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1、旅游公司争创服务名牌工作情况汇报 绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作状况汇报敬重的李伟组长，现场调查组的各位专家、市质监局天赤局长及市县各位领导： 大家好！今日，各位专家、各位领导不辞辛苦莅临文昌帝乡，评定我公司争创第十届四川服务名牌工作。首先，我代表绵阳七曲山旅游开发有限公司全体干部职工向调查组各位专家和莅临梓潼的各位领导表示热情的欢迎和诚心的感谢！绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作在各级领导的关切下，在省、市、县质量技术监督局的大力支持下，紧紧围绕“争创服务名牌，建设精品景区”的工作方针，深化实行国务院质量振兴纲要和省、市、县关于强力推动品牌战略的实施看
2、法，激发了广阔职工的工作热忱，真抓实干，开拓创新，切实加强公司管理，努力提升公司服务质量，不断推动灾后重建工作，公司经营管理和争创第十届四川服务名牌工作取得了显著成果。现将有关状况汇报如下：一、绵阳七曲山旅游开发有限公司基本状况绵阳七曲山旅游开发有限公司，成立于2005年12月，是一家具有独立法人资格的国资企业。公司注册资金2000万元，拥有员工200余人，下设8个职能部门，主要负责七曲山风景区旅游资源爱护、发掘、开发、利用和景区建设、经营管理。公司所属的七曲山风景区位于剑门蜀道之南端，蜀道翠云廊起点，规划面积37平方公里。以文昌帝君的发祥地、文昌文化的发源地和全国最大的纯古柏林享誉海内外，有
3、以古蜀道、古皇柏、古建筑、古文化为主体的人文景观50多处，文化底蕴极为深厚，被誉为“蜀道奇观”。核心景区七曲山大庙是海内外文昌宫观之祖庭，现存元、明、清古建筑23处，被誉为“古建筑博物馆”；景区内占地700余亩的全国最大纯古柏林拥有古柏2万余株，被誉为“自然氧吧”、 “森林活化石”。作为文昌文化的发源地，七曲山风景区已成为众多传统民俗文化的载体。因谈演文昌大洞仙经而得名文昌洞经古乐，被联合国教科文组织称之为“全人类珍贵的文化遗产”，2008年被公布为国家非物质文化遗产。近年来，通过不断挖掘整理和打造，文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等传统文化项目已公布为四川省非物质文化遗产，并得以在景区
4、内免费为游客展演。经过几年的建设发展，景区规模不断扩大，知名度不断提升。先后获得了全国文明单位、国家4A级旅游景区、国家重点风景名胜区、全国重点文物爱护单位、国家森林公园等多项国家级荣誉；先后获得四川省创建和谐旅游景区单位、2009年度全省旅游工作先进单位、四川省“十一五”期间旅游工作先进单位、四川省质量信誉AAA级企业等多项省级荣誉；先后获得绵阳市价格诚信示范单位、绵阳市质量管理先进企业、绵阳市“5.12”抗震救灾先进集体等多项市级荣誉。通过不断加强质量管理，近年来，公司旅游收入实现了高速增长。2008至201*年，七曲山风景区接待游客分别为：75.13万人次、103.29万人次和144.0
5、8万人次,分别增长 -2.25%（地震缘由）、37.48 %和40.79 %；旅游干脆收入分别为：2267.5万元、3196.5万元和 4564.8万元，分别增长16.43 %、40.97 %和42.81 %。作为文化遗产类国家4A级旅游景区，在企业规模、旅游人次和旅游收入等方面，公司均名列全省前茅。二、开展争创服务名牌工作状况公司领导层坚固树立“质量是企业的生命，品牌是质量的载体”观念，把争创服务名牌工作摆在重要议事日程，把公司质量管理体系建设和服务名牌创建工作作为一项长期性、综合性的系统工作来抓，做了大量卓有成效的工作。（一）加强领导，制定措施，全面推动争创服务名牌工作。1、提高相识，加强
