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1、酒店月工作总结（精选5篇）_酒店月工作总结3篇第1篇：酒店月工作总结 供应一篇月工作总结范文，作为参考！ 二月份正值新年之际,客房部虽处淡季,但由于各种节日的到来,也显得有一些劳碌,二月份有春节、情人节、两个重大节日，客房部也实行了相应的惠客措施；现将010年二月份个人工作总结报告如下： 1节日期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。 2做好个人工作安排，做好员工节日的休息支配，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生状况。 3节能降耗。客房部在2011年12月份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在2011年1月份实行相应的措施，全体员工签署保证书，保证不拿
2、、不奢侈酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，实行的相应措施也得到了肯定的成效，2011年1月份，相对于2011年的12月份，依据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。 4人力资源的调整。调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房2011年旺季时的接待工作，新年过后立刻进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们刚好补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作心情带给客人，造成客
3、人的不满，为不影响2011年客房部的整体工作，赐予辞退。 5设施设备的维护保养。本月将2011年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项修理，未完成的工作木制面的修补、300 6、3008。3026。3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018。3019挡风墙冬季特冷，在2011年应考虑做保温墙。 第2篇：酒店月工作总结 篇一：2013年酒店前台月工作总结 十一月份工作总结 十一月份工作中客流量并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了 淡季。虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，肯定要保持一个“空杯”心态多学习，加强自身业务水
4、平，仔细、专心做好每一天的工作。 再过去的这一个月我们在工作中还有许多做的不到位的地方，同样也有突出之处。人员不断更换的状况再这个月得到了缓解，基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。 下来我将十一月工作做以下几点总结： 一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充溢热忱； 因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间努力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差错。服务看法要良好，接待客人要不断积累阅历，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；奇妙的问答客人。尽量
5、让每一个客户满足。我在工作中学习，再工作中进步。 二、注意与各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作。 我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必需要主动地和各部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠
6、纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，镇静应对，主动、刚好、妥当地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满足。 新的一月即将起先，我将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的服务，贯彻“来宾至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美妙明天贡献出自己的一份力气。 日 石玉蓉 二零一三年十一月二十篇二：酒店月工作总结 酒店月工作总结 关于酒店月工作总结范文共享 二月份正值新年之际,客房部虽处淡季,但由于各种节日的到来,也显得有一些劳碌,二月份有春节、情人节、两个重大节日，
7、客房部也实行了相应的惠客措施;现将201x年二月份个人工作总结报告如下： 1.节日期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。 2.做好个人工作安排，做好员工节日的休息支配，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生状况。 3.节能降耗。客房部在201x年12月份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在201x年1月份实行相应的措施，全体员工签署保证书，保证不拿、不奢侈酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，实行的相应措施也得到了肯定的成效，201x年1月份，相对于201x年的12月份，依据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果
8、。 4.人力资源的调整。调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房201x年旺季时的接待工作，新年过后立刻进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们刚好补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作心情带给客人，造成客人的不满，为不影响201x年客房部的整体工作，赐予辞退。 5.设施设备的维护保养。本月将201x年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项修理，未完成的工作木制面的修补、300
