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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date饭店管理案例分析(100例)饭店管理案例分析(100例)（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记
2、。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口
3、答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，
4、这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。这时，接待员B来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。接待B耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李先生
5、接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。点评：凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢得客人的任。（3）平信不平常11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他随手放在了一边。中午12:00接待员小张来接班了，小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。
6、”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？” 接待员小张连忙到处翻找，终于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。点评：一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。饭店在收到给客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客人收到邮件为止。（4）拒付房租3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费
7、，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。” 点评：服务规范、操作规程
8、是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，绝不是可有可无的摆设。从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，是完全可以避免的。（5）小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您
9、先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”点评： 上述案例中行李员和值班经理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相
10、以前，就代表饭店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。（6）开房的抉择一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的
11、，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。点评：本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等（7）
12、留言下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查找，果然找到了1102房的钥匙，钟
13、先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。”把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次向客人道歉。点评：一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障，产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。（8）记住客人的姓名酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李
14、同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。”王飞看着李同，心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。 下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄
15、悄地同歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。点评：学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登
16、记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。（9）一件风衣一位女房客到餐厅用餐把自己的风衣落在那了，回房后发现后立即打电话到餐厅，女士让服务员10分钟后送到房间，但时间一分一秒地过去，10分钟后风衣还是没有送到房间，这时大堂副理就接到了女士的投诉电话，一会客房服务员把风衣送到了房间，并向女士解释了原因。（10）“您早”刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭
17、恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。” 点评：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用您早，先生（女士）的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬
18、语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。（11）客人被车门夹伤住店客人姜女士非常气愤地找到大堂副理投诉，说刚才门童在关车门时，把她的手给夹伤了，而且门童还说是女士在关门时，又伸手整理背包导致被夹伤手。这时门童也找到大堂副理，说他是在确认客人坐好后才关的门。经理让门童为客人准备茶水，并向客人道歉，他说：“这是我
19、们的错误，是我们对员工的培训不到位导致的，无论过错在谁，我们都应当及时地向您表示歉意，并为您解决现在的问题，送您到医务室处理伤口，您说是吧？”这时行李员态度诚恳向客人道歉，从而得到了客人的谅解。点评：从本案例来看，客人受了伤，饭店具有不可推卸的责任，具体要求地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责。由于开关门给客人造成了事故，这是门卫的失职，而从根本上应属饭店的责任。事故发生后，以一种积极主动的态度去对待夹伤的客人，主动道歉，并为客人包扎止血，带客人去饭店的诊疗所，使客人得到妥善治疗，门卫诚恳的态度使客人感动，投诉、赔偿之类的念头也就随之烟消云散了。（12）结帐退房之后1006房
20、的客人早上9：00钟办理好了结帐退房手续，行李放在房间里，出去买东西，准备回来再休息一会儿。12：00之前再走。可当他回来后，发现房间里有别的客人入住，行李也不见了。客人很是生气，到前台质问服务员。点评：当客人办理结账退房手续以后并未最后离店的情况并非少见。通过上述案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。上例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结账手续，但行李仍放在房间内，客人尚未最后离店，当客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。（13）半夜发生在大堂半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”牌，于是先用抹
21、布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉，客人很生气要投诉并且要求赔偿，值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。客人这才答应。点评：第一、清洁工不乏责任心，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。（用布将清洗区域围成圈；赶紧去拿，“小心地滑”的黄色警示牌），但是，她在工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个“时间差”，当遇上客人突然冒出来的特殊情况，就难以避免事故的发生。正确的做法应该先树警示牌再洒清洁剂，就能堵塞漏洞，以防万一。因此，客人摔倒受
22、损，酒店负有不可推卸的责任。饭店实行安全措施，工作程序必须严密，过细，不能有一丝差错。第二、事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作：道歉、开房、洗衣、换衣、擦鞋。是及时而正确的至于客人提出赔偿要求，也是有道理的，饭店应适当考虑，酌情赔偿；但是其漫天要价，则须坚持原则，不予迁就。最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗户和眼睛，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。然而酒店是24小时对客人服务，夜间的大堂管理服务工作不得有一点忽视，以上事故发生在夜间，是否偶然之中寓有必然？因此，不仅在白天客人踊跃的时候要抓好大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度
23、的执行和落实，让大堂在24小时内始终健康、正常运转。这大概也是本案例留给我们的一个有益的启示吧？（14）急客人之所急一位客人刚下飞机做计程车可身上只有未兑换的美金和港币，计程车司机却只要人民币，这时门童替客人垫付了35元的车费。客人来到前台准备办理入住，但前提是先兑换人民币交押金可前台的现金不够兑换的。客人无奈的说只好先去银行了。接待员看到客人焦急的样子，告诉客人可以先把港币放到她这，然后她给客人开个水单，马上派人去兑换。她可以先和总台的服务员说一声先不收客人的押金，客人先去房间休息，等钱换好了，立刻通知客人。客人很是感动连声致谢。点评：在饭店业全力提倡超值服务的今天，不能轻易的拒绝客人，应牢