6、领导。对于争创服务名牌，我们把它放在实现公司可持续发展的战略高度进行定位。我们认为，争创服务名牌一是能进一步提高七曲山风景区在省内外、国内外的知名度和美誉度；二是能全面提高景区服务质量和管理水平，促进一心一意为游客服务的宗旨全面实行；三是能树立景区良好的旅游形象，增加景区竞争力；四是提高七曲山旅游景区经济效益、社会效益和生态环境效益的有效手段。为此，公司成立了由公司董事长、总经理任组长，副总经理任副组长,各部门（单位）和景区各管理处主要负责人为成员的争创第十届四川服务名牌工作领导小组。领导小组下设创建办，抽调充溢了人员，落实了争创经费，为争创第十届四川服务名牌工作起到了保障作用。2、制定措施，
7、落实任务。争创工作启动后，公司快速制定了争创第十届四川服务名牌工作规划和争创第十届四川服务名牌工作实施方案。在以后的各年度中，均根据规划和方案制定了工作安排。公司班子成员及相关人员仔细学习争创标准，并在广阔职工及其他从业人员中深化宣扬，使服务名牌争创工作在公司深化人心。在此基础上，逐条逐项探讨四川省名牌产品管理方法和四川服务名牌评价细则，找出重点、难点和得分点，将任务细化分解落实到各部门和相关人员，签订目标责任书，定期督促检查，奖惩并举，力求实效，形成了公司“一把手”亲自抓、分管领导详细抓、创建办公室牵头抓、各部门（单位）齐抓共管的工作局面，确保创建工作常抓不懈。同时，通过动员会、培训会等方式
8、，在公司逐步形成了“人人知晓创建，人人参加创建，人人支持创建，人人奉献创建”的创建格局。3、查找问题，全面整改。公司在自查的基础上，还多次邀请市、县质量技术监督局领导、专家到景区现场指导。针对存在的问题，制定了切实可行的整改措施，调动一切力气对景区进行全面整改。通过自查、整改，公司的服务管理进一步规范，服务意识进一步加强。（二）强化管理，提升质量，深化推动争创服务名牌工作。公司根据服务名牌评定细则，以争创服务名牌与创建国家5A级旅游景区、全国文明单位、三大管理体系认证、标准化建设相结合为抓手，深化推动争创工作，在完善旅游功能、提高服务质量、景区环境质量、景区平安设施、企业文化建设和质量品牌建设
9、等方面做了大量的工作，有效地促进了公司规范管理，提高了服务质量。1、加大建设力度，景区旅游功能进一步完善为了使景区的旅游接待设施更齐全、旅游功能更完善，公司以科学规划为引领，紧紧抓住灾后重建契机，实行多种投资方式，加大旅游基础设施和配套设施建设力度，累计投资达4亿元，使景区旅游功能进一步完善，服务质量得到了较大的提升。（1）基础设施逐步配套。投资2300万元的大庙抢险修理工程和壁画修复工程“修旧如旧”；投资380万元的南山门改扩建工程顺当完工；投资8300万元的游客接待及文化展示中心拨地而起；投资1750万元的景区入口广场和步游道即将竣工；投资450万元的大庙投资消防工程正在加紧施工；920万
10、元的景区生态停车场和投资近1.5亿的景区景观大道、凤凰湖大桥和环山新路投入运用这些基础设施的建设，不仅使景区上档升级，同时也使公司规模水平进一步增长。（2）巡游设施更加完备。一是按国家标准，重新设计制作了美观、大方、醒目并与环境相协调的中、英、日、韩文比照的景区标识标牌。二是在景区入口及各景点均设置了导游全景图和巡游线路图。三是改造了游人询问服务中心，该中心既可作为游客休憩场所，又可为游客供应通讯、投诉、询问、导游、购物、医疗、警务等全方位服务；四是重新设置了游人公共休息设施。新的休息设施数量更为足够，设置也更为合理，使景区旅游功能进一步完善，服务质量得到了较大的提升。2、强化规范管理，景区服
