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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行个人网上银行客户经理营销手册【精品文档】第 146 页 TOC O 1-3 H Z 前言 PAGEREF _TOC91386479 H 3第一章 银行简介4第二章 银行电子银行7第三章 “金融家” ：背景、特点与优势11一、开发背景11二、特点与优势12第四章 “金融家”的安全性17一、网上银行的技术安全17二、网上银行的业务安全21三、独有的安全优势21第五章 “金融家”的申请注册流程23一、无须注册的存折账户查询与缴费23二、简单方便的网上自助注册23三、柜面注册25四、关于客户注册的总结33第六章 “金融家”：业务与功能35一、我的账户35二、 缴费站4
2、4三、个人理财47四、网上证券59五、网上汇市69六、网上保险72七、网上贷款75八、银行卡服务80九、B2C在线支付及e卡83十、银行信使87十一、客户服务90附录一、个人网上银行名词解释95附录二、热点问题解答102附录三、收费标准113前言中国银行2003年11月推出“金融家”之后持续进行了多次升级和完善。“金融家”突破传统银行服务模式，以效益为中心，以“银行金融家，网上服务到您家”为宣传口号，充分考虑到客户的现实和未来需要，是一个集银行、投资、理财于一体，具有高度个性化，高度安全性，能够满足各类客户不同需要的新一代个人网上银行。未来三年的时间里，银行要将1000万到2000万个人优质客
3、户发展成为网上银行客户，以进一步提高服务水平，实现分流柜面压力、提高经济效益的目的。为了帮助客户经理深入了解新版个人网上银行“金融家”的有关背景、功能、优势，总行电子银行部组织了部分分行人员编写了新一代个人网上银行客户经理营销手册。本手册从“金融家”的开发背景、主要特点、安全性、客户发展及申请注册流程、业务功能等方面进行了详尽的阐述，在附录中还为大家提供了新一代个人网上银行的名词解释和热点问题解答。参与本次手册一期编写的有北京分行、河南分行、江西分行和上海分行，总行电子银行部负责定稿并进行了二期的完善和修订。在此，对参与本手册编写的上述分行表示感谢。第一章 银行简介中国银行是中国最大的商业银行
4、。2003年集团总资产52791亿元，占中国境内商业银行总资产的19%，经营利润635亿，所有者权益1705亿元。按照英国银行家杂志以一级资本排序，银行是全球十大商业银行之一，是世界500强中名列榜首的中资银行。中国银行拥有先进的电子化网络系统和丰富的经验，各项业务和服务品种齐全。银行不仅在境内设有2万多个分支机构，而且积极推进跨国经营战略，努力发展海外业务，在亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲的主要金融中心和地区经济中心分别建立了70家境外机构，1000多家代理行，拥有一批懂国内国际金融、了解国际惯例的高素质专业人员，是中国内地最优秀的商业银行。一、中国最大的商业银行我行是全球十大商业银行之一，中国
5、最大的商业银行。截至2003年12月31日，各项存款43062亿元，其中公司客户存款余额19869亿元，市场占比18，储蓄存款余额26193亿元，市场占比23；各项贷款余额29578亿元，其中公司客户贷款余额29854亿元，市场占比19，消费贷款余额4075亿元，市场占比26；拥有22万个法人贷款账户，810万个法人账户，1亿个个人客户，4.2亿个个人账户。以上数据均位列全国第一。2、科技领先的银行我行率先在北京、上海建立了南北两大数据处理中心，在全国金融系统中第一家实现了全国数据的统一、实时处理，日处理交易量超过一亿笔，技术能力达到国际大银行的先进水平。我行在业务应用系统的改造方面也遥遥领先
6、于国内其他商业银行。以“综合化”、“柜员制”和“面向客户”为基础的全功能银行系统包含了客户信息、会计核算等23个子系统，是银行依托现代信息技术进行传统业务改造的超大型应用软件系统，为我行各项业务的发展提供了先进的技术平台。另外，我行已完成全国储蓄、牡丹卡业务的异地通兑，储蓄暨灵通卡异地通存通兑业务也已在全国347个城市分行全面开通。3、中国最优秀的清算银行银行是首家为客户提供资金实时汇划、清算的银行。代理同业客户（其它商业银行、证券公司、期货交易所等）的结算量市场占比超过50，长期位居第一。4、不断创新发展的银行中国银行近年来围绕建设成为国际一流的现代商业银行的改革目标，稳步推进各项工作，各项
