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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流顾客永远是对的.精品文档.顾客永远是对的 如何不被顾客投诉一、 为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念想要业绩高高在上，服务必须低三下四。顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能
2、让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。二、容易被顾客投诉的问题是什么？ 1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营
3、业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：
4、你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！【案例分析】表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍
5、第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。【案例分析】解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。3、速度迟缓了【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最
6、后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。【案例分析】拿货慢：员工要根据自己门店仓库实际远近情况提前告诉顾客大概需要等待多久。并且门店应做到五星级仓库，并在最短的时间内为顾客取得货品，以免顾客因等待时间过长离开或投诉。撬边慢：在顾客等待撬边的期间，门店应指引顾客到休息椅处休息等待，并为顾客递上一杯水。如果顾客有不耐烦的迹象，门店要优先加快处理，并要对顾客说一声：不好意思，让您久等了。门店应找熟练的员工给顾客撬边，店长要安排不熟练的员工尽快熟练掌握撬边技巧，然后再为顾客服务。收银慢：门店刷卡时应仔细核对刷卡金额，并在刷卡回单上圈出金额，
7、以便顾客核对。在收银的同时为顾客服务的营业员应提前帮顾客把货品打包，不得将打包交给收银员，以免因为顾客多导致打包时间长或打包错的事情发生。4、拖延不办了【案例1】顾客在门店看好一件夹克，因为没有尺码，营业员答应顾客给调货过来，顾客留下联系方式，并与该营业员说好等夹克到了给顾客电话。五天后没有接到电话的顾客上门询问夹克是否已经到了。这次换成另外一个班的领班告知顾客之前可能因为交接班没有登记，夹克忘记调了。顾客投诉门店不讲信誉，浪费顾客时间。【案例分析】客订不跟踪：门店在发生客订时，应第一时间记录在案，并立即与其他门店取得联系，确定调货所需时间，向顾客说明确切的到货时间。在到货前一天应用短信或电话
8、的方式提醒顾客，以免让顾客白跑一趟，浪费时间。交接不负责：门店在交接班的时候，两个班之间要交接清楚 ，上午班如有没有做完的事情和待办的事项必须与下午班说清楚，特别是客订的情况，不能因为忘了导致把麻烦带给顾客。【案例2】顾客在门店购买了680元的西服，当时门店无法开具发票，顾客留下名片，门店答应开好发票后马上快递给顾客，十天过去了顾客还未收到发票，故致电门店询问，门店答应马上快递给他，但是过了一个星期顾客还未收到发票。顾客投诉门店毫无信用，不守承诺。【案例分析】承诺不兑现：门店在与顾客达成口头协议后，应严格按照协商内容执行，不得拖沓。如有特殊情况，应及时与顾客取得联系并做好解释工作，乞求顾客谅解
9、。5、流程缺失了【案例】顾客到门店调换衣服，店长说衣服吊牌剪了，不能调换。顾客解释当时没有注意，吊牌剪掉了。店长回复那就是穿过了，已经不能再换了。顾客再三解释，最后店长说：反正我们这不行，要不然你去其他店里试试。顾客打电话投诉到公司：衣服就因为一个牌子不能换，你们是卖衣服的不是卖那个什么吊牌的。而且还推三阻四地让我去其他地方试试，本来就是这家店的事情，怎么就不能解决？【案例分析】可以退换的不退换：门店在接受顾客退换货时只需验证是否影响二次销售，如无影响应无条件给顾客退换。可以解决的不解决：门店在接受顾客退换货时不得推三阻四，要做到不论线上线下，不分你店我店，不管烦与不烦，一律一视同仁，热情接待
