ISO9001内审培训教材.ppt

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1、第三回第三回ISO9001:2000ISO9001:2000审核规则与技巧审核规则与技巧讲师：陶同初讲师：陶同初 审核: 为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。q定义（GB/T19000-ISO9000:2000) 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 符合性（文件是否符合标准的要求） 有效性（有否按文件要求去做） 达标性（有无达到预定目标） 系统性（是否从全局着眼有计划的进行） 独立性（有无体现客观、公正、公平） 第一方审核由公司内部审核自身的质量体系 第二方

2、审核按合同规定对其供应商的质量体系审核 第三方审核认证/注册机构或其它公正的第三方对申请的企业进行审核 内部审核：第一方审核 外部审核：第二方审核、第三方审核问题：第一、二、三方审核的目的分别是什么？客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形： 管理体系是否符合质量体系标准的要求 （符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性） 准备 执行 报告 效果跟进失败的准备，就是准备失败失败的准备，就是准备失败Fail to prepare is prepare to fail.Fail to prepare is prepare to fai

3、l.年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进 度的控制 审核小组的组成及分工 审核小组组成 -审核组长 -审核员审核员要求： 1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的内审员 编制检查表 不合格报告审核时机 1、常规审核按预定的时间进行（如年度审 核计划）； 集中全面的对所有部门或所有过程进行审核 或分散流动式进行审核 2、追加审核在特殊情况下增加的审核，如组织体系、管理结构、产品结构、质量方针、目标发生重大变化时 外审（第二、三

4、方审核）前审核范围 质量体系要素：五大部份 场所：凡是质量体系所覆盖的部门均应列在审核范围以内 活动：指与产品质量有关的活动 审核的依据审核的依据 ISO 9001：2000标准的要求 公司的质量体系文件的要求 顾客的要求及法律法规方面的要求 产品有关的行业标准 质量计划 合同目的 -实现审核的专业化、规范化 -确保审核按计划按目标进行 -落实审核的抽样方案 -作为记录存档，证实审核的可行性内容 -查什么（审核要点） 查-文件、记录、凭证 如何查抽样方法；抽样数量（3-12） 问-询问责任人员 看-现场、标识、操作检查表的设计 -应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚-将标准或手册的

5、要求作为审核要点-选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点-结合受审部门特点/新情况确定审核要点 检查表的编制和应用-由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调-可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以 增删应用-审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意-作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对-根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录 确保准备工作的完整性 作为审核员之引导及备忘 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议 帮助撰写审核报告 真实的记录审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色讨论

6、可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧作用表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化；让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利 完成审核；内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。 议程 签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)； 管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和审核组长； 审核组长主持会议； 记录； 目的和内容(也可作为审核组长讲话内容) 介绍审核组成员及分工； 重申审核目的、范围、依据； 审核时间、审核安排及计划的确认； 强调审核的原则、方法和程序； 客观公正、找客观证据； 正面取证，负面报告； 抽样方法（查、问、听、看、追溯） 不合格的确定与确认； 综合评价

7、处理与确认； 整改及验证要求； 审核过程中会议安排； 澄清； 沟通 观察/收集证据 判定 单向沟通（One Way Communication） 双向沟通（Two Ways Communication） 提问技巧 信息的理解（聆听技巧） 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？ 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论 可减轻被审核者压力 避免使用 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！ 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题

8、 多重式问题（不要连续提问） -怎么样？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何时？ （When，什么时候做？） -何地？ （Where，在哪里做？） -谁？ （Who，是谁在做？） -为什么？（Why，为什么要做？） -明确观点和目的，准确表达； -发问一定考虑被问者的背景； -注意神态表情； -适时表达好意； -努力理解回答； -不能建议或暗示某种答案； -不说有情绪的话； -不可连续发问。聆听重要性 -审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； -聆听效率对得出客观结果起重要作用； -谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 -少讲多

9、听； -不怕沉默； -排除干扰； -多问开放性问题； -多鼓励讲话者； -善意的态度。 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解 没问题型 -这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； -要注意不要被一带而过，要仔细和坚持要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进

10、行评定。对体系好的和差的每一点进行评定。 不要告诉我如何管理我自己的事型 -审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 -对这种类型的人，重要的是保持冷静和对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。不合格情况。 “真有关系吗”型 -把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？” 军人型 -这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况； -对这

11、种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，需要耐心、容忍、坚持和灵敏。题来得到一个情况，需要耐心、容忍、坚持和灵敏。 不知道型 -有时候，受审核方的管理人员“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将會提供含糊的回答和引人误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间； -对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情

12、况的人介绍向导所不熟悉区向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导如在审核开始前对此没有明确，受审核个向导如在审核开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。方和审核员均会受到损失。 专家型 -这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核方分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排； -对这种类型的人，要明确和有意识地提对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况施行调查，不出你的问题并对提供的情况施行调查，不要让这种人控制住时间表。要让这种

