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1、学而不思则惘，思而不学则殆IT 服务工程师考试试题考试日期： _ 姓名：_ 成绩：_ 一、选择题（选择题是单选题。选择题量为30 题，每题 2 分共 60 分。 ）1、 某公司因业务发展、数据量不断增加，而需要增加存储设备。下列哪一个IT 服务流程负责实施该活动（）A.事件管理B.变更管理C.发布管理D.配置管理2、 IT 服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（）A.IT 服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT 服务成本管理能力3、 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容( ) （1）足够的项目预算（2）项目经理具备足够的
2、IT 服务项目管理知识和经验（3）IT 服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持（4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息A.（1） （2） （3）B.（2） （3） （4）C.（1） （3） （4）D.以上都是4、 IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，哪些情况会导致不能法宁需方的实际要求( ) （1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要（2）需求在被描述说明之后可能会变化（3）不同的需方可能具有不同的服务需求（4）某些需方会有特定的服务需求A.（1） （2） （3）B.（2） （3） （4）C.（1） （2） （3） （4）D.（1） （2） （
3、3）5、 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（） 、媒介、解码A.流程B.文档C.工具D.干扰6、 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是( ) A.提交知识编号名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学而不思则惘，思而不学则殆B.服务类型C.时间编号D.事件原因7、 变更实施后，在下列哪种情况下必须进行评审( ) A.如果同类事件再次发生时进行B.总是需要进行C.应该提交变更请求人的要求时进行D
4、.随即进行8、 IT 服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是 ( ) A.IT 服务流程执行能力B.IT 服务工具操作能力C.沟通能力D.专业文档撰写和管理能力9、 以下关于 VPN说法，哪一项是不正确的( ) A.IPSee 已成为 VPN的安全标准，用来进行对数据包的加密、认证和完整性确认B.通用路由封装协议（GRE ）规定了怎样用一种网络层协议去封装另一种网络层协议的方法C.GREVPN 技术可以进行数据加密和认证D.GREVPN 技术和 IPSeeVPN技术可以结合起来使用10、戴明环包括哪几个环节( ) A.计划、实施、检查、改进B.人员、流
5、程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员11、关于事件管理的根本目标，下面哪一个选项是最准确的( ) A.尽快解决 IT 环境中出现的事件B.尽快恢复向业务提供的协定服务或相应服务请求，保持IT 服务的稳定性C.尽快解决 IT 环境中出现的事件，尽快恢复向业务提供的协定服务或相应服务请求，保持 IT 服务的稳定性D.查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施12、下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动( ) A.分析客户抱怨原因B.改善对策分析C.预防措施及标准作业制定D.追究具体责任13、一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现( )
6、 A.地址转换B.包过滤C.代理上网D.漏洞扫描14、威胁识别是对系统中涉及的重要资产可能遇到的威胁进行识别，并对其等级进行评估，形成（）A.威胁识别表B.威胁处理报告名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学而不思则惘，思而不学则殆C.威胁扫描单D.以上都是15、下面哪一项属于某个数据中心监控项目的监控过程组中的内容( ) A.客户日常沟通及定期服务回顾B.组件项目团队C.确定详细监控范围D.制定 7
7、x24 监控轮班安排表16、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是( ) A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT 服务的满意度D.通过增强技能降低成本17、ITSS 的核心价值是什么( ) A.为企业获得最大的利润空间B.为供需双方质量的认定提供一个基本依据C.确保提供可信赖的IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡D.确定 IT 服务的标准18、IT 服务工程师需填写的文档，不包括的是( ) A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议19、故障解决过程中，IT 服务工程师最
8、经常使用的文档不包括的是( ) A.故障处理报告B.技术服务单C.配置清单D.容量计划20、在我们的工作中， 都可能会遇到各种各样的问题，如服务态度问题、 技术问题、流程问题等，对于能解决或可改善的问题，我们应该（）A.以前的要求没这么高，继续保持B.不用管，没有多大关系C.通过持续改进过程的去改善D.对于需方有要求的就改进21、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面( ) A.脆弱性B.完整性C.不可否定性D.保密性22、信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考( ) （1）IT 服务供需双方（2）第三方信息技术工作人员、审计人员（3）IT 服务管理人员（4）IT 服务技术
9、人员A.（1） （2） （3）名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学而不思则惘，思而不学则殆B.（1） （2）C.（2） （3） （4）D.（1） （2） （3） （4）23、在 IT 服务中，远程支持的形式不包括以下哪一项( ) A.邮件支持B.客户送修C.即时通讯D.电话支持24、下面关于团队的描述，错误的是哪一项( ) A.由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错B
10、.美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈C.最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队D.当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不是需要较多的支持25、下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧( ) A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题26、关于问题处理流程的基本步骤，以下哪一项是最正确的( ) A.风险评估提出被选方案确定最终方案方案执行B.确定最终方案提出被选方案风
11、险评估方案执行C.确定最终方案风险评估提出被选方案方案执行D.提出被选方案风险评估确定最终方案方案执行27、下面哪种描述不是团队合作应采取的方法或技巧( ) A.建立信任B.避免任何冲突C.强调行动执行力D.共同负责28、建立知识库，实现知识库共享，主要是为了( ) A.提高一线运维工程师解决问题的速度B.提高二线运维工程师解决问题的速度C.提高专家团队解决问题的速度D.以上都是29、当客户存在失误时，IT 服务人员应该采取哪一种方式来回应( ) A.直接对客户说“你搞错了”B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说“怎么搞的，重新填”30、
12、信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的_、_、_、_方面提供原则框架 ( ) A.策划、实施、检查、收尾B.启动、计划、实施、收尾C.策划、实施、检查、改进D.策划、规划、实施、检查名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学而不思则惘，思而不学则殆二、判断题（判断题量为10 题，每题 1 分共计 10 分）1、 作为一个团队，团队成员是相互协作的，具有共同的
13、目标和互补的技能。团队比群体有更好的工作效率和成绩。（）2、 在问题管理中， 一旦分析出故障发生的根本原因，问题就转化为已知错误。 （）3、 文档时服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、 帮助和解惑的作用， 尤其在维护工作中， 文档是不可或缺的资料。（）4、 一般 IT 服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。（）5、 ITSS 是一套体系化的IT 服务标准库， 全面规范了IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT 服务，以保证其可信赖。 （）6、 IT 服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。 （）
14、7、 客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。优秀的客户服务意识应该以项目质量为导向、以绩效管理为核心。（）8、 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。（）9、 IT 服务工程师的技能与素质要求包括：硬技能要求和软技能要求，两者在IT 服务工程师的技能与素质中都非常重要。（）10、如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好。（）名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -