旅游电子商务().doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date旅游电子商务(2014)2010年春期成人教育（专科）2010年春期成人教育（专科）旅游电子商务课程期末复习指导一、名词解释电子商务 ： 电子商务是以信息技术、网络技术、通讯技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动。旅游信息 ： 旅游信息是旅游资源、旅游活动和旅游经济现象等客观事物的反映。在线旅游：在线旅游是指通过Internet互联网获得旅游目

2、的地信息、旅游产品价格、旅游计划安排等相关旅游信息，进而进行在线旅游咨询、旅游预订、旅游产品购买的旅游活动。旅游电子商务：旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游电子商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后，通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。旅游电子商务体系：他是在网络信息系统的基础上，由旅游机构、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。计算机预订系统： 计算机预订系统

3、是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述单位参加的银行清算计划进行费用结算。旅游目的地信息系统：旅游目的地信息系统是服务于旅游目的地信息收集、存储、加工、传递、应用的人机系统。旅游企业信息化：旅游企业信息化是指将互联网及相关技术应用于旅游企业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。饭店互联网站：饭店互联网站是指饭店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的WWW站点。二、填空题1、电子商务最早产生于20世纪 60 年代，

4、发展于20世纪 90 年代，特别是近年来，随着Internet的快速发展给了电子商务以新的活力，基于该技术的电子商务已经引起了全世界的注意。2、电子商务作为一种新型的商务方式， 信息化 是其最基本的特性，即提供买、卖交易的服务、手段和机会。3、按照交易对象分类，电子商务可以分为四类： 企业对企业 的电子商务，商业机构对消费者的电子商务， 企业对政府 的电子商务，消费者对政府的电子商务。4、电子商务运作的高级层次是指实现 全方位的数字自动化 ，即企业将商务活动全过程用计算机网络的信息处理和信息传输所代替，最大限度消除人工干预。5、 旅游业 与出版物、软件并称为最适合发展电子商务的三大行业。6、我

5、国旅游业信息化工程“ 金旅工程 ”是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。7、发展到成熟阶段的旅游电子商务，是旅游企业或机构 外部 电子商务和 内部 电子商务的无缝对接，将极大地提高旅游业的运作效率。8、旅游信息资源的开发，可以从旅游信息的 数量 、 质量 和 标准化 这几个方面来衡量。9、旅游企业的电子商务由三个部分有机组成，旅游企业网络系统 是构成企业内部信息传输的媒介， 旅游企业管理信息系统 是信息加工处理的工具， 电子商务站点 是企业拓展网上市场的窗口。10、旅游企业对企业类客户的电子商务，简称B2E，这儿的E是指旅游企业与之有频繁业务联系，或为之提供

6、商务旅行管理服务的 非旅游类 企业、机构和机关等。11、 全球分销系统 通常是以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设的，提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。12、中国比较成熟的全球分销系统 中国民航 GDS系统，是在世纪之交，由多家国内航空公司集合力量，以上市公司这种现代企业制度形式集资建设的。13、与旅游企业自行建设信息网站相比，利用 电子商务平台 开展电子商务是一种低成本、低风险和更便利的途径。14、政府主导的旅游目的地信息系统开发强调：国家或地区的 旅游管理部门 最有潜力开发出最为全面、综合的旅游

7、目的地信息系统。15、旅游目的地信息系统的发展新趋势表现在：一是旅游目的地信息管理系统，体现出与 行业管理目标 的结合；二是旅游目的地营销系统日益强化 目的地营销 功能。16、旅游电子商务的发展迎合了新型旅游消费对 信息 渠道和 交易 渠道的要求，从而获得了旅游者的偏爱。17、传统的旅游服务供给经常会受到地理位置和时间间隔限制，而互联网的虚拟性 使得旅游服务的提供得以突破时空限制，成为竞争中新的热点。18、电子商务为旅游服务过程提供了一系列便利条件和技术支持，使得新时代的旅游服务向更 增值化 的方向发展。19、旅游企业“一对一服务”，从服务过程看，可以分为三个阶段： “一对一”互动旅游营销 、

