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1、一、我们面临的时代挑战 1、人的现代化。科技的高速发展造就了数量，减少但技术要求更高的工作，需要招募和培养更高素质的员工；服务型工作所占的比例越来越大，需求组织精心甄选和培训谦恭有礼的雇员。5、对管理者的启示 技术与人文关系 认同内化自觉四、服务礼仪在护理服务中的应用n服务：是一种艺术，是为别人做事，并使别人从中受益。n服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中的具体运用。是通过人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、体贴、细致的服务。n医疗产品的特性 有形产品+无形服务+精神产品 复合产品 救死扶伤（个性）+服务（共性）n计划经济与市场经济体制下的医疗服务u市场类型u计划经济时期u市
2、场经济时期u竞争u供需双方的主动与被动n服务中的角色定值u社会是个大舞台u每个角色都有“角色限制”u我们能与客人平起平做吗？u医务人员的角色定位是怎样的？ 1.助人为乐，为患者解决困难；2.你希望别人怎样对你，你就应该怎样对别人；u医务人员应具备的服务理念1、以病人为中心，提供人性化服务2、以病人喜欢的方式去对待病人n什么是优质的医疗服务u服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。u对病人的认知：病人是人不是评头论足的对象不是比高低，争输赢的对象 不是教育改造的对象。u优质服务：感知的服务质量预期的服务质量n如何提供优质的医疗服务u优质服务中的软服务与硬服务 硬服务：医疗设备 软服务：各种“人”的因素u医疗服务中要主动提供“双重服务”n注重首、末轮效应 首轮效应：第一印象心理定势 末轮效应：当下好印象，客人回头率高n良好的职业形象如何塑造u语言：语音、语速、语调、语气、注意说话时的形象，注意服务中的语言技巧。u服饰：人的着装和饰品20 结束语结束语