10、，绝不推诿。遇到特殊问题不及时报告：当遇到无法解决或特殊客诉时，营业员第一时间报给领班，领班第一时间报给店长，店长第一时间报给主管，切记不能私自做主，延误处理的最佳时机。三、发生客诉时的处理要点1、坚持三个原则 首问负责原则：顾客到达门店遇到第一个营业员有责任帮助顾客衔接下道程序，严禁直接推卸到下道程序。规范接待原则：按照规定流程做好接待。顾客满意原则：一切皆以达到顾客满意为目的。2、坚守四个绝不的底限 绝不让顾客有气；绝不跟顾客顶撞争理；绝不把顾客冷在一边；绝不让顾客不满意。【解说词】当顾客怒气冲冲前来投诉时，必须保持谦逊的态度、温和的语气，坚决杜绝对顾客的询问不理会、与顾客顶撞、敷衍了事、
11、出言不逊的现象，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在门店卖场接受客诉，坚决不能把顾客晾在一边；其次应该让顾客把话讲完，了解顾客心理，并对顾客的遭遇表示歉意。当顾客情绪激动时，门店人员应注意礼貌，并设法平息顾客的怒气，最后让顾客达到满意。3、始终做好十个一的流程保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座，摸清一个底，请求一个机会，填好一张表，做好一个记录，达到一个满意，维护好一个形象。【案例】顾客到门店针对已买的裤子投诉，营业员面无表情的接待，并告知顾客投诉找领班或店长，领班给出的回复是现在比较忙，要求顾客等一会。顾客坐在休息椅等待很久也没有人来处理，愤怒之下顾客起身就走，并留下话：你
12、们海澜之家就是这么对待顾客投诉的，我不需要你们处理了，我直接去质监局去处理。【案例分析】门店对待客诉的态度不正确，严重不符合“客诉十个一”流程，缺失保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座等几点基础处理方法，导致后续顾客恼怒要投诉到质监局的举动。这种行为与让顾客达到满意的目标背道而驰，严重损害了公司形象。门店在处理客诉时要严格执行“客诉十个一”流程，不得缺失其中任一流程。四、一定要让顾客满意1、让顾客达到满意的最佳效果就是再不开心的顾客也要让他开心地离开。【案例1】晚上9点半左右，海澜之家上海灵岩南路店进来两位顾客在鞋柜前停留，接待的营业员沈丽看出顾客对鞋子有购买倾向，便热情介绍合适
13、顾客的产品，但顾客以有脚汗怕把鞋子弄脏不愿试穿。此时沈丽快速进入内仓端出一盆温水，微笑着对顾客说：“帅哥，您洗一下脚吧，就可以舒服地试穿鞋子，我再给您拿双新袜子。”此时顾客连声回答：“好，谢谢你！”在沈丽的引导下，顾客一下子购买了8件衣服，临走时还要了沈丽的手机号码，说以后买衣服一定都到海澜之家，只找沈丽！【案例2】晚上8点钟左右，海澜之家河南新郑洧水路店营业员王静接待了三位随便逛逛的男士顾客，在顾客准备离店时，王静发现其中一位顾客的T恤肩部开线，她用甜美的声音跟顾客说：“帅哥，您的肩部开线了，如果您不赶时间的话，我帮您修一下。”顾客很惊讶，在修完衣服后，顾客说：“你们这么热情，不买也不好意思
14、。”随后购买了一件衣服满意离店，并给王静一个大大的拇指赞。【案例3】晚上9点钟左右，海澜之家山东阳信幸福三路店顾客吴先生来海澜之家选购完衣服后，外面突降大雨，营业员韩娟娟主动借伞给顾客，自己却淋雨回家！吴先生很感动，第二天到门店还伞时又为家人购买了两件衣服，并表示以后绝对是海澜之家的忠实顾客，因为在这里他感受到了家的温暖。【案例4】中午12点半左右，海澜之家河南安阳文峰中路店进来一位顾客要买衬衫，营业员李阳接待了他。在介绍衣服的过程中，顾客不时地在甩手，李阳发现顾客左手拇指上有道伤口，还有一点点出血，就关切地说了一声“先生，您的手流血了，我给您拿个创可贴吧。”李阳随即跑到隔壁药店买了一盒创可贴
15、，并细心的为顾客贴好。原本只想买一件衬衫的顾客最后在店里买了两件衬衫、两条裤子。临走还不忘夸赞李阳，说海澜之家的服务真的是很好，以后买衣服还来这。服务就在眼前，服务就在身边，让我们为可敬可爱的李阳点个大大的赞。【案例5】上海黄浦区旧校场路店的殷国静在父亲节前一天，接到老顾客李先生的电话，说他因出差在外，不能回家，请求我们帮助其送给父亲一份节日礼物。殷国静默默记在心里，下班之后，她把礼物送给了李先生的父亲，代表李先生表达节日的祝福。老父亲很开心，李先生也很感动。他说在海澜之家买衣服不仅有真心更是有真情。2、让我们始终牢记我们的服务天条（三条）：顾客永远是对的！顾客永远是对的！顾客永远是对的！如果顾客错了，请参照前三条。思考与互动（此题作为讲课互动时使用）你怎么理解顾客永远是对的这句话？你准备怎么做？发生客诉时你门店是怎么接待处理的？请讲出方法和过程。