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1、中山大学 硕士学位论文 图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究 姓名：杨雄标 申请学位级别：硕士 专业：图书馆学 指导教师：肖永英 20050614 图书馆数字参考咨询的宣传与推广研究 专业：图书馆学 硕士生：场雄标 指导教师：肖永英副教授 摘 要 数字参考咨询是传统参考咨询服务在网络环境下的继承和发展。利用计算机 网络技术，数字参考咨询为图书馆用户提供方便、高效的信息服务 这种新型的 服务方式适应了网络条件下用户的信息需求和利用图书馆方式的变化。由于其发 展历史较短，图书馆用户对之并不熟悉，因此有必要进行数字参考咨询的宣传与 推广，促进这种服务方式的进一步发展。通过文献调查，本文首先总结了国内外
2、 数字参考抒询的研究现状，介绍了国外数字参考咨询推广的理论与实践。在此之 后，论述了数字参考咨询网站建设过程中应注意的问题，包括功能规划、内容规 划、设计规划和技术规划，并重点论述了数字参考咨询网站的推广。作者指出， 数字参考咨询推广的实质在于图书馆与其用户之间进行与数字参考咨询服务相 关的信息沟通与交流。论文介绍了信息沟通的主要模式，分析了数字参考咨询宣 传与推广的 环境，并论述了数字参考咨询宣传与推广计划的制定、实施以及效果 评估。最后 t WAskColorado作为典型案例分析和总结了国外数字参考咨询宣传 与推广的成功实践经验，并针对我国数字参考咨询的宣传与推广活动提出了一些 建议 关
3、键词：数字参考咨询虚拟参考咨询参考咨询服务宣传推广 A Study of Publicity and Promotion of Digital Reference Service in Libraries Major; Library Science Name; Yang Xiongbiao Supervisor: Xiao Yongying ABSTRACT Digital reference service (DRS) is a new form of library reference services in the network environment. By adopting co
4、mputing network technology： , libraries can provide their users convenient and efficient reference and information services. Digital reference service has accommodated for the information needs of library users and their ways of library uses. Considering the short history of digital reference servic
5、e in libraries and the unfamiliarity of library users with this new form of reference services, it is important for the libraries to promote and publicize digital library services, A literature review of digital reference service research is given, together with the theory and practice of promotion
6、and publicity of digital reference service both at home and abroad. Related issues in the construction of websites of digital reference service are illustrated such as website functions, content, design and technology, focusing on the promotion of digital reference service websites. The author sugge
7、sts that the essence of the promotion of digital reference service is the communication between libraries and their users in regards to digital reference services. Major models of information communication are introduced, and the environment for the promotion and publicity of digital reference servi
8、ce is analysed The aathor also illustrates how to set up programs of promotion and publicity for library digital reference service and how to implement and evaluate these programs* By a case study of AskColorado program, the successful experiences of the promotiori and publicity of digital reference
