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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着
2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国
3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过
4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅 1机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 2机密 3机密 4机密 5机密 6机密 7
5、机密 8机密当前运维工作存在的主要问题当前运维工作存在的主要问题原因分析原因分析存在不足存在不足n新进入者的前后端协调工作的特点和主导运营商不同,需要在今后的工作中不断总结、完善。n维护组织架构刚进行较大调整，工作流程、界面还需要继续总结、完善和优化。n维护指标方面：现有考核指标与客户感知关联度不够紧密；部分客户服务类指标尚缺乏快速反应的手段。n原有评价体系以面向网络质量为主，缺乏客户感知的思考；n考核数据的获取目前主要依靠手工填报。n各部门工作重点不同，形成统计口径的差异。n代维成本还需要进一步精算。n成本管理方面：预算的准确性有待进一步提高。n北京电信是新兴运营商成立时间不长，维护人员平均
6、工作经验为x年。n人力队伍方面：维护人员年龄结构较轻，处理跨网问题时影响力不足。 9机密当前运维工作存在的主要问题当前运维工作存在的主要问题原因分析原因分析存在不足存在不足n资源数据动态管理需要加强。n网络仍处于高速发展期。n网络的搭建客户为导向，网络规划性较弱，网络结构需要不断调整、优化。n北京电信为新兴运营商，为更快的抢占市场，网络的搭建多以客户需求为中心。n多专业协同的网络预警能力有待加强。n综合网管正在建设之中，网络的综合管理能力在相当程度上依靠手工操作。 10机密北京电信运维特点分析北京电信运维特点分析北京电信作为新兴运营商在网络运行维护方面与传统运营商存在差异北京电信作为新兴运营商
7、在网络运行维护方面与传统运营商存在差异单一本地网，在综合化集中维护方面有优势，组织架构扁平，纵向管控力度较好。规划重点在于解决横向流程的优化。1 12 23 34 4北京电信定位于大客户战略，对大客户服务保障力度较强。规划重点在于实现并优化高价值客户等级化服务保障。北京电信非语音业务比重较大，宽带、互联网专线、IDC、视频等产品是北京电信收入主要来源，规划重点在于优势产品服务保障。人力队伍年轻有活力，整体素质较高，但维护经验相对欠缺。规划重点在于人员结构优化和维护能力的提升。5 5维护费和低值易耗指出占固定资产均值的比例较小，低于广东、上海等一类省公司水平。规划重点在于维护成本结构优化和预算准
8、确性均衡性的提高。6 6网络维护的定量指标较南方成熟省份低。规划重点在于加强维护质量，提升客户感知度。 11机密运维工作面临的形势和要求运维工作面临的形势和要求n提高网络与资源的竞争力、快速推出高质量增值业务、抢占客户n降低综合成本，提高产品价格优势。发挥运营支撑综合优势，提高客户转移壁垒n综合网络管理集中化、智能化，快速提升优质网络质量品牌优势n客户网络管理延伸、确保端到端网络指标优异、快速储备IP&IT人力及物力资源、优化资源效益n支撑客户需求的组织结构n保障客户需求的产品种类与交付质量SLA保证、端到端的客户应用管理n针对客户差异化需求服务支撑体系、快速响应机制、应对客户综合需求的人才队
9、伍等n北京地区人均通信消费水平在全国处于领先地位，市场较成熟。n随着市场竞争的进一步加剧，客户需求呈现多样化、个性化趋势，客户议价能力逐步提高，差异化服务对后端部门的要求将越来越多。n多网融合并提供同质产品、业务及服务（电信网FMC、计算机网、电视网、卫星网、电力网及市政网WiMax)n通信需求的网络承载演进为供给与交易的业务承载nIP技术驱动带来的电信与信息技术及多网络的交叉融合nTDM技术的退出与IT&IP技术推进的加速等n客户需要更多差异化及多元化的产品、应用及服务。从单一的通信需求向综合信息及生活需求演进。n客户需要更好的便利性、更多的关怀。更多的选择，更可靠的安全性、更准确的需求及更
