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1、精品文档 仅供参考 学习与交流信用社（银行）文明规范服务考核工作方案【精品文档】第 11 页信用社（银行）文明规范服务考核工作方案各部室、社部、独立核算分社：为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情况，现将年文明规范服务考核工作作如下安排： 一、强化检查力度，严格检查制度 年是文明规范服务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范
2、化、制度化、流程化。具体从以下几个方面入手：（一）服务环境规范（35分）1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。（2分）2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，保持整洁。（2分） 3.营业网点内部、外部环境整洁。（2分） 4.宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定。（2分） 5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。（2分） 6.营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。（2分）7.营业厅内保安人
3、员连续在岗，正确地履行职责。（2分）8.营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询。（2分）9.营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。（2分）10.服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。（2分） 11.自助设备完好率达到100%。（3分）12.客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施。（2分） 13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象。（2分） 14.客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复。（2分） 15.有必要的免责提示标识，包括
4、现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。（2分） 16.营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。（2分） 17.员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌。（2分） （二）服务礼仪规范（8分）1.衣着整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。（2分） 2.员工对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准。（2分） 3.禁止上班时间穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓妆艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。（2分） 4.是否有因客户排长队而投诉
5、的现象，并有开柜无人办理业务情况。（2分） （三）服务行为规范（14分） 1.员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（2分） 2.按规定的时间营业，做到满点服务。（3分） 3.营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，如有特殊情况须在柜面登记簿做好登记。（2分） 4.上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（3分） 5.营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅，保存期至少为30天。（2分） 6.严格执行假币收缴和残币兑换制度。（2分）（四）服务技能规范（21分）1.采取不同形式组织员工开展服务规范培训,定期组织员工开展岗位技术练兵活动，并留有相关文字与
6、影像或图像资料，保证每季度一次。（5分） 2.柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。（3分） 3.临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（3分） 4.员工根据不同岗位要求，必须持证上岗，在岗临柜人员必须有一人持上岗证。（2分） 5.服务评价器使用、考核情况。（3分） 6.员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。（2分） 7.营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（3分） （五）检查监督规范（22分）1.文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。档案应能随时、完整调阅，档案应规范装订。（5分） 2.营业网点每月至少组织一次文明服
7、务质量自查，有详细的检查记录和报告。（3分） 3.建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查。（3分） 4.对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（5分） 5.营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（3分） 6.制定落实服务应急预案。（3分）（六）严格执行各项规章制度，进行监督检查，实行限时服务，提高一级柜员、综合柜员服务效率。 正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为： 1.办理一笔存、取款业务不超过2分钟。 2.办理挂失业务不超过7分钟。 3.在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外） 4.办提取现
8、金会计核算手续每笔不得超过3分钟。 5.顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。（法院查询扣划或止付除外）6.卖一本支票不得超过10分钟。7.办理一笔支票业务不得超过7分钟。8.办理一笔电汇业务不得超过10分钟。9.付款办理每一笔业务的限时为：（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。 （3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。 10.收款办理每一笔业务的限时为： （1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。 （2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。 （3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过
9、25分钟。 （4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。 11.收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。 （1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长35分钟。 （2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。 （3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。（七）文明规范服务评比结果的运用（1）本办法实行每季评比。（2）评比结果将作为年终评先评优的原始依据，被评为不合格的单位取消年度评先评
10、优资格。（3）本办法施行百分制评比，每季考评。评比分为三个档次：93-100分为优秀，85-92分为良好，75-84分为及格，75分以下为不及格。二、通过奖励提升观念，从而取得实效 第一条 对当年被评为全国金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励500元。 第二条 对当年被评为全区金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励300元。 第三条 对当年被评为包头市金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励20
11、0元。 第四条 联社开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，“文明优质服务先进集体”每次评选三名，“文明优质服务标兵”每次评选十名，获选集体和个人分别奖励1000元和800元，并通报全辖。评选活动必须坚持公平、公正的原则，对不符合条件的，评选名额可以空缺，当选者颁发荣誉证书和奖金。 第五条 省联社领导收到客户表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励50元；联社领导收到顾客表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励30元。 第六条 因服务态度好，受到顾客在包头日报、包头晚报、电台、电视台公开表扬的，视表扬的社会效果，每表扬一次，对被表扬人奖励500800元。 第七条 设立“委屈奖”，凡
12、在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经联社核实，每次给予委屈奖金100元。 以上奖励由信用社自行考核并留有考核记录。三、处罚第一条 违反服务环境规范的给予以下处罚：1.检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的按情节轻重，扣罚有关领导800元。 2.同一问题第二次查出的，除全辖通报批评外，取消单位和个人评选资格，对所在单位领导或当事人处800元罚款。 第二条 违反服务用语、禁语或服务质量的处罚： 1.客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外对当事人处以2000元罚款。 2.客户
13、对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以800元罚款。 3.客户对服务不满，投诉到信用社领导，经调查属实的， 社领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款500元。 4.凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，罚款1000元，并扣罚所在单位领导800元。特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。 5.对受到行政纪律处分的人员，将填写处分卡，存入个人档案。 6.因服务质量问题，致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚10003
14、000元。 第三条 违反服务纪律规范的处罚: 1.违反服务纪律规范，情节轻微的人员由其所在单位对其进行批评教育。 2.违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由联社通报批评，罚款2000元，责令停职检查，或行政纪律处分，经教育、考核合格后，方可安排上岗。 3.违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。 第四条 违反限时制的处罚。（限时服务只作为内部考核，不对外宣传） 1.凡超过限时1分钟，每次罚5元。 2.凡超过限时2分钟，每次罚10元。 3.凡超过限时3分钟，每次罚15元。 4.对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款人员要下岗培训，按下岗人员处理。
15、考核合格后，方可安排上岗。 第五条 对于复评中被取消“文明规范示范网点”、“青年文明号”称号的集体，除通报批评外，要对集体成员每人一次性罚款800元，对直接领导人进行记过处分。 第六条 实行“一票否决”制。有下列情况之一，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体: 1.集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的。 2.发生服务质量问题被处罚的。 3.“三防一保”工作出现问题的。 4.被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响的。 服务是银行业永恒的主题，规范服务是银行业履行社会责任中应有之义，文明规范服务是打造银行业优质品牌，提升核心竞争力的关键。各营业网点要充分认识开展文明规范服务的重要意义，把开展文明规范服务提升到打造农信品牌，树立“服务就是效益”的观念。结合实际制定文明规范服务工作计划，建立日常性的工作机制，重点做好培训、检查、考核评比等环节的工作。联社将不定期组织人员从现场与非现场两个方面开展文明规范服务的明察暗访、检查验收等工作。