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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行分行公司业务部客户经理管理办法【精品文档】第 15 页XX银行分行公司业务部客户经理管理办法（试行）第一章总则第一条 为促进XX分行公司业务的发展，建立公司业务发展的制度基础，推动我行客户经理制度的完善和提高，根据中国农业银行客户经理制实施办法（暂行）等制度，在原有XX分行客户经理等级管理及业绩考核指导意见的基础上，同时依据公司业务部确定的年公司业务发展工作思路，制定XX分行公司业务部管理办法。第二条 公司业务客户经理（以下简称“客户经理”）是指以客户为服务对象，把推介和营销银行产品、收集和传递市场信息、拓展和维护客户融为一体，为客户提供综合金融服务的专职客户
2、管理人员。管理遵循我行客户经理制度的基本原则，倡导公开、公平、公正的企业文化。第三条 客户经理管理包括客户经理基本职责及任职资格、客户经理等级分类和任职条件、业绩评价依据、业绩考核、薪酬管理等方面内容。第四条 本办法适用范围为XX分行公司业务部从事法人客户拓展和维护工作的专职客户经理，不包括公司业务部从事内勤工作人员。第二部分 客户经理基本职责第五条 客户经理的基本职责：1、客户经理除按时完成或超额完成部室下达的各项经营指标任务外,须接受XX分行统一组织的营销活动安排,同时客户经理必须参加总分行及XX分行组织的相关业务培训并接受相关业务考核。2、负责稳定并提高客户在我行的存款量、结算业务量、信
3、贷资产质量以及创造的利润。3、把客户需求与银行的产品有机结合起来。在研究市场、客户和竞争对手的基础上，选择、确定现有客户营销服务方案和潜在客户拓展工作计划；定期拜访（回访）客户，维护与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来的发展和可能带来的综合收益，定期对客户价值做出判断。4、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，及时了解客户需求，积极向其推销我行产品和服务，设计合作方案并组织实施，对需求较复杂或特大型客户，可通过成立客户服务小组的方式，为其提供综合服务。5、拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户资料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。对借款人提供的财务信息、经营
4、状况及担保情况负真实性调查责任，对自己提出的报告、授信意见负责。对有授信业务需求的客户，应负责对客户的资信调查及具体授信的处理工作，授信业务一经批准，负责贷后管理工作，主动防范和化解可能产生的各类信用风险。同时对与我行有业务往来的客户信息有告知和风险提示义务。6、收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；保证信息的真实性、完整性和连续性。7、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。第三部分 客户经理等级分类和任职资格第六条 按照客户经理的工作能力和工作业绩，按从高到低顺序，将XX分行公司业务部客户经理划分为高级客户经理、客户经理、客户经理助理
5、三等五级。等级序列等级岗位任职资格等级系数高级客户经理一级XX分行客户部门业务部门负责人，其它达到任职条件的人员。2.1-2.8二级XX分行客户部门副经理，其它达到任职条件的人员。2.1-2.5客户经理一级公司业务部管理大客户和管理房地产客户的客户经理1.8-2.1二级公司业务部管理商贸流通及其它信贷客户的客户经理，包括管理负债类客户以及中间业务的客户经理1.8-2.0初级客户经理一级有2年以上农行工作经验，从事客户、信贷等相关岗位工作1年以下的1.7-1.8第七条 客户经理任职条件1、基本任职条件（1）思想品德。具有较高的政治思想素质、较强的事业心和责任心。有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁自
6、律。无不良业务记录；（2）业务能力。大专以上学历。熟悉国家经济金融政策，金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定金融产品营销能力；（3）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析、解决问题的能力，掌握相应的营销技巧，有较强的公关协调能力，较好的口头和书面表达能力，善于市场营销、拓展；（4）创新能力。能够根据市场需要和客户需求，在合法合规的前提下，提出新产品开发需求。2、专业任职资格（1）高级客户经理应有5年以上农行工作经验，从事客户、信贷等相关岗位工作3年以上，本科以上（含）文化程度或中级以上（含）专业技术职称;（2）客户经理应有3年以上农行工作经验，从事客户
7、、信贷等相关岗位工作2年以上，大专以上（含）文化程度或中级以上（含）专业技术职称;（3）助理客户经理应有2年以上农行工作经验，从事客户、信贷等相关岗位工作1年以下，大专以上（含）文化程度，初级以上（含）专业技术职称;第八条 客户经理管理考核采取定量指标考核为主、定性指标考核为辅，定量与定性考核相结合的方式，实行与业绩和管理考核挂钩的浮动管理制度。第四部分 业绩评价和管理第九条 年公司业务部客户经理薪酬分配的总体原则是：实行基本工资+业务提成分配机制，（提成分配按目标客户要达到的计划按设定目标分步兑现），对非目标客户按贡献大小实行专项分配。公司业务部工资总额=公司业务部人员（含正副经理）*201
