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1、提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高市场盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高供应链管理水平提高客户关系管理水平建立并持续改善流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.33.43.63.54.14.24.34.44.5用平衡计分卡将公司的战略形成战略地图，包括若干战略主题，
2、这些战略主题之间用平衡计分卡将公司的战略形成战略地图，包括若干战略主题，这些战略主题之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展目标和战略存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展目标和战略提高净资产回报率战略主题净资产回报率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率控制合理的财务结构销售净利润率总资产周转率流动比率资产负债率关键成功因素增加销售收入降低各项成本费用，提高净利润1.11.21.31.1.11.1.21当期销售收入关键绩效指标主要负责部门核心指标核心指标一般指标一般指标并根据这些不同层面的战略主题，选择与之相适应的关键绩效指标并根据这
3、些不同层面的战略主题，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）公司、销售部门财务部门财务部门公司、财务部门财务部现金利息偿还能力提高投资收益率加速运营资本周转率1.2.11.2.2投资收益率加速长期资产周转率1.2.3运营资本周转天数长期净资产周转率财务部财务部战略主题关键成功因素关键绩效指标增加信息产品的销售收入当期销售收入增加销售收入1.1.1关键绩效指标1.1.1.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续)来自新渠道的销售收入来自原有渠道
4、的销售收入来自大客户的销售收入来自新产品的销售收入来自核心产品的销售收入增加增值分销产品的销售收入来自新渠道的销售收入来自原有渠道的销售收入来自大客户的销售收入1.1.1.2增加IT服务的销售收入来自系统集成业务的销售收入来自行业应用业务的销售收入来自行业软件产品的销售收入1.1.1.3增加新业务的销售收入来自新兴软件外包业务的销售收入1.1.1.4事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门核心指标核心指标一般指标一般
5、指标战略主题关键成功因素关键绩效指标降低各项成本费用，提高净利润控制和降低库存跌价损失控制和降低人员成本控制与降低销售费用控制与降低广告宣传成本控制与降低物流成本库存跌价损失率直接人员成本率管理人员成本率销售费用率广告宣传费用率物流成本率1.1.21.1.2.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续)控制与降低研发成本控制与降低其他管理成本人均销售费用率新产品研发费用预算达成率维修服务费用率坏账率预算制定、调整按时开展和完成率控制和降低销售成本控制和降低经营管理成本1.1.2.2加强预算管理成本费用与预算的差异率关键成功因素1
6、.1.2.1.11.1.2.2.11.1.2.2.21.1.2.2.31.1.2.2.41.1.2.2.51.1.2.2.61.1.2.2.7物流公司、事业部职能部门销售部门销售部门销售部门品推部门物流部研发部门客服部门财务部门各部门各部门核心指标核心指标一般指标一般指标主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续)战略主题关键成功因素关键绩效指标提高资产利用率加速应收账款的周转率加速库存的周转率降低应付账款的周转率加速固定资产的周转率应收账款周转率库存周转率应付账款周转率固定资产周转率1.21.2.1提高投资收益率加速长期资产的周
7、转率1.2.3关键成功因素1.2.2.11.2.2.21.2.2.31.2.3.1加速运营资本的周转率1.2.2财务部门财务部门、供应体系，物流部财务部门财务部门投资收益率投资管理部、新业务部门核心指标核心指标一般指标一般指标增加客户价值和盈利水平提高市场份额提高客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效性市场份额客户满意度品牌认知度市场活动现场效果评估结果22.12.22.32.4客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门品牌市场价值产品认知度销售部门、产品管理部门销售部门、客服宣传策划、产品管理部
8、门宣传策划、产品管理部门宣传策划、产品管理部门渠道营销部门核心指标核心指标一般指标一般指标客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续)主要负责部门销售部门提高市场份额战略主题关键成功因素关键绩效指标提高目标细分市场的市场份额提高新地区市场的市场份额提高客户的平均利润水平目标细分市场份额目标地区市场的市场份额每个客户的平均利润贡献关键成功因素保留老客户发展新客户2.1.12.1.22.1.32.1.1.12.1.1.22.1老客户的销售额比例关键绩效指标新客户的数量销售部门业务拓展部门、 平台派出人员销售部门核心指标核心指标一般指标一般指标提高分销
9、商的满意度分销商满意度2.2.1提高经销商拜访水平加强经销商管理，维护市场稳定2.2.1.12.2.1.3经销商拜访任务完成率向分销商供货标准时间的达成率客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续)战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门市场上由经销商造成的冲货次数客户流失率及时向分销商供货2.2.1.2制定并维护合理的渠道价格2.2.1.4渠道价格实际与定价的匹配程度对由经销商造成的冲货情况的反应速度销售部、大区/区域经理提高消费者满意度消费者满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.
