问题与措施常见问题：1、未制定标准的变更管理流程；2、未书面记录变更；3、未充分评估变更影响；4、未成立 CCB (CCB 未包括客户)5、未及时更新项目管理计划及文件；6、未及时与干系人沟通；7、未验证和监控变更；应对措施：1、建立规范的变更控制流程；2、书面申请和记录变更；3、应充分评估变更影响；4、应建立 CCB，包含客户等干系人；5、及时更新项目计划和文件；6、及时与干系人沟通变更影响和结 果；7、变更后要验证和监控变更；16 收尾文档1、项目介绍文档、系统说明手册、产品说明 书、用户操作手

14、册；2、项目最终报告、验收报告；3、质量保证书、评估和审计报告；4、项目会议纪要第 5 页 共 16 页1 范围说明书内容1、项目目标；2、产品范围描述；3、项目需求；4、项目边界；5、项目的可交付物；6、产品可接受标准；7、项目的约束条件；8、项目的假设条件；9、初始的项目组织；10、初始风险；11、进度里程碑；12、资金限制；13、成本估算；14、项目配置管理需求；15、项目规范；16、已批准的需求；3 应对措施1、做好范围规划工作；2、组织干系人制定可行的范围管理计 划；3、采用多种方式充分收集需求；4、对项目范围清晰定义，并根据定义 对工作进行分解，制定 WBS；5、对项目进行合理估算

15、，对工作量有 量化的把握；6、做好有效的范围管理工作；7、对范围进行有效控制；8、制定规范的整体变更控制流程，有 变更走流程，防止范围蔓延；9、充分与客户沟通；4 范围变更原因1、项目外部环境发生变化，例 如，政府政策的问题； 2、项目范围的计划编制不周密 详细，有一定的错误或疏漏； 3、市场上出现了或者设计人员 提出了新技术、新手段或新方 案； 4、项目实施组织本身发生变化； 5、客户对项目、项目产品或服 务的要求发生变化；6 创建 WBS 步骤1、识别项目交付物和 相关项目工作；2、对 WBS 的结构进行 组织；对WBS 进行分解；3、对 WBS 中各级单元 分配标识符或编号；4、对当前的

16、分解级别 进行检验，以确保它们 是必须的、而且是足够 详细的7 工作分解的步骤1、识别和确认项目的阶 段和主要可交付物；2、分解并确认每一组成 部分是否分解得足够详 细；3、确认项目主要可交付 成果的组成要素；4、核实分解的正确性3、执行程序；4、经验总结5、项目归档；6、资源遣散；合同收尾：1、产品验证 (所有工作已正确和令人满意) ； 2、合同管理收尾 (更新反映最终结果的合同记录并存档将来会用 的信息)三、范围管理2 常见问题1、没有制定范围管理计划或安排不合理；2、没做好需求分析、调研等工作；3、项目范围说明书内容不全或者项目范 围定义不充分；4、缺少范围确认等环节或项目需求、设 计等

17、没有得到用户的正式评审；5、没有及时评估客户提出的变更要求对 项目带来的影响，且未与客户及时沟通；6、变更没有规范变更流程；7、项目变更实施前没有及时变更合同；8、变更结果没有得到客户的确认；9、范围控制存在问题；10、没有有效的范围管理，造成二次变更；5 管理者关心的变更问题项目管理者在进行范围 变更控制时，更关心的问 题如下：1、确定范围变更是否已经 发生； 2、对造成范围变更的因素 施加影响，以确保这些变更 得到一致的认可； 3、当范围变更发生时，对 实际的变更进行管理；第 6 页 共 16 页8 WBS 用途1、WBS 是一个展现项目全貌，详细说 明为完成项目所必须完成的各项工作 的计

18、划工具；2、WBS 是一个清晰地表示各项目工作 之间的相互联系的结构设计工具；3、WBS 是一个帮助项目经理和项目团 队确定和有效地管理项目 (特别在项 目发生变更时) 所涉及的工作的基本 依据；4、WBS 定义了里程碑事件，可以向高 级管理层和客户报告项目完成情况， 作为项目状况的报告工具9 创建 WBS 原则1、在各层次上保持项目的完整性，避 免遗漏必要的组成部分；2、一个工作单元只能从属于某个上层 单元，避免交叉从属；3、相同层次的工作单元应有相同性质；4、工作单元应能分开不同的责任者和 不同的工作内容；5、便于项目管理进行计划和控制的管 理需要；6、最低层工作应该具有可比性，是可 管理