7、业务创新不断取得新突破。经营实力的增强和全球经营战略的实施，提高了我行的声誉和影响。5、中国最具国际影响力的银行2000年被英国欧洲货币杂志评为“中国最佳银行”。2000年2002年连续三年次被英国银行家杂志评为“中国最佳银行”。2001年2002年连续两年被美国环球金融杂志评为“中国最佳银行”。2002年被新加坡亚洲银行家杂志评为“中国最佳零售银行”；美国远东经济评论评为中国内地公司十强第四名。2002年英国银行家将银行网站评为2002年“全球最佳银行网站”；美国环球金融杂志在首次全球和地区最佳电子银行评选中，将银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此称号的商业银行。2003美
8、国环球金融杂志将年度中国唯一的“最佳个人网上银行”奖授予银行。2004年我行蝉联美国环球金融“最佳个人网上银行” 2004年银行行长姜建清当选全球“电子金融三十杰”2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经证券网站”评选中荣获银行类网站评选第一名。2004年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。第二章 银行电子银行中国银行的电子化建设和电子银行发展一直走在国内银行业的前列。早在上世纪90年代，银行就在全国率先推出了95588电话银行服务，并成功树立了银行95588电话银行的良好服务形象。银行网上银行起步虽晚，却一直呈几何级数
9、发展，2000年电子银行交易额为1.93万亿元，占全行结算量的3%；2001年电子银行交易额为3.61万亿元，较上年增长78,交易笔数为2.79亿笔，占全行结算业务量的比重上升到5%。；2002年电子银行交易额为8.77万亿元，较上年增长142，交易笔数为7.42亿笔，占全行结算业务量的比重上升到8%，其中网上银行交易量达到5.35万亿元；2003年电子银行业务交易金额达到22.3万亿元，较上年增长155，交易笔数为10.1亿笔，占全行结算业务量上升至的18%，网上银行交易金额达到19.4万亿元，同业占比超过了80%。2004年以来，电子银行业务继续高歌猛进。截至2004年10月底，电子银行交
10、易额已达到32.6万亿元，较去年同期增长了90；交易笔数达到了13.8亿笔，在全行业务笔数中的占比已接近20%；个人网银客户总数突破1000万户，企业网银客户超过10万户，以绝对优势居行业首位。自2000年以来，包括电话银行、网上银行、手机银行、POS、ATM、自助银行等的电子银行交易总额累计已超过35万亿元，以绝对优势居行业首位；其中，银行的电话查询、转账、网上汇款、缴费通、银证转账、外汇买卖、集团理财、网上支付结算代理等服务项目已为越来越多的企业和大众所接受。在企业服务方面，银行自率先推出集团理财服务后，又专门面向集团企业打造了现金管理一站式服务平台，全面满足企业从收款、付款、账户管理、资
11、金流动各个环节的现金管理需求。企业网上银行能够有效协助集团企业建立良好的资金运作模式，已经成为企业加强资金管理的首选平台。在个人服务方面，银行也不断推陈出新，相继开通个人汇款、代缴学费、银证通、外汇买卖、基金交易等业务。个人客户几乎可以足不出户地通过网上银行、电话银行办理从查询、转账、汇款、缴费到证券、外汇、基金等一系列业务，享受更贴身、更值得信赖的金融服务。此外，银行还积极支持电子商务的发展，为开展网上商务活动的买卖双方、上下游关联企业提供方便、先进的B2B、B2C、C2C在线支付服务。目前，我行已在全国绝大多数地区全面开办电子银行业务。电子银行覆盖了除西藏以外的中国内陆，走进了千家万户。银
12、行网站现已拥有强大的金融服务能力，成为面向个人和企业客户一流的综合金融服务理财门户；95588电话银行深入人心，在全国履行“拨打95588，银行服务到您家”的承诺；每天数以万计的企业和数以百万计的个人客户通过电话、网络、手机等登录银行电子银行平台享受各类金融服务，了解最新发布的经营动态和财经快讯。现在，电子银行已经成为银行重要的优势业务之一。一方面，电子银行分流了大量柜面业务，北京、上海、深圳等行电子银行交易量已经占了分行全部业务量的半壁江山，不仅在一定程度上缓解了网点排队现象，而且电子银行网络的延伸使得银行对网点撤并地区的延续服务和继续提供优质服务的承诺成为可能，逐步发挥出电子银行对传统网点
