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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行员工优质服务文明形象【精品文档】第 3 页银行员工优质服务文明形象仪表整洁，男员工不得留长发、剃光头，面部须刮净不留须，不戴首饰；女员工不披头散发，不梳理奇异发型，不得将头发染成异色，饰物从简，以一根项链，一只戒指为宜。姿态端正，坐时胸口与桌面平齐，伏案书写时应撑起上身，不得歪斜，不得趴在桌子上、坐在桌子上和将脚翘在桌子上。站时应保持收腹、挺胸、肩平、头正，两眼平视前方，不弯腰和双手叉腰，行走要稳重，多人行走时不勾肩搭背。着装统一，工作期间一律穿工作服、穿皮鞋。穿西装制服时，不得敞开外衣或卷起衣袖、裤管；着衬衫时不得卷起袖子，须扣紧袖口。实行挂牌服务，员工在工
2、作时间应佩工号牌上岗，员工的彩照工号张帖上墙，便于客户监督。举止文明，面对客户应精神饱满，保持真诚的微笑。应主动、耐心、周到地解答客户的咨询，不能答复的要做好解释。与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，不用手指或笔指向客户，不在客户面前经常看手表、匆匆忙忙收拾东西和东翻西找找材料。尊重客户，坚持四不和四个第一，即：不叫称呼（或不叫号）钱不出手，递出单证不扔不丢，不以衣貌取人，不以专业知识苛求客户和存款第一、客户第一、服务第一、信誉第一。办理业务时，应做到忙时空闲一个样、存款取款一个样、生人熟人一个样、临近下班不变样。严禁与客户发生争吵，有理要保持高姿态，无理主动表示歉意。办理业务先外后内，先急后缓，对荣誉军人、孕妇、残疾人和特殊急事业务办理者，应向排队客户解释，先予办理。