19、的、可定量检查的；7、应包括项目管理工作，包括分包出 去的工作；8、WBS 最低层次的工作单元是工作包；1 进度落后常见问题1、团队成员没有及早参与，需求分析时间耗时长，要早期参与 项目；2、经验不足，进度计划制定不准，没有采取有效的历时估算方 法和网络计划技术制定进度计划；3、考虑项目期间特定时期会对进度产生影响；4、没有及时让开发部参与项目早期工作，需求分析耗时长；5、项目经理经验不足，进度估算不准确，资源与配置不足；6、没有充分利用分配项目资源；7、在安排进度时未考虑法定节假日；8、仅仅依靠某项目来估算项目的历时估算根据不充分；9、没有对项目的技术方案、沟通计划进行详细的评审、需求没 有

20、经过确认；10、增加人员经验不足，沟通存在问题，加班使得人员的工作 效率降低。10 WBS 表现形式和方法WBS 两种表现形式：1、分级树形：层次清晰、非常直观、 结构性强、不易修改。大项目不易表示 项目全景；2、列表形式：能反映项目的所有工作 要素，直观性差，用在大型项目中；分解 WBS 结构的三种方法：1、使用项目生命周期的阶段作为分解 的第一层，把项目可交付物安排在第二 层；2、把项目重要的可交付物作为分解第 一层；3、把子项目安排在第一层，再分解子 项目的 WBS；四、进度管理2 进度问题解决方案1、向公司申请资源，或使用经验丰富的员工；2、优化网络图，重排活动之间的顺序，压缩关键路

21、径的长度3、临时加班 (赶工) ，尽可能补救耽误的时间或提 升资源的利用效率；4、将部分阶段的工作改成并行、 内部流程优化；5、变更原来的进度计划，根据前阶段的绩效，对后 续工作重新估计，修订计划，并得到项目干系人的同 意；6、加强同项目干系人的沟通；7、加强对交付物、项目阶段工作的及时检查和控制。 避免后期出现返工；8、尽可能调配非关键路径上的资源用于关键路径上 的任务；9、优化外包、采购等环节并全过程监控；第 7 页 共 16 页4 进度控制关注内容1、确定项目进度的当前状 态； 2、对引起进度变更的因素 施加影响，以保证这种变化 朝着有利的方向发展； 3、确定项目进度已经发生 变更； 4

22、、当变更发生时管理实际 变更；5 监督和跟踪项目进度步骤1、细化 WBS，基于 WBS 和工时估算 制定活动网络图，制定项目工作计 划；2、建立对项目工作的监督和测量 机制；3、确定项目里程碑，并建立有效 的评审机制；4、对项目中发现的问题，及时擦 去纠正和预防措施，并进行有效的 变更管理；5、使用有效的项目管理工具，提 升项目管理的工作效率；6、通过改进方法和或技术提高生 产效率；7 缩短活动工期方法赶快使减改加1、赶工，投入更多的资源或增加工作 时间，以缩短关键活动的工期； 2、快速跟进，并行施工，以缩短关键 路径的长度； 3、使用高素质的资源或经验更丰富的 人员； 4、减小活动范围或降低

23、活动要求； 5、改进方法或技术，以提高生产效率； 6、加强质量管理，及时发现问题：减 少返工，从而缩短工期；8 进度问题解决方法成本超支，进度落后措施：1、用高效人员代替低效人员；2、加班或者赶工在防范风险的情况下并行 施工；3、减小活动范围或降低活动要求；4、通过改进方法或技术提高生产效率；5、分析成本超支原因，再找出针对性的对 策如改进方法、优化方案、提高效率等；成本超支，进度超前措施：1、抽调部分人员，放慢工作进度； 2、采取措施，控制成本； 3、对于不同的任务，采取不同的成本和进 度措施，必须的时候调整成本基准；3 进度压缩方法1、与客户一起评估绩效，修订和变更进度 计划；2、申请增加

24、资源，或使用经验丰富的员工；3、加强培训，提升资源利用率；4、优化网络图，重新排列活动顺序，快速 跟进并行活动，压缩关键路径长度；5、临时加班 (赶工) ，补救耽误的时间；6、将部分工作串行改并行，内部流程优化；7、在允许的情况下，调配非关键路径资源 用于关键路径任务；8、加强可交付成果的检查和控制，避免返 工；9、优化外包、采购能环节；10、加强项目干系人沟通；6 涉及工具与技术1、估算活动资源工具与技术：专家判断、备选方案分析、发布的估 算数据、项目管理软件、 自下而上估 算； 2、估算活动持续时间工具与技术： 专家判断、类比估算、参数估算、三 点估算、群体决策技术、储备分析； 3、制定进

