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1、第一节第一节 质量管理和护理质量管理质量管理和护理质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述二、护理质量管理二、护理质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述（一）质量概念（一）质量概念1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度2.特性：a.客观规定性；b.可比较性（二）质量管理的概念（二）质量管理的概念1.1.定义：质量管理是对确定和达到定义：质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。证和质量控制的
2、组织和实施。（三）护理质量管理的类型：（三）护理质量管理的类型：1.1.基础质量管理：基础质量管理：（1 1）人员：素质、行为表现及业）人员：素质、行为表现及业务水平。务水平。（2 2）医疗护理技术：医学理论、）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作方法和技巧。实践经验、操作方法和技巧。（3 3）物质：药品、试剂、消毒物）物质：药品、试剂、消毒物品、医疗器械、消耗材料及生活物品、医疗器械、消耗材料及生活物质等；质等；（4 4）仪器设备：各种检测仪器、）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作工具等；治疗仪器、操作工具等；（5 5）时间：工作效率；）时间：工作效率；2.2.环节质量管理环节质量管理
3、工作内容、工作程序或工序质量3.终末质量管理对医疗护理质量的最终评价对医疗护理质量的最终评价（四）质量管理发展史（四）质量管理发展史1.1.质量检验阶段质量检验阶段事后检验事后检验2.2.统计的管理阶段统计的管理阶段以点代面以点代面3.3.全面质量管理全面质量管理全程管理和全程管理和全员管理全员管理二、护理质量管理二、护理质量管理（一）护理质量和护理质量管理（一）护理质量和护理质量管理1.1.护理质量护理质量是指护理工作的工作表现及服务效是指护理工作的工作表现及服务效果的优劣程度，是在护理过程中形果的优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。成的客观表现。a.是否树立整体护理观念，把病人看是否树
4、立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理作是社会的、文化的、生物的、心理的人；的人；b.是否以护理程序为核心规范护理工是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化；是否落实，计划是否具有动态变化；现代护理质量的内涵：现代护理质量的内涵：c.c.基础护理和专科护理实施程度、基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度；宣传教育计划落实程度；d.d.对病人心理护理及其他服务满意对病人心理护理及其他服务满意程度；程度；e.e.工作效率和操作水平；工作效率和操作水平；f.f.是否有工作缺陷。是否有工作缺
5、陷。现代护理质量的内涵：现代护理质量的内涵：2.2.护理质量管理护理质量管理（1 1）定义：）定义：是指通过对护理服务工作的管理过是指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理效果。（2 2）类型）类型a.a.产品销售型服务：如供应室服务产品销售型服务：如供应室服务b.b.餐馆型服务：例如各种护理操作餐馆型服务：例如各种护理操作c.c.法律顾问型服务：健康教育、咨询法律顾问型服务：健康教育、咨询（3）重要性）重要性a.a.服务对象的特殊性决定了护理质量的重服务对象的特殊性决定了
6、护理质量的重要性；要性；b.b.护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求；的要求；c.c.护理服务的普遍性说明护理质量管理在护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位；提高医疗水平方面占有重要地位；d.d.护理质量管理内涵的多样性和质量管理护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。的复杂性，需要全面管理。（二）护理质量管理需要遵循的原则（二）护理质量管理需要遵循的原则1.1.以病人为中心的原则以病人为中心的原则2.2.预防为主的原则预防为主的原则3.3.系统管理的原则系统管理的原则4.4.标准化原则标准化原则（二）护理质量管