9、 6、3008。 3026。3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018。3019挡风墙冬季特冷，在2011年应考虑做保温墙。篇三：酒店月工作总结3篇 酒店月工作总结3篇 一、管理高、严、细、实 在x月中，质检部根据总经理室制定的高、严、细、实的管理方针，对酒店各部门进行全面质量考核，狠抓员工的服务质量、操作技能、礼貌礼节，并取得了良好的效果;使酒店员工的精神面貌面貌一新，服务质量大幅度提高，多次受到客人的口头赞扬和书面表扬。质检部在管理中采纳走动式管理，注意细微环节，不留死角，将问题歼灭在萌芽状态，使酒店处于良好的运营状态。 二、制度规范、创新、成效 在过去的一个月中
10、，质检部对原有的制度进行了补充和修改。在x月份先后制定了值班经理室钥匙运用规定、桑拿相关规定、电话、消防监控室、微机房的补充规定，使酒店的规章制度更加完善，并在日后的工作中初见成效。 三、员工督导、关切、谅解 对人员和质量的管理是管理中是最重要的组成部分。因此，在员工考勤考绩、工作看法、工作方法等方面的管理，均以培训和现场督导的形式对员工、管理人员进行传达和管理。对各环节工作质量的监督也是管理中一项重要的工作;菜品质量、服务质量、卫生状况以及工程修理质量等等在质检部的监督、检查中得到较大的提高;同时也增加了员工的竞争意识，促进了员工的工作主动性。对于员工在工作中出现的问题，我们采纳先劝服后教化
11、再惩罚的方法，使员工对我们的工作目的有了深刻的相识，并主动协作我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象，质检部根据酒店规章制度，赐予相关部门及责任人严厉的惩罚，增加了酒店员工遵章守纪的意识。 以上是对x月份成果的总结，但我们也发觉了一些不足之处。例如：惩罚力度的驾驭、员工思想动态的了解等方面有所欠缺;质检部将针对发觉的问题，刚好改进，在今后的 工作中力争做到完备、高效。 今后我们会接着将管理和创新放在首位，将百乐门大酒店的将来点缀一新，信任酒店明天将更加辉煌! 1.市场调研，x月1日销售价格的调整。 2.更新宾馆网络图片。 3.宣扬推广：早餐、会议室、洗衣房、接送机服务。 4.制作两宾
12、馆和餐厅用品和宣扬品。 6.统计8月份订房中心返佣。7.催缴雅高达账款。 8.审核统计日审单据。 9.订房中心客人转换。 10.销售数据统计。 (二)前厅部工作 1.针对五一旺季，对前台各员工进行了销售技巧的培训，合理利用三角关系进行售房，以更好的开展工作。 2.早餐推出，前厅部大力宣扬，不仅加大了我们的营业收入，也在我们出国留学网售房时起到了很好的协助作用。 3.协作好公安部门临检工作。 4.对前厅部各工作进行检查并提出要求，严格按制度执行。 5.新增服务：洗衣机、车队，做好宣扬工作。 6.合理售房，房价敏捷驾驭，在保证收入的同时，提高出租率。 7.组织好每周一前厅部例会，听取员工的合理化建
13、议，刚好反映近期状况，刚好解决。 8.为更好的开展工作，与客房部沟通有偿物品的事宜。 9.与销售部协作好销售，多听合理化建议，提高销售技巧。 10.试工期员工转正的考核工作 11.完成领导交代的其它事项。 (三)客房部工作 1.棉织品的安排及楼层更换工作。 2.完成了文晟、文苑的窗轨及阳台卫生工作。 3.为便利楼层员工，规范了楼层棉织间及库房的棉织配量。 4.东地下室客房整理完毕。 5.加强了员工的仪容仪表和礼节礼貌的培训。 6.完成了两宾馆客房卫生间的安排卫生。 7.完成了客房宿舍调整。 8.完成了铺床及客房业务流程的培训。 9.文晟文苑新增客房消费商品。 (四)工程部工作 1.完成了文苑西
14、地下室的改造装修; 2.完成了文苑11f办公室的改造装修; 3.完成了文苑消毒间的改造装修; 4.完成了文苑客房小库房架子的制作; 5.对文苑led显示屏进行了修理及更换显卡，重新制定程序; 6.对文苑20 12、2 210、2212房进行了改造; 7.对文晟11f办公室进行了改造; 8.完成了文晟、文苑客房门锁的更换及梯禁的安装; 9.对文晟、文苑客房新旧空调进行了统计; 10.文苑消毒间消毒池架子制作及投币洗衣机安装。 (五)保卫部工作 1.负责两宾馆的治安平安是保证经营平安的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每两小时巡逻一遍，发觉问题刚好通报，并通知宾
15、馆工程部。以确保平安无事故。2.仔细做好工作记录，开好每天的晨会，仔细开包检查。 3.在五月份旅游旺季的到来，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，供应服务。 4.参与了东城区住宿业平安工作大会，并将会议内容给员工进行了学习。 5.依据派出所相关规定和支配，对两宾馆11楼加强管理，做到了人走门关。 6.在五月旅游旺季人员流淌较大，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24小时监控室中控室有人值班，发觉问题刚好汇报和处理。 7.每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进
16、行检查维护，保证消防系统的正常运行。 总的讲，我们两宾馆成果是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使宾馆保持常胜不败之地，这就须要我们宾馆管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满意顾客的最大需求。用我们的才智和实力占据市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造宾馆的光辉形象。 本月提前迎来平季，本月预算收入134500，是秉着上月营业额制定的预算，由于市场的不稳定，预算完成的有点艰难，幸不辱命，最终在最终一天完成了本月预算本月营业额134843元。 (2)员工工作状况 员工不断学习，
17、在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制，员工努力学习了三个月后，最终不负众望全部学会运用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐，后期发觉须要两人才行，因此人员上有所改变，早餐两人做，后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长探讨表明我们的餐厅虽小，但是菜品种类繁琐，蒸炒煮凉拌都有。我们须要变更菜谱变更定位。 (3)人员编制配备 1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工，工作不仔细故经黄总批准另招来一名洗碗工，现人员已经到岗。 2.餐厅由于自助餐的临时工做到30号就离职，故这边人员也配备了一名全职服务员，现已到岗。 (4)营销状况 1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放，以红包的形式放入客房，吸引客
