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1、精品文档 仅供参考 学习与交流客户体验与银行业发展的联系【精品文档】第 7 页客户体验与银行业发展的联系近几年，市银行业发展迅速，除固有的工、农、中、建、邮储、商行、农信之外，浦发、广发、盛京、兴业等银行也陆续入驻，银行规模也不断扩大，在建设沈溪新城以及市生物医药产业及钢铁深加工产业的大潮推动下，的经济呈现出越来越好的局面。银行业在客户群体建立方面，也随着时代的进步，从产品、业务、服务等方面不断改良，更好的客户体验，是银行业未来培养忠诚客户的主要因素。一、了解客户体验客户体验是一种完全主观性的客户在使用产品或者享受服务的过程中建立起来的感受，良好的客户体验是企业完善产品或服务的关键要素。客户体
2、验一般包括操作习惯、体验后的心理想法等。二、银行业的客户体验在传统时代的银行业，主要的竞争力来自于产品项目、业务种类、服务质量这几方面，而在互联网络飞速发展的今天，因为资讯信息量巨大，造成产业区域差异化逐渐减少，所有银行业的产品项目、业务种类以及服务质量这三方面的设计也无非是围绕在利息水平、方便快捷、礼仪服务等方面。让客户在理财产品中得到更多收益，在贷款产品中支付更少利息，在办理业务时得到更满意的服务这些已经遇到了瓶颈，理财产品的收益不可能无止境的上涨，贷款产品也不会无利而为，所以当这一切都没有明显改良的余地的时候，客户体验就越发的被人们重视。三、我市银行客户体验存在的问题好的银行客户体验，要
3、有完整的客户体验计划，这个计划绝不仅仅是上面所写的那几个文字那么简单。需要完整的考虑到客户从进入银行到走出银行这一整段经历中所可能得到的感受。现在市的所有银行，客户体验都有着这样和那样的不足，其内在的原因之一就是一线服务人员多为代办员，为劳动派遣制职工，这类人员归属感相对较低，工作热情略差。当然这种情况也因人而异。而主要原因，则是银行各部门间协调性太差，储蓄、信贷、会计各司各职，部门间缺少有效沟通，造成客户体验断节。四、改善银行客户体验的解决办法让银行客户体验有明显改善，首先必须要了解你的客户，对不同的客户制订不同的服务计划，能够让客户的整个体验过程少走弯路，节省时间。要做到这一点，就必须在第
4、一时间来区分客户，而区分客户的首要问题绝对不是机械化的一句：“您好，请问您要办理什么业务？”，如果客户只是想了解一下银行，或者说客户只是想借个卫生间方便，对于这些在银行业务范畴以外的状况，如果没能事先考虑到，则会遭遇尴尬，给客户留下不好的体验。（一）员工应有辨识力客户是人，人分男女老少，根据衣着打扮以及谈吐可以快速的定位一个人可能拥有的身份来确定应该用哪种风格的语言来与其对话。从而建立亲切感，驱散客户不适，取得沟通先机。（二）强化业务交流任何部门的员工都应该掌握一定其他部门的业务知识，避免客户在初进门就遭遇推诿的尴尬发生。对于员工来说，自己不清楚的事情，能够指明有关部门在哪，就已经算是尽职尽责
5、了，但是对于客户来说，第一感觉就已经大打折扣。如果能够在一开始就尽量为客户解决疑惑，对培养忠诚客户也是很有帮助的。（三）管理机制灵活化不少银行为了发展都在不断的借鉴其他成功企业的管理模式以及管理经验。这在中国已经成为了一个非常奇特的误区，同样这种现象也是很多成功学书籍销量一直不错的主要原因。要知道，成功是不能复制的，如果不能因地制宜，只是照搬别人的制度、模式、理念，最后很可能让自己的企业走入死巷。（四）文明服务不能程式化就像前面说的，文明服务用语并非只有“您好，请问您办理什么业务？”这一句话，也并非点头哈腰就能表达对客户的尊敬。有一种尊敬是要让客户从内心里感觉得到的，如果员工不能真正热爱自己的
6、岗位，热爱自己的工作，也就无法热爱自己的客户，无法全心全意的来为客户服务，给客户优秀的服务体验。五、未来客户体验衍生品市的金融服务业发展较为迟钝，作为一个连公交卡都没有实现的二线城市，对于银行业来说，还有太多的蛋糕等待几大银行巨鳄前来分割。在存贷利差越来越小的今天，拼利息是一种自掘坟墓的行为。提供客户优秀满意的客户体验，会更大的增加银行自身的竞争力。未来客户们对金融服务的需求会集中在衣食住行、煤气水电缴费、购物、理财、保险等等很多方面，所以让客户更安全更简约更方便，是目前就应该着手的未来银行业主要竞争业务。我市目前金融服务业中存在的空缺：公交卡：乘坐公共汽车支付车票的电子支付卡。公交卡可以避免
7、假币现象，同时减轻公交公司清点零钞的工作压力。作为一种双赢的产品，应该有银行早日出手，拿下该业务。缴费卡：缴纳居民生活中所有费用，煤气水电网络电话手机供暖学费等，让居民生活更简约，让银行工作更轻松。目前的情况是各家银行承接缴费业务比较零星松散，这让缴费者的客户体验增加了很多转折，如果能够推出缴费一卡通的业务，对未来垄断缴费市场有着不可估量的作用。方便用户和缴费企业的同时，增长存款。商联卡：联合商家促销的一种消费储蓄卡，可以多家商场、店铺使用，享受一定折扣和优惠。对商家来说是建立稳定客源的一种手段，对于银行来说是培养储蓄存款的一种营销方式，同样双赢。六、结论我市目前金融服务业尚处于发展阶段，存在不少空白区。客户体验也刚刚露出头角，还未被很多银行所关注。如果任何一家银行能够预先抓住此机遇，建立客户档案，培养忠诚客户群体，并不断发展壮大，那么未来对于整个市的金融服务业的发展，都将起到不可忽视的推动作用。