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1、会所运营方案精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 43 页目录精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 43 页一、项目认知1.项目名称：如意湖南区管理楼2.项目介绍：建筑面积2494.16 ，共两层，建筑高度10.6m；一层设有休闲娱乐室（内有羽毛球场、乒乓球室、棋牌室、淋浴间、休息室） ，会议室（ 3 间） ，餐厅（ 4 间） ，大堂，咖啡 /简餐间（包括前台） ，厨房（ 1 间） ；二层设有客房（ 8 间） ，沙壶室（ 1 间） ，大厅；会所外围设有绿化带。
2、3.会所功能定位：会议办公、休闲健身、餐饮、住宿等功能。二、服务定位以满足客户方需求为根本， 以彰显会所档次和展现会所功能为主要诉求，凭借高水平管理和高质量服务为客户提供中高档次星级服务。三、构建组织机构、配备运营人员1.设置组织机构（如图）服务处主厨副厨面点采购会所管理站长厨房综合处安保处前台接待员会议服务员客房服务员餐厅服务员休闲娱乐室服务员中控员巡逻兼门岗保洁员绿化养护员综合维修工传菜员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 43 页2.配备运营人员序号岗位名称人数配置说明主要岗位要求1 会所管理站站长1 对会所各项工作总
3、体负责4 年以上酒店、会所等中高端项目运营经验2 服务处领班1 组织、协调、调度各类服务人员开展工作3 年以上酒店、会所综合服务工作经验3 主厨1 对厨房工作总体负责二级以上厨师， 具有三年以上相关工作经验，熟悉南、北方菜系及各式面点4 安保处领班1 负责会所消防、安保、秩序维护工作3 年以上中高端项目秩序维护工作相关经验5 综合处领班1 负责组织开展会所公共区域保洁、绿化养护及日常综合维修6 前台接待员2 负责会所前台接待及咖啡/间餐厅服务2 年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳7 会议服务员5 负责会所会议室、 领导接见室、多功能厅服务2 年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳8 客房服
4、务员3 负责会所八间客房服务及二层沙壶室管理2 年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳9 餐厅服务员8 负责四间餐厅餐饮服务及餐厅卫生清洁2 年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳10 休闲娱乐室服务员4 负责一层羽毛球场、棋牌室、乒乓球室、浴室及吧台的日常管理和服务11 传菜员1 负责送菜及协助服务处开展日常服务工作12 副厨2 协助主厨开展厨房热菜、凉菜加工13 面点1 负责甜点、果盘加工14 采购1 主要负责厨房用料的采购15 中控员3 负责监控室 24 小时值班，及日常巡逻工作16 巡逻兼门岗4 负责门厅处站岗，门厅处出入人员管理，会所外围车辆管理及会所巡逻、消防检查工作17 保洁员3
5、 会所大厅、楼梯、走廊、一层卫生间、外围等公共区域和部位保洁18 绿化养护员1 负责会所外围绿化养护及内部盆景管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 43 页19 综合维修工2 负责会所综合维修及设施设备保养工作20 合计45 四、配置运营设备五、建立各项工作服务标准及工作流程（一）服务处服务标准1.客房服务标准1.1 客房服务标准总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。具体要求：项目服务标准房门门铃无异声，勿打扰灯正常；门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰；门锁开启正常，保险舌无失灵；门活页
6、正常（门气鼓正常运作）；防盗链无松动；门磁碰无松脱；门上的油漆无脱色或破损；挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌均在位、无破损；门框上无积尘。中央空调空调无噪音；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 43 页隔尘网、新风滤网无积尘；衣柜衣架均按要求摆放到位；防毒面罩完好无损；保险箱正常；应急灯正常；衣柜门行程开关正常，衣柜灯正常；丝棉被上无污渍，无异味，摆放整齐；浴衣按要求摆放，浴衣套无破损；睡袍干净、平整；鞋拔干净并摆好在正确位置；拖鞋按要求整齐摆放；擦鞋布干净并按要求整齐摆放；鞋顶（男、女装均有）干净，搭配正确；衣刷干净，无毛、丝