9、 service in foreign countries are summarized. Finally, the author pats forward several suggestions for the promotion and publicity of digital reference service in China. Keywords: digital reference, virtual reference, reference services, promotion, publicity 图表目录 表 1-1 . VRD历次年会上数字参考咨诲推广主题发言一览 - *“
10、*“ *6 图 1-1国内数字参考咨询论文年代分布 . 9 表 1_2国内数字参考咨询论文主题分布 . . . 9 隱 2-1清华大学图书馆数字参考咨询表单 . * . . . . . 18 表 2-1用户得知新网站的主要途径 . * . 22 图 41 AskColorado数字参考咨询网站主瓦 “ . . . . *45 图 4-2 AskColcrado数字 #考咨询网站一般性问题网页 . 45 阁 4-3 AskColciratio数宇参考咨询服务标识 . 46 图 4-4 AskColorado数字参考咨询表单 . . . . . . *48 第一章 绪论 Li概述 参考咨询服务是最
11、能体現图书馆价值的工作之一。 1876年美国的塞缪 尔 “ S “ 格林在（图书馆杂志发表的图书馆员与读者之间的个人关系 一文 中首先提出 帮助读者 （ Aid to the reader, Assistance to the reader) 的倡谈，被认为是现代图书馆参考咨询 I作的开端 1自此之后，图书馆参考咨 询服务作为图节馆的核心业务得到了长足的发展。上个世纪八十年代以来，信息 技术特别是网络技术的飞速发展带来了社会的深刻变革， 1999年英特尔的前 CEO 安迪 “ 格鲁夫曾经预言： 5 年内，所有的行业都将网络化，否则就将被淘汰出 局 。 这一预言虽然有些偏激，但也在 “ -定程度
12、 L反映了社会发展的趋势。技 术的进步与发展使图书馆工作也面临着新的机遇与挑战，图书馆参考咨诲工作在 服务的方式、手段、信息源及服务的对象等方面也发生了很大的变化，由传统的 参考咨询向数字化、网络化的方向发展，数字参考咨询最先起源子美国， 1984 年美国马里兰大学健康康务图书馆首先推出 K电子参考服务 （ EARS) ，它是世界 上第一个网上参考咨询服务系统，利用电子邮件来解答用户在使用图节馆时遇到 的各种问题 技术的发展与进步使得计算机网络得到了普遍的应用，越来越多的用户通过 网络查找信息，解决问题 图书馆通过计算机网络提供参考咨询服务，解决用户 在利用网络信息资源时碰到的各种问题，受到用
13、户的欢迎 从国际上来看，各种 类型的 ffl书馆关注数字参考咨 W服务，并将其作为今后的发展领域之一，通过图 书馆数字参考咨询网站为用户提供数宇参考咨询服务，进行数字参考咨询服务的 实践活动。国外图书馆数宇参考咨询在经历了异少服务，实时 交互服务之后，进 詹徳优 .诒参考咨珣的内涵与特征 “ 阁书馆论坛 ， 2004 (5): 5-8 In five years1 time all companies will be Internet companies or they won t be companies at air 1 Andy Grove, Chairman of Intel, 199
14、. http:/wwvr. marketcrsportaL com/quoles* cfniquoteCatcgorylD-lS 2004-12-25 入到合作化的发展阶段。其中比较有名的是美国国会图书馆与 OCLC于 2000年 6 月启动的 合作数字参考咨询计划 （ CDRS) 。 数字参考咨询服务的理论研究 也不断的深化，出版了许多数字参考咨询的专著，图书情报专业期刊发表大量的 研究论文、研究报告，不少图书情报专业组织发布数字参考咨询的业务指南，一 些研究机构开展数字参考咨询服务的研究工作并取得了一定的成就，许多研究人 员还建立有关的邮件列表 和讨论组来分享和交流研究的经验和成果。 我国
15、图书馆参考咨询服务也经历了一个多世纪的发展，进入新世纪之后，图 书馆的服务重心由一般服务向咨询服务转移 二十世纪九十年代中期以来，我 国信息基础设施的建设为图书馆开展数字参考咨询服务提供了良好的条件。但我 国图书馆的数字参考咨询服务起步较晚，近年来才有不少的高校图书馆、公共图 书馆和专业图书馆提供数字参考咨询服务。从理论研究来看，不少研究者在关注 这一新的服务方式，图书情报类专业期刊刊发了许多论文，对数字参考咨询的各 个方面进行探讨，图书情报专业的学生以数字参考 咨询为题撰写学位论文。 2004 年，我国有关数字参考咨询服务的专著图书馆数字参考咨询和数字参考咨 询初探出版，标志着我国数字参考咨