8、 个性化旅游 、 个性化旅游服务提供 。20、旅游电子商务创造的虚拟市场空间，集中体现在 旅游电子商务平台 或 网上旅游交易市场 上。21、企业信息化对企业组织结构进化产生了巨大影响，这包括：推动业务流程的 个性网络化 、带来企业的 知识密集化 、产生反应迅速、适应环境变化的组织。22、旅游企业的信息化步骤应该是阶梯式的，分为四个演变阶段，即： 存在 、探索、 整合 和 变革 。23、旅游企业电子商务应用策略包括：建设旅游企业网站、实施 网络营销 、进行 客户关系管理 和实施企业资源计划。24、建设 旅游商务网站 是旅游企业开展电子商务的基础。25、进行旅游企业网站定位时，要考虑三方面的问题：

9、一是旅游企业网站的建设投入与旅游企业的 实力 相结合，二是网络内容与现有企业 业务 相结合，三是网站建设与企业 发展战略 相结合。26、饭店互联网站点建设的主要思路是：无论用户游览还是后台管理，均可通过 浏览器 实现，并且，饭店建设的互联网站最好具有 预订 功能。27、旅行社理想的建站模式是，变静态宣传型网站为 动态营销型 网站。28、CRM具体实施的硬件基础是：建立在现代化通讯技术、计算机网络技术、现代化管理技术基础上的 应用软件系统 。29、 电子商务智能模块 是CRM软件系统的核心，它的技术水平决定了整个CRM系统对市场的适应性和准确性。三、不定项选择题1、电子商务的内涵是：（ABCD）

10、A信息运营 B集成信息资源 C商务贸易 D协作交流2、电子商务具有以下特点：（ABCD）A信息化 B虚拟性 C全球性 D社会性3、电子商务的主要业务包括：（ABCD）AEDI业务 B虚拟银行 C网上购物 D网络广告4、旅游业的发展与信息技术的发展相互推动，呈现出一种深层次的互动关系，具体表现为：（ABCD）。A信息技术手段与旅游信息资源开发之间的互动B信息化环境与旅游市场功能完善之间的互动C信息应用技术与旅游业效率提高之间的互动D信息应用技术与旅游业服务水平优化之间的互动5、旅游产业信息化的内涵应包括以下要素：（ABCDE）。A信息意识和信息观念 B旅游信息资源 C信息系统建设，即资源共享 D

11、运用于旅游业领域的信息技术E信息化和电子商务法规建设6、我国旅游电子商务的总体特征是：（ABCDE）A电子商务意识初步形成 B电子商务形式比较单一C地区和行业的发展程度参差不齐 D电子商务模式尚在摸索E市场发展潜力巨大，发展成熟尚需较长时间7、基于互联网（Internet）的一些重要的应用信息系统，包括：（ABCDE）AEmail（电子邮件）、Mailing lists（邮件列表）BNewsgroups（新闻组） CWorld Wide Web（环球网）DTelnet（远程登陆） EChat（聊天）、BBS（公告栏）8、旅游电子商务体系的交易模式包括：（ABCD）A旅游企业间的电子商务（B2B

12、） B旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E）C旅游企业对旅游者的电子商务（B2C）D旅游者对旅游企业的电子商务（C2B）9、在旅游电子商务中，旅游企业间（B2B）的电子交易形式包括：（ABCD）。A旅游企业之间的产品代理B组团社之间相互拼团C旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票D客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等10、旅游电子商务体系具有如下特点：（ABCD）。A时空无界性 B聚合性 C直接性和高效性 D范围经济性和联结经济性11、目前，全球分销系统的发展呈现以下趋势：（ABC）AGDS经营业务的多元化 BGDS与互联网的合作与融合C票务体系的创新 D金融结算系统的创新

13、12、电子商务平台对旅游企业具有哪些价值：（ABCD）A带动中小旅游企业信息化B信息充分汇聚、交流，提高信息价值C推进电子商务交易的统一规范化D通过规模化实现低成本、高效率13、电子商务条件下的旅游消费过程包括：（ABCDE）A认识需求 B寻找信息 C判断选择 D购买决策 E购后评价14、电子商务改变了传统旅游服务的方式与内涵，具体表现在：（ABC）A在行前服务阶段，强化以信息服务为主的咨询与销售B在实地旅游服务阶段，强化以信息化手段为支持的个性增值服务C在旅游活动结束后，强化与顾客交流和再营销15、信息技术的发展与变革，使“一对一旅游服务”的背景条件得以产生，这主要包括如下几个方面：（ABC