7、理需要遵循的原则（二）护理质量管理需要遵循的原则5.5.分级管理的原则分级管理的原则6.6.一切用数据说话的原则一切用数据说话的原则7.7.质量统计分析原则质量统计分析原则8.8.动态管理原则动态管理原则第二节第二节 护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法一、一、PDCA循环的定义循环的定义二、二、PDCA循环的步骤循环的步骤三、三、PDCA循环的特点循环的特点一、一、PDCAPDCA循环的定义循环的定义是全面质量管理保证体系运转的基本是全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划方式，由计划实施实施检查检查处理四处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量个阶段组成的科学程序，包括了质量保证系
8、统活动必须经历的四个环节八保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循环运转。也称戴明个步骤，并不断循环运转。也称戴明循环。循环。二、二、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤PPlanPPlan（计划）（计划）DDoDDo（执行（执行/ /实施）实施）CCheckCCheck（检查）（检查）AActionAAction（处理）（处理）（一）计划阶段（一）计划阶段1.1.调查分析质量现状，找出问题调查分析质量现状，找出问题2.2.调查分析产生质量问题的原因调查分析产生质量问题的原因3.3.确认问题的主要原因确认问题的主要原因4.4.制定解决问题的计划制定解决问题的计划（二）实施阶段（二）实施
9、阶段计划的执行阶段计划的执行阶段（三）检查阶段（三）检查阶段检查执行结果与预定目标是否有检查执行结果与预定目标是否有偏差，如果有偏差，分析原因是偏差，如果有偏差，分析原因是什么，以指导下一步的工作。什么，以指导下一步的工作。（四）处理阶段（四）处理阶段总结经验，并形成工作标准，以巩总结经验，并形成工作标准，以巩固强化；总结教训，并记录，防止固强化；总结教训，并记录，防止今后再次发生。今后再次发生。将未得到圆满解决的问题转入下一将未得到圆满解决的问题转入下一个管理循环中。个管理循环中。PDCAPDCA循环工作程序内容表循环工作程序内容表循环阶段循环阶段 工作内容 P计划计划 D实施实施 C检查检
10、查 A处理处理 1.检查质量现状 2.分析问题原因 3.找出主要原因 4.提出解决方案 5.贯彻实施方案阶段 6.检查目标执行情况 7.总结经验教训 8.未解决问题进入下一循环 三、三、PDCAPDCA循环的特点循环的特点（一）大环套小环，小环保大环，（一）大环套小环，小环保大环，互相促进互相促进（二）阶梯式运行（二）阶梯式运行（三）关键在于处理阶段（三）关键在于处理阶段（四）各阶段相对独立，紧密衔（四）各阶段相对独立，紧密衔接，存有一定的交叉接，存有一定的交叉第三节第三节 护理质量考核评价护理质量考核评价一、护理质量考评内容一、护理质量考评内容二、护理质量考评程序二、护理质量考评程序三、护理
11、质量考评的组织工作三、护理质量考评的组织工作四、护理质量考评的结果分析方法四、护理质量考评的结果分析方法一、护理质量考评内容一、护理质量考评内容（一）护理人员的质量评价（一）护理人员的质量评价（二）临床护理活动的质量评价（二）临床护理活动的质量评价（三）护理差错事故管理（三）护理差错事故管理（一）护理人员的质量评价（一）护理人员的质量评价1.素质质量（1）政治素质：品德修养、对工作的态度等（2）业务素质：学识能力、技能表现等（3）职业素质：遵守原则、工作绩效等2.2.行为质量行为质量护理人员在护理服务过程中所表现出的行为特征，如能否认真执行各项操作原则；服务态度如何；能否始终保持良好行为等。3
12、.3.结果质量结果质量是对护理服务结果的评价，从服是对护理服务结果的评价，从服务效果、工作绩效等方面对护理务效果、工作绩效等方面对护理人员的评价。人员的评价。（二）临床护理活动的质量评价（二）临床护理活动的质量评价1.1.基础质量评价基础质量评价（1 1）机构设置是否合理）机构设置是否合理（2 2）设施是否齐全、功能完好）设施是否齐全、功能完好（3 3）仪器充足、性能完好）仪器充足、性能完好（4 4）人员数量、质量符合要求）人员数量、质量符合要求（5 5）环境达标）环境达标（6 6）工作制度和标准齐全）工作制度和标准齐全2.2.环节质量评价环节质量评价a.a.开展整体护理情况，是否根据护理程序
