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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date宴会预订案例分析宴会预订案例分析 在为客人订晚餐时，客人留下了单位的电话及小灵通号码，因客人在约定时间迟迟未到，在打电话询问时，单位电话没人接（可能已下班），小灵通停机。分析： 主要原因是因为在做预订时，没有问清客人抵店时间及对客人说清楚为其预留半小时，因客人预留2个号码后忽略了这个问题。措施： 吸取教训，在下次预订时各方面全部要做到位，避免此类情况的发生。 客人与我
2、们预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。一切就绪后，会议即将开始。主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。 某日一满月酒在开餐之前，客人发现撑牌名字错误，根据调查，宴会预定对销售部下临时单交接的时候，写清楚了“名字请确认一下”字样，但是销售部人员未确认。
3、分析：主要是销售部员工工作没有做到位，导致了事情的发生。 措施：首先当发现撑牌有误时，应该及时向客人致歉并马上更换撑牌，各部门积极配合，先解决问题，再追究责任。宴会预定以后在交接大型活动给销售部时，一定要下临时单并要求签名，以免发生类似情况。 三月份的某日，晚班员工在做完当日的工作后，在后台一边核对客情一边发短信，违反了酒店规定，导致大堂投诉。 分析： 现在是酒店淡季，客情不是很忙，员工在思想上会有一定的松懈，加上当时离下班时间差不多还有半小时，因此就有了不负责任的举动。 措施： 首先要让员工认识到自己的问题，不管是淡季还是旺季，只要在工作时间，员工对待工作的态度一定要积极向上，然后督促其他员
4、工不要犯类似的错误。 某日，某预订员接待预订时，在关于酒水预订时，由于酒水单上没有该品种，在不了解价格的情况下，所定酒水未在客人规定的价位之内，所幸客人未有投诉，但此事应引以为戒。 分析：a.预订员在预定时酒水价格没有充分了解。 b.在最后下单时没有确认酒水价格。 措施：a.对餐饮所提供的所有酒水及价格列表培训，使其对酒水单上提供及售缺的酒水、酒水单外提供的酒水充分了解，做到准确无误的推销。 某日，预定员在接到有清真客人预定时，由于当时较忙，在记录特殊客情的时候没有明显特殊备注，导致通知厨房开菜单时没有忘记告知就传真给客人菜单，引起客人不满。 分析：a.预定员在记录特殊客情时，疏忽了其重要性。
5、 b.在记录客情时没有将客情另外记录。 措施：以后接待预定时，把普通怾客情与特殊客情分开记录，把已完成事宜与未完成事宜分开记录，避免错误的再次发生。 某先生来预定10月2日的婚宴场地，欲想要群芳厅，来了3次本点员工都告之10月2日晚上群芳厅是空的，于是某先生就预定了群芳厅。其实群芳厅在某先生预定之前就已经被另外一挡婚宴预定了，是由于本点员工1的疏忽，责任心不强，把群芳厅输成豪华间，导致某先生来预定时员工2把群芳厅又订给了某先生。分析：这次的错误就是出在本点，是员工在输入客情后没有核对，导致后来的重复预定，某先生很是不满。对酒店的形象带来了负面影响。措施：1、对员工1严重考核 2、再次提醒员工输
6、入客情后要核对 3、每接一挡大型宴会都要看一下当天的其他活动有无疑虑，杜绝重复预定的再次发生。 九月某日，餐饮部经理通知本点员工晚上华芳厅主桌各客，让其通知相关点，但本点员工只是通知了厨房做各客菜肴，而未通知餐厅放各客餐桌。导致餐厅在开餐前急急忙忙再翻台（由共份翻成各客），增加了餐厅的劳动量。 分析：该员工严重缺乏工作责任心。本点既是餐饮部和其他部门传输信息的窗口，更是餐饮内部的信息渠道。要把本点知道的信息及时、准确的传到到相关点。尽量让错误的发生将至最低。如果信息终止再本点或传达不及时，就会导致客人的投诉或增加餐厅的劳动量。 措施：1、对该员工考核。 2、引以为戒，杜绝此类错误的再次发生。
7、3、加强员工的工作责任心。某日，四楼群芳厅一档乔迁宴，客人自带了红白酒并且未经过酒店同意自带了饮料，当时酒店有所规定大型宴会除了自带酒水以外其它饮料均有本店提供，另外加收100元的酒水服务费，当时销售人员得知后立刻打电话与客人解释，客人不但不听解释而且乱发脾气，硬说销售人员当时就没有和他说清楚，导致客人投诉。分析：1.或许销售人员在洽谈此档宴会时关于酒水的问题说的不是很清楚客人不容易明白 2.当客人已经把酒水全部带到餐厅之后他也没有办法再将酒水拿回，并且认为当时我们并没有和他说酒水可以自带双方解释的时候态度不是很好导致客人很不开心 处理：1.空余时间给销售人员培训接待宴会时的细节2.向客人道歉并且委婉地再向客人解释一下关于酒水自带的问题，让客人了解关于我们酒水自带的问题3.尽可能的为客人处理现状，及时与客人沟通如果酒水全部自带的话那么酒水服务费就不能有所便宜了，按照原来的价格收取.-