14、DE）A网络的出现加快了从大规模市场向细分市场的过渡，针对小顾客群体的小批量生产迅速发展起来B信息技术为旅游企业提供机会向更小的细分市场提供个性化的产品和服务，最终形成一人一个细分市场C在网络的互动性交流中，强调以旅游者为中心，让旅游者积极参与旅游产品设计的全过程，提供更符合旅游需要的产品和服务D电子商务不仅能使旅游者与旅游企业互动，而且能使旅游企业的营销部门和其他部门互动E旅游服务与营销从分散独立的过程发展到统一协同的过程16、网络经济对旅游产业发展环境的改造，表现在以下方面：（ABC）A信息化建设扩大了对旅游产业的技术投入规模B信息资源的开发和共享促进了旅游生产资料的变革C信息技术的应用提

15、高了旅游业劳动投入的素质和效益D国际互联网促使市场规模进一步微观化17、新型的电子旅游中间商将提供以下功能：（ABCDE）A提供信息服务 B提供检索及咨询功能 C提供促销功能D提供信誉评估 E提供虚拟交易市场18、传统的旅游中间商与新型的电子旅游中间商的区别有：（ABCD）A存在的前提不同 B交易主体不同 C交易内容不同 D交易沟通形式不同19、电子商务在降低市场成本方面的作用集中体现在：（ABCD）A可以降低交通和通讯费用 B可以降低市场信息传播成本C可以节省市场信息搜寻成本 D可以减少旅游市场的中间环节E可以减少市场中介成本20、电子商务为旅游市场管理带来的新课题有：（ABCDE）A电子商

16、务税收问题 B电子支付的安全问题C知识产权保护问题 D网上信用和信息的真实性问题E营造和维护公正、公开、平等竞争的电子市场环境问题21、企业信息化在旅游企业的运作中发挥着非同寻常的作用，主要表现为：（ABCDE）。A树立企业良好形象 B降低运营成本 C提高营销效益D创造新的市场机会 E提高顾客满意程度和管理决策水平22、信息时代旅游企业的竞争来自于：（ABDE）A新竞争者威胁 B旅游者的选择：散客潮与个性化旅游趋势越来越强C供应商议价能力增强 D替代产品威胁E现有同业之间的竞争更加激烈23、一个完善的旅游企业网站应具备以下功能：（ABCDE）A品牌形象功能 B产品或服务的展示功能及信息发布功能

17、C顾客服务及顾客关系管理功能 D网上调查功能E网上联盟及网上销售功能24、建设和运营旅游企业网站一般有以下步骤：（ABCDE）A注册域名 BWeb服务器建设 C网站策划与建设D网站推广 E网站维护和更新25、网络营销的内容非常丰富，包括：（ABCDE）A网上市场调查和网上消费者行为分析 B网络营销策略的制定C网上产品和服务策略以及网上价格营销策略的制定D网上渠道选择与直销、网上促销、网络广告等 E网络营销管理与控制26、网络营销呈现出以下一些特点：（ABCDE）A跨时空 B多媒体 C交互式 D拟人化E成长性、整合性、超前性、高效性、经济性、技术性27、以下对客户关系管理（CRM）理解正确的有：

18、（ABCDE）ACRM是一种现代企业管理思想 BCRM是一套解决方案CCRM是一套应用软件系统 DCRM是一种以客户为中心的经营策略和商业模式ECRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制28、信息技术在旅游饭店中的主要应用有：（ABCDE）A信息收集处理和决策辅助 B营销电子化 C使用全球分销系统D建设信息化的管理系统 E建设信息化的饭店设施29、电子商务能为旅游吸引物经营者提供的机遇，包括：（ABCDE）A直接将信息传递给在家中的潜在旅游者B满足旅游者预先充分了解旅游地或旅游活动细节的需求C使感兴趣的旅游者能预先体验有吸引力的“虚拟旅游”D多渠道销售或分销旅游产品，为旅游者提供多种

19、可选择的购买或支付方式E提供渠道让游客表达其意见，让彼此之间拥有交流的机会30、用信息化手段介绍旅游体验的策略是：（ABCDE）A点出旅游吸引物主题 B营造情景线索C整合文字、声音、图像、视频等多种信息形式，充分展示旅游吸引物形象 D提供交流体验的场所 E出售旅游纪念品四、简答题1、电子商务产生和发展的条件是什么？答：电子商务产生和发展的条件主要是：（1） 计算机的广泛应用。（2） 网络的普及和成熟。（3） 信用卡的普及应用。（4） 电子安全交易协议的制定。（5） 政府的支持与推动。2、旅游业与电子商务的适应性表现在哪些方面？答：旅游业与电子商务的适应性表现为以下几点：（1） 旅游业是信息密集