8、0年平均工资总额*120%（1）基本工资按照人事部门核定的行员（或客户经理等级）工资标准按月发放，不参与考核，按月发放；（2）业务提成与客户经理实际工作业绩和目标任务完成情况挂钩考核，按季考核预兑现，年末决算；（3）计价工资以XX分行制订的专项业务产品营销计价标准为依据，在客户经理实际营销的基础上考核兑现。第十条 按照客户经理薪酬分配机制把公司业务部的人员按岗位职责分成客户经理和内勤管理人员。客户经理负责推介和营销银行产品、收集和传递市场信息、拓展和维护客户融为一体，为客户提供综合金融服务；内勤管理人员负责岗位所要求的工作职责。（一）客户经理考核内容公司业务部客户经理考核内容主要包括资产业务、
9、负债业务、中间业务三个部分，依据定性考核占30%和定量考核占70%的考评原则实施薪酬分配。鉴于资产业务、负债业务、中间业务因客户结构存在一定差异，因此，对涉及的考核指标设定调节系数，来调节指标间考核得分过大或过小的现象。1、定量考核内容（1）资产业务：按照公司业务部岗位职责分工有关规定，以资产业务小组为单元，目前暂定人数为5人，对客户实行名单制管理，按板块分配给客户经理，以2010年底每个客户经理管理的户数、客户授信余额、实际用信余额为基数，以确定年公司贷款增加25亿元为目标，主要考核客户经理所管理的客户贷款余额的净增额（在分配客户时，尽量公平将每个客户经理管理的贷款年初余额一致），到年末，重
10、点考核每个客户经理管户的净增额，从而激发每个客户经理对管理的客户从信贷业务受理、调查、审查审批等环节的工作热情和跟进程度。贷款净增调节系数为1。具体测算为：、个人全年基本工资=个人基本工资平均数（全行平均水平）*12个月、个人全年业务提成工资=XX分行个人全年平均工资-个人全年基本工资 、净增额工资含量=25亿元/个人全年业务提成工资*5*120%（2）负债业务：负债业务以XX分行前50大客户为重点，配备客户经理4人，以年初50大客户存款余额为基准，以年确定的对公存款增加16亿元为目标，与经营行共同开展客户维护和新客户的拓展。对于客户服务和产品营销过程中的相关人员，区分不同角色定位和贡献大小，
11、按照“营销人员为主，协销人员为辅，营销团队共享”的原则比例分配收入。存款组织净增调节系数为1.6。具体考核为：、个人全年基本工资=个人基本工资平均数（全行平均水平）*12个月、个人全年业务提成工资=XX分行全年个人平均工资-个人全年基本工资 、净增额工资含量=16亿元/全年业务提成工资*4人*1.6*120%（3）中间业务：按照XX分行下达的1320万元对公中间业务收入为目标，配备客户经理2人，按季进行考核，按季度兑现。主要考核国内贸易融资及对公委托贷款业务收入15万元、投资银行业务280万元、国内担保承诺业务收入200万元、代收代付业务75万元、人民币对公结算与现金管理业务收入600万元、现
12、金管理业务40万元、对公理财业务150万元等指标完成情况。中间业务调节系数设定为0.6，具体考核为：、个人全年基本工资=个人基本工资平均数（全行平均水平）*12个月、个人全年业务提成工资=XX分行全年个人平均工资-个人全年基本工资 、净增额工资含量=0.1320亿元/个人全年业务提成工资*2人*0.6*120%（2）定性考核内容、定性考核实行百分制，主要包括贷后检查、团队协作精神、考勤以及临时交办的工作完成情况等。项目检查依据未尽责事项占分贷后首次检查贷后首次检查表贷款发放后十五个工作日内未上报首次检查表 10分首次检查表填写内容未做到详尽、真实、准确，无漏项贷后定期检查贷后定期检查报告每季末
13、15日内未上报贷后定期检查及五级分类表 10分定期检查表填写未做到详尽、真实、准确、无漏项，五级分类不准确专项检查专项检查报告未按时上报专项检查报告 10分 报告质量未达到分行的基本要求预警信号处理预警信号处理表未按要求及时预警，并上报预警信号处理表 10分逾期贷款催收相关函件及回执未按时发送到期还款提醒函 10分 未按时发送逾期通知函协助催收函未按时送达催收方案报告未按时发送索偿函授信档案移交与管理档案交接手续及三级档案的管理情况放款操作完成后两日内未移交二级授信档案，或档案要件缺失的 10分业务培训成绩合格规定能够参加各级培训10分考勤全勤XX分行员工请假有关规定 10分团队协作精神与同事
14、以及机构各部门合作情况 10分临时交办工作完成情况及质量 10分、扣分项在提成工资考核中，为体现客户经理履职情况，设置扣分项（总分20分），与客户经理基础管理工作的完整性、及时性和合规性挂钩考核。对出现下列情况的，按扣分权重相应扣减提成工资。扣分项扣分值未履行贷前尽职调查职责，贷后管理工作不到位，造成信贷风险3分新发放贷款在本年度出现风险，正常贷款欠息。2分所管理客户信贷资产质量恶化，贷款形态发生变化。4分内外部检查发现新的问题3分贷款“四率”目标未实现2分服务质量差、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误2分有弄虚作假或其它违规、违纪行为。2分工作不主动，交办工作任务未按时完成1分其它1分（二
15、）内勤管理人员考核内勤管理人员的考核将按照XX分行制定的工资分配指导意见中关于XX分行机关人员工资分配为准的基础上实行，按计划完成和工作质量进行考核。 第十二条 相关事项1、在下达客户经理工作任务时可根据本部门业务发展重点对考核指标、权重进行调整。不同类型的客户经理考核指标应有所侧重，各项目分值之间可以互补，充分发挥客户经理业务专长。2、为确保客户经理业绩考核的客观性、真实性，部门为每位客户经理建立业绩考核台帐，记录绩效考核的基础数据。具体考核由公司业务部内勤工作人员负责。3、客户部门正副经理提成工资与部室全部计划完成情况挂钩考核。4、本指导意见自下发之日起实行，由XX分行公司业务部负责解释。 公司业务部 年3月2日