25、度计划工具与技术：进度网络分析、关键路径法、关键链 法、资源优化技术、建模技术、提前 量与滞后量、进度压缩、进度计划编 制工具；4、进度控制工具与技术：绩效审查、项目管理软件、资源优化 技术、建模技术、提前量与滞后量、 进度压缩、进度计划编制工具第 8 页 共 16 页1 成本失控原因1、组织制度不健全；2、项目经理或团队成员缺乏成本意识，缺 乏责任感，随意开支，铺张浪费；3、项目成本估算不合理或估算不准；4、对成本控制的特点认识不足；5、成本控制方法有问题，没有及时纠偏；6、技术的制约；7、范围控制不足，导致成本增加；8、进度拖延，导致成本增加；9、对质量要求过于苛刻，导致成本增加；3 成本

26、控制的内容1、对造成成本基准变更的因素施加影响； 2、确保变更请求获得同意； 3、当变更发生时，管理这些实际的变更； 4、保证潜在的成本超支不超过授权的项目 阶段资金和总体资金； 5、监督成本执行 (绩效) ，找出与成本基 准的偏差； 6、准确记录所有的与成本基准的偏差； 7、防止错误的、不恰当的或未批准的变更 被纳入成本或资源使用报告中； 8、就审定的变更，通知项目干系人； 9、采取措施，将预期的成本超支控制在可 接受的范围内；4 成本估算步骤1、识别并分析成本的构成科目； 2、根据已识别的科目，估算每一科 目成本大小； 3、分析成本估算结果，找出可以互 相替代的成本，协调各种成本之间的 比

27、例关系；6 编制成本预算原则1、以项目需求为基础；2、与项目目标相联系，必须同时考 虑项目质量目标和进度目标；3、切实可行；4、留有弹性；2 解决措施1、应科学制定和实施质量管理计划；2、应建立项目的质量管理体系，包括制定可行的过程规 范和质量目标、质量标准；3、应使用有相关行业经验，项目经验和质量管理经验的 质量保证人员；4、应重视软件开发过程中的质量保证工作，采用相应的 工具和技术，避免将检查、测试作为质量保证的唯一方 法；5、应加强需求和设计方案的评审和质量控制工作；6、重视软件项目的测试环节，安排必要的时间，采用合 理方法进行充分测试；五、成本管理2 成本估算不准原因1、在项目范围未确

28、定时就进行了 成本估算；2、过于乐观或保守的估计；3、信息系统需求变化大，目标不 明确；4、复杂的信息，需要考虑的因素 多；5、缺乏同类项目参考；6、缺乏专业和有经验的人才；7、技术的变化；8、管理层的压力；5 成本预算步骤1、将项目总成本分摊到项目 WBS 的 各个工作包，分解按照自顶向下，根 据占用资源数量多少而设置不同的 分解权重；2、将各个工作包成本再分配到该工 作包所包含的各项活动上；3、确定各项成本预算支出的时间计 划及项目成本预算计划六、质量管理1 常见问题1、没有制定切实可行的质量管理计划；2、没有建立质量保证体系、缺乏质量标准和规范；3、质量职责分配不合理，没有 QA 或 Q

29、A 不独立于项目组， 或 QA 没有全程参与项目；4、未实施质量保证活动，或质量保证活动实施不到位；5、质量控制缺少必要的评审和测试等环节；6、质量控制方法不合理，效果不佳；7、项目经理在质量管理方面经验不足，QA 经验不足；8、在质量管理中没有采用合适的工具、技术和方法；9、仅向用户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情 况报告第 9 页 共 16 页7、应加强项目实施过程中的配置管理；8、对发现的缺陷进行统计分析，确保软件质量，提出合 理有效的质量整改措施；9、为项目组成员提供质量管理要求方面的培训；10、加强与客户在质量管理方面的沟通和交流；4 质量管理过程1、确立质量标准体系；2、对