13、开展开展整体护理情况，是否根据护理程序开展护理活动护理活动b.b.心理护理及健康教育开展的数量和质量心理护理及健康教育开展的数量和质量c.c.医嘱执行情况医嘱执行情况d.d.提供动态护理服务情况提供动态护理服务情况e.e.是否以病人为中心及病人管理情况是否以病人为中心及病人管理情况f.f.与各部门的协调情况与各部门的协调情况（1 1）评价内容）评价内容（2 2）常用定量评价指标）常用定量评价指标a.a.护理技术操作合格率护理技术操作合格率b.b.基础护理合格率基础护理合格率c.c.特护、一级护理合格率特护、一级护理合格率d.d.各种护理表格书写合格率各种护理表格书写合格率e.e.一人一针一管执
14、行率一人一针一管执行率f.f.常规器械消毒灭菌合格率常规器械消毒灭菌合格率3.3.终末质量评价终末质量评价对护理结果的评价，指每位病人最后的护理结果、或成批病人的护理结果评价。如：病人的压疮发生率 护理差错发生次数4.4.综合评价综合评价基础质量、环节质量和终末质量基础质量、环节质量和终末质量三者结合，进行全面评价的过程。三者结合，进行全面评价的过程。（三）护理差错事故的管理（三）护理差错事故的管理1.1.相关概念相关概念（1 1）医疗缺陷：一般系指在诊疗护）医疗缺陷：一般系指在诊疗护理活动中发生技术、服务、管理等理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。包括差错、方面的不完善或过失。
15、包括差错、事故、纠纷。事故、纠纷。（2 2）医疗事故：指在诊疗护理工作）医疗事故：指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。障碍。（3 3）护理差错：凡在护理工作中责）护理差错：凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接或间接影响，但未给对病人产生直接或间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器官损伤病人造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。等严重不良后果者。2
16、.2.医疗事故分级及评定标准医疗事故分级及评定标准（1）一级事故：因诊疗护理过失直接造成病人死亡；（2）二级事故：因诊疗护理过失直接造成病人严重残废或严重功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理；（3）三级事故：因诊疗护理过失损伤了病人的组织器官或肢体，造成病人残废或功能障碍，丧失部分劳动能力。3.3.护理差错分级及评定标准护理差错分级及评定标准（1）一般护理差错：未对病人造成影响，或对病人有轻度影响，尚未造成不良后果a.a.各项护理工作违反操作规程，质量未达到各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准要求，尚未造成后果；标准要求，尚未造成后果；b.b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项各
17、种护理记录不准确，术语使用不当，项目填写不全，签名不完整，尚无不良影响；目填写不全，签名不完整，尚无不良影响；c.c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；d.d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生执行查对制度不认真，给错药物，未发生不良反应，无不良后果；不良反应，无不良后果；e.e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断；各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断；f.f.监护失误，静脉注射外渗外漏面积在监护失误，静脉注射外渗外漏面积在3cm3cm 3cm3cm以下以下评定标准：评定标准：（2 2）严重差错：是指由于护理人）严重差错：是指由于护理人员的失职行为或技术过