13、服务的替代和补充作用。另一方面，电子银行作为银行服务的一大亮点，吸引了国内绝大部分的证券、保险、航空、电信、石化等行业及全球500强企业在华机构，成为银行竞争优质客户、密切银企合作的重要武器。截至2004年11月底，银行电话银行企业客户88万户，个人客户1707万户；手机银行也拥有10万名个人客户；网上银行企业客户已超过11万家，个人客户1000万户，其中数千名全国性大型集团企业客户和95%以上的世界500强国内机构都是银行电子银行的忠实拥趸者；越来越多的国内商业银行、地方性商业银行和外资银行通过银行的电子银行系统完成跨行资金清算。以网上银行为核心的银行电子银行的发展成绩有目共睹，并最终赢得了
14、国际银行界的认可和尊重。2002年银行网上银行在国际上声誉鹊起，美国环球金融（Global Finance）杂志首次按国家和地区评选最佳网上银行，就将“中国最佳企业网上银行”的奖项（Best Corporate/Institutional Internet Bank of China）颁给中国银行；银行家（The Banker）也将2002年度唯一一个关于商业银行网站的大奖“全球最佳银行网站”(Best Bank Website)奖项颁给中国银行网站（ Finance）杂志最佳网上银行的评选中，中国银行连续两年荣获中国“最佳个人网上银行”奖项，2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中
15、国优秀财经证券网站”评选活动中脱颖而出，荣获银行类网站评选第一名。同年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名，这些荣誉再一次肯定了中国银行电子银行发展的成功，同时也确立了中国银行电子银行国内领先，国际一流的地位。总之，经过几年的发展，银行电子银行已经拥有强大的服务能力。银行电话银行、网上银行、手机银行、ATM、自助银行等一系列金融服务产品，能够为客户提供账户查询、转账、汇款、缴费、证券、外汇、基金、国际卡网银等13大类、近200种的金融服务。不仅如此，银行电子银行始终坚持创新之路，电子银行产品体系日益完善，服务品种不断丰富。为了充分体现银行电子
16、银行产品、服务的丰富性和优越性，突出银行电子银行作为现代金融服务精品的整体形象，银行还将包括网上银行、电话银行、手机银行、ATM、自助银行等在内的所有电子银行服务方式，整合成统一的品牌-“金融e通道”，成为中国首家将电子银行建设提升到品牌高度的银行。银行先进的金融e通道与遍及全国的网点服务，形成了独具优势的多渠道金融服务体系，是“水泥+鼠标”式的现代商业银行的成功典范。第三章 “金融家” ：背景、特点与优势一、开发背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，个人和家庭拥有的金融资产快速增长。人们除了需要传统的银行服务如账户查询、转账、支付等以外，还进一步增强了对网上金融服务的需要。特别
17、是那些优质或潜在优质个人客户，对网上金融服务的需求更加迫切。加入世贸组织后，中国的银行业市场竞争日益激烈。随着外资银行的进入，利用电子银行手段对优质客户的争夺已成为中外商业银行的竞争焦点。而根据我行的发展目标，在未来三年的时间里，我们要将1000万到2000万个人优质客户发展成为个人网上银行客户，以进一步分流柜面压力、压缩经营成本、提高优质客户服务水平、提高经济效益。鉴于我行原有网上银行系统主要针对普通客户的一般银行服务需求而设计，没有把优质客户的一些需求如网上投资理财、高安全级别的大额资金交易、金融资产一体化管理等方面的需求作为重点纳入其中，因此，在业务功能、安全级别、交易金额等方面有许多限
