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1、精品文档 仅供参考 学习与交流村镇银行优质文明服务规范化管理办法【精品文档】第 27 页村镇银行优质文明服务规范化管理办法第一章总则 第一条为促进村镇银行优质文明服务制度化建设、规范服务行为、提高员工的思想素质、提高服务质量，树立村镇银行良好形象，制定本办法。 第二条文明优质服务的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章基本服务规范第三条 服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 第四条 服务态度和语言规范。 一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）、文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢
2、、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请稍候。 3、您的手续不全，请下次再来。 4、请您签名（盖章）。 5、对不起，请你到号柜台办理。 6、同志，请到我这里来办。 7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、请慢走，欢迎您下次再来。 使用电话用语 1、接话：您好！银行，请问，您找谁？接电话时左手拿话筒，右手拿笔做记录。 2、发传真：您好！我是银行，发传真给您 ，共页。请转交部门或同志。请您给信号，谢谢！
3、3、发话：您好！我是银行，请找同志接听电话，谢谢！ 4、电话完毕：谢谢，再见！ 道歉用语 1、对不起，请原谅！ 2、对不起，这是我的失误。 3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。 4、谢谢您，请多提宝贵意见！ （二）、服务禁语 1、不知道。（我不懂） 2、不是已经告诉你了，还不懂。 3、这个也不懂。 4、急什么？还没到上班时间。 5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ 6、慢慢来，后面等着去。 7、下班了，明天再来办。 8、谁叫你手续不全，下次再来。 9、要办，快点。 10、喂，喊你没听见吗？ 11、有意见，找领导去。 12、不在这边办，到那边去。 13、你问我，我问谁去？ 14、我就是这样，
4、你能怎么样？ 二、对客户态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损银行信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。 （一）打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问”，接电话时，使用“您好，银行，请问您找谁”。 （二）解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 （三）道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再
5、来。 （四）感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 （五）道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。 （六）安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发客户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。 第五条 服务仪表规范。 一、衣着整齐清洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。 二
6、、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有行徽、工号的服务牌，便于客户监督。三、上班时统一着工装，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工须系领带、不得留长发胡须，女员工佩戴领花或丝巾、不得披头散发，浓妆艳抹。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。 第六条 接待行为规范：一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“先生”、“小姐”、“x大妈”、“x大爷” 称呼。 二、当客户进门时，要站立起
7、来，来有迎声，为客户倒茶水； 三、当客户离开时，要站立相送，走有送声； 第七条 服务行为和技能规范。 一、提前准备，按时（营业）办公。临柜人员要提前三十分钟到岗，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。 二、上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要双手递送，不得乱扔乱抛。 三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。 在办理业务过程中，要以热情、周到的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关
8、照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。 四个站立： （一）接待客户站立。 （二）送走客户站立。 （三）向客户表示歉意时站立。 （四）客户向我们提出意见或建议时站立。 四个关照： （一）对老、弱、病、残、孕客户关照。 （二）对客户开立新账户时关照。 （三）取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。 （四）提前支取或挂失时关照。 四个一样： （一）存取款一样欢迎。 （二）金额大小一样欢迎。 （三）主、辅币一样受理。 （四）新、老客户一样亲切。 四个主动： （一）客户书写困难时主动协助找人代填存单。 （二）用完客户印章后主动揩净。 （三）对破损的存折主动粘贴或更换。 （四）对客户遗
9、忘的物品主动收存、设法归还。 八个不准： （一）不准擅离岗位办私事、干私活； （二）不准串岗聊天或看非业务书籍； （三）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所吸烟； （四）不准怠慢或顶撞、刁难客户； （五）不准带情绪上班，向客户发泄私愤； （六）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务； （七）不准以职谋私、以权谋利； （八）不准向客户提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等； 第八条 服务质量规范。 一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。 三、为了保证账款质量的安全，不准违章操作，不准单人临柜（柜员
10、制除外）、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。 （一）柜员制要求做到：1、坚持一日三碰库，双人核库的原则，款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、垛齐、捆紧、盖章清楚。否则不能入库。 2、坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。当天结账，钱、账核对，轧对平衡。 3、公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面。 4、发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。 5、账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符
11、。 6、有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管。7、办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点客户现金时，必须当面点清，付款时必须对金额核对无误后方可付款，并请客户当面点清。8、款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴。 9、收、付款时要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。 10、不准挪用库款或白条抵库。 （二）会计主管要求做到： 1、认真审查凭证的真实性、完整性，杜绝无效凭证。 2、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制。接
12、到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。 3、为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的应受到处罚。 4、坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。 5、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。 6、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。7、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。8、各类报表记载正确，内容完