10、独特的满足n客户需要更低廉价格与更高价值的服务。挑战的领域挑战的领域挑战的主要内容挑战的主要内容对运维体系的主要挑战对运维体系的主要挑战外部环境对运维工作带来的影响外部环境对运维工作带来的影响 12机密运维工作面临的形势和要求运维工作面临的形势和要求业务与服务业务与服务转型转型建立面向客户感知的质量指标体系以SLA协议为纽带，提供差异化服务，实现运维服务的产品化延伸运维服务范围，实现客户网络管理，提升端到端服务保障能力优化资源管理，提高资源利用率提高增值业务快速响应能力建立3G、FMC、Triple play及ICT等新型业务的运维管理能力组织与人力组织与人力转型转型网络与技术网络与技术转型转
11、型加强客户响应中心和客户网络维护中心的职责部门设置应满足 “多业务、多网络、多终端及价值链融合”的要求加强网络、资源、维护成本等集中化管理力度储备新业务新网络人力资源优化变革运维体系，适应网络演进、融合发展实现核心网络管理集中化、智能化建立现场维护规范管理建立3G、NGN等新型网络维护保障体系强化OSS支撑系统的应用开发和使用力度探索维护外包模式集团战略转型对运维提出的要求集团战略转型对运维提出的要求 13机密运维工作总体需求分析运维工作总体需求分析服务保障体系服务保障体系完善现有产品服务保障措施建立新产品服务保障措施建立客户等级化服务保障措施网络保障体系网络保障体系人才管理体系人才管理体系成
12、本管理体系成本管理体系OSS系统系统运维指标体系运维指标体系优化现有组织架构和职能，理顺前后端工作流程完善技术支撑体系适应网络技术发展，建立新型网络维护体系资源管理和运维能力提升用户可感知的指标体系加强跨专业网络监控能力完善资源管理系统完善服务开通、保障系统大客户服务系统优化人员队伍结构提高维护人员素质维护成本精确化管理维护成本合理配比 14机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运
13、维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 15机密运维总体发展战略和目标运维总体发展战略和目标网络运行维护发展总目标：网络运行维护发展总目标：建立面向产品、面向服务、适应未来网络发展高效建立面向产品、面向服务、适应未来网络发展高效的网络运行维护体系的网络运行维护体系网络保障网络保障目标：目标：适应网络技适应网络技术发展，建术发展，建立新型网络立新型网络维护体系；维护体系；通过通过网络资网络资源精确化管源精确化管理理及运维能及运维能力的提升，力的提升，建立等级化建立等级化网络保障体网络保障体系
14、。系。服务保服务保障目标障目标：为重点客为重点客户提供建户提供建立高价值立高价值客户的全客户的全程等级服程等级服务体系务体系及及支撑手段支撑手段；逐步实现逐步实现网络维护网络维护能力和网能力和网络管理能络管理能力产品化力产品化。运维架构运维架构体系、流体系、流程制度目程制度目标：标：优化与完善优化与完善现有的运维现有的运维流程和制度；流程和制度；建立适应新建立适应新型网络和新型网络和新业务的运维业务的运维管理体系。管理体系。远景目标远景目标: :客户高度满意和信赖的高效的网络运行维护体系客户高度满意和信赖的高效的网络运行维护体系运维成本运维成本管理目标：管理目标：建立有效的建立有效的预算管理体
15、预算管理体系，引导维系，引导维护费向重点护费向重点业务、重点业务、重点网络、重点网络、重点客户倾斜，客户倾斜，实现维护成实现维护成本合理配置。本合理配置。运维人员运维人员队伍建设队伍建设目标：目标：优化维护人优化维护人员配置，提员配置，提高运维人员高运维人员素质，建立素质，建立适应网络以适应网络以及技术发展及技术发展的人才队伍。的人才队伍。运维指标运维指标体系建设体系建设目标：目标：建立以服务建立以服务为导向、为导向、与与客户感知相客户感知相关联的维护关联的维护考核指标体考核指标体系。系。 16机密运维发展原则和思路运维发展原则和思路n继续深化和推进本地网综合化集中维护，继续深化和推进本地网综
16、合化集中维护，“新网新办法，老网老办法新网新办法，老网老办法”，适时推进，适时推进AAAAAA达标工作达标工作n坚持树立以坚持树立以“大运维大运维”的思想，将的思想，将ITIT以及业务平台纳入运维管理以及业务平台纳入运维管理n完善监控手段，逐步建立省级完善监控手段，逐步建立省级NOCNOC，承担软交换、，承担软交换、3G3G核心网和省级业务平核心网和省级业务平台的集中监控操作、故障处理和网络运行分析职责，以台的集中监控操作、故障处理和网络运行分析职责，以NOCNOC为核心，集团为核心，集团级、省级集中控制与现场维护相结合的新型网络维护模式级、省级集中控制与现场维护相结合的新型网络维护模式n积极
17、探索积极探索ICTICT、商务领航、号码百事通等转型业务的维护支撑工作、商务领航、号码百事通等转型业务的维护支撑工作n以高价值客户为核心，大力推进等级化服务体系建设以高价值客户为核心，大力推进等级化服务体系建设n加强维护成本管控，盘活资产，提高资源利用率，实践精确管理加强维护成本管控，盘活资产，提高资源利用率，实践精确管理n加强维护队伍建设，优化运维人才结构加强维护队伍建设，优化运维人才结构 17机密运维具体发展目标路径运维具体发展目标路径 新网络融合后运维组织架构调整和优化，提供集中化综合监控能力。 加强转型业务和新业务的的支撑 进一步加强和完善等级化的客户服务响应及SLA体系；完善内部SL
18、A，前后端虚拟核算机制的有效执行。 完善客户网络维护体系。 进一步拓展维护外包范围，传输设备外包。20082008 进一步完善优化组织架构，形成客户高度满意信赖的优质运维体系。 完善以客户为中心的运维体系，实现对转型业务及新网络的全面支撑。 建立领先的、等级化具有竞争优势的一站式全面解决方案实施服务体系。 发挥运维优势，突出运维核心职能，完善运维协作管理机制。20092009 进一步理顺前后端工作流程，明确工作界面和职责。 建立新网络运维体系，建立新产品新业务运维支撑机制。 完善等级化客户服务机制，建立前后端虚拟核算机制，推进企业内部SLA。 探索客户网络维护体系。 建立与客户感知相关联的指标
19、体系。 扩展维护外包范围。部分骨干传输设备外包。20072007年年运维发展路径图运维发展路径图面向客户、面向服务、适应未来网络发展的运行维护体系。面向客户、面向服务、适应未来网络发展的运行维护体系。 18机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略
20、及举措 19机密服务保障体系定位服务保障体系定位为了适应集团战略转型需要，满足不断变化的市场和客户需求，建立在网络保为了适应集团战略转型需要，满足不断变化的市场和客户需求，建立在网络保障基础之上，面向客户，通过提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支障基础之上，面向客户，通过提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力和业务保障能力，提高客户感知，实现高价值客户的撑能力和业务保障能力，提高客户感知，实现高价值客户的”无缝覆盖无缝覆盖”，从，从而提升中国电信市场竞争能力。而提升中国电信市场竞争能力。服务保障的定位服务保障的定位 20机密服务服务保障体系的作用及目标保障体系的作用及目标服务保
21、障体系的作用服务保障体系的作用 为客户提供等级化服务，提高用户满意度，拓展有偿服务范围，树立中国电信的服为客户提供等级化服务，提高用户满意度，拓展有偿服务范围，树立中国电信的服务品牌，增加用户粘性，保证收入。务品牌，增加用户粘性，保证收入。北京电信服务保障目标：北京电信服务保障目标：完善原有产品服务保障措施；建立新产品完善原有产品服务保障措施；建立新产品服务保障措施；为高价值客户提供等级化服务保障。服务保障措施；为高价值客户提供等级化服务保障。 21机密运维服务保障体系现状诊断运维服务保障体系现状诊断市场部对不同等级客户的划分标准需相对稳定，提供的客户等级资料需准确，已发布的等级化服务管理办法