30、项目实施进行质量控制；3、将实际与标准对照；4、纠偏纠错；5 质量保证内容：1、制定质量标准；2、制定质量控制流程；3、提出质量保证所采用方法和技术；4、建立质量保证体系；作用：1、是保证质量的一个重要环节； 2、为持续的质量改进提供基础和方法； 3、为项目干系人提供对质量的信心； 4、是项目质量管理的一个重要内容； 5、与质量控制共同构成对质量的跟踪和 保证；7 质量控制质量保证：QC (结果符合要求，纠偏控 制)1、按质量标准检查质量，发现质量偏差 和质量缺陷，并对不可接受的质量偏差 提出纠偏建议，对质量缺陷提出缺陷补 救建议； 2、对已完成的可交付成果进行质量合格 性检查：合格则输出核实

31、的可交付成果， 若不合格则提出变更请求； 3、对批准的变更请求实施情况进行检 查：若实施到位则输出确认的变更，反 之则输出新的变更请求；8 过程改进方法1、分析目前质量体系 (质量管理) 的 现状；2、找出问题及原因；3、制定改进计划，确定措施；4、确定改进职责，将工作分配到相关 部门及人员；5、执行改进计划；6、对执行的过程及结果进行检查和评 估；7、进行总结和修改，形成正式质量体 系，再不断改进；10 质量控制步骤1、选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和 重点也不相同，需要子啊项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对 象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或共需，

32、以及项目的某个里程 碑或某项阶段成果等一些与项目质量相关的要素；2、为控制对象确定标准或目标；9、未设置需求评审、阶段评审、技术评审等工作；10、缺乏有效的沟通；3 质量体系建设问题1、体系建设应全员参加；2、体系应结合企业自身的质量要求和特点，不 能照搬其他公司的文件或经验；3、体系建设完后应及时运行，不断完善，而不 是束之高阁；4、在运行过程中，发现问题并进行改进，采用 PDCA 原则；5、质量部门应全员参加质量管理和体系建设及 运行；6、项目应遵循组织质量体系，在组织的质量体 系框架下进行质量管理；6 质量保证质量保证：QA (过程符合要求过程改 进)1、按项目计划开展质量活动，使项目过

33、 程和产品符合质量要求，即按计划做质 量； 2、提高项目干系人对项目将要满足质量 要求的信心； 3、按过程改进计划进行过程改进，使项 目过程稳定并减少非增值环节； 4、根据过去的质量测量控制结果对质量 标准进行重新评价，确保所采用的质量 标准上合理的可操作的；9 质量控制活动内容1、保证由内部或外部机构进行检测管理的一 致性；2、发现与质量标准的差异；3、消除产品或服务过程中性能不被满足的原 因；第 10 页 共 16 页4、审查质量标准以决定可以达到的目标及成 本、效率问题，并且需要确定是否可以修订项 目的质量标准或项目的具体目标。11 质量成本质量成本包括：一致性成本和非一致性成 本；一致

34、性成本：预防成本 (培训、模板化、流程化、正确时间 做正确事) ；评估成本 (测试、检查) ；非一致性成本 (故障成本) ：内部失败成本 (内部发现的：返工、废品) ； 外部失败成本 (客户发现的：责任、保修、业 务流失)12 CMMI 五个能力1、初始级；2、受管理级；3、已定义级；4、定量管理级；5、持续优化级；1 人员配备管理计划内容1、人员招募；2、资源日历，表明每种具体资源 的可用工作日和工作班次的日历；3、人员遣散计划，事先确定项目 团队成员遣散的时间和方法，对项 目和组员都说有好处的；4、培训需求；5、认可与奖励；6、遵守的规定；7、安全性；2 成功团队的特征1、团队的目标明确，

35、成员清楚自己的工作对 目标的贡献；2、团队的组织结构清晰，岗位明确；3、有成文或习惯的工作流程和方法，而且流 程简明有效；4、项目经理对团队成员有明确的考核和评价 标准，工作结果公正公开，赏罚分明；5、共同制定并遵守的组织纪录；6、协同工作，也就是一个成员工作需要依赖 另一个成员的结果，善于总结和学习；7、 良好的团队氛围，开放的沟通；8、恰当的领导；4 团建阶段和工具团队建设 5 阶段：形成Forming；震荡 Storming；规范Norming；发挥5 常见问题1、缺乏项目管理能力和经验；2、没有进入管理角色，疏于项目管理；3、兼职过多，时间和精力不够，顾此失彼；4、组建团队出现问题，招