24、牢树立宾客的需要就是我们的服务项目的服务宗旨，哪怕一线希望，也在竭尽全力满足客人的，用我们诚实、高效的服务去我们的“上帝”。（15）行李房的风波下午6：00客人黄经理来到行李寄存处，行李员小向和黄经理是老熟人，黄经理说坐今晚9：50的火车，还有两个小时出去溜溜，可还有这么多行李。小向说可以放到他这，黄经理问用不用办个手续，小向说都是老熟人了，不用。可过了一会儿，黄经理来取行李时发现换人了，小向已经下班了，服务员告诉他得出示存单，可是黄经理根本就没有，便向她说明刚才的情况，并且还急着赶火车，服务员说没有存单不能取。黄经理很生气，和服务员理论起来。正在这时大堂副理走了过来。请黄经理到那边解决问题。
25、点评：作为饭店有固定岗位的员工，一定要坚持服务规范和操作程序，做好自己的工作，对待老客人新客人都一视同仁，照章办事，避免象寄存风波之类的麻烦，杜绝一切不该发生的事故，从而提高饭店的管理水平。 （16）一张机票一位女士来到票务处订了一张明天下午3：005：00去北京的机票，服务员询问客人3：50分有一班可以吗。客人问是南方航空公司的吗。服务员查询后回答是。客人说可以。下午客人来取飞机票时，却发现不是南方航空公司的。客人质问服务员为什么不是南方航空公司的。服务员解释说南方航空公司的票没有了，她以为是客人随口说说，便订了别的航空公司的。这时大堂副理来了了解情况后，先请女士回房休息，自己帮忙想想办法。
26、几经周折终于订到了一张南方航空公司的3：50的退票。当大堂副理把机票送到客人房间时。客人很高兴。点评：客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，应向客人说明。像以上的故事中客人要求乘指订的航空公司的飞机，订票员在没有及时订到机票，应事先向客人说明情况，征得客人同意后，才可以改订其他航空公司的机票。（17）语言的艺术一位先生到总台办理入住，想预订下周的房间，便拿出一枚戒指递给总台服务员小张。请其多多关照。小张接过戒指委婉的说：“这个戒指可真漂亮，谢谢您让我见识这么漂亮的戒指，可这么贵重的东西一定要保存好了，要不丢了就糟了。”说着交还给客人，总台服务员问小张821的客人退房是否已走，20分钟以后新的
27、客人就要来了。小张打电话到821房询问客人是否需要帮助预订出租车，是否需要行李员帮忙上楼提行李。客人回答好。小张忙找到行李员上楼帮助客人拿行李。一会儿821房的客人便下来结帐了。点评：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，语言处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。（18）茶水的启示老总和他的客人王总在大堂吧聊天，服务员来倒茶水，可一不小心开水烫到了客人的手。当着老同学的面，饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，生气地责备服务员，服务员几乎要哭了出来。服务员走后，王总说
28、：“一个饭店良好的服务，不仅仅靠严格的管理，跟重要的是服务员的服务技能和服务素质，而要做好这一点，就要下大力气搞好培训，除了培训服务职能之外呢，跟重要的是培养服务员的心理素质。”王总又把服务员叫来，赞扬了他的服务意识，并建议她积极的培养自己的心理素质。点评：两位饭店老总正在兴致勃勃地谈论饭店管理，可恰恰在这时服务小姐倒茶水时，把茶水洒在了客人老总的身上，使本来非常和谐的气氛受到影响，当着老同学的面饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，为什么服务小姐在为老总服务时出现本不该出现的差错呢？这里面正象王总所说“服务工作技巧固然很重要，但心理素质也很重要”。这位服务小姐难道不想为两位老总服务好？
29、确实很想，但正是服务的心理素质不稳定出现不该出现的差错，好在服务小姐事后内心感到内疚和不安，服务意识很强。只要饭店注重对她们进行心理训练会很快地为客人提供一种完美的服务。（19）退房1806房的客人让自己的下属到前台办理退房手续，而他本人在房间等候一个朋友。前台通知客房部服务员查房。客房员正私自在看画报，得知需要查房，很不情愿的放下画报来到1806房。敲门后进入房间，发现客人还在房间里，语气生硬的告诉客“查房了。”在客人面前东看看西看看。见客人没有离店的意思，又说：“你已经退房了，不允许还呆在房间里，马上离开。”客人回答说：“等同事回来了马上就走，”可客房服务员很不耐烦的说：“不行，宾馆有规定
30、客人退房了，必须马上离开房间，不然出了事情谁负责啊？”客人一再解释说等同事一回来马上就走。服务员不耐烦的说：“人没回来，退什么房啊？如果要等去大厅等吧。对不起，要锁门了。”客人只好说先不退房了。服务员又说：“你这个人怎么这么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么样？” 无奈的客人只好说：“那好，我走！”点评：客房服务员在值台时，应随时准备为客人提供服务，对住店客人友好相处，合作办事。从实例中可以看到，值台服务员私自看画报，不任的对待退房客人，在检查房间时又不细致清查，劝客人离房语言生硬无礼貌，态度消极松散，引起客人的不满，发生争吵，很伤感情，这暴露饭店管理中存在质量不高的现象，希望从事饭店服务的
31、员工引以为戒，以自己训练有素的微笑服务，给客人一种美好的印象。（20）一辆轮椅车一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。于是服务员把老人推到了餐厅。餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。点评：饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生