22、需重新修订并正式下发。1 12 23 34 45 5为确报对于钻石级和金牌级客户的服务承诺，应建立工程基础资源的建设的预启动机制，即项目意向基本确定后启动难度较大的基础型资源的建设。工单流转系统和工程建设管理系统没有建立接口，跨部门实施进度的监控效果较差；在用户开通、项目建设的过程中，整体指挥、调度和全程各专业有序协调的能力略显不足。客户经理、项目经理、服务经理的分级评定、设置标准及原则应统筹考虑。 22机密现有产品的服务保障主要举措现有产品的服务保障主要举措对固话产品的服务保障举措对固话产品的服务保障举措 加强设备日常例行维护，保障加强设备日常例行维护，保障PSTNPSTN稳定运行稳定运行
23、建立并完善建立并完善1000010000号解决方案知识库号解决方案知识库 建立网络末梢维护新模式，节约成本提高服务保障能力建立网络末梢维护新模式，节约成本提高服务保障能力对宽带产品的服务保障举措对宽带产品的服务保障举措 结合用户满意度调查的突出问题，深化接入网络优化改造。结合用户满意度调查的突出问题，深化接入网络优化改造。 加强流量分析和监测，及时研究应对无效和非法流量的控制方案，逐步实加强流量分析和监测，及时研究应对无效和非法流量的控制方案，逐步实现对网络流量的有效控制。现对网络流量的有效控制。 推进城域网网管系统的建设，满足业务开通、网络管理的基本要求；建设推进城域网网管系统的建设，满足业
24、务开通、网络管理的基本要求；建设互联网测速系统，根据互联网业务的要求，研究客户可感知网络质量指标互联网测速系统，根据互联网业务的要求，研究客户可感知网络质量指标体系，为互联网下一步优化、整治工作指明路标。体系，为互联网下一步优化、整治工作指明路标。 组织多层次、针对性的培训，提高维护人员尤其是末梢维护人员的工作技组织多层次、针对性的培训，提高维护人员尤其是末梢维护人员的工作技能。能。 23机密现有产品的服务保障主要举措现有产品的服务保障主要举措对对IDC、视频等增值产品服务保障举措、视频等增值产品服务保障举措 理顺与代维公司间接口流程，进一步明确维护、抢修、装机的维护职理顺与代维公司间接口流程
25、，进一步明确维护、抢修、装机的维护职责责 将将IDCIDC和视频维护管理纳入网络部整体工作业绩考核里和视频维护管理纳入网络部整体工作业绩考核里 从机构保障、职责定位、运行标准、维护认证、营维合一、资源管理从机构保障、职责定位、运行标准、维护认证、营维合一、资源管理、制度规范等角度，强化、制度规范等角度，强化IDCIDC和视频维护管理的工作和视频维护管理的工作 建立建立IDCIDC网络安全平台和新开发增值业务的服务保障措施网络安全平台和新开发增值业务的服务保障措施对互联网专线产品保障举措对互联网专线产品保障举措 加大客户满意度等客户感知类考核指标权重加大客户满意度等客户感知类考核指标权重 实施互
26、联网专线业务服务质量的全程管控，提高业务响应速度和准确实施互联网专线业务服务质量的全程管控，提高业务响应速度和准确度，重点保障大客户和高价值商业客户的通信质量度，重点保障大客户和高价值商业客户的通信质量 在业务开通、故障处理、例行服务等全方位为大客户提供高等级服务在业务开通、故障处理、例行服务等全方位为大客户提供高等级服务保障内容，并在保障内容，并在ITIT支撑和资源配置上给予有力支撑支撑和资源配置上给予有力支撑 24机密对新产品的服务保障主要举措对新产品的服务保障主要举措新产品开发运维参与机制新产品开发运维参与机制为了使前端推出的新业务能够顺利的开通，减小投资，充分利用现有网络资源，为了使前
27、端推出的新业务能够顺利的开通，减小投资，充分利用现有网络资源，在新业务解决方案的开发过程中，建议客响中心、网支中心、技术应用中心及时在新业务解决方案的开发过程中，建议客响中心、网支中心、技术应用中心及时参与到整个过程中。参与到整个过程中。需求分析需求分析方案方案设计设计方案方案实施实施产品产品测试测试试商试商用用商用商用新产品新产品开发流程开发流程n在了解清楚前端部门对产品的描述后，针对前端部门提出产品需求说明书，后端人员应该对这一产品的要求，给出一个基本可行的解决方法，并给出这一解决方案所需要的后期维护成本及简单的投资成本，以便于前端部门对该产品有一个初步的评估。n在根据第一时期的结果，客户