11、务质量进一步提高为进一步提高景区服务质量和管理水平，引导景区管理与服务向标准化、规范化、品牌化方向发展，公司把树立服务质量意识、规范化和标准化管理、完善旅游售后服务作为提高服务质量的有力抓手，努力创一流服务质量。（1）坚固树立服务质量意识。在经营管理过程中，公司通过建立健全各项服务规章制度、强化从业人员培训等方式使员工坚固树立了服务质量意识，有效的提高了景区服务水平。一是建立健全规章制度。在经营管理过程中，公司逐步建立健全了10大类50余项行之有效的规章制度。景区各项工作均按岗位职责、奖惩条例、绩效考核方法等依章进行。各种服务、操作日趋完善，使景区的服务质量不断迈上新台阶。二是强化从业人员培训
12、。公司邀请省、市旅游部门领导、专家及大专院校专业教授到公司培训导游及工作人员。同时，公司将培训考核作为晋职、奖惩的依据，从而激发了员工的工作热忱和钻研业务的主动性，形成了良好的学习氛围，提高了服务技能技巧。公司营销部被评为“绵阳市旅游人才开发示范岗”、导游组被评为“绵阳市十佳青年文明号”。在全省导游、讲解员、景区形象大使三大赛事中，公司有2人获得“四川十大金牌导游”、2人获得“四川十大金牌讲解员”、1人获得“四川景区形象大使”称号，获奖人数占全省获奖选手六分之一，成为全省获奖人数最多的景区；在201*年全市十万职工大比武中，公司1人摘得服务状元、3人夺得服务标兵头衔；在近几年公司开展的文明服务
13、标兵评比活动中，50余名职工先后荣获“文明服务标兵”称号；在公司的各项工作中， 1人被授予“四川省优秀共青团员”荣誉、1人被县政府授予“科技拔尖人才”荣誉，涌现出多名县级优秀共产党员。（2）强化规范化和标准化管理。为提升景区服务质量，塑造良好的旅游形象，公司始终坚持规范化和标准化管理，使景区各项管理工作、服务质量等有了明显的改进和提高，景区管理日趋完善。一是有效运行三大管理体系。近年来，公司坚持根据国家旅游局颁发的旅游景区质量等级评定管理方法，加强景区质量管理，取得了肯定的成效。今年，公司根据名牌战略规划，正式运行ISO9001 、ISO14001、OHS18000质量、环境与职业健康平安管理
14、体系，并顺当通过ISO9001 、ISO14001、OHS18000质量、环境与职业健康平安管理体系认证。目前，公司三大管理体系有效运行，各部门之间协调协作，工作效率明显提高。二是加强标准化试点单位工作。公司从201*年起先启动旅游标准化试点单位工作，与四川省人民政府签订了四川省旅游标准化试点任务书，成立了标准化工作领导小组。公司根据四川省旅游局、四川省质监局下发的四川省旅游标准化试点工作实施细则，制定了公司标准化工作实施方案，并有效实施，此项工作将在201*年5月前全面完成。在景区标准化工作中，职工统一着装、佩戴工号牌，服务热忱周到，举止文明大方，供应更多的亲情化服务和特性化服务，使景区的服
15、务质量进一步提高，树立了景区文明旅游形象，提升了景区知名度。（3）完善旅游售后服务。公司主动完善旅游售后机制，努力推动服务品牌建设，全面提升了顾客满足度指数。成立了旅游售后服务工作领导小组，制定了旅游投诉处理制度、旅游投诉受理规范等制度，设立了投诉台，向社会公开了监督投诉电话，抽调素养高、业务精的2名工作人员为专职售后服务人员，负责对服务对象的定期回访、处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等，使消费者信息得到了刚好反馈，提高了服务水平，得到游客和社会各方的广泛认可，游客满足度达95%。3、加强环境爱护，景区环境质量进一步提升公司严格根据ISO14001环境管理体系，以“遵纪遵守法律，环保节
16、能，实现景区可持续性发展”为环境方针，累计投资146.42万元，加强了景区环境整治和环境爱护工作，取得了明显效果。（1）加强环境整治工作。加大对景区内景点和各类旅游服务设施的环境整治力度，开展绿化美化工程。在景区各项设施得到全面提升的同时，绿化面积不断扩大，景区的整体形象得到有效提升。（2）加强环境爱护工作。公司托付江油市环境监测站对七曲山风景区环境质量进行常年监督监测。近三年，景区噪声、地表水、环境大气、废水全部符合国家平安标准，未出现一例污染事故，景区环境质量得到进一步提升，维护了“自然氧吧”的良好声誉。4、落实平安制度，景区平安设施进一步完备公司严格执行OHS18000职业健康平安管理体