7、质杂物；衣柜木架、挂衣杆无灰尘；洗衣袋、洗衣单按要求整齐摆放；行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损。组合行李柜边无破损，抽屉拉动顺畅，里面无杂物或客人的遗留物品；大、小购物袋按要求整齐摆放；组合柜抽屉拉动顺畅，里面无杂物；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 43 页柜擦鞋布及针线包按要求摆放在规定位置处；针线包内物品齐全；服务介绍卡座无积尘；服务指南无破损、缺页或污迹文具夹无破损或圆珠笔痕迹印刷品（信纸、信封、电传纸等）无褶皱或破损；圆珠笔在可使用状态；烟灰缸内无烟头或污渍；火柴无划痕，如有应及时更换；插花新鲜艳丽，
8、盆底无纸垫；梳妆镜面清洁明亮，镜顶无积尘；梳妆凳稳固；组合柜边脚无积尘；台灯灯罩无污迹；台灯开关正常，灯罩螺母稳固，灯泡上无积尘；电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹；电视机画面清晰，频道按要求调好，音量调至适当的位置上；遥控器操作正常；冰箱插座插在规定的位置上，启动正常；冰箱外壳完好，速冻格无结霜；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 43 页各种酒水补充齐全，酒水无损耗或过期，瓶盖未被拧开过小吃食品无过期或被开封；垃圾桶无污渍或被烟头烧破的痕迹；组合柜周围无杂物；阳台阳台门框无积尘，地轨内无杂物；阳台栏杆
9、无灰尘；阳台地板清洁干净；阳台墙壁洁净；窗帘窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅；窗帘、窗纱无脱钩现象，如有应及时补挂；遮光布无漏光；窗帘、窗纱洁净；窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污渍。咖啡台圈椅稳固无破损；圈椅座垫下无杂物；圈椅面无污渍；圈椅板稳固；咖啡台稳固无破损；托盘下无杂物和灰尘；水瓶外壳无灰尘、污渍，内部清洁无水迹；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 43 页冷水瓶外壳无水迹、污渍，装满2/3 的冷水；电热水壶外壳清洁，内部清洁无水垢；电热水壶专用电线按规定包装、放置；水杯杯套无破损，杯内无污渍，杯子无缺损；茶杯无
10、裂痕，杯内无茶迹；茶叶盒表面无破损；茶叶盒内的茶叶（每种各两包）按要求摆放整齐，无变质；VIP 水果篮内水果新鲜无变质和损坏；致敬卡按规格摆放；水果刀、叉、餐巾清洁；落地灯灯罩干净无污渍。挂画挂画牢固；挂画内装裱无污渍；挂画顶无灰尘。天花板天花板四周边角线部位平滑无裂纹；天花板平滑无裂纹；天花板上无霉点、污渍，无发出异味；烟感器无送脱或破损。床床罩平整、清洁、无污渍和异味；床铺平整无褶皱；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 43 页体床单平整、无污渍、三张床单的中线重叠；床包角对称、整齐；毛毯无破损和发出异味；枕头松软、无污
11、渍和异味，高度适当；床上无头发等杂物。床头板床头板稳固、无破损；床头板整洁、干净。床头柜床头灯亮，灯杆稳固，无积尘；床头灯罩干净无污渍；音响按扭无松动，音量调至适当的位置；音乐节目正常播放；勿打扰灯开关正常；夜灯正常；床头控制板无松脱；电话线按规定饶好放置，电话机无灰尘、污渍及发出异味，拿起能听到正常运行的电流声；留言本无破损；留言纸按规定摆放，铅笔在可用状态。地毯地毯平整疏松、无折皱、无破损；地毯上无污迹；床底地毯上无杂物；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 43 页地毯边角位无积尘。墙面墙上无霉点或污渍；墙皮无脱落或破
12、损；墙角无破损。卫生间浴室门无破损变形；门栓无松动；门锁转动灵活；门后挂衣钩灵活；排风机开启和运作正常，无噪音；镜前灯牢固；天花板上无霉点或蜘蛛网；天花射灯角度合适，无影响灯光效果或碰到可燃物；面盆冷热水开关无松动；冷热水开关表面光亮，开关下无污垢；面盆表面无水迹或污垢；面盆无松动，与云石衔接处无污垢；面盆两侧墙壁无牙膏等污迹；云石台挡板无变形及沾染污迹；云石台下方的地板上无积尘；垃圾桶内无杂物、污迹；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 43 页卷纸按规定折好；卷纸架牢固无灰尘；客房六小件无漏液或被使用过；漱口杯杯套无破损
13、、污渍，杯无裂痕；面巾、方巾摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；马桶内壁、盖面无积尘、水垢，水箱机操作正常；地漏无杂物，无异味；浴缸顶部防水雾灯无松动；淋浴喷头洁净光亮、转动灵活、出水口按规定调整好；浴巾按规定折叠好，摆放整齐；浴巾架无松动，无皂迹；浴帘杆无松动，有无积尘；浴缸水龙头开关无松动；浴缸内壁无污迹或油渍，浴缸底部无积尘或头发；防滑垫柔软，无污迹及霉点，地脚巾平整、洁白、无污渍。1.2 客房服务流程第一步：进敲门：手指微弯曲， 以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称（相隔 23 秒）按门铃：按铃，清晰地报称，并等客人反应，如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，
14、请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门开锁：如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“清扫房间”，推开精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 43 页门后应将磁卡或钥匙放回口袋挂牌：打开房门后，把“正在清洁”牌放置门口，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况第二步：撤进卫生间：进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，把清洁篮放在台面靠门口的一侧撤卫生间物品：把用过的布草逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间门侧的地板上；将客人用过的六小件分类放在清洁篮内或垃圾桶喷清洁剂：向面盆、浴缸、马桶内喷清洁
15、剂调空调：把空调出风调至最大、温度调至最低撤房间物品：依次将衣柜、行李柜、床头柜等处客人用过的物品撤走撤床上物品：将床上所有布草撤出，分类放在布草袋，并和垃圾分开撤水壶杯具：把电热水壶及用过的烟灰缸拿到卫生间清洗，先洗水壶再洗烟缸，把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外）第三步： 铺拉床：双手把床拉开使之距床头板50 公分处，并检查和整理好床垫铺床单：开单、打单、抛单、甩单、塞床单、包脚定位套枕套：套好枕套并将枕套四个角整理平整套被套：找好被罩的两个角，使用反套法将被子的对应角抓住，用力抖动，再将四个被角整理好，中线对齐床单的中线，铺在床上床复位：单脚跪地，双手轻轻托起床尾，对正
16、床头板位置慢慢地把床推回原处第四步：抹抹布上蜡或碧丽珠，依次按照门、柜、房间镜、电视机、卫生间门、地脚线的顺序擦拭精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 43 页第五步：洗1、清洁卫生间墙壁 2、洗面盆 3、洗浴缸 4、洗马桶座板 5、洗马桶内壁 6、抹干 7、冲地漏 8、消毒三缸第六步：补按规定要求，补充客人用过的物品：1、茶叶用过要补充2、火柴用过要补充 3、杯具用过要更换4、垃圾袋用过要更换补充补卫生间物品按要求补充客人用过的物品：1、巾类 2、浴液、发液及皂类3、牙具、浴帽 4、卷纸、面巾纸、女宾袋5、杯具 6、垃圾袋
17、第七步：吸用吸尘器一次吸房间地毯尘、 吸家具底部尘、 吸房间边角位尘、 吸卫生间尘，用完吸尘器要放回原位，不得放在走廊上第八步：检检查设备设施是否齐全、完好无缺，看是否漏整理的部位，卫生间物品是否补充完全，马桶盖板是否盖上退出：关上房间灯具总开关，轻轻关门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间2.会议服务标准2.1 会议室、接待室卫生标准（会所多功能厅卫生标准参照此）项目卫生质量标准地毯（地面）整齐干净，无浮尘、纸屑杂物，无污迹，地面平整、光亮，无脏迹会议桌摆放整齐，无浮尘、纸屑、杂物，无手印、水迹、污迹，台面平整、光亮会议椅摆放整齐、均匀，椅面无污渍、灰尘，椅框、腿，无鞋印、污迹茶几摆放整齐
18、、均匀，台面光亮，无灰尘、污迹、水迹，脚部无鞋印门保持光亮，无脏迹、浮尘、手印精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 43 页窗框无灰尘、污迹玻璃保持光亮，无灰尘、污迹、手印垃圾桶垃圾日产日清，外壳无污迹茶水柜物品摆放有序，无灰尘、无污迹、水迹，柜内不乱放东西、杂物沙发（椅）椅面光亮，摆放有序，无杂物、纸屑，无鞋印、污迹、浮尘窗帘平整有序，无污迹、浮尘音响控制柜、音箱、话筒摆放整齐、有序，无灰尘、污迹，柜内不乱放杂物，外壳光亮，无污迹、浮尘热水瓶（托垫）无污迹、水印、水迹，摆放有序，定时清洗瓶内，无杂质、悬浮物茶杯摆放有序，无