28、响应人员及维护人员应该明确告知前端部门，该产品的实现使用现有网络资源的情况，如在现网就可实现，或通过现有设备的改造、升级、引入新的设备来解决。n根据设计方案，在方案实施时期，维护部门根据方案进行方案实施或是配合工程部门进行工程实施。n在产品测试时期，维护部门应当对该产品进行功能性及设备硬件的初验收，并投入到试运行。n后端维护部门应该配合前端部门制定新产品的业务开通流程，重点关注后端各部门之间的衔接，并制定相应的障碍处理流程。配合前端部门制定新产品的操作指南等服务手册，同时利用这一时期进行一些技术方案、实施方式的优化，使用新产品的健壮性更强，为后期的正式商用打好基础。n进入正常的运维工作，依据试
29、商用阶段建立的售前支撑、业务开通、故障处理流程来进行开展运维相应的工作。 25机密对新产品的服务保障主要举措对新产品的服务保障主要举措对号码百事通、商务领航等新产品的服务保障举措对号码百事通、商务领航等新产品的服务保障举措 充分发挥运维的新业务参与机制，运维部门密切配合前端部门，积极充分发挥运维的新业务参与机制，运维部门密切配合前端部门，积极探索与业务特点相匹配的、灵活的维护支撑模式，认真研究售前、售探索与业务特点相匹配的、灵活的维护支撑模式，认真研究售前、售中和售后服务支撑方法，逐步形成阶段性的维护支撑工作流程中和售后服务支撑方法，逐步形成阶段性的维护支撑工作流程 将合作伙伴的售后服务纳入中
30、国电信维护体系进行管理，统一中国电将合作伙伴的售后服务纳入中国电信维护体系进行管理，统一中国电信的服务品牌信的服务品牌对系统集成等对系统集成等ICT业务的服务保障举措业务的服务保障举措 成立专门的客户网络维护队伍或虚拟团队成立专门的客户网络维护队伍或虚拟团队 网管系统向客户网络延伸，真正实现端到端服务的提供，提高维护效网管系统向客户网络延伸，真正实现端到端服务的提供，提高维护效益益 引进第三方合作，并加强对第三方的管理引进第三方合作，并加强对第三方的管理 26机密建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系是公司业务快速发展的重要保障，是建立良性的客户关系、树立公司形象和最大效度的利用公司资源的
31、重要手段。它分为三大重要体系：高价值客户高价值客户例行服务的全程等级化服务体系例行服务的全程等级化服务体系业务开通的全程等级化服务体系业务开通的全程等级化服务体系故障排除的全程等级化服务体系故障排除的全程等级化服务体系客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系 27机密建立高价值客户的全程等级服务体系及支撑手段是公司的战略重点之一，公司对客户的定义：客户分客户分级级集团定集团定级级客户影响力客户影响力收入状况收入状况( (季度季度) )是否高价值客户是否高价值客户钻石级钻石级5A5A级级党政军重要部门党政军重要部门6060万元以上万元以上是是金牌级金牌级4A4A级级党
32、政军次重要部党政军次重要部门门30306060万元万元是是星级星级无无无无10103030万元万元是是企业级企业级无无无无1010万元以下万元以下否否客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系重要客户定义重要客户定义 28机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系从以下三个方面建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系从以下三个方面建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系业务开通：在客户需求接受、工程建设、业务开通三个环节分别对客户提供不同等级服务内容，并在资源配置和IT支撑等方面进行区分。故障处理：在故障申告、故障受理、故障处理、故障