18、制。为了在满足普通客户对网上银行基本服务如账户查询、转账支付在方便性、快捷性方面要求的同时，能够进一步满足优质客户通过网上银行获得投资理财服务的需要，以及在安全性、专业性、大额交易等方面的更高要求，本着致力于为客户提供不断创新的服务手段和金融工具的原则，顺应我行现代化、国际化、电子化发展战略，有效提升我行核心竞争力，适应激烈的市场竞争需要，我行精心打造了具有国际先进水平的新一代网上银行-将银行、投资、理财服务集于一体，能够为不同客户提供差别化个性化金融服务，采用国际先进的安全技术，使我行个人网上银行从普通的网上银行服务提升为一体化的全方位在线金融服务，并通过“金融家”这一“金融e通道”的子品牌
19、推向市场。二、特点与优势“金融家”突破传统银行服务模式，为广大客户提供一种多层次、全方位、个性化、高度安全的在线个人金融服务。“金融家”具有明显的特点和优势，主要体现在下列几个方面：（一）屡获殊荣的领先服务（获奖的内容重复的较多，能不能集中在一个地方描述，你再征求一下领导意见）银行网上银行受到国际金融界的一致好评，屡次获得网上银行国际大奖。2002年英国银行家将银行网站评为2002年“全球最佳银行网站”；2002年美国环球金融杂志在首次全球和地区最佳电子银行评选中，将银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此称号的商业银行。2003年、2004年美国环球金融杂志连续两年将年度中国唯
20、一的“最佳个人网上银行”奖授予银行。2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经证券网站”评选活动中脱颖而出，荣获银行类网站评选第一名。2004年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。（二）功能强大的一体化服务业务功能一体化。“金融家”提供了一揽子服务功能，囊括了银行、股票、外汇、保险等各类业务，比如“我的账户”使银行客户能真正随时随地登录网上银行查询个人账户余额和明细，还可以向任意个人账户进行转账，对自己的账务收支情况一目了然；“个人理财”的10余款理财计算器帮助客户了解自己的理财需求，选择合理的理财组合计划，满足客户增长财
21、富的需要；便利的“网上证券、网上汇市、网上保险、网上贷款”使客户在网上体验到我行优良的创新服务的同时，还可以在信息浩瀚的全球金融市场中把握先机、赢得财富。申请注册一体化。金融家以一卡多账户和综合开户为基础，实现理财金账户和网上银行、电话银行等电子银行功能同步开通。客户服务一体化。客户不仅可以通过网上银行自助修改客户信息、定制各种金融信息、申请服务等，还可以通过“客户经理网上工作室”，与客户经理随时进行信息交流，客户经理可以了解客户需求、营销推介产品、实施客户关怀、监控客户行为，为客户提供更加优质的互动渠道和服务。（三）独具特色的高安全服务银行始终把保证客户资金的安全放在首位。通过与微软等国际知
22、名公司合作，以及开发拥有自主产权的安全技术，构建了具有国际领先水平的网上银行安全体系，使我行个人网上银行达到企业级安全级别。从技术上和业务上确保了客户使用网上银行的高度安全。详细情况参见第四章“金融家的安全性”。（四）面向客户的多层次服务“金融家”面向所有客户,并以客户细分为基础，根据不同客户群的不同金融需要，分别设计了不同的解决方案，形成了一个多层次的网上金融服务体系。客户可以根据自己的金融需求，选择最适合自己的服务模式。、存折账户查询与缴费：无须注册传统上，许多客户都拥有各式各样的存折，特别是那些各式各样用来缴费的存折。他们希望通过网上银行能够对存折账户进行查询、缴费、核实缴费情况等，且最
23、好不要办理任何附加的手续。对这类客户，我们提供了无须注册的存折账户查询与缴费解决方案。客户无须办理任何手续，只要通过网上银行输入存折账号和密码，即可查询该存折的余额、明细等账户信息，并可以通过存折进行网上缴费及缴费查询。这种无须任何手续就可获得网上银行服务的方式，免去了注册手续，但出于安全考虑在使用上有一定的限制。一是每次只能操作一个账户，不能将所有账户集中在一起进行一次登录、多账户操作。如果客户有多个存折缴费账户，必须分别登录、查询、缴费。二是功能上只能进行存折账户查询、缴费等少数功能。要获得更全面的服务，必须进行注册（网上自助注册或柜面注册）。、更全面的网上银行服务：自助注册有些客户希望获