19、污迹、手印，杯内无茶垢，保持光亮，无异味，用前用后及时消毒消毒柜柜内摆放有序，无杂物，柜内无脏迹、灰尘，保持光亮，无异味，外壳无脏迹、灰尘香巾碟摆放有序，无手印、污垢，保持光亮，无异味，用后及时消毒窗台面无污迹、浮尘踢角线光洁，无污尘中央空调无浮沉、蜘蛛网2.2 会议服务流程 （含标准）2.2.1 会前准备（1）了解会议的基本情况，首先要掌握以下情况：举办方、与会者、议题、名称、方式、时间、地点、结果。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 43 页（2）清楚自己所负责的工作，按照要求进行准备工作，需要准备的物品，茶具要求：明
20、亮无水迹，不得有破损，茶杯要按会议人数准备，并准备适量备用杯；水具要求：暖瓶明亮无水渍，不用不保温的暖瓶，如与会人数较多的情况下可适当增加一些暖瓶；茶叶：按要求用小勺下茶叶，并检查茶叶中是否有杂物；水果：检查水果质量，水果要用洗洁精，冲洗须仔细干净，摆水果要注意美观尽量是双数，然后挑选比较好的放主席台， 紧贴果盘下方需放果碟盛果皮以及餐巾纸，水果按要求选择切开（上果叉）或是不切开的。会标：检查有无错别字，并让举办方前来查收检验。（3）结合会议室具体情况安排会场布置，并清理好会议室卫生工作。检查会议室用品是否准备齐全，座次牌是否整齐，香巾是否消毒，设施设备是否在可用状态， 提前打开空调，如临时接
21、笔记本电脑，要及时通知负责人。（4）会前一小时，服务员打开会议场所门，灯光、空调按主办单位要求做好准备，检查设备，开启音响。空调提前一小时开启，室内温度调控为：冬天19-22，夏天 22-25。（5）会前半小时，按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，面带微笑，指引客人进入会场。（6）领导入座后，从领导右侧分别为主席台人员和与会的其他重要宾客分发香巾，斟倒茶水，茶水要八分满，杯把要朝向右下方45 度角，添茶水一般是右手拿开杯盖，并将杯子拿起，左手持水壶，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
22、 - -第 16 页，共 43 页2.2.2 会中服务（1）会议开始时，关闭各通道门。（2）会议服务人员必须根据要求，自始至终站立在会场内的合适位置待命，不得擅自离场，若因会场面积限制或会议保密需要，应待立会场门外。（3）会议进行过程中，第一次续水一般在会议开始后20 分钟，以后一般每隔 15 分钟续水一次，可根据情况而定。（4）主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水。使用演讲台时，每更换一次演讲人，需要更换一次茶水，更换时要使用托盘。（5）会议过程中要集中精神注意观察与会者有无其他要求。有吸烟者要及时上烟缸，会议较长，吸烟过多者要为其换新烟缸，烟缸要求烟头不超过三
23、个就要及时更换，新的要压在旧的上面一齐撤下，再将新烟缸放上。（6）会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。（7）如果设有主席台，领导讲话时需为其调试话筒，并添茶续水。会议过程中如果话筒数量有限，要及时为讲话者递话筒。2.2.3 会后服务（1）会议结束时及时拉开各通道门。（2）指定部分服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场。 部分服务人员及时检查客人有无遗漏精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 43 页物品，如发现及时送还，同时要注意各角落有无未熄灭
24、烟头，避免发生隐患。（3）参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。（4）撤走会议桌上的所有器皿，并送洗、消毒。（5）清洁四周护墙及地面，清理地毯，如地毯有污渍，立即安排人员清洗。（6）落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会议室所有门窗，做好最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。3.餐饮服务3.1 餐饮服务流程（含标准）3.1.1 开市前准备（1）餐具摆放齐全，暖瓶热水接满，酒水及开酒器具配备齐全，香巾准备充足，备用餐盘充足（一般准备用餐人数的五倍），果叉齐全，一次性手套等；（2）餐厅内卫生整洁，洗手间用品齐全；（3）开餐前十五分