33、回复四个环节分别对客户提供不同等级服务内容，并在资源配置和IT支撑等方面进行区分。例行服务：在客户关怀、设备巡检、客户培训、割接四个环节规范不同等级的服务内容，在资源配置和IT支撑等方面提供等级化的响应措施。 29机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障- -落实内部落实内部SLASLA前端前端后端后端客户客户-安装时间 8天-平均故障修复时间 40分钟-可用率 99.999%-时延 30毫秒-安装时间 10天-平均故障修复时间 1小时-可用率 99.99%-时延 40毫秒 负责设定不超负责设定不超过内部过内部SLASLA标标准的客户准的客户SLASLA负责遵守负责遵守内部内部SLASLA前后
34、端虚拟成本核算，让 前端建立成本意识，后端 建立收入意识；l对内部SLA的执行情 况进行考核来发挥SLA的 协调作用；l运用外部SLA的承诺推动 运维服务的产品化，即对 不同的服务进行差别收费。举例落实内部落实内部SLA，健全前后端联动协调机制，健全前后端联动协调机制 30机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障- -完善客户响应体系完善客户响应体系完善客户响应体系完善客户响应体系强化客响中心统一组织协调后端资源的职责优化流程，提高快速响应能力强化客响中心统一组织协调后端资源的职责优化流程，提高快速响应能力加强资源管理，拓展资源管理系统的应用。加强资源管理，拓展资源管理系统的应用。推进售前、售
35、中和售后服务等维护支撑工作的有效前移，售前要重点针对推进售前、售中和售后服务等维护支撑工作的有效前移，售前要重点针对行业客户解决方案提供技术支持，售中要确保各类业务和产品功能的有效行业客户解决方案提供技术支持，售中要确保各类业务和产品功能的有效落实，售后要不断丰富服务的内涵，最终达到增强客户粘性的目的。落实，售后要不断丰富服务的内涵，最终达到增强客户粘性的目的。实现用户申告统一受理，全程监控。实现用户申告统一受理，全程监控。提升客户感知，尝试针对重点大客户实行客户维护工程师的派驻制。提升客户感知，尝试针对重点大客户实行客户维护工程师的派驻制。 31机密服务保障体系规划三年里程碑服务保障体系规划
36、三年里程碑 32机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 33机密运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标 适应网络技术发展，建立新型网络维护体系；通过网络资源精确化管理适应网络技术发
37、展，建立新型网络维护体系；通过网络资源精确化管理及运维能力的提升，建立等级化网络保障体系。及运维能力的提升，建立等级化网络保障体系。 34机密运维网络保障体系发展策略运维网络保障体系发展策略建立新型网络维护体系建立新型网络维护体系新网络的扁平化管理，增强业务开发开放能力，旧网络集中维护，节约成本，提高预防性维护能力，保障网络安全1优化生产操作体系优化生产操作体系配合集团NOC建设，建立与其相适应的生产作业流程，履行网络运行第一责任人的职责，规范并推进现场维护外包模式2完善技术支撑体系完善技术支撑体系优化人员结构，加强培训，实行岗位认证制度，培养专家队伍和复合型人才3健全资源管理体系健全资源管理
38、体系加强资源的集中管理和动态更新，准确掌握资源、合理配置资源、提供信息共享4改进供应商。服务商管理体系改进供应商。服务商管理体系结合网络安全运行评估，完善供应商售后服务质量动态评价体系5 35机密运维网络保障体系现状诊断分析运维网络保障体系现状诊断分析生产组织模生产组织模式方面式方面网络监控手网络监控手段方面段方面技术支撑体技术支撑体系方面系方面现场维护方现场维护方 面面完成各专业网管集中到同一物理平面的工作 ，实现网络的集中监控；开始了综合网管的建设，初步实现跨专业集中告警。客户网络监控手段有待加强。建立了网络部、信元维护（外包）、设备厂家三位一体的维护模式。网络部成立了网监中心、客响中心部