17、系，坚持“平安第一、预防为主，杜绝重大事故”的职业健康平安方针，树立“没有平安就没有旅游”的思想，严格落实旅游平安工作领导责任制和各项平安工作制度规定，加大资金投入，近3年累计投入560.5万元，保证了防火、防盗、紧急救援等设施设备齐全、有效，确保公司无一例担心全事故发生。（1）平安制度落实。公司制定了消防平安、易燃易爆等危急品管理制度、大型节庆活动人员疏导分流、平安防范预案和突发公共卫生事务应急预案等各类平安防护制度；设立了平安办、警务室、联防队、义务消防队、夜间守护队等平安保卫机构，并严格落实平安工作责任，强化监督措施，切实加强了景区平安管理。（2）平安设施到位。一是公司为七曲山风景区配置
18、了灭火器149台，消防泵6台，消防水带50套，声光报警器4个，应急灯、射灯32个，消防报警设施1组等各类平安防护设施。在游客主要集散地设置了报警电话、投诉电话。二是建立了景区闭路监控、灭火和防雷系统。三是景区医务室各类救援设备齐全。四是县城至景区马路弯道、大庙正大门口原108国道线、景区内陡坡、山崖等危急地段均设有平安警示牌、平安隔离线、平安防护栏和行车缓冲带，确保了景区和游客的平安。5、开展文化活动，企业文化建设进一步推动3年来，公司累计投入资金近2000万元，深化挖掘特色文化内涵，细心构筑企业文化建设，以文化活动为载体，加大企业对外宣扬营销力度，努力营造企业内部文化氛围，既大大提升了景区知
19、名度，又增加了企业凝合力，树立了良好的企业形象。 （1）大力开展文化主题活动，树立企业良好外部形象。公司以丰富的文化主题活动，多层次、多角度展示景区文化旅游资源和文化产品。先后胜利举办了201*“七曲山杯”四川省导游大赛、海峡两岸文昌文化沟通暨1077届文昌庙会、四届“新春祈福旅游文化节”、三届“七曲山文昌民俗文化旅游节”、“游七曲美景，享自然氧吧”等活动，将文昌洞经古乐、文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等民俗表演搬上舞台，进一步增加了景区知名度和影响力，取得了良好的社会效益和经济效益。（2）大力开展企业文化活动，增加企业内部职工素养。公司大力开展各种群众性文化活动，先后举办了职工运动会
20、、红歌大家唱、感恩奋进大家唱等活动，通过一系列活动，进一步激昂了企业精神，提高了员工工作的主动性，增加了公司干群凝合力，营造了和谐的企业环境，大大提升了企业职工的素养。6、实施品牌战略，公司争创工作成效显著近年来，在品牌战略规划的引领下，通过争创第十届四川服务名牌活动，公司在市场评价、服务质量评价、游客满足度评价、效益评价、发展评价、现场管理、质量和品牌意识、企业文化建设等八个方面都有新的突破，有效地推动了各项工作的顺当开展。在争创服务名牌过程中，景区顺当通过了全国文明单位、“四川省质量信誉AAA级企业”、“绵阳市质量管理先进企业”的评定和ISO9001 、ISO14001、OHS18000质
21、量、环境与职业健康平安管理体系的认证，以及国家4A级旅游景区的复核验收。目前，公司又全面启动七曲山风景区创建国家5A级旅游景区工作。敬重的李伟组长，调查组的各位专家和莅临会议的各位领导，在服务品牌创建工作中，尽管我们做了很多工作，付出了肯定努力，但我们深知我们的工作还存在不足。我们将以此次评定为契机，在省、市、县质量技术监督部门的指导下，接着加强景区质量管理和标准化建设，把争创活动推上新的台阶，为促进公司发展作出新的更大的贡献。以上汇报，敬请各位专家、领导指责指正。再次向各位专家、领导表示真诚的谢意，并祝各位专家、领导身体健康、心情开心！感谢各位！本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页