25、钟将凉菜上齐，准备好后到门口站位迎宾。3.1.2 迎宾服务员面带微笑站在餐厅门口迎接客人，当客人来到时主动问好，为客人开门引进，并为客人拉椅，帮助客人挂衣帽，为客人展开餐巾铺于骨碟下方（一般人数较多只为主人和主宾、副主宾展开），精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 43 页用香巾夹为客人上香巾，并倒茶水，客人来到70问主人是否开热菜，并询问客人喝什么酒水，并为其斟酒（八分满）。3.1.3 餐中服务（1）每上一道菜都要将新上的菜放于主宾和主人之间，并报菜名，上最后一道菜要提示客人菜已上齐；（2）每上一道菜都要放一个公勺；（3）
26、骨碟内有三分之一的脏物就要为其更换；（4）烟缸内烟头不得超过三个就要更换，更换时要将新的烟缸放于旧的之上一并撤下，再将新的放上；（5）客人的酒杯不得有空杯现象，酒水要及时添加；（6）上菜时不得将手指伸入餐中，转转盘时要转动转盘边缘，不得将手接触到台面；（7）当菜品较多时，可将剩余不多的菜撤下换在小盘内再上，或者将菜分在主宾主人的盘内；（8）分餐时要使用一次性手套，不得用手直接接触食物，分餐做到均匀平等，如果分完还有剩余，可视情况再将剩余的菜上到餐桌；（9）上海鲜后，要为客人更换香巾；（10）上水果前，要为客人更换骨碟后再上；（11） 用餐接近尾声时，主动询问主人是否需要其他餐点或服务；（12）
27、用餐结束主动为宾客拉椅，将衣物递交给客人，到门口迎送客人，微笑道别。3.1.4 餐后服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 43 页（1）将窗户打开通风散气；（2）将桌面上的餐具分类清理，水杯及酒水杯要与餐具分开清洗，清洗后的餐具要用干净的布擦拭干净，并统一归类摆放整齐；（3）收拾完台面要更换台布，打扫餐厅内地面及其他卫生；（4）重新摆台；（5）将酒水餐具用品补充齐全；（6）将空调及电视等关闭，再次巡视餐厅卫生，关窗锁门。3.2 餐饮摆台标准3.2.1 铺台面（1）找一条大小合适的台布，要求无破损，无污迹；（2）手持桌布立
28、于桌子一侧，将桌布平铺于桌面上，桌布中间折线要直对主位，十字折线居中，四周下垂部分均等；（3）铺好桌布后再次检查桌布，可进行调整。3.2.2 放转芯及转盘（1）检查转芯是否洁净，转动灵活；（2）将转芯放在桌子正中间，正面朝上；（3）将转盘正面朝上放在转芯上，可在转动同时进行清洁；（4）检查转盘转动是否正常。3.2.3 摆放餐具（1）摆放所有的餐具必须使用托盘进行操作；（2）骨碟定位，骨碟距桌边1.5 厘米，先定主人位，顺时针摆到副主人位，其余两两对称，沿桌边均匀对称；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 43 页（3）汤碗放
29、于骨碟左上方一厘米处，汤勺放于汤碗内，勺柄统一朝向正左方；（4）筷架放在骨碟右上方1.5 厘米处，与汤碗平行，筷子末端与骨碟下沿齐平；（5）牙签放在骨碟与筷子中间，三者下沿都在同一直线上，如果没有独立包装的牙签， 则需要将牙签筒放在转盘上， 主宾与主人之间；（6）酒杯置于骨碟正前方1.5 厘米处，大杯中杯小杯在同一直线上，两两杯壁之间0.5 厘米或者以互不相碰为准；（7）茶杯位于筷子右侧，据筷子右侧两厘米处，茶杯底部中心与骨碟中心平行，杯柄朝向右下方成45；（8）香巾碟摆放在骨碟左方1 厘米处，下沿与骨碟下沿平行；（9）每两个餐位摆放一个烟缸（2 人台一个，六人台三个，十人台五个），烟缸成品字
30、形摆放，烟缸内放一张折好的纸巾，洒上适当的水，以防烟灰飘出，也便于清洁；（10）将餐巾纸放于小蝶内摆在转盘上，与牙签对齐；（11）将折好的餐巾放在盘中。3.2.4 摆放椅子先检查椅子是否牢固有无损坏，将椅子定位在餐具的正前方， 椅子前沿与桌裙刚好接触。4.咖啡/简餐厅（前台）服务标准及流程（1）准确及时接收预订及咨询信息，按照程序接听、拨打电话；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 43 页（2）提前十分钟到岗，打扫咖啡厅卫生，做到地面无污迹、杂物，桌面整洁，物品摆放规整，烟缸干净光洁；（3）迎宾时站姿标准、微笑站于吧台内；
31、（4）无论客人是否点单，都要在客人入座时上一杯白水，并主动问客人需要点什么酒水；（5）准确、快速为客人上酒水，并使用托盘；（6）巡台过程中及时为客人续水，烟缸里烟头不得超过三个；（7）客人走时微笑送客，并说礼貌用语，必要时提醒客人小心台阶等；（8）将桌面杯具快速撤离，并清理干净，以防客人多时没有桌位；（9）咖啡厅卫生要随时清理，地面不得有污渍或纸屑杂物；（10）清洗过的杯具要用口布擦干净，不得有水迹和指印。5.休闲娱乐室服务标准及流程5.1 工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求；（2）仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地、卫浴室、更