39、门职责与AA要求相符，满足综合化集中维护的要求现场维护主要采取外包的维护模式，接入网以下由信元公司外包维护。需加强外包人员培训和管理，规范现场管理，提高维护质量。建立了从网络部到信元维护公司的设备、网络维护核心团队。确定了集团维护骨干1人，公司维护骨干21人，初步建立维护骨干队伍。初步建立维护专家骨干、设备商售后服务结合的技术支撑体系。 36机密建立新型网络维护体系建立新型网络维护体系调整网络运行维护体制中不适应的环节，从优化前后端流程、深化集中管理、加强技术支撑、推行专业化管理和末梢维护管控等几个方面，推进建立新型、高效的网络运行保障体系。新型网络维护体系总体描述新型网络维护体系总体描述新网
40、络的扁平化管理，增强业务开发开放能力旧网络集中维护，节约成本提高预防性维护能力，保障网络安全体系建立总体目标体系建立总体目标 37机密优化生产操作体系优化生产操作体系配合集团NOC建设，建立与其相适应的生产作业流程，履行网络运行第一责任人的职责。将NGN、3G等新网络纳入NOC，实现扁平化管理。NOC建设、集中监控主要举措建设、集中监控主要举措建立与网络集中监控相适应的现场维护本地化、规范化模式，逐步扩大现场维护外包范围。建立故障处理经验库，全网共享。现场维护主要举措现场维护主要举措 38机密完善技术支撑体系主要举措完善技术支撑体系主要举措适应集中化维护模式要求，推进建立完整的集团、省两级技术
41、支撑体系。进一步规范技术支撑流程、分清职责。加强对维护骨干队伍的使用管理，结合与主流供应商的合作，构筑维护专家和骨干队伍跨地域协作、供应商售后服务保障相结合的完整的技术支撑体系，提高网络保障能力与维护工作效率，降低维护成本。优化人员结构，加强培训，实行岗位认证制度，培养专家队伍和综合型人才举办技术支撑论坛，共享心得，培养自觉学习风气。完善技术支撑体系主要举措完善技术支撑体系主要举措 39机密健全网络资源管理体系健全网络资源管理体系网络资源管理目标网络资源管理目标加强资源的集中管理和动态更新，准确掌握资源、合理配置资源、提供信息共享。网络资源管理现状诊断分析网络资源管理现状诊断分析初步实现资产和
42、资源之间的对应关系。资源数据尚未全面入库。动态管理不够，资源情况对变化不能及时反映到管理系统中需要进一步新增网络规划，提高设计调度的自动化。网络建设中各部门之间配合的不规范，导致目前资源管理的不顺畅。 40机密健全网络资源管理体系健全网络资源管理体系推进面向服务开通的应用和运维体系内部的普及使用，充分运用资源系统平台提供的网络和客户电路资料数据，逐步以资源系统自动方式进行能力指标统计工作。围绕流程管理和制度建设进一步推进网络资源数据的持续可用，修订完善资源数据动态维护流程，将资源数据维护规程的相关要求渗透到各专业日常生产流程和作业计划等维护工作中。完成网络资源清查数据入库，并积极配合系统建设部
43、门完善网络资源管理系统管理功能，支撑资源管理工作。推进全程资源管理体系，通过贴标签方式区别工程建设或竣工等不同阶段。网络资源管理规划主要举措网络资源管理规划主要举措 41机密改进服务商、供应商管理体系改进服务商、供应商管理体系改进服务商、供应商管理体系主要举措改进服务商、供应商管理体系主要举措结合网络安全运行评估，初步建立供应商售后服务质量动态评价体系；与计划建设部门联动，根据设备运行质量、备品备件提供、维保服务技术支持等情况，对供应商售后服务进行定期评价，将评价结果作为供应商入围的重要依据，并促使主流设备供应商不断改善其售后服务。目前北京电信建立了网络部、信元维护（代维）、设备厂家三位一体的
44、维护模式。设备厂家和专业负责人构成相互支撑的快速响应体系，共同参与网络设计、优化和设备疑难问题的处理。服务商、供应商管理体系现状服务商、供应商管理体系现状 42机密网络保障体系规划三年里程碑网络保障体系规划三年里程碑主要改进杠杆及里程主要改进杠杆及里程碑描述碑描述主要责任主要责任部门部门里程碑里程碑200720072008200820092009建立新型网络维护体系网络部一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率97%；互联网时延达标率97%；互联网丢包率0.75%一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率97%；互联
