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1、医院创建和谐医患关系培训医院创建和谐医患关系培训前言前言l现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l3、您稍后打进来，可以吗？ 4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l接到同事的私人的电话 ，怎么办？l1）以礼相待 l2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人 电话 l3）有紧急情况要及时转达 接
2、听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l接到投诉电话应对方法？ l方法一： 1）你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 2）肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。 3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l方法二： 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪
3、，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。” 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l方法三： 1）对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。 2）当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l问询医院地址及工作时间问题？ l回答：我们医院位于公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。 如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？ 标志建筑 : 我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近）， 或者您知道铁
4、xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。 如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？ 我们医院为24小时无假日全科医院 。接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？ l回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。） 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l关于无痛人流问题的解答技巧？ l回答：我院开展的无痛人流技术，
5、手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）l回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。一级医院，社保定点医院。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l你们医院属哪级医院？有哪些科室？ l回答：我们医院是一级医院，有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科，皮肤科、中医科、儿科等，有高、中级病床30张，聘全国各地专家教授
6、。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l患者问得了这种病要几天能治好，康复？ l回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l治疗这种病的费用要多少钱？ l回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l问到某某病的费用问题？ l回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度
7、上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l某某病疗程问题 l回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l是否使用进口药品？ l回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l有关收费问题 ？l回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。 接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序l结束语 l答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：。