32、衣室和设备的清扫工作，清点和调换清洗的毛巾，备齐各种客用品；（3）站立于服务台，精神饱满迎接客人。5.2 迎接客人（1）面带微笑主动招呼客人，询问客人是否有预定；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 43 页（2）登记客人姓名、房号，为客人分发钥匙；（3）并告知更衣室方向以及提醒客人保存好自己的贵重物品。5.3 健身服务（1）宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并询问客人要求，必要时可适当为客人讲解健身活动项目及使用方法；（2）细心观察客人运动状况，及时提醒客人注意事项；（3）对不熟悉的客人一定要服务热情，耐心指导，必要时做示范；
33、（4）客人休息期间要主动递送毛巾，并主动询问客人，按要求为客人准备饮料或茶水等服务；（5）客人健身完毕，主动引领客人至更衣室；（6）客人离开时，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别；（7）清理场地卫生，检查设备的安全性。(二)厨房服务标准1.主、副食标准（1）蒸馒头、花卷、油饼、火烧、包子，面的碱酵适度，做到不黄不酸；（2）米饭要软硬适当，颗粒松散，面条要熟，不做夹生饭，糊饭；（3）制定好每日（周）食谱，先订食谱后加工。对切菜、洗菜、炒菜严格按照规定品种质量要求，按烹饪要求进行加工、制作，实行有效监督；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第
34、 23 页，共 43 页（4）副食做到烹调色相味俱佳，经常变换花样，应达到3 个品种以上，并做到配菜均匀；（5）大量的蔬菜要保管好，堆放整齐，少量的配菜堆放在工作区，做到先买的先用，每日清理一次，保持放菜区干净卫生；（6）切菜前必须择洗干净，做到无泥沙、无虫、无赃物，烂菜要检掉；（7）切菜时丁、块、丝、片要分明，厚薄大小要均匀，当日用不完的肉类要及时送存冰箱，严防食物中毒；（8）从库房领取肉蛋类要查验，变质的不能加工。海鲜必须用当日采购的，防止食物中毒；（9）肉类按用途分档切配，存放时生熟、半成品、成品要分开；（10）炒菜时配好主料、辅料数量，掌握好油、调味品和水的用量，达到色香味型俱佳；（1
35、1）随着季节变化，调整好饭菜的花色品种，秋夏季清、素，春冬季红烧、热蒸。2.厨房清洁工作程序及标准2.1 工作程序（1）清洁工作应由台面至地面的顺序依次进行；（2）清洗餐具时，先将餐具内残留物清理干净，放于清水池内冲洗后移至洗碗池内， 用稀释后洗涤水洗刷餐具内外用清水冲洗直至洁净（洗洁精稀释比例：5 滴洗洁精配比 2L 热水） ；（3）将洗刷洁净的餐具放入消毒柜中蒸煮20 分钟，进行消毒；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 43 页（4）将清洗消毒后的餐具按规定要求分类摆放整齐，并用消毒的盖布遮盖；（5）将泔水桶内垃圾倒入
36、垃圾袋里，将垃圾袋提出，在保证不滴漏后，放在指定位置，待专人清理；（6）用水（加清洁剂）冲刷泔水桶，再用抹布清理干净；（7）用清洁抹布和专用清洁剂擦拭菜台面、餐具台；（8）湿拖地面（有必要时用清洁剂） ；（9）检查各类餐具、物品准备情况，包括餐具准备充足，并摆放到指定位置。2.2 工作标准（1）厨房的卫生标准要认真贯彻食品卫生法，搞好食品卫生，保证饭菜质量，防止中毒现象的发生；（2）各种餐料、蔬菜要洗两遍以上，青叶菜必须在水中浸泡两小时以上，然后进行清洗加工以防止农药中毒。肉类、鱼类必须洗干净，然后加工。生熟菜板及刀必须分开，不得混用；（3）不采购腐烂变质食品，发生食物中毒，按责任事故处理，直
37、至追究法律责任；（4）操作间的卫生要分片包干，责任到人，物品的摆放要整齐，各种厨房厨具洗净消毒，机械、刀具做到无锈、无污染，要见本色，各种柜架清洁干净。 严禁在操作间内洗刷个人卫生及做其它与工作无关的事情；（5）建立健全清洁制度、卫生制度，做到阶段小清扫，每日中精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 43 页清扫，每周大清扫，实现地面净、场地净，沟底净、无杂质赃物。工具架、厨具柜无灰尘、见本色，顶棚无蜘蛛网，碗柜内外干净；（6）洗碗槽内无饭屑、油泥污物，厨房环境卫生保持清洁，水道畅通无阻、无赃物；（7）各种食品、剩菜、剩饭必须
38、采取措施，防止“四害”侵袭和污染；（8）饭盒、筷子、面板等每日清洁干净，不得直接摆放在地上，以防污染；（9）案板、菜筐、菜盒、菜墩、架子、面板要勤洗刷，摆放整齐，绞肉机要经常刷洗， 保持干净，菜刀不能生锈， 地面要经常打扫，保持干净；（10）每两天清理一次污水池。每半月打扫一次排油烟机罩。（三）安保服务标准1.门岗（由巡逻安保兼任）安保服务标准（1）会所物业服务区域实行全天24 小时门岗安保服务；（2）会所物业服务区域的大门5:0024:00 实行开启服务；00:00次日 5:00 关闭时，如有人员出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务；（3）站立位置适当，标准站立姿势应为：挺胸、收腹、沉