32、日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。（21）客人不肯付帐离去916房客人结帐退房，可他把刚才去游泳的更衣箱钥匙落在房间里了。总台服务员小胡按照规程交代客人归还钥匙。可客人就是不想回去取，小胡只好打电话请客房服务员帮忙寻找房间里是否有钥匙。客人不耐烦的说小胡啰嗦，不肯付帐。这时大堂副理过来询问发生了什么事。客人说小胡啰嗦，非让小胡向她道歉。小胡道歉他才肯付帐离去。点评：本案例中总台服务员小姐出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议
33、的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遭到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的“原则，把正确让给客人，把错误留给自己。总台服务小姐正是努力这样去做的，她以承受个人的委屈换取了满足”上帝“的要求，使一切风波得以平息。这顾大局，识大体的精神值得发扬。（22）一条浴巾1502房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么地方？”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了？”
34、大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。点评：一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱，这本不
35、算什么大事，但饭店如何对待和处理好这件事，确是一个值得思考的问题。大堂经理采取灵活机智的方式，即时与前台楼层服务人员沟通协作，让客人自己下台阶拿出浴巾，既没有公开伤害客人的自尊，又维护了饭店的利益，这确实是件不容易的事，它体现饭店管理人员处事能力和员工配合默契的服务技巧，看后令人回味（23）开错了房门一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人
36、：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。点评：住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。实例展示，生动新鲜，不同凡响，楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并
37、且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。（24）传真发出了吗？早上刚刚9点多，住店客人苗先生就怒气冲冲地来到商务中心，“为什么我昨天发的传真对方没有收到？”苗先生质问当班服务员。“先生您别着急，我看一下昨天发送的回执单。”回执单上显示为OK，说明昨天发送传真成功，为什么对方没有收到呢？服务员又打印了一遍回执单，显示仍然为OK。“先生您看，回执仍然显示OK，传真机是自动工作的，回执单也是它发出的。”“不可能的，”苗先生也有些挠头，“如果对方收到传真，一定会给我打电话的。”看到这种情况，服务员
38、主动建议说：“我可以帮您再发一次，并打电话给对方问是否收到传真，如仍没收到，传真费用免费。”客人同意了。传真再次发送后，传真机打印的回执单仍然显示OK，服务员又打电话给对方。经过了解，原来两次传真对方都收到了，苗先生记错了时间，他与客户约定的最后答复期限应该是明天，所以对方没有答复不是因为没有收到传真。苗先生为自己刚才的不礼貌感到很不好意思，向服务员道歉，并主动付了传真电话费。点评：1、 在与客人交往过程中要保持清醒的头脑。2、 不要与客人急论问题，记住客人永远是对的。3、 主动提出解决问题的方法。4、 澄清事实。5、 解除客人的疑虑。（25）“It will do”和“It wont do”
39、外国客人史密斯先生来到前台办理住宿手续，前台接待员快速地办好手续，把房间钥匙递给了他。史密斯先生问：“”接待员流利地回答：“It will do. ”第二天早上，史密斯先生来到餐厅，进门之前又同餐厅的迎宾员确认了一下“”“It will do.”迎宾员毫不犹豫的回答。就这样，史密斯先生在酒店住的几天，每天早上都享用了一顿丰盛的早餐。几天后，史密斯先生要退房了，当他来到前台结账时，收银员打出帐单的账单里有很多早餐费，史密斯先生很是不满便询问接待员：“这些早餐费是哪里来的，房费不是已包含早餐费了吗？”接待员回答说：“我们的早餐费和房费是分开的。”史密斯先生更生气了，问到：“那我入住时问你，你回答说
40、：It will do，并且我还问过早餐服务员，她也回答说It will do。”接待员这才明白，原来是她们把英语的否定句说成肯定句了。接待员急忙向客人道歉，并说“既然我们做出了承诺就应该兑现，您的早餐费全免，希望您下次光临时，我们的英语水平有所提高。”点评：第一、随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成分日益增加，越来越多的外国客人进入我国涉外饭店，更好的掌握外语（主要是英语）这个中外交流的基本工具，已成为我国涉外饭店服务员工作日益迫切的任务。第二、本案例中，饭店总台对客人的申诉和投诉的处理是妥当的。在这种情况下，服务员为了维护饭店的信誉，果断的将错就错，以错为对，满足客人的心理要