16、询理论的研究进入一个新的阶段。 1.2概念界定 目前，数字参考咨询并没有 个统一的名称，它又称为数字化参考咨询、虚 拟参考咨询、电子参考咨询或是网络（化）参考荇询，根据国外对提供该项服务 的图书馆的调查，这项服务的名称有 38种，主要有咨询图书馆员 （ Ask a librarian)和提出咨询问题 （ Ask a reference question)。 数字参考咨询的定 义也是多种多样，有代表性的定义主要有以下几种： VRD:数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科知识联系 起来的问答方式，它利用网络将人们与那些可以回答这些问题并发展这种技能的 谢志佐 .图书馆参考咨询 _服务
17、的发展历史及趋势 .新世纪图书馆 .2003 (5): 9-13 吴逑屮 .21 lit纪图书馆新论 .上海：上海科技文献出版社， 2003. 53 人联系起来气 ALA用户与服务协会计算机辅助咨询小组虛拟参考咨询指南特别委员会 ； 虚 拟参考咨询是电子形式的咨询服务，常以实时的形式，用户利用计算机或其他的 因特网技术与图书馆员联系而不必到图书馆去，常用的联系手段有聊天、视频会 议、语音协议 （ Voice over IP)、 合作浏览、 E-mail和限时消息等气 BernieSioam以计算机为载体的参考咨询，是图书馆员与用户之间的协作， 它可以利用各种载体，包括电子邮件、网页衷单、视频、
18、语音协议和客户呼叫中 心软件等 。 詹德优：它是建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单 或者使用在线聊天软件、呼叫中心软件、即时视像软件等给远 程用户提供方便、 快捷的信息咨询服务 。 从上述定义来看，虽然数字参考咨询的名称不同，但其实质是一致的，即图 书馆利用计算机网络为其用户解决各种问题的服务。 1. 3研究综述 1,3.1国外数字参考咨询的研究现状 国外数字参考咨询发展迅速，实践的发展带来了理论研究的繁荣。数字参考 咨询的研究是当前图书馆界探讨的热点问题，美国图书馆杂志在 2002将数字参 考咨询评为图书馆界十件大事之一气 国外对数字参考的研究相当广泛，出版了许多专著，反
19、映了国外在这个领域 的理论研究达到了相当的层次。国外有关数字参考咨询的专著有许多，如新千 About RD, http;/7ww. vrd. org/about. shtrsl, 2004-12-21 RUSA, Guidelines for Iniplewenting and Maintaining Virtual Reference Services http:/www. ala. org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguicJelines. htra, 2004-12-21 Sloan, Bernie, Digital refe
20、rence service bibliography, httpi/www, 1 is. uiuc, edu/b-sloan/digiref* htral, 200412-21 张嵙年 .博导系列访谈 ； 詹德忧教授 .高校图书馆工作 ， 2004 (2): 1-5 The top 10 stories. American Libries, 2002(11)： S541 年数字参考咨询：规划、管理与评估、数字参考咨询：从理论到实践、实施 数字参考咨询服务：制定标准并开展服务、 ASKA服务从书：怎样开展和维护 数字参考服务、数字参考咨询馆员手册。其屮 t数字参考咨询馆员手册一 书共分为三大部分
21、，第一部分是开展数字参考咨询的动机与意义，第二部分是有 关于数字参考咨询工作的指导方针和参考咨询馆员的基本技能与培训，第三部分 是数字参考咨询的宣传与推广。作者认为，开展数字参考咨询面临的最大挑战是 宣传与推广，她提出了图书馆开展数字参考咨询推广的四步策略和实施每一步的 一些技巧，同时她还指出图书馆数字参考咨询网站的设计在其推广中的重要作用 除一大批专著之外，许多专业期刊上刊载了大量的研究论文。笔者通过中山 大学图书馆的剑桥科学文献数据库 （ CSA)中的图书馆学与信息学文摘 （ LISA) 进行关键同检索，以 digital reference 作为关键词，可以检索到 138条记 录，以 v
22、irtual reference 可以检索到 170 条记录，以 electronic reference 可以检索到 72条录。不少学者还编制有关数字参考咨询的书目， 美国伊利诺大学香槟分校图书情报学院的 Bernie Sloan 直关注数字参考咨询 的研究进展，他编制的数字参考咨询研究的书目收录了大约 500条记录 ，这说 明了数字参考咨询研究的活跃程度。国外数字参考咨询的研究内容涉及数字参考 咨询各个方面，包括案例分析和经验总结、评估、咨询馆员培训、服务的评价、 相关的软件及其今后的研究方向。不少的研究者关注数字参考咨询的宣传与推 广， Diane Mizrachi在开展服务，他们会来吗
23、？ UCLA数字参考咨 询推广一 文，总结了加州大学洛杉矶分校 （ UCLA)图书馆数字参考咨询的推广策略与经验 类似的还有 Julianna Harris的评估与推广实时参考咨询。 随着数字参考咨询实践的发展，许多图书情报的专业协会纷纷制订数字参考 Grodzins Lipow, Anne. The Virtual Reference Librarian, s Handbook. Neal-Schuraan Publishers, Inc.， 2002 Sloan, Bernie. Digital reference service bibliography. http:/www. lis.