39、肩，微收下颌；保持立正姿势，双臂自然下垂，五指并拢，中指紧贴裤缝线。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或倚靠它物，不得插兜、驻腰、抱肩，不得叉腿或单腿打点，不得站精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 43 页立聊天、接听电话、看书、听音乐等；（4）每班交接应完成军事训练中交接班的规定动作，行走时做到步伐轻盈、平衡，步子不可太大或太小，速度不可太慢或太快，双臂摆动前后不可超过30 度，面部表情自然，做到熟练、准确，动作要到位；（5）对进出的各类人员提高警惕，特别注意外来人员，如有怀疑对象需立即报知巡岗保安
40、及值班班长协助监视，并做记录，当尚无证据时，需注意查问、监控的方式，不得无礼，更不得强行搜查或管制其行动；（6）熟知管委会主要领导姓名、职务、相貌、车型车号，对管委会人员辩认率达100%；（7）请求访客出示相关证件并登记时须用礼貌用语，接过访客证件时，说“谢谢”、 “多谢合作”等；（8）遇有可疑人员强行进入，立即呼叫巡岗保安帮忙拦截，并按规定处理；（9）遇领导及由领导陪同参观、入住的人士来到会所，应立即立定敬礼，表示欢迎，对客人的询问热情作答；并将人数、单位、职务、陪同领导等情况详细记录备查；（10）对出楼物品严格清点，及时索要出门清单，否则一律不予放行；（11）严禁施工人员、施工物品等从正门
41、进入，对门前卸货及时劝阻，并指明送货位置，做好相关指引工作，严禁从下车道上车；（12）对大件物品指明其卸货位置，并通知中控室值班人员，安精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 43 页排专职人员值守，做好录像；（13）严密注意本区域内所发生的情况，对公共区域吸烟者及时劝阻；（14）遇紧急突发事件，按应急预案执行；（15）换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐、形态整齐。2.巡逻安保（可由中控岗替班）服务标准（1）对会所每 90 分钟巡逻一次，顺序为自上而下，由内而外，从二楼天台开始到室外；（2）巡逻时应携带对讲机、橡胶棒和记
42、录本，巡视时注意行走姿势、姿态，目视形象感好。（3）巡楼人员巡楼时应掌握“闻、听、看、查”四字要领，闻即：巡视的区域有无异味，如焦糊味、烟味等，听即：巡视的区域有无异常响声，如水滴声、电打火声等，看即：巡视的区域所配备的设施、设备、标志有无缺损、破坏，如灯具的损坏、防火门的破损等，查即：对发现的问题进行进一步查证，无法排除的及时上报并做好值班记录，对一切发现的各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置，并详细记录后上报；（4）按 S 型路线巡视，由上至下对各区域进行巡更，不得把玩弄橡胶棒、对讲机等配备物品；（5）巡逻过程中，遇到业主应打招呼，主动问好，若接到业主投诉或建议应认真记录
43、，及时上报；（6）在巡逻时，发现可疑人员要认真、礼貌的询问，劝阻请出精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 43 页已进入管辖区域的无关人员， 对不听劝阻的带到安保值班室或者及时汇报上级；（7）每次巡查应认真检查公共区域的设施设备的完好情况及花卉的摆放丢失情况，晚间及时开关公共区域的灯及门窗等；（8）巡视中发现业主在公共区域吸烟应礼貌的劝阻；（9）负责中控室接报火警的查看确认工作，并查明报警原因及时通知中控员；（10）对发生火灾和治安事件必须及时赶到现场，并上报领班、主管等上级领导；（11）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序
44、处理。3.车场安保（由巡逻安保兼任）服务标准（1）值岗时必须保持警惕，坚守岗位，熟悉车场业务，了解并掌握车主的车型、车牌号等，以便更好的维持车场秩序；（2）按规定做好车辆的疏导工作，对外来车辆要做好引导，确保车辆摆放有序，严禁无关车辆停放；（3）值岗期间发现可疑情况应立即上报并注意事态发展，交接岗时叮嘱接岗人继续注意观察；（4）保持车场的清洁卫生。保持停车场内无积水，不得随地扔烟头、果皮、纸屑、吐痰及大小便，确保车场的良好卫生环境；（5）发生火灾时应立即清理无关车辆，做好车辆的疏导并维护交通秩序，待消防车到后说明火灾情况，引导消防车赶到火灾现场；（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，如外部有