18、失，给病员的失职行为或技术过失，给病人造成一定的痛苦，延长了治疗人造成一定的痛苦，延长了治疗时间。时间。评定标准：评定标准：a.a.执行查对制度不认真，给错药物，执行查对制度不认真，给错药物，给病人增加痛苦；给病人增加痛苦；b.b.护理不周，病人发生二度压疮；护理不周，病人发生二度压疮；c.c.实施热敷造成二度烫伤，面积不超实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体表的过体表的0.2%0.2%；d.d.未进行术前准备或术前准备不合格未进行术前准备或术前准备不合格而推迟了手术；而推迟了手术；e.e.抢救时执行医嘱不及时，以致影响抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗，但未造成严重不良后果；治疗，但未造成严重
19、不良后果；评定标准评定标准f.f.监护失误，引流不畅，未及时发监护失误，引流不畅，未及时发现，影响治疗，或各种护理记录不现，影响治疗，或各种护理记录不准确，影响诊断治疗；准确，影响诊断治疗；g.g.监护失误，静脉注射外渗外漏，监护失误，静脉注射外渗外漏，面积达面积达3cm3cm 3cm3cm以上或局部有坏死。以上或局部有坏死。评定标准评定标准4.4.差错事故的管理差错事故的管理（1 1）建立差错、事故登记制度，由）建立差错、事故登记制度，由本人或发现者及时登记差错发生的本人或发现者及时登记差错发生的经过、原因、后果；经过、原因、后果；（2 2）护士长及时上报，并组织讨论）护士长及时上报，并组织
20、讨论总结；总结；（3 3）积极采取抢救措施，尽量减少）积极采取抢救措施，尽量减少不良影响和后果；不良影响和后果；（4 4）与差错或事故有关的各种记录、）与差错或事故有关的各种记录、检验报告、药品、器械等均应妥善检验报告、药品、器械等均应妥善保管，不得涂改或销毁，以备鉴定；保管，不得涂改或销毁，以备鉴定；（5 5）护理部及时组织护士长讨论分）护理部及时组织护士长讨论分析差错和事故发生的原因，必要时析差错和事故发生的原因，必要时向全院护理人员通报，以提高认识，向全院护理人员通报，以提高认识，加强防范。加强防范。4.4.差错事故的管理差错事故的管理二、护理质量考评程序二、护理质量考评程序（一）制定质
21、量评价标准（一）制定质量评价标准（二）收集信息（二）收集信息（三）纠正偏差（三）纠正偏差（一）制定质量评价标准（一）制定质量评价标准1.1.概念概念：是衡量事物的准则，是医：是衡量事物的准则，是医疗护理实践与管理实践的经验总结，疗护理实践与管理实践的经验总结，是经验与科学的结晶。是经验与科学的结晶。2.2.种类种类：效率标准、管理标准、质：效率标准、管理标准、质量标准量标准3.3.标准要求标准要求（1 1）具体：在数量、程度、状况方）具体：在数量、程度、状况方面有标准面有标准（2 2）条件适当，有一定的先进性和）条件适当，有一定的先进性和约束力；约束力；（3 3）简单明了，易于掌握）简单明了，
22、易于掌握（4 4）易于评价，具有可衡量性，尽）易于评价，具有可衡量性，尽量使用定量测量的方法量使用定量测量的方法4.4.做法做法（1 1）产生标准）产生标准（2 2）确定有关的评价信息）确定有关的评价信息（3 3）决定收集信息的方法和途径）决定收集信息的方法和途径（二）收集信息收集信息1.1.途径途径（1 1）建立汇报统计制度）建立汇报统计制度（2 2）制定质量检查制度）制定质量检查制度2.2.做法做法（1 1）获得护理工作水平的信息）获得护理工作水平的信息（2 2）对照标准分析评价信息）对照标准分析评价信息（3 3）制作统计图表）制作统计图表（三）纠正偏差（三）纠正偏差做法做法（1 1）进行
23、判断，找出差距）进行判断，找出差距（2 2）提供反馈信息）提供反馈信息（3 3）提出纠正措施及改进方案）提出纠正措施及改进方案（4 4）检查评价循环）检查评价循环三、护理质量考评的组织工作三、护理质量考评的组织工作（一）建立护理质量监控网络（一）建立护理质量监控网络1.二级负责制二级负责制2.三级负责制三级负责制3.护理部与质量监控组护理部与质量监控组4.分片或分项管理分片或分项管理（二）评价中的注意事项（二）评价中的注意事项1.1.防止偏向防止偏向2.2.标准适当标准适当3.3.重视反馈重视反馈4.4.培训人员培训人员四、护理质量考评的结果分析方法四、护理质量考评的结果分析方法（一）排列图（一）排列图找主要影响因素找主要影响因素（二）因果分析图（二）因果分析图列举所有原因列举所有原因（三）直方图（三）直方图寻找变化规律，预寻找变化规律，预测质量好坏测质量好坏（四）控制图（四）控制图监督质量稳定性监督质量稳定性第四节第四节 管理分级要求和标准类别管理分级要求和标准类别 一、医院分级管理评审制度一、医院分级管理评审制度二、医院分级管理评审标准二、医院分级管理评审标准