24、得更全面的网上银行服务如B2C网上购物、买卖股票、投资外汇等，但又不希望开通网上对外转账功能，而且最好能够避免到柜台办理注册手续。对这类客户，我们提供了只需要在网上进行自助注册的更全面网上银行服务方案。客户只要多花一点点时间，在我行网站上进行自助注册，就可以获得几乎所有的“金融家”服务，如可以在网上对牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户等进行查询，能够进行本人账户之间的转账，各种缴费，B2C网上购物，股票、债券、基金、外汇投资理财等等服务，只有网上对外转账不能进行。3、无证书全功能服务客户如果希望获得包括对外转账在内的银行“金融家”所有服务，而且对外转账的金额有一定限制，那么客户只要
25、到我行的营业网点进行柜台注册，即可以坐享“金融家”的12项全功能，包括网上证券、网上汇市等特色业务，在满足您管理财富需求的同时还可以增长您的财富。4、有证书全功能服务如果客户常有大额或者大批量资金转账的需要，我们还专门提供了确保客户大额资金安全的客户证书（USBKey）。拥有了客户证书，客户即可享受大额或者大批量资金支付服务，同时还可享受丰富的网上理财及各类付费增值服务，帮助客户了解自己的理财需求，合理规划相应的理财计划，在浩瀚的金融市场中把握先机、赢得财富。如果客户拥有我行理财金卡，其理财金卡就可以作为“金融家”的客户证书，无需任何费用，即可享用以上所述的全部功能。（五）方便友好的个性化服务
26、“金融家”的业务功能划分为多个具有完整业务功能的“频道”，每个“频道”中分别含有若干个基本功能单元和增值功能单元。所有的“频道”和业务功能单元，按不同的客户类别进行包装客户可以按需购买服务，并可以进行个人导航条设置和主页定制。客户还可以根据需要定制属于自己的财经、个人账户等金融信息，并通过手机短信或电子邮件（E-mail）方式随需而获。第四章 “金融家”的安全性银行网上银行始终把客户的资金安全放在首要位置。自2000年2月推出网上银行系统，至今已平稳运行了近3年的时间，截至2004年11月，我行网上银行企业客户总数达到11万户，个人客户总数超过1000万户。交易金额呈几何级数增长，仅2004年
27、11月单月交易金额就达到23，899.67亿元。在这期间，银行网上银行系统没有发生任何安全上的问题。这得益于银行网上银行系统先进的安全技术和系统的安全管理。银行网上银行系统有多层安全保障，包括网上银行技术安全和业务安全。他们共同构成了一个完备的网上银行安全体系，能够有效防范黑客的非法入侵，保护客户资金的安全。一、网上银行的技术安全网上银行的技术安全包括了网络安全和交易安全两个方面。网络安全确保我行网站的安全可靠，交易安全确保客户通过网上银行进行交易的资金安全。（一）网络安全网络安全涉及系统安全、网络运行安全等。系统安全实际上指的是主机和服务器的安全,主要包括反病毒、系统安全检测、入侵检测(监控
28、) 和审计分析；网络运行安全就是指要具备必须的针对突发事件的应急措施,如数据的备份和恢复等等。银行为保障网上银行的网络安全性，采取了一系列措施，包括：1、与Internet安全隔离：第一道防火墙在Internet与网上银行服务器之间设置了第一道防火墙,以有效地防止对网上银行服务器的非法入侵，并且防火墙上有完整的信息审计记录，辅以完善的人为监控，可以最大限度地保证网络级的安全，有效地实现内外网的隔离与访问控制，保护网上银行服务器的安全。 2、与内网安全隔离：第二道防火墙为了进一步保证银行的网络安全，在门户网站服务器和银行内部网络（应用服务器）之间设置了第二道防火墙，以确保内部网络的万无一失。第二
29、道防火墙与入口的第一道防火墙采用的是不同厂商的产品，设置不同的安全策略，使黑客即使攻破第一道防火墙，也无法轻易攻破第二道防火墙而进入银行内部网络。3、网络安全检测定期对网络系统进行安全性分析，及时发现并修正存在的弱点和漏洞。网上银行系统采用国际先进的网络安全检测软件，该软件能够24小时监控到系统所有的服务活动，并能根据监控模版配置作出相应的反应。利用该扫描系统分别在防火墙内部和外部有针对性地对服务器操作系统进行扫描,能有效地发现并修正系统可能存在的弱点和漏洞，对网上银行网络系统进行安全性分析，建议补救措施和安全策略，达到增强网络安全性的目的。我行还邀请了国际知名的咨询公司-安永公司对我行网上银