13、整，上报及时，不弄虚作假。 四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“暂停服务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“暂停服务”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。 第九条 服务效率规范。 严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。 一、会计人员服务效率。 （一）在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外） （二）办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。 （三）顾客查询余额业务，每笔不得超过1分钟。 二、临柜人员服务效率。 （一）付款办理每一笔业务的限时为： 1、付款金额在
14、5万元（含5万元）的不超过5分钟。 2、付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。3、付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。 （二）收款办理每一笔业务的限时为： 1、收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。 2、收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。 3、 收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。 4、 收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。 （三）收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。 1、当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长35分钟。 2、一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以
15、上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，取得客户配合。3、一笔现收业务如遇到全部是大面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，（四）办理一笔贷款业务不超过5分钟。 （五）办理挂失业务不超过7分钟。第三章 营业场所服务环境建设 第十条 营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。 第十一条 营业场所内外设施要齐全。 一、营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间。 二、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。 营
16、业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、“青年文明号”牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等。 三、柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、点钞机、老花镜等方便客户的用品； 四、营业场所的所有宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。 五、营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。 六、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序，定期护理。 七、建
17、立日常卫生制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。 第十二条 营业场所大堂经理负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。 第十三条 营业场所要装备必要的工作机具。电脑、空调机、点钞机等设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。 第十四条 营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。 第十五条 做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业场所（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序。第四章奖励第十六条 对当年被评为全国金融系统“青年文明
18、号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励1000元，第十七条 对当年被评为省金融系统“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励500元，第十八条 对当年被评为市金融系统“青年文明号”先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励300元。第十九条 开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，每年评选一次。评选后颁发荣誉证书和奖金。对先进集体和先进个人分别奖励1000元和300元，并通报表扬。评选活动必须坚持条件，对不符合条件的，评选名额可以空缺。第二十条 上级领导收到客户表扬信的，经核实每一件对被表
19、扬人奖励50元。第二十一条 因服务态度好，受到顾客在市级及以上报刊、电台、电视台公开表扬的，视表扬的社会效果，每表扬一次，对被表扬人奖励50500元。第二十二条 设立“委屈奖”。凡在服务中因顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经上级部门核实，每次给予委屈奖奖金30元。第五章处罚第二十三条 违反服务环境规范的给予以下处罚：一、检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的按情节轻重，罚当事人50100元。 二、同一问题被第二次查出的，除通报批评外，取消单位和个人评先资格，对所在单位领导或当事人处100200元罚款。 第二十四条 违反服务用语、禁语或服务质量差的处罚： 一、客户对服务
20、不满意，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写出书面检查、公开向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外，对当事人处以200元罚款。二、客户对服务不满意，向上级领导领导投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以50元罚款。 三、客户对服务不满意，投诉到支行领导，经调查属实的， 支行领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款50元。 四、凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，给予责任人200元罚款，特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。 五、对受到行政
21、纪律处分的人员，将填写处分卡，存入个人档案。 六、因服务质量问题，致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，处罚责任人1001000元。 第二十五条 违反服务纪律规范的处罚: 一、违反服务纪律规范，情节轻微的人员由其所在单位领导对其进行批评教育。 二、违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由上级领导通报批评，给予200元罚款，责令停职检查，或给予行政纪律处分，经教育帮助考核合格后，方可安排上岗。 三、违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。 第二十六条 违反限时制的处罚。（限时服务只作为内部考核，不对外宣传） 一、凡超过限时1分
22、钟，每次罚款5元。 二、凡超过限时2分钟，每次罚款10元。 三、凡超过限时3分钟，每次罚款15元。 四、对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款人员要下岗培训，按下岗人员处理。考核合格，方可安排上岗。 第二十七条 对于复评中被取消“青年文明号”称号的集体，除通报批评外，对集体成员每人一次性罚款200元。对直接领导人记过处分。 第二十八条 实行“一票否决”制。有下列情况之一，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体。 一、集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的； 二、发生服务质量问题被处罚的； 三、“三防一保”工作出现问题的； 四、没有创建活动实施方案，不按方案有效开展工作的； 五、被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响的。第六章 附则第二十九条本办法有生村镇银行综合部负责解释第三十条本办法自下发之日起施行。