41、求，这就是弥补员工错误的正确做法。（26）砸柜取画下午3：45分一位日本客人来到大堂取他存在保险箱的画，可保险箱怎么也打不开了。客人急着乘坐下午5：00的航班，大堂经理联系工程部，用电转打开保险箱，为客人取出画。点评：砸柜取画这一实例，在宾馆酒店的经营中虽不多见，但也时有发生。这家饭店由于管理制度上不够健全，致使一位即将赴机场乘班机的日本客人，在离店前取不出寄存的珍品字画而焦急万分，这是可以理解的。客人是上帝，客人的利益高于一切。饭店为了保证客人不误航班，一时又难寻找离岗的值班员，拿不到钥匙，取不出字画，一个保险柜，又不同一般的门锁，真是个难题，值班经理急中生智，当机立断，砸柜取画，保证服务，
42、此时客人转忧为喜，感激不已。饭店这样做完全应该，不仅满足客人的特殊要求，重要的是挽回饭店的声誉，吸取了教训，砸了一个保险柜值得。（27）对答如流一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员建议把行李寄存在行李寄存处，这样用餐方便多了。在送女士去餐厅的过程中，门童又向客人介绍了餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得知女士要去机场，又建议女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。客人满意的离去。点评：一、 饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的产品，解答客人的问题。二、 了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。三、 知道如何将产品的优点介绍给客人
43、。四、 掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠定基础。（28）拾金不昧客房服务员小赵在清理1314房时，发现枕头下有一个信封，里面装着很多现金，打电话到前台得知客人已在早上退房离开。小赵急忙通知经理，经理通过客人的住客登记，几经周折终于找到了失主客人非常高兴。点评：饭店服务员既是住店客人的知心人，又是客人的保护神。当客人巨额金钱遗失，服务人员拾到时，毫不动心这是一种高尚的职业道德。事实本身在饭店这样特定环境中，有大力宣传的价值。中国是一个文明古国，历来都有拾金不昧的美传，当住店客人的巨款失而复得，他的心情是何等的激动感慨。饭店这个临时的家，使他产生无限温暖感。（29）主动
44、为客人核清帐目1607的客人来到结帐处要求结一下这个月的餐费。当客人看到打出的帐单时，表示太不可能了这么多的费用。这时结帐员主动拿出原始帐单，请客人过目，同时请客人和她一起核对帐目。客人看后，满意的离去。点评：1、 酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。2、 “客人永远是对的”即便当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。3、 当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。4、 “耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。（30）“上帝”也要赔偿吗？一天，总机接到1212房客人的电话说自己触电了，之后
45、经理带着大夫马上过去了，大夫为客人检查一切都正常，经理又征询了客人用去不去医院，客人回答，医院可以不去，但自己受到了惊吓，房费可不可以减少些，接着经理又让工程部人员来检查电源，原因是：客人自带的电器功率过大，把插座烧坏了，结果当客人拔电源线时瞬间触电，客人再次要求减少房租时，经理向他解释，酒店规定是不允许客人自带电器，特别是大功率到客房使用的，一方面会给客人造成危险，另一方面是造成损失客人是要赔偿的，也就说客人要赔偿损坏的插座。点评：1、酒店管理层首先要重视预防损失，避免意外事故发生（还不完碟就没有了）（31）“笑脸”上篇610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来似乎心
46、情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。” 服务员小姜面无表情地说：“对不起，我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向
47、客人建议说“那要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？”。孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看，让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，一位带情绪的客人，就这样被打动了。点评：1、 员工在对客人服务中应保持应有的仪态。2、 员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉意，而不能对客人提出的问
48、题持冷漠态度。3、 每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。4、 及时修复房间的设备故障。5、 为客人提供快捷服务，解决客人的困难。（32）寻找金项链这天早上刚刚9点多，1604房的刘女士就打电话到客房部经理办公室，“我昨天洗完澡就摘下来，放在了枕头下面，今天早上起来就不见了。”经理听后非常重视，告诉客人他马上到房间去察看。过了一会儿，经理和服务员一起来到了刘女士的房间。经过了解，昨晚并没有客人来拜访过，那么项链一定还在房间。服务员就在房间仔细地寻找起来，找了终天在枕套里找到了丢失的金项链。由于服务员没有按照操作规范去操作，枕套口正好朝着客人睡觉的右手边。致使客人睡觉时摘下顺手放进了枕套内而不是枕头下。，点评：一位住店女宾，金项链丢了，心情沉重不安，可以想象服务员没有按照操作规范去操作，