30、行安全性进行了深入的分析和评估，以确保我行网上银行安全性达到国际先进水平。4、审计与监控审计是记录用户使用计算机网络系统进行所有活动的过程，它是提高安全性的重要工具。它不仅能够识别谁访问了系统，还能指出系统正被怎样地使用。同时，系统事件的记录能够更迅速和系统地识别问题，并且它是后面阶段事故处理的重要依据。另外，通过对安全事件的不断收集与积累并且加以分析，有选择性地对其中的某些站点或用户进行审计跟踪，以便对发现或可能产生的破坏性行为提供有力的证据。为此，网上银行系统除使用一般的网管软件和系统监控管理系统外，还充分使用目前较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以便对进出各级局域网的常见操作进行
31、实时检查、监控、报警和阻断，从而防止针对网络的攻击与犯罪行为。（二）交易安全在确保网络安全的同时，网上银行还采取了一系列确保网上交易安全的安全措施，包括采用我国权威的CA认证中心-中国金融认证中心（CFCA）提供的、目前最为严密的1024位证书认证和128位SSL加密的公钥证书安全体系等等，以确保客户资金安全。1、客户身份认证进入网上银行的客户必须持有银行签发的证书才能进行交易。证书存放在USBKey或IC卡中，其公、私密钥长度为1024位，利用证书来验证客户身份，以确保该客户为我行真正客户，防止非法用户的非法使用。2、信息加密传输网上银行所有账户信息、转账指令等敏感信息都采取128位SSL通
32、道加密方式传送。例如在B2C交易中，为保证客户、商城、银行三方交易信息的机密性及完整性，网上银行通过128位的SSL通道保证客户确认的支付信息、商城给银行的交易信息，以及银行给商城（包括收款方）的信息都是加密传输的，并且用信息摘要技术保证完整性校验。网络黑客对网上银行个人用户的攻击手段通常为在客户计算机上安装黑客程序，黑客程序可以在用户没有察觉的情况下截获用户的键盘操作并发送给黑客，这样黑客就可以得到用户的网上银行用户名和密码。为了确保客户密码不被黑客截取，我行与微软合作，专门研究开发了安全客户端软件解决方案。通过使用微软公司设计的ActiveX控件输入密码，控件利用Windows的底层函数在
33、黑客程序之前截取键盘事件，这样黑客程序就无法获得用户的密码。3、数字签名利用USBKey和IC卡证书建立的基于公钥（PKI）技术的证书认证体系，在个人客户进行大额转账、自助添加注册卡下挂卡等重要交易的时候都会加入客户的电子签名，由于电子签名是由客户证书中的私钥生成的，别人不可能仿制，因此可以有效的防止非法用户的使用。4、交易审计网上银行系统对于客户的每一笔交易都会按照机密性和完整性的要求，对其信息进行记录，以作为交易的审计备案。5、客户信息加密存放客户的网上银行使用的密码，都经过不可逆加密算法存放在数据库中，即使黑客侵入数据库系统，得到密码字段，也无法破译原密码。二、网上银行的业务安全我行有健
34、全的内部柜员操作管理机制，确保网上银行各项业务的安全开展。整个网上银行内部管理系统，使用浏览器服务器结构通过银行内网向全行提供统一的内部管理功能。系统内部从总行、省行到市行建立4类9级级柜员制度，逐级管理,每一级对下一级有管理、监督的权限。同时柜员在进行一些关键性操作时，还需要上一级柜员的实时审核，防止了单人作案。为了便于总行进行监督，系统还设计了详细的柜员操作日志，供管理人员进行事后监督。对于客户管理，柜员管理等重要功能，采用多重柜员审核的机制，保证这些操作不能被某一个柜员独立完成。同时，柜员在内部管理系统上所作的所有操作都记入柜员操作日志中，能够通过各种条件进行组合查询，有效地防止了内部作
35、案的可能。三、独有的安全优势目前，国内外网上银行普遍采用的安全技术是基于“登录号+登录密码”身份认证和SSL信息加密技术，并在业务上严格控制网上交易的金额。然而，随着网上银行业务的不断发展，个人客户数量、交易量不断增长，网上银行个人客户群呈现出不同层次，一部分客户适应现有的网上银行交易金额控制的额度，而越来越多的客户则需要在网上进行更大金额的交易。而现有的个人网上银行密码机制已不能适应上述灵活控制的要求。为满足客户的不同需求，实现差别服务，使网上银行得到更加快速、稳健的发展，我行率先在国内采取了两项独有的安全技术：安全客户端和客户证书，使个人网上银行达到企业级安全级别。为了确保客户在进行资金交