45、无伤痕、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 43 页车况是否良好、车灯是否齐全、有无划痕，如遇门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象，及时上报并通知车主，并做好记录；（7）车场范围内， 交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为 0%。4.中控室监控员服务标准（1）中控员负责对各种消防控制设备的监视和运用，负责对各个区域的监控，协助各岗位值岗，不擅离职守，做好检查、操作等工作；（2）熟悉会所楼内消防设施系统的基本原理、功能，掌握操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行；（3）发现火灾报
46、警及时确认，准确启动有关消防设备，正常有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，不得迟报或不报，消防队到后要如实报告情况， 协助消防人员扑救火灾， 保护火灾现场，调查火灾原因；（4）消防控制室的设备及通讯器材要进行经常性检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状态良好；（5）接班人员应将监控设备、交接的物资、卫生情况检查到位后方可接岗，交接人员要认真填写值班记录及相关系统运行登记表和消防检查登记表以及中控室内的各种记录登记表等；（6）认真负责严密监控各区域的情况，发现可疑情况应立即通知领班，派人到现场落实， 并做好画面的调整和录相，严禁误时报告精选学习资料 - - - - -
47、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 43 页和不报现象的发生；（7）监控内容有：有无外来人员不经登记允许进入的有无相关工作人员不配带好证件进入的可疑人员的行踪有无在楼内禁烟区内吸烟的人员有无施工、卸货等物业服务人员未经允许从正门进入的监视楼内的设施、设备有无人为破坏（8）中控人员要坚守岗位，履行职责，只可操作职责范围内的设备，即监控、录相、消防联动，绝不允许操作职责范围外的设备，非故障原因以外的不允许录像缺失，坚决杜绝玩电脑、打游戏、上网等与工作无关现象的发生；（9）中控人员要严格执行中控室人员进、出管理规定，对进入中控室的所有人员进行询问，无关人员不得
48、入内， 进入中控室办事的人员办完后劝其迅速离开，不得在此逗留、玩耍、聊天、乱动设备等；（10）值班人员要督促进入中控室维护人员爱护卫生，督促维护人员维修完毕后，将设施及工具摆放整齐， 卫生清理干净后方可离开；（11）中控值班人员全面负责中控室的卫生，要干净整洁，地面不得有杂物，各种设备不得有灰尘，所有物品要摆放整齐；（12）中控员要严格执行查看录相制度，外人查看录像必须经有关过领导的同意，注明何时、何人、因何事查看录相并做好登记；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 43 页（13）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；
49、（14）无人接班时必须坚守岗位，保证二十四小时值守，一切以业主利益为重，确保安全。（四）综合处服务标准1.保洁服务1.1 保洁服务流程（1）打扫大厅卫生，包括地面、正门和展架，做到地面无灰尘，无纸屑杂物，无脚印，正门玻璃无污迹、无指印，展架无灰尘杂物，各种台面干净无灰尘，所有饰物干净无灰尘，所有金属光亮整洁，地毯洁净无污渍，墙面干净整洁无灰尘，花草无灰尘；（2）公共区域卫生清洁，各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，消防栓无灰尘，地面干净整洁无污渍；（3）公共卫生间清扫，马桶、小便器
50、外表光亮无污渍，内无杂物、污渍、锈渍、无异味、进行消毒；镜子表面无污渍、 水渍、杂物，洗手盆、云石台无污渍、水渍，光亮整洁，水掣光亮、无水渍，皂液机无灰尘，及时补充卫生间用品；（4）清洁石米、垃圾桶，垃圾桶表面干净整洁，石米清白无杂物，垃圾桶内勤清理无过多杂物；1.2 保洁服务标准（1）内保清洁标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 43 页部位工作方法工作标准工作频次门大堂玻璃门 /转门擦拭无灰尘、污迹、手印每天循环擦试室内玻璃门擦拭无灰尘、污迹、手印每天循环擦试防火门擦拭无灰尘、污迹，呈本色每天擦试一次安全门擦拭无灰尘