20、型和信息依托型产业。（2） 旅游业是跨国界合作和跨空间运作的典型产业。（3） 旅游电子商务较少涉及物流问题。（4） 电子商务平台的特性，能较好地解决满足旅游者个性化需求与实现旅游业运作规模优势的矛盾。3、信息技术改变了传统旅游服务的方式与内涵，具体表现在哪些方面？答： 信息技术改变了传统旅游服务的方式与内涵，具体表现在： （1）在行前服务阶段，强化以信息服务为主的咨询与销售。 （2）在实地旅游服务阶段，强化以信息化手段为支持的个性增值服务。 （3）在旅游活动结束后，强化以顾客交流和再营销。4、旅游电子商务信息流包括哪些功能特点？答：旅游电子商务信息流的功能特点： （1）旅游电子商务体系的信息流

21、提供了便捷的全球化网络沟通联络方式。 （2）旅游电子商务体系的信息流包含对信息的智能化提取、组织和再造。 （3）旅游电子商务的信息流具有可统计性。5、中国GDS建设的作用和意义是什么？答：中国GDS建成后，在以下几个方面起到了积极作用：（1） 有利于保护民族产业，增强国内航空公司的国际竞争力。（2） 有利于国家对民航业的宏观调控，规范航空运输销售市场。（3） 有利于促进国内旅游分销市场发展。（4） 可以产生巨大的经济效益。6、旅游目的地营销系统具有哪些优越性？答：旅游目的地营销系统的主要优越性在于：（1） 多功能：旅游目的地营销系统一般具有较完备旅游目的地信息服务和电子交易的功能，根据旅游行业

22、的特点和流程设计，满足旅游目的地营销机构、目的地旅游企业、旅游同业、旅游者和旅游相关机构的多种需求。（2） 规划一体化：略（3） 权威性：略（4） 层次性：略（5） 标准化：略（详见教材124-125页）7、随着社会经济的发展，特别是近20年来随着个性化时代的到来和旅游者的日趋成熟，旅游者的旅游消费行为呈现出哪些新特征？答：随着社会经济的发展，特别是近20年来随着个性化时代的到来和旅游者的日趋成熟，旅游者的旅游消费行为呈现出一些新特征：（1） 旅游消费需求由从众需求向个性化需求转变。（2） 旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强。（3） 旅游决策的临时性和随意性增强。（4） 对旅游价格

23、和旅游质量的同时关注。8、简述电子商务对旅游产业和企业组织结构的影响趋势。答：电子商务的旅游业应用对旅游产业和企业组织结构的营销趋势主要有以下几方面：（1） 为旅游企业的集团化提供了技术支持。（2） 促进了旅游企业基于网络的虚拟联合。（3） 推动旅游企业职能分化及专业化。（4） 为中小旅游企业的发展创造机遇。9、旅游电子商务的应用对提高旅游企业集合竞争力有何促进作用？答：旅游电子商务的应用对提高旅游业集合竞争力有积极的促进作用：（1） 电子商务增强了旅游业各子系统间的协作与关联。电子商务促进旅游企业信息共享、电子商务促进旅游企业间业务处理高效衔接和电子商务促进销售资源共享。（2） 推进政府主导

24、、企业参与的旅游目的地营销。互联网提供了宣传旅游目的地的良好媒介、旅游目的地营销系统提供了统筹促销的新渠道。10、简述旅游企业信息化的七大步骤。答：（1）澄清对电子商务的认知。（2）确定实施电子商务的层次。 （3）企业信息化战略设计与实施。 （4）重新设计核心业务流程。 （5）对销售渠道的重新配置。 （6）信息化时代的企业组织建构。 （7）进行企业信息化战略的效果评估。11、对中小饭店而言，电子化营销手段在哪些特殊的潜力？答：对中小饭店而言，电子化营销手段在在以下方面有特殊的潜力：（1） 吸引国际游客。（2） 为顾客设计个性化服务组合。（3） 维持长期客户关系。（4） 以信息技术为纽带与其他饭

25、店结成营销联盟。12、旅游经营商在应用网络传播信息时应注意哪些问题？答：（1）接入费用问题。 （2）文化问题。五、论述题1、试述旅游电子商务体系的构成。（详见教材57-73页）答：一、网络信息系统-旅游电子商务体系的骨架和基础。 旅游电子商务体系的基础是网络信息系统，他是提供信息、实现交易的平台。旅游电子商务中涉及的信息流、资金流都和网络信息系统紧密相关。网络信息系统由旅游机构和电子商务服务商在计算机网络基础上开发设计，它可以成为旅游企业、机构及旅游者之间跨越时空进行信息交换的平台。 二、电子商务服务商-旅游电子商务的技术支持者 旅游电子商务系统作为信息技术服务于旅游业的庞大体系，需要有一大批

26、专业化分工者进行相互协作，为旅游企业、旅游机构和旅游者在网络信息系统上进行商务活动提供支持，电子商务服务商便起着这种作用。 三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者旅游电子商务的应用主体。 旅游商活动，包括旅游产品的供方通过各种手段把旅游产品的有关信息传递给需方，影响、徐金旅游需求并形成交易过程。现代旅游商务活动的主要参与者主要包括旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者。 四、旅游信息化组织-旅游电子商务的推进者、规范者。 1、旅游信息化组织的职能。 2、主要的旅游信息化组织。 五、支付、物流和规范旅游电子商务实现的重要支持。 1、支付结算体系。 2、物流配送体系。 3、电子商务规范。2、试述电

27、子商务对旅游市场运行的影响。（详见教材151-156页）答：一、电子商务降低了市场交易成本，提高了市场交易效率。 电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了单据流、实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面，网络信息技术提供的沟通、通讯手段作为对传统交流方式的辅助和替代，使商务沟通更有效、准确、快捷，提高了市场交易的效率。 二、电子商务增加了旅游市场交易机会。 1、电子商务突破了传统商务交易的时空限制。 2、电子商务为旅游业创造了新的市场空间。 3、电子商务增加了旅游企业的市场机会。 三、电子商务加剧了旅游市场的内部竞争。 首先，电子商务的透明度和比价特性加剧了旅游

28、市场竞争。在传统旅游经营中，旅游者信息的不完备和不对称往往是旅游中间商盈利的基础。在电子商务时代，各种旅游产品和价格信息在网上变得触手可得。缺乏特色的、千篇一律的旅游产品将无法显现竞争优势，这迫使旅游经营者从营造特殊优势、提供附加价值方面考虑。 其次，电子商务降低了旅游市场的准入条件，电子商务使旅游企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小旅游企业、特别是特色型中小旅游企业的竞争能力。 四、电子商务带来了旅游市场管理的新课题。 电子商务为旅游市场带来的新课题有：电子商务税收、电子支付的安全问题、知识产权保护（旅游电子商务涉及专利权、商标权、

29、网络域名知识产权的法律保护）、旅游者个人资料的隐私权保护（既要保持旅游者个人信息的商业价值，又要保护旅游者的隐私权）、交易的安全性问题、网上信用和信息的真实性问题、旅游产品和服务质量认证问题，以及通过电子商务规约营造和维护公正、公开、平等竞争的电子市场环境问题等等。3、电子商务时代的旅行社有其存在的客观可能性，却也受到了前所未有的挑战和压力。在新的环境下，旅行社的发展方向、应变对策是应当关注的问题。试述中小旅行社在迈向电子商务时代的可行性策略。（详见教材244-248页）答：电子商务时代的旅行社有其存在的客观可能性，却也受到了前所未有的挑战和压力。在新的环境下，旅行社的发展方向、应变对策是应当

30、关注的问题。虽然每个旅行社的发展方向和对策须基于其自身情况和具体竞争环境来决定，以下几点策略仍可以作为中小旅行社迈向电子商务时代的方向参考：一、 主动适应电子商务时代的市场特征。1、 正确认识电子商务和电子交易。2、 将现代网络技术引入旅行社经营。3、 超越票务服务的局限。二、 找准专门化机遇，开发特色旅游，面向不断增长的利基市场。三、 加强专业化、人性化的咨询服务及其他专业服务。四、 合理利用分工协作优势，加入旅行社网络联合体。五、 实现旅行社内部管理信息化。六、 总结，中小旅行社实施电子商务的要点。首先，要制定合理的转型策略。其次，不要害怕与其他旅行社共享资源和信息。最后，最重要的是不要放松人性化服务这一关键。-