36、易时的安全，我行特别采用了使用有物理介质的个人证书，建立基于公钥（PKI）技术的个人证书认证体系。在技术方面，通过个人证书认证和数字签名技术，对客户的网上交易实施身份认证，并且可以签署各种业务服务协议，确保了交易和协议的唯一、完整和不可否认。个人证书支持两种类型的存储介质：一是以USBKey为存储介质（主推）；二是以理财金卡（IC卡）为存储介质。这两种存储介质在安全级别上是一样的，所不同的只是信息存储介质不同，USBKey可以直接插入有USB接口的计算机中就可以使用，而理财金卡证书需要有专用读卡器才可以使用，两者都是在介质内产生密钥，私钥不能出存储介质。第五章 “金融家”的申请注册流程“金融家
37、”面向所有具备上网条件的客户。“金融家”以客户细分为基础，根据不同客户群的不同金融需要，分别设计了不同的服务方案，形成了一个多层次的网上金融服务体系。客户可以根据自己的金融需求，选择最适合自己的服务模式。不同的服务模式对注册有不同的要求。客户可以不注册就可以获得“金融家”有限的服务，可以通过网上自助注册获得“金融家”更多的服务，也可以通过到网点柜台注册获得“金融家”全部功能的服务。一、无须注册的存折账户查询与缴费客户如果拥有我行存折账户，不需要任何注册手续，就可以享受“金融家”的一些服务，包括存折账户的资金余额、交易历史明细、未登折明细，通过存折进行网上缴费及缴费查询等。无须注册的“金融家”服
38、务，只适用于存折账户。客户只要通过网上银行输入存折账号和密码就可以获得相关服务。但客户一次只能对一个存折账户进行查询或缴费。二、简单方便的网上自助注册客户可以直接登录银行网站，按要求输入个人及账户信息，开通“金融家”除对外转账以外的各种功能。自助注册无对外转账、汇款功能和卡间转账功能。如果需要更多服务，则需通过办理“柜面注册”添加功能。自助注册流程如下：1、 仔细阅读网上自助注册须知；2、 在线签署中国银行网上自助注册个人客户服务协议；3、 在线提供并输入如下信息：（1） 申请人本人有效身份证件号码；（2） 所需注册的本人牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或“理财金账户”卡；（3） 注册卡密码
39、并设置网上银行密码；（4） 其他所需的资料信息4、 客户自助注册成功后，当日即可开通使用我行个人网上银行系统。自助注册流程图：注意事项1、证件类型和证件号码必须与客户申领该卡时所使用的证件一致；2、注册信用卡、贷记卡时需输入卡片有效期（格式XX年XX月），灵通卡、“理财金账户”卡可不用输入；3、个人网上自助注册的初始密码为6至8位的数字；4、目前对同一客户只允许自助注册一张卡；5、自助注册的个人客户除不能使用我行个人网上银行的对外转账、个人汇款功能外，其它功能均能正常使用。自助注册客户若要开通对外转账、个人汇款功能，可携带本人身份证件及注册卡到当地任何一个提供网上银行开户服务的网点办理开通手续
40、。三、柜面注册“金融家”为适应个人金融业务的流程再造，以客户为中心，重新设计与整合了个人客户在银行柜面办理的各类电子银行注册类业务，使开户交易兼顾了客户办理业务的方便性、安全性和柜员操作业务的简便性、灵活性和快捷性。客户应携带银行卡、身份证件等相关资料，到银行柜面由银行网点柜员或客户经理协助办理有关手续。客户可以自行选择所需的服务，如转出权限、证书等。（一）证书及证书客户1、无证书客户是指这样一类客户，他们不需要任何物理介质，只要通过网上银行登录卡号和登录密码就可以进入网上银行系统获得查询、缴费、转账等各种服务，但转账支付有最高限额。无证书客户适用于不需要进行大额对外转账的客户。2、证书客户是
41、这样一类客户，他们在登录卡号和登录密码作为确认客户身份的基础上，再增加一个具有物理实体（USBKey或IC卡）的客户证书，用以进一步核实客户身份、提供客户数字签名等。客户只有通过个人数字证书，才能获得对外转账等服务。证书客户除可以享受无证书客户的各项服务、转账金额不受限制外，缴费后还可以享受各类增值服务。其增值服务包括：（1）账户管理类：可自助添加个人网上银行注册卡和自行添加账户下挂卡。（2）对外支付类：对外转账和对外汇款无金额限制，同时理财金账户客户还可进行批量支付。（3）个人理财类: 可网上申请个人贷款、协议理财，享受全方位的理财服务。 个人客户证书有两种不同的形式（介质），一是基于USB
