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1、2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪一. 前言1. 认知: 礼仪是什么礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心关心别人，在意他人的自尊与感受，自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪一. 前言2、 礼仪表现为：* 对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养* 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪一. 前言 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？* 专业可信优雅的形象形象、自信
2、自然不卑不亢的态度态度* 懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神）* 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）* 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快
3、2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本* 因地制宜* 身份* 清洁* 舒适* 整合（色彩、配件、整体） 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则* 微笑的面容* 真诚的表情* 挺直的身体* 均衡的肢体* 灵巧的动作 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 （加图形） 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分
4、开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 （加图形） 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶
5、先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 12022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪二、二、 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词2022/7/4成成 功功 的的 礼
6、礼 仪仪 电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪电话中谈价格价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕幕后后黑手黑手 ” 角色扮演法2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人
7、名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 电话留言 (人
8、不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 礼貌的电话词语 劣词建议用词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用
9、词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用词 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿
10、意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 呢 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但
11、我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？ 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声电话铃声（响（响56声）声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？
12、 男：好啦！你等一下。2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 电话又响很久电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）没人接听（客户骂：怎么搞的） 喀客户把电话挂掉了。2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电话铃声电话铃声（长）（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！ 客
13、：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电话铃声电话铃声 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！
14、我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接声转接声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑
15、一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断） 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 热情、积极、主动、谦虚、从容 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 1、事前准备*最好事前约好，去时再次确认。*准备工作充分，态度自信从容。*时间控制适宜，见好就收。 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪三、三、拜访的礼仪拜访的礼仪 2、介绍四大要领*介绍的方式*
16、介绍的内容*介绍的仪态*被介绍的态度 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 介绍的方式介绍的方式* 低阶*自家人 *年轻 长者* 民方 官方*本国 外籍 高阶别家人2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 介绍的内容介绍的内容* 准确* 恰如其分* 别忘介绍职位*多介绍一点个人资料 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力 代表信心、热情、勇气、责任心 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪握手切忌：* 漫不经心、软弱无力* 乱用蛮力* 过长时间* 手部冷湿，需处理后再握手 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 握手的技巧*
17、 微笑* 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 握手的场合* 遇到熟人* 与人道别* 拜访与告辞* 被人介绍* 向人介绍2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 * 职务低者先递（注：不可强递）* 从高阶开始交换* 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）* 场合、时间选择2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 递名片的礼节 * 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍* 如双方同时递出，左手接对方名片，
18、右手从对方稍下方递出2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 收名片的礼节 * 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位* 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问* 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前* 最好能牢记对方姓名及职位2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 四、交谈及应对的礼仪四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 如何说话？* 音量适中、速度平稳、散发热情* 容易听懂的语言* 简洁明了（避免专业用语）* 强调重点，并有条理* 多用敬
19、语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语* 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪 如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？*多倾听不打岔*多讲对方感兴趣且积极乐观的话题*避免在大庭广众下纠正别人及与人争论*诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作*合适的时机谈合适的事*有礼地接受对方的美意* 让对方多谈自己*避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的
20、谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪聆听的原则* 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场* 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是* 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪聆听的技巧* 认真的听，勿随意打断* 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头* 保持客观、开阔的胸怀* 不懂应提出，多问几个要害问题*回答要明确2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪3、谈话应对的礼仪* 亲切、热情、耐心、宽容* 抓住事情的
21、实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论* 站在对方立场，给予专业建议*多询问，多赞美，少下结论2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪* 做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n五、送礼的礼仪n最基本的是要有诚意诚意，而不是商业化商业化* 价目表要撕*可能的话，礼物应亲自赠送* 送者大方，受者实惠*应包装美观*礼品可附附件卡附件卡2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n六、餐桌礼仪n1、事前注意事项* 时间、地点的选择* 陪客的选定*口味
22、决定*纪念品的安排* 交通的安排*接待的安排2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n2、座位安排n 如何安排座位？ n3、主客与陪客之间n 如何招待主客？n4、宾主之间n 如何介绍n 如何招呼n 如何敬酒 n 2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n5、餐桌礼仪*何时开始？*如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？*如何取菜及传菜？*如何使用餐巾？*如何处理突发事件？*如何祝福、敬酒？2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n6、餐桌注意事项*注意音量* 注意不在餐桌上打电话*不要将包放在餐桌上*就餐时不要发出声音及吃得太快*不要盯着菜吃*不要在餐桌上补妆及剔牙*行为注意尺度2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n7、西餐礼仪*鸡尾酒会礼节须知*西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐：开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/ 酒2022/7/4成成 功功 的的 礼礼 仪仪n许多人失败在礼仪而不自知n 衣着装扮只是礼仪的外在表现n 更深一层的修为是因智慧而生的气质智慧而生的气质n 以及得体大方得体大方的个人形象设计n 和不卑不亢的立身处世技巧不卑不亢的立身处世技巧n从现在做起，愿你与成功更近从现在做起，愿你与成功更近