45、网时延达标率97%；互联网丢包率0.75%一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率98.5%；互联网时延达标率97.5%；互联网丢包率0.75%优化生产操作体系网络部 将NGN、3G等新网络纳入NOC，实现扁平化管理；建立故障处理经验库，全网共享。 完善故障处理经验库，缩短故障处理时限完善技术支撑体系网络部 加强运维骨干队伍培养；运维骨干比例达到15运维人员初步实现岗位认证；运维骨干比例达到17； 运维骨干比例达到20；健全资源管理体系网络部 加强资源的集中管理和动态更新；资源准确率75% 资源准确率78% 资源准确率80%改进供应商、服务商管理体系网络
46、部 初步建立供应商售后服务质量动态评价体系； 建设供应商售后服务评价系统，用IT手段对评价体系进行固化 完善改进供应商售后服务评价系统，对历史数据进行统计分析 43机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 44机密维护人才队伍体系发展目标及
47、策略维护人才队伍体系发展目标及策略人员数量：严格控制人员数量，通过结构优化和信息化手段节省人力；人员数量：严格控制人员数量，通过结构优化和信息化手段节省人力；人员结构：控制前端、后端、管控人员比例；控制运维内部各专业人员比例；人员结构：控制前端、后端、管控人员比例；控制运维内部各专业人员比例；控制运维内部技术专家、骨干人员和普通人员的比例。控制运维内部技术专家、骨干人员和普通人员的比例。人员素质：高端人才专业化；低端人才需要一专多能。人员素质：高端人才专业化；低端人才需要一专多能。中国电信转型对运维人才体系发展策略：中国电信转型对运维人才体系发展策略：维护人才队伍体系发展目标维护人才队伍体系发
48、展目标优化维护人员配置，提高运维人员素质，建立适应网络以及技术发展的人才优化维护人员配置，提高运维人员素质，建立适应网络以及技术发展的人才队伍。队伍。 45机密维护人才队伍体系现状诊断分析维护人才队伍体系现状诊断分析北京电信是新兴的电信运营企业，成立时间不长。在人才队伍的建设北京电信是新兴的电信运营企业，成立时间不长。在人才队伍的建设上相比南方省电信有自己的特点与优势，同时也存在一些问题：上相比南方省电信有自己的特点与优势，同时也存在一些问题：现有人员结构中传统电信业务专业人员比较多，对现有人员结构中传统电信业务专业人员比较多，对IPIP、ITIT类人才较为类人才较为缺乏。缺乏。维护人员普遍比
49、较年轻，经验相对缺乏；维护人员普遍比较年轻，经验相对缺乏；现有定岗定编方法有待完善；现有定岗定编方法有待完善；现有培训体系有待完善。现有培训体系有待完善。 46机密维护人才队伍优化建设维护人才队伍优化建设运维人才队伍结构优化运维人才队伍结构优化开发人员定编模型，优化人员结构和素质开发人员定编模型，优化人员结构和素质，按照特定模型对员工总数进行按照特定模型对员工总数进行控制，人员学历和年龄分布与所从事的专业技能要求吻合。控制，人员学历和年龄分布与所从事的专业技能要求吻合。中国电信目前是按照中国电信目前是按照“劳动生产率劳动生产率”目标设定员工总数，劳动生产率目标目标设定员工总数，劳动生产率目标与
50、网络非直接相关，容易受到当地宏观经济的影响。建议逐步借鉴国际一与网络非直接相关，容易受到当地宏观经济的影响。建议逐步借鉴国际一流运营商流运营商“人均维护主线数人均维护主线数”设定员工总数。设定员工总数。根据流程确定岗位，避免因组织结构调整带来影响。有利于减少重复性工根据流程确定岗位，避免因组织结构调整带来影响。有利于减少重复性工作、强调关键职能，同时，也更易将流程所需时间和人员工时有机联系在作、强调关键职能，同时，也更易将流程所需时间和人员工时有机联系在一起一起。促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点客户倾斜，积极探索使运促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点客户倾斜，积极探索使运维人