13、人控制住时间表。 停止一切型 -每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判， 提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题； -这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。给有关人员，继续进行审核工作。 我正等着你来型 -这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的 “错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的 “错误”； -这种类型的人，最好的办法是采取无视态度

14、，这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。下来并与公司代表进行适当的讨论。 定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。v 注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。v 在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜

15、想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。 通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或测量记录而获得的资料 检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 过去的表现 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件：申购单采购单审批者要求合

16、格供方名单供方评审记录供方评审要求 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项需有证据作为依据 分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 不符合事项的类别 不符合事项的模式 严重（主要）不符合项 轻微（次要）不符合项 观察（建议）事项严重（主要）不符合项v不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况v由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力 v缺少所要求的质量体系要素v多个次要不符合项发生在一个要素上轻微（次要）不符合项v在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失v文件化体系有部分缺失轻微（次要）不符合项v根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符

17、合情况 导致体系失误 降低过程控制能力 导致不合格产品发生观察事项v没有足够证据表明不符合存在v有不合格，但是偶尔发生，对质量体系的正常运行不产生影响。文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底设计问题 方法错误 工具设计错误 技术错误q发现的问题（观察所得的事实）q客观证据q结论（违反标准或文件的章节）q类型（严重、轻微还是观察事项）案列 1： 在检查98年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论 报告方法： 分点式问题：管理

18、评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。证据：98年度的管理评审记录结论：违反ISO9001：2000中的5.6.2中的有关要求1、重申审核的目的、范围、依据与方法2、由各审核员宣读不符合报告3、分发不符合项报告4、由审核组长对本次内审进行总结发言5、总经理对本次内审做出评价q审核的目的和范围q审核依据文件q审核组成员q审核时间q审核不合格项分布q审核综述q不合格报告q说明发现的不合格项q根据审核的不合格项对受审核部门的QMS/EMS体系作出评价： - 好的方面 - 存在的不足 - 努力的方向v1、由不合格发生部门进行原因分析v2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施v3、分析可能

19、潜在的不合格，提出相应的预防措施v4、针对提出的措施进行实施1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善3、根据审核的结果，做出结论，是否同意该不符合项結案 审核员来到专门管理技术文件的技术科，在资料员处了解到他们对文件发放都有记录。当问到如何保证各部门都能得到适用有效的技术文件时，技术科长说：“发给谁我们都清楚，不会有问题。”审核员在一段时间后，来到采购科，发现科长持有的物资采购所依据的原料检验规程是1996年版本，而采购员持有的却是1985年版本。在检验科，审核员又发现质检员持有的则是199

20、9年版本。请你判定一下技术科的管理工作是否符合标准的要求，如不符合，请指出不符合哪一条款？哪些内容？ 答：同一文件在不同部门和人员手中存在不同版本，这种文件控制不严的现象不符合ISO9001：2000标准4.2.3条的要求，关于应制定并随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和/或作废的文件的规定 某技校的汽车修理课程委托某汽车修理厂代为讲授，审核员询问时，技校方面回答说：“同学们的汽车修理课程考试成绩和实习评价记录都保存于汽车修理厂，随时可以去提取。”请你判定一下此种做法符合标准要求吗？如不符合，请指出不符合哪一条款？不符合哪些要求？ 答：技校委托汽修厂代

21、为授课，但未保存培训记录，不符合ISO9001：2000标准6.2.2条末款要求中关于应保存适当的培训记录的规定 在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是50年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说:“这台机器都用了半个世纪了，已经超过了报废期限，但是它仍然是我们的主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新的设备，上面一直没有批准。” 答：在一些大型的老国有企业，这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用，再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。 审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台秤没有合格标志，厨师长

22、说这是一台新秤，使用才一个月，还有出厂合格证，所以未去校准。 答：台秤属于检测设备，应该在使用前送往计量部门校准，然后才能使用。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。 在质管部11月5日公司质量例会记录上，审核员看到记录有“一车间装配组连续出现两次装配错误。”审核员要求查看相应的处理结果。质管部长出示了11月5日会后开出的纠正措施处理单上面在“纠正措施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚款处理。” 答：这种情况在企业的实际管理中常出现。很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，这是不对的。应该进

23、行原因分析，针对原因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施效果。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房，询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一下，说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西，我想是客人扔掉不要的，因此一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫，但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说:“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢

24、?” 答：作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习，也不至于出现这种令人不快的问题。此例可以认为违反标准“8.5.3预防措施”中的“a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求c)确定和实施所需的措施.” 在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。 审核员

25、问业务部经理：“这是怎么回事？” 经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。” 按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 答：这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。 本案违反了标准“51管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出

26、租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。 答：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短

27、缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。 审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大

28、家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检验规程，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100时出炉。” 答：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了熔炼检验规程的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检验规程所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。” 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门

29、的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。” 答：该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。