24、 uiuc. edu/b-sloan/digiref. htnil, 200*1-12-21 Mizrachi, Diane. If you built it, will they come? Promotiong digital reference in UCLA. Library Hi Tech News. 20D4(12):14-18 咨询的业务指南，为数字参考咨询的实际工作提供指导性的意 JE。 如 ALA用户与 服务协会计算机辅助咨询小组虚拟参考咨询指南特别委员会制订的虚拟参考服 务实施与维护指南、 VRD发布的 K-12数字参考服务信息咨询指南以及国际 图联 2003年 11月发布
25、的 IFLA数字参考咨询指南等，后者包括数字参考咨 询服务管理和服务工作的开展两个方面，在服务管理部分，它提出了数字参考咨 询宣传的实施包括明确 0标用户、鼓励工作人员对图书馆读者进行口头宣传、制 订服务身份和标识，并且提出在图书馆的网页或者潜在的合作伙伴机 构网页上建 立链接、联络当地媒体，包括社区报纸、图书馆之友简讯、地方电台和当地的教 育机构、通过专业和特殊兴趣邮件列表贴出通告等方式进行数字参考咨询的推广 工作 。 0CLC的 QuestionPoint在其网站上发布数字参考咨询推广指南，并提供 不同语言的数字参考咨询的宣传资料如宣传海报、书签和新闻发布稿下载气 作为一种新的服务，数字参
26、考咨询得到了多方面的关注，许多研究组织和机 构举行学术会议对其进行探讨，其中著名的有 VRD每年举行的年会 ,VRD(Virtual reference desk)是美国教育部资助 的一个研究项目，旨在建立和运行人工介入 的网络信息服务。 VRD年会自 1999年举行以来至今已经 6届，在 VRD年会上不 少的与会者关注数字参考咨询的宣传与推广，据笔者调查，历次年会共有 4位与 会者的发言的主题是数字参考咨询的推广，其主题和内容如表 1-1所示： IFLA 数字参考咨询指南 .http:/zscih. library, sh. cn/vi： dguide* htm， 2004-12-25 OC
27、LC 数字参考咨询宣传材料 _ htt.p:/quesUctnp int org/supp rt/pr raote/pram te_qp. httd， 2004-12-25 表卜 1 VRD历次年会上数字参考咨询推广主题发言一览 届次 发言人 主题 内容介绍 第三届 Sarah G. Wenzel 虚拟参考咨询 的推广 以市场营销的相关理论和作 者所在书馆虚拟参考咨询推 广实践为基础，探讨了虚拟 参考咨询推广的各种方法。 第五届 Marianne Bracke 目标市场的动 态推广 以亚历桑那大学图书馆为 例，探讨了高校图书馆实时 参考咨询推广的方法 第五届 Buff Hirko 吸引用户的眼
28、 球 介绍了国王地区图书馆系统 和华盛顿大学联合进行的数 字参考咨询推广项目的经 验，重点介绍了项目成果一 一数字参考咨询推广指南 第五届 Louise Greene 马里兰 AskUsNow 的用 户服务和忠诚 用户 介绍了用户忠诚度的相关概 念并探讨如何在虚拟参考咨 询的推广中运用该理论以形 成服务的忠实用户群 2003年的 VRD年会上，还举行了题为 推广数字和其他的参考服务 的专题 研讨会，两位专家介绍了市场营销的基本知识以及实施推广计划的步骤。与此同 时，专业的图书馆产品服务提供商也参与到数字参考咨询的实践活动中来。美国 图书馆学会 （ ALA) 2002年年会上，在参考咨询软件提供商图书馆系统与服务公 司 （ LSSI)的协助下进行了数字参考咨询推广的培训，主题为 数字参考咨询的 推广或虚拟参考的公共关系 。图书馆系统与服务公司 （ LSSI， 合并之后由 Marketing Virtual Reference Program, http:/www. vrtoolkit, net/marketing. htm, 2004-12-25