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1、精品文档 仅供参考 学习与交流信用社（银行）开展文明规范服务经验交流活动【精品文档】第 13 页信用社（银行）开展文明规范服务经验交流活动农村信用合作联社做为当地网点最多、涉及面最广的金融服务单位，多年来始终将文明规范服务做为业务经营的载体，做为生存发展的基础，是立社之本，强社之路。特别是年以来联社积极响应中国银行业协会和自治区联社关于开展文明规范服务活动，在认真学习上级有关文件精神同时,联社领导班子进一步转变观念,将提升服务质量和服务水平做为农村信用社长期可持续发展的力量之源，也是在同行业竞争中立于不败之地的法宝，用文明规范服务的强大推动力，促进业务经营稳健、安全、高效地发展,真正为农牧区客
2、户提供高效、准确、及时、快捷的服务。一、加强领导，采取五项保障措施强化组织领导狠抓贯彻落实。旗联社积极将文明规范服务作为工作的重中之重来抓，一是加强组织领导，从2007年伊始，联社成立了由理事长牵头的规范服务领导小组，制定了详细的实施方案，并指定联社一名分管领导和综合管理部具体落实规范服务的具体事宜。为了更好的有步骤地做好文明规范服务创建活动，联社结合实际，在全面铺开的前提下，选择了将联社营业部作为先行试点单位进行规范，以此来总结经验和不足，使文明规范服务活动工作开展不盲目，有基础，在取得成功经验的基础上，全面展开。二是设立监督电话，在联社综合管理部设立了优质文明服务监督电话，通过在网点竖立温
3、馨提示牌，向社会公布，敬请社会各界对本辖内各营业网点的文明规范服务工作进行监督、举报，来关心支持联社的工作，多提合理化建议；三是组建督查队伍，由分管领导牵头，综合管理部、财务计划部、稽核监察部、信贷资产管理部、安全保卫部、科技信息部等部门组成一支内部督查队伍。负责对各网点文明规范服务工作进行明查暗访，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权、改进服务的建议权及服务规范的监督权；完善考核机制增强督查力。首先是实行严格的考核评定办法，根据文明规范服务考核办法，对各单位的文明规范服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布；综合管理部按当月接收的举报电话、监控适时检查及现场检查为依据进行考
4、核打分，杜绝网点只做表面工作。其次是严格奖惩措施，建立文明规范服务重奖制度。每年要进行一次文明规范服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。同时加重对违规行为的处罚。对员工违反文明规范服务要求的，或被顾客举报，或被内部监督员发现，或被本社领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。 二、提高认识，确立“三个第一”的服务思想一是 “服务第一”的思想，联社深刻认识到在社会活动中自己的立足点，把服务提到第一位，使“为人
5、民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用文明规范服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是奉行“客户第一”的思想，顾客是联社业务经营发展的衣食父母，为顾客办理业务，不是照顾客户，而是顾客给提供了一个服务的机会，“人人为我，我为人人”。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想，信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给名誉造成的损害。因此联社要求每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“社兴我荣，社衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把文明规范服务持之以恒地开展下去。
6、三、文明规范，抓好八个服务环节从细微处提升服务质量。一是大力改善服务环境，山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。联社按照自治区联社统一要求，树立农信社VI标识，悬挂各营业网点的名称、营业时间牌，做到醒目、美观、易于辨认；二是按照文明规范服务单位统一装修标准配置，大堂内放置鲜花等盆景，突出温馨整洁的氛围，同时每日制定员工负责场所的保洁工作，建立考核机制，要求每日必须保持地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到了清雅、整洁、明亮、舒适；三是完善各类服务设备设施，为客户设置了休息区域，配备了饮
7、水机、一次性水杯、老花镜、点钞机、验钞机、雨伞、报纸杂志、业务宣传册等便民设施，并完善了“一米线”，从最细微处关注每一位客户的需求，为客户提供细微化、人性化的服务；四是各种服务标识做到齐备、醒目和规范。营业部大厅内竖有规范醒目的温馨提示牌、业务品种牌、利率牌、日历时间牌、服务监督牌、文明服务公约、中间业务收费标准、残损钱币的兑换标准等；五是员工工作台面做到干净、整洁、无印泥渍，员工的个人物品如水杯、手机等不得在工作台面上摆放，由网点副主任每日监督考核，进行评分；六是规范客户意见簿的管理，联社为网点专门统一印发了客户意见簿，进行统一编号，由网点大堂经理负责每日对客户意见进行反馈，公布了客户监督举
8、报电话，设置专人受理；七是合理投放自助设备，设置专人做好自助设备的指引服务；八是规范服务时间和员工管理，明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息。以人为本提高扩大服务内涵。文明规范服务是客户的需求放在第一位，从客户的需求着手，为真正做到文明规范服务的内在要求。一是从服务礼仪着手，员工的一举一动代表着我们的形象，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都有统一、详细、明确的标准。员工在上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌，工作时间不得穿
9、奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严禁赤臂露膀，披衣开怀。不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁，修饰大方；二是加强服务态度，我们要求每位员工，接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，以“三声”服务为标准，顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质；三是提升服务技能，员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现文明规范服务。近年来我们加大员工培训