36、募不到合适的项目3、制定实施计划，确定保证措施；4、按计划执行；5、对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准 相比较；6、发现并分析偏差；7、根据偏差采取相应对策，如果监测的实际情况与标准或计划相比有明 显差异，则应采取相应的对策。13 质量 7 工具1、老 7 工具：因果图、流程图、帕 累托图、核查表、直方图、控制图、 散点图；2、新 7 工具：矩阵图、树形图、相 互关系图、亲和图、过程决策方法图、 活动网络图、优先矩阵七、人力资源管理3 团队建设目标1、提高项目团队的个人技能，以提高他 们完成项目活动的能力，与此同时降低 成本，缩短工期，改进质量并提高绩效；2、提高项目

37、团队成员之间的信任感和凝 聚力，以提高士气，降低冲突，促进团 队合作；3、创建动态，团队合作的团队文化，以 促进个人与团队的生产率，团队精神和 团队协作，鼓励团队成员之间交叉培训 和切磋以共享经验和知识；6 冲突原因项目中产生冲突时正常的，所以要做 好冲突管理。冲突管理的好往往是有 益的。第 11 页 共 16 页2 绩效报告项目绩效报告包括：状态报告，进展报告，预测，变更 请求。其主要内容有：1、如何使用资源完成项目目标；2、项目的进展和调整情况；4、项目的完成情况；5、项目总投入和资金到位情况；6、项目资金实际支出情况；7、项目主要效益情况；8、财务制度执行情况；9、项目团队的绩效；10、

38、项目执行中存在的问题及改进措施，解决方案；11、预测；12、变更请求；4 如何改进沟通1、建立沟通管理计划；2、使用项目管理信息系统；5 如何召开有效的会议1、事先制定一个例会制度；2、放弃可开不可开的会议；Performing；结束Adjourning；团队建设的工具与技术：1、人际关系技能；2、培训；3、团队建设活动；4、基本规则；5、集中办公；6、认可与奖励；7、人事测评工具成员；5、建设团队出现问题，没有及时组织有效的 团队建设活动；6、管理团队出现问题，没有及时发现冲突， 或没有进行良好的冲突管理；7、 目标不明确，没有制定共同遵守的规则， 团队氛围不积极，职责分配不明确；8、缺乏培

39、训，或培训占用太多精力；9、人员流动过于频繁；10、缺乏有效的沟通；产生冲突的原因：1、项目的高压环境；2、责任模糊；3、多个上级存在；4、新科技的流行；PMI 统计项目存在的 7 种冲突源：进度，项目优先级，资源，技术，管 理过程，成本，个人冲突7 冲突解决方法1、问题解决Problem SolvingConfrontation：找到一个合适的方法来解决问题，使双方都满意，是冲突管理中最有效的方法；2、合作Collaborating：集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案2、妥协Compromising：双方协商做一些让步，使双方在某种程度上满意，但双方没有一方完全满意

40、；3、求同存异Smoothing/Accommodating：双方都关注一致的观点，忽视不同的观点，保持一种友好的气氛，回避了解决冲突的根源；4、撤退WithdrawingAvoiding：把眼前的问题搁起来，等以后再解决；5、强迫Forcing：一方赢一方输；八、沟通管理1 沟通管理计划1、干系人的沟通需求；2、针对沟通信息的描述：包括格式，内容，详尽程度；3、发布信息的原因；4、负责发布信息沟通工作的具体人员；5、信息接收的个人或组织；6、沟通渠道的选择；7、传达信息所需的技术和方法；8、沟通频率，如每周沟通等；9、上报过程，对下层无法解决的问题，确定问题上报 的时间要求和上报路径；10、

41、随项目进展对沟通管理计划更新与细化的方法；11、通用词语表，术语表；3 答题要点1、沟通内外有别；2、非正式沟通有利于关系融洽；第 12 页 共 16 页1 涉及过程1、规划风险管理；2、识别风险；3、实施定性风险分析；4、实施定量风险分析；5、规划风险应对；6、控制风险2 风险管理计划1、方法论；2、角色和职责；3、预算；4、制定时间表；5、风险分类；6、风险概率和影响的定义；7、概率和影响矩阵；8、修订的干系人承受力；9、汇报格式；10、跟踪；3 风险识别内容1、识别并确定项目中有 哪些潜在的风险； 2、识别引起这些风险的 主要因素； 3、识别项目风险可能引 起的后果；3、采用对方能接受的沟通风格；4、沟通的升级原则 (和对方对方的上 级和自己的上级自己的上级和对方 上级) ；5、扫除沟通障碍；6、缺乏清晰的沟通渠道；7