10、2.12.2.2.22.2.2.3产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高消费者对产品质量的满意度2.2.2.4消费者对产品质量的满意度销售部、客户服务部客户服务部客户服务部品质部门研发部新产品客户满意度对分销商反馈的响应2.2.1.5分销商反馈响应率大区经理销售部销售部、大区/区域经理销售部、大区/区域经理销售部核心指标核心指标一般指标一般指标建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效性市场活动现场效果评估结果2.32.4提高品牌在最终用户前出现的频率提高品牌形象广告与宣传的质量提高公共关系活动质量提高区域性市场活动有效性提高行业市场活动有效性2.3.12.3.22.3
11、.32.4.12.4.2广告投放计划执行率品牌形象广告与宣传的质量评定级别在社区中的企业信誉级别公共关系活动的质量评定级别区域性市场活动目标达成率行业市场活动目标达成率水平客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )品牌认知度品牌市场价值产品认知度关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门销售部门公共关系活动的次数销售部门宣传策划部、产品管理部门宣传策划部、董秘宣传策划部、产品管理部门宣传策划部、董秘宣传策划部、董秘核心指标核心指标一般指标一般指标战略主题提高内部营运效率提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售提高供应链管
12、理水平提高客户关系管理水平建立并持续改善公司的流程和制度提高职能管理水平公司战略目标完成情况有效的流程和制度得到实施的百分率33.13.23.33.43.63.5内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门切实保证公司战略目标的达成提高员工工作水平提高渠道拓展水平3.83.93.12员工出勤率新渠道拓展数量人均利润率人均销售收入提高项目管理水平3.7提高企业信息化应用程度3.10流程自动化比率提高生产控制水平3.11各部门战略规划部各职能部门销售部门销售部门信息化中心业务拓展部核心指标核心指标一般指标一
13、般指标提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售新品开发上市的数量市场调研计划完成率市场调研质量提高技术创新性提高技术开发的效率提高市场调研和细分水平3.13.23.1.13.1.23.2.1内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门新产品开发周期新产品开发各阶段按期完成率研发目标达成率提高研发目标达成水平3.1.3产品管理中心研发部研发部研发部业务拓展部、渠道营销部业务拓展部、渠道营销部核心指标核心指标一般指标一般指标提高供应链管理水平提高销售预测的准确性加强供应商管理，确保
14、采购任务的完成建立完善的质量标准体系3.33.3.13.3.23.3.3内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )销售预测的准确率战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门采购订单按时完成率采购质量检验合格率供应商档案资料完备率ISO9000质量体系认证结果产品经理、销售计划产品管理中心产品管理中心平台管理中心战略规划体系物流部物流部物流部物流部物流部物流部商务部商务部商务部商务部提高库存管理水平，减少仓储损失3.3.4减少运输环节成本，减少物流损失加强销售订单的执行率3.3.53.3.6库存盘点帐实相符率仓储产品
15、损坏率FIFO达成率1年内过期的仓储产品金额运输过程的产品损坏率内部调拨运输费用占总运输费用的比率销售订单数量完成率销售订单时间完成率补货订单的执行时间合同管理差错率核心指标核心指标一般指标一般指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门客服、平台管理中心提高客户关系管理3.4保持向客户提高产品和服务时的统一行为模式3.4.1维护完备的客户信息和市场信息加强客户服务部门与技术部门、制造部门的沟通3.4.23.4.3统一产品和服务行为模式的执行率客户档案资料完备率客户服务中