42、Key的客户证书，一是基于IC卡的客户证书。各行应重点向客户推荐基于USBKey的客户证书，基于IC卡的客户证书仅适用于理财金账户客户。（是否还需要）（二）注册流程为了强化对优质客户（如理财金账户客户）的优质服务，在注册流程上，理财金客户与普通客户办理注册的柜台和流程有一定的差别。注：客户证书的初始密码是12345678。1、普通客户注册流程针对已办理灵通卡、信用卡、贷记卡但尚未注册电子银行的普通个人客户而言，由银行网点柜台使用“电子银行注册”交易为其开通个人网上银行服务功能。如果需要申请证书，则可以先在柜台购买空白证书（USBKey），客户可登录个人网上银行，凭证书凭证号自助申请下载证书。申
43、请证书时，如已在购买证书当日缴纳了网上银行年费，系统会让客户直接自助申请下载证书；如客户未缴费，客户可以选择账号在线进行缴费，缴费成功后客户即可自助申请下载证书。（1）基本规定 “电子银行注册”交易只适用于尚未注册网上银行的客户，凭已办理的牡丹系列卡申请注册网上银行。进行网上银行注册时，如选择对外转账，则注册成功后，可以通过网银向任意非本人账户（包括异地账户）进行转账和汇款；如不选择对外转账，则只能在本人注册账户之间进行转账或向特别约定的账户转账。USBKey个人证书纳入空白重要凭证管理。对于已注册了网上银行的客户，如持未注册卡办理注册业务，则必须采用“电子银行信息维护”交易中的“追加注册卡”
44、功能进行处理，不能采用本交易处理。（2）客户开户流程客户填写网上银行注册申请表，由营业网点柜员通过电子银行交易进行注册处理。如果客户已选择成为个人证书客户，开户并缴费完毕后客户将从柜面获得一个包装袋，内含一个空白USBKey、一张光盘（内有证书驱动和安装程序以及证书操作说明）、金融家客户使用指南等。客户登录银行网站自助下载USBKey证书。网上银行申请开通后，客户可以选择柜面缴费或网上银行下载证书前自助缴费。（3）银行端业务处理流程输入证件类型、证件号码。系统进行客户信息预查询。柜员选择户名。客户划卡输入注册卡卡号，并提示输入卡密码。客户输入网银密码为登录密码和支付密码，6至8位数字，初始状态
45、完全相同。（客户初次登录网银时，系统将提示其进行修改）系统判断注册卡种类必须是本地卡号。客户申请开通或关闭网上银行对外转账功能。（对外转出权限的开户交易需主管柜员进行授权）将交易信息上送主机。客户可以申请个人证书，如果主机返回个人证书已经使用的错误信息，提示是否修改个人证书，并将光标显示在个人证书凭证号输入项。（申请证书的开户交易需主管柜员进行授权）注册成功，终端提示打印申请表。打印完毕后提示“请于次日在内部管理系统下载证书或通知客户自行下载”。网上银行的个人证书（USBKey证书）纳入空白重要凭证管理，交易成功后，柜员手工登记表外科目。普通客户注册处理流程图：柜面受理客户申请主机数据库实时更
46、新网银服务器导入数据 2、理财金账户客户注册流程理财金账户客户由银行个人理财中心（理财服务区）的客户经理在电子银行综合开户的整合交易中，为其实时自动开通个人网上银行服务功能。客户可以根据其自身对网银业务功能的不同层次需求，选择采用证书或不采用证书，如果采用证书，也可以选择不同的证书类型（ USBKey或理财金卡），优先推荐使用USBKey证书。理财金账户客户在理财中心获得空白证书（USBKey或者理财金卡及读卡器）后，即可直接登录网上银行，用证书凭证号申请下载客户证书。或者由理财人员为其下载。（1）基本规定只适用于新开理财金卡进行电子银行注册的情况，如客户已注册了网上银行，则柜员应自动调用“电
47、子银行信息维护”交易中“增加注册卡”功能进行处理。实时将新卡增加为注册卡，并进行相应的证书操作。可以在本交易中同时对新开的卡实时进行电话银行注册。电子银行实时注册包含网上银行和新一代电话银行捆绑实时注册。进行网上银行注册时，如选择对外转账，则注册成功后，可以通过网银向任意非本人账户（包括异地账户）进行转账；如果选择不对外转账，但约定了对外转账账户，则只能向约定账户转账；如不约定对外转账账户，则只能在本人账户间转账；进行电话银行注册时，如选择对外转账，则客户必须约定转入的账户（包括本人账户）账。如不约定对外转账，则只能实现本人注册卡的内挂账户之间的转账。如客户同时有多个注册卡，则每个注册卡只能向各自约定的账户进行转账，不能向其他注册卡约定账户转账。约定转入的账户如果是灵通卡或理财金卡，则自动转到该卡的基本户中。理财金卡注册网上银行，无需再增加电子银行密码，而自动以客户预留的卡密码作为电子银行初始密码。同时捆绑发给个人证书，用于网上银行的一些特殊业务的电子签名。理