10、力度，联社营业部建立了每周晨会、按旬培训和按月学习制度，突出“三坚持”。晨会坚持及时实用，每周一次的晨会由营业部主任、会计、柜员等各岗位人员轮流主持，主要是点评一周中工作中存在的问题、合理化建议以及客户的评价，剖析一周中工作中存在的不足，研究对策，供大家改进和分享；按旬培训坚持持之以恒，按旬培训主要以业务、金融法律法规、职业道德、安全及突发事件演练等内容进行培训，同时全面培训礼仪规范知识，如掌握“八颗牙齿”的微笑，待客礼仪等，做到全面提升员工的职业技能，并将该制度作为企业文化长久持续下去，在潜移默化中使员工的业务技能、综合素质得到提高。按月学习坚持开阔视野，为员工订阅了中华合作时报、金融博览、
11、中国信合等金融报纸、杂志，拓宽职工视野，丰富职工业务知识。不断提高他们的实际工作能力和水平，做到办理业务时快、准、好，并组织开展业务技术比赛活动，对各项业务技术能手进行表彰、奖励，形成了全社上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；四是提高服务质量，建立了“首问责任制”，要求每位员工在业务处理过程中，对来访、咨询或办理业务的客户要负责地给予办理或给予必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对接待的客户负责到底，工作中做到耐心、热情、细致和负责。坚持“严”字当头，履行岗位上从严要求，规范化建设上从严要求，不断提高顾客的“满意度”；五是不断做到服务创新，我们以综合业务系统为
12、依托，积极开办各类金融服务项目，在服务内容、服务功能等方面不断推出新品种、新方式，从而增强了服务的活力与生机。四、扩大内涵，全面推行十大特色服务规范管理谋长效持续发展。联社对文明规范服务涉及的各项制度进行了完善，细化职责目标。修改、制定了农村信用合作联社文明服务管理职责、农村信用合作联社服务应急预案、农村信用合作联社文明规范化服务实施细则、农村信用合作联社业务规范操作流程、农村信用合作联社内外勤岗位职责等5项制度办法，对考核实绩指标和工作质量进行了量化，详细划分操作流程并实行评分制，分解到人，纳入到员工绩效管理体系，做到了人员定岗、职责定位、操作定型，实现了良好有序的工作秩序。细化措施促企业形
13、象新突破。联社营业部全面推行十大特色服务：一是微笑服务，要求员工面对客户应该由衷地感到高兴，真正理解顾客就是上帝的内涵，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务；二是站立服务，顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬，接递客人的物品要站立，给客户送钱物时要站立，接受客户的咨询时要站立；三是挂牌服务，全体员工工作期间，要佩戴服务牌，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片，打造整齐、向上的工作氛围；四是限时服务，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务分别规定办理时间；五是引导服务，实行大堂经理制，主动和前来办业务的顾客打招呼，询问客户业务办理事宜，及时做好顾客向导、咨
14、询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁；六是上门服务，对存款大户可预约存款，主动上门服务，定期上门了解中小企业客户的需要，定期上门了解政府、事业单位新的政策规定，为对公客户推出贴身需要的业务和产品；七是代理服务，开办代收水电费、代发工资、代收罚没款等项业务；八是信贷服务，立足县域经济快速发展，找准信贷投放切入点，优化结构，盘活存量，全力支持地方经济发展，每年初联社都围绕中央和地方的政策，详细制定本年度信贷投放计划，发扬信用社员工人缘熟、地面熟的优势，深入实际了解每年农牧民的需求，在送去资金的同时，还为他们带去技术、农牧业信息，架起农牧民致富的桥
15、梁；九是咨询服务，随着市场经济的发展，居民的投资渠道不断增多，人们在接受直观的金融服务同时，渴望更多地了解金融知识，尤其是在农牧区的农牧民客户，更是极度需要金融知识，我们在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展了其它金融信息咨询，利用节假日、促销宣传日带领业务员深入农村牧区，为他们带来金融服务知识；十是公益服务，联社营业部开办了包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务，满足客户的各类金融需求，虽开办金融公益服务没有收益，但对于改变农村信用社在社会公众的印象大有益处，在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本，吸引来越来越多的客户到我旗农村信用社办理业务。经过不懈努力，旗农村信用联社取得了卓
16、有成效的效果。联社营业部2007年获得了自治区联社“文明规范服务自治区级示范网点”称号。年又获得了“内蒙古银行业迎奥运最佳服务窗口单位”、“年度内蒙古银行业文明规范服务示范单位”“中国银行业年度文明规范服务示范单位”等荣誉称号，联社营业部主任陆振霞同志也被评为“内蒙古银行业迎奥运最佳服务标兵”。由此，极大推动了全旗农村信用社各项业务的发展。截止年12月底，各项存款余额89195万元，各项贷款余额42642万元，分别比年初增长20730万元和10656万元，实现各项收入5727万元。其中联社营业部的各项业务经营指标更是突飞猛进，截止年底，各项存款余额达6,928万元，同比增加2,690万元，增幅
17、为63.47%，各项贷款余额达4821万元，同比增加1,403万元，增幅为41.05%；仅年一年内，共发展对公客户21户，发放代理财政工资、补贴5,670万元，发展个人客户2,412户。联社营业部文明规范活动带来的业务效应极大地鼓舞了我旗联社各网点参与到文明规范服务单位的建设活动中的信心、热心，先后又有金山分社,棋盘井市场分社获得了内蒙古农村信用社年度文明规范服务示范网点”等荣誉称号。服务无止境，作为现代金融服务业，文明规范服务是农村信用社回馈社会和服务三农三牧的主要方式，也是检验改革开放成果和农村信用社改革成功的重要标志，是银行业的生命线。农村信用合作联社将以永恒的服务理念，进一步完善服务管理工作组织架构，明确工作职责，将文明规范服务要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，使文明规范服务工作制度化、规范化和常态化。打造农村信用社独特文明规范服务品牌，为建设社会主义新农村新牧区贡献力量。