16、发现重要质量问题的及时传递销售部、客服、平台管理中心客服核心指标核心指标一般指标一般指标提高职能管理水平3.6内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高职能服务的内部客户满意度做好重要档案的管理工作及时、有效地开展人力资源活动3.6.13.6.23.6.3人力资源服务满意度信息技术服务满意度行政总务服务满意度财务职能服务满意度会计服务满意度法律服务满意度档案管理及时、正确率招聘空缺职位所需的平均天数员工工资发放正确率员工工资发放及时率绩效考核报告提交及时率B B人力资源
17、部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部战略规划部人力资源部人力资源部绩效考核工作差错数绩效考核报告质量评级招聘成功率提高财务报表的准确性和及时性3.6.4财务报表正确率财务报表及时提交率财务部、会计部财务部、会计部审计服务满意度平台服务满意度人力资源部信息化中心总裁办计划财务部会计部审计部平台管理中心法务部总裁办核心指标核心指标一般指标一般指标提高职能管理水平3.6内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门加强公司资产管理3.6.6提供优质的信息技术服务增强项目投资分析
18、， 减少项目投资风险3.6.73.6.8有效开展内审工作，提高内审质量3.6.9审计调整分录的数量会计事务处理差错次数备品备件、固定资产、劳动防护用品等帐物相符率信息技术服务需求平均完成时间硬件系统事故次数软件系统事故次数项目投资可行性分析报告质量内部审计报告的质量评定级别内部审计按照计划及时开展的比率内部审计报告的及时率B B提高会计核算的准确性3.6.5会计部会计部会计部、信息化中心会计部 信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心投资管理部审计部审计部审计部审计部总裁办定期盘点完成率加强总务后勤支持、保障职能3.6.10总务事务处理差错延迟次数硬件系统建设、维护进度完成率软件系统
19、建设、维护进度完成率重点监察领域发生的事故数量核心指标核心指标一般指标一般指标提高项目管理水平3.7内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高项目人员利用水平提高项目达成水平3.7.13.7.2人员利用率项目按时达成率项目质量合格率项目预算达成率提高生产控制水平3.11提高生产计划按时达成水平提高产能利用水平3.11.13.11.2生产计划按时达成率产能利用率项目实施部项目实施部项目实施部项目实施部研发供应体系研发供应体系协助完成项目销售的贡献水平项目实施部核心指标核心
20、指标一般指标一般指标提高员工技能和满意度持续提高员工技能水平创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化提高员工满意度加强知识共享水平员工技能提升率企业文化评分员工满意度44.14.24.34.4学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图核心指标核心指标一般指标一般指标战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门人力资源部各部门公司人力资源部公司知识共享水平打分持续提高员工技能水平积极创建企业文化员工技能提升率企业文化评分员工对培训计划的满意度员工培训时间数培训组织和课程满意度提出流程和制度合理化建议并被采纳的数量公司范围的变革项目完成质量提
21、高员工对培训计划的满意度确保员工参加适当的培训组织有效的培训创建良好的意见和建议反馈体系持续提高公司范围内的变革项目完成质量4.14.24.1.14.1.24.1.34.2.14.2.2学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图( (续续) )核心指标核心指标一般指标一般指标战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高员工满意度员工满意度员工流失率员工挽留率减少员工流失，留住优秀员工视员工的意见和建议4.34.3.14.3.2意见和建议体系的实施完成率加强知识共享水平知识共享水平打分有效知识贡献条数提高员工知识贡献水平4.44.4.1公司、各部门知识被有效利用的频率提高知识利用水平4.4.2绩效体系报告提交及时率加强员工绩效体系的制定4.1.4人力资源部、各部门人力资源部、各部门人力资源部、各部门战略规划部总裁办总裁、战略规划体系人力资源部人力资源部人力资源部公司、各部门