18、人眼球，同时代金券更加直观，效果喜人，引来大量客人。 2.早餐，实行卖出一张餐券赐予相应提成的嘉奖机制，有效提高前厅卖券主动性，大量提高用餐人数，同时，保证 菜品质量也是关键。 第3篇：酒店月工作总结 转瞬1个月结束了，这半个月使我变更了许多，也学到了许多，初入社会更多遇到的问题和须要学的是人际交往的实力。 经挚友介绍，我按期来到xxxxx酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是完全的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一
19、方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言实力和接人待物的应变实力，以及处理突发事务的看法，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获得酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。 4、语言方面。在前台平常
20、对客服务中禁止对客人运用本土方言，为什么呢? 1、是对客人不敬重， 2、是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的基本要求，。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及驾驭。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的驾驭，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中须要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关
21、系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都须要考虑一再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能充溢自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。 第4篇：酒店月工作总结 两宾馆3月份工作总结 在刚刚过去第一季度，对我们的公司与企业而言今年是实现“品质年”“成果年”开展的第一季度，是一个迎接挑战、充溢活力的季度。公司和企业围绕季度的工作目标，仔细贯彻“定战略、定方针、定班子”的理念和宗旨，在稳定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季度的各项目标。 在公司的正确领导下，在各部门鼎力协作下，充分调动管理干部与员工的主动性，通过主动的探究和不懈的努力，取得了经营
22、成果显著、服务质量较好的可喜成果，2014年第一季度成果主要表现在： 一、经营指标完成状况 在第一季度中，企业、部门领导者坚持贯彻公司精神，把发展作为第一要务，主动探究，围绕如何使员工整体素养提高和宾馆经济效益提高做了大量的培训工作，并取得了肯定的成果，使企业经济效益稳步提升，显示出了上升发展趋势。 1、企业在与去年同季度相比实现了提升。 经济效益始终是企业的经营的根本，也代表着综合竞争的实力。去年我们的经营成果虽然超额完成，但对比品牌连锁酒店来说还是存在肯定的差距。面对这一种状况，我们充分相识到，“逆水行舟，不进则退”的道理，在今年，公司人事部和企业一步不松狠抓经营，一着不段拓宽市场。提出了
23、在2013年的经营成果的基础上提高10%的 营业收入。在2014年打下基础，力争在2014年将企业打造成优秀的品牌连锁企业。 因此，我们锁定经营目标，实行了多种方法，对比去年同一季度我们取得了丰硕的成果，去年第一季度收入为：元，本年第一季度收入为：元，相比去年提升了： 元，几同比超额了 %并且能在1至3月的淡季之中利润增长： 元。 二、管理工作： 科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理和培训工作就是加强管理者的管理水平和工作水平，就是加强管理者的责权意识，就是增加员工的全面素养、最终到达到建立企业文化。管理其极致，就是建设适合自己企业特色的企业文化。这里所说的企业文化，是指企业全员在
24、长期的奋斗中形成的共同的价值取向，是指积淀在企业全体员工心灵深处的价值观。一个企业建立起了自己的企业文化，那它就会成为良好企业文化的受益者。这种共同的价值取向，可以使这个企业的员工，不仅是在企业蓬勃发展的时期，与企业同心同德；就是企业的发展中受挫，员工也能与企业共同奋斗，共渡难关。优化我们的管理方法，建立良好的企业文化是我们始终以来的志向，但它绝不是一朝一夕就能完成的宏大事业。他须要在长期的努力才能实现。因此公司的职能部门与企业也向着这个目标努力。我们各部门的管理工作如下： 销售部： 2.扩大营销渠道，增加12580签约，进一步加强和艺龙、携程、联通114的合作。 3.刚好关注和回复客人在网络
25、上反映出的问题。 4.依据市场状况合理调整房间价格。 5.拟定协议价格，扩大经营渠道。 6.加强广西商会协议签署与合作。 7.增加宾馆手机app特价推广。 前台部： 1.两会期间，支配好各岗位人员，做好两会期间的检查工作及相关事宜，并协作各机关单位做好检查工作。 2.做好前台新来员工的培训工作，并进行周考核。 3.协作行政人事部做好培训工作。 4.针对前台近期发生的事情，例会说明，阐明缘由，并进行统一分析，找到解决方法。 5.针对收入较低，分析缘由，并合理售房。 6.对前台办公设备，进行更换，以不影响前台工作的正常运转 7.考勤制度-完善打卡机的运用工作。 8.确定新会员卡的运用流程，并培训到
26、各位员工。 客房部： 1.完成了文晟 2、 3、 4、5层的开荒工作，准时售房 2.规范了文苑、文晟的物品摆放，按标准落实检查 3.补充了文苑 4、5层的有偿物品，并对员工进行了培训 4.组织了客房部员工进行礼貌礼仪、仪容仪表及业务技能的实操培训 5.对新员工进行了考核及铺床培训 工程部： 1.文苑2.3层装修预算。 2.文晟客房及公共区域修理及改造。 3.文苑西地下室装修预算及网路安装。 4.文晟、文苑更换平安指示牌、应急照明灯。 5.协作人事部完成行为规范培训。 餐饮部： 1.参与公司行政人事部组织的培训。 2.员工食堂并入餐饮部。 3.完成餐厅薪资架构。 4.调整餐厅预算，待公司批复。
27、5.制作餐厅客户档案，填写来宾满足度调查。 6.提交餐厅早餐方案，待公司批复。 7.4月份餐厅促销来宾用餐一律八折实惠。 保安部： 1.仔细领悟贯彻公司对治安平安的指示精神，开好每天的晨会习会， 月总结会。 2.加强停车场都管理工作，确保到宾馆客户全部车辆都平安，对于宾 馆住宿或临时车辆，一律要求保安员指挥到停车位上，并做好记录，摆放整齐，检查车辆，收费无误。 3.加强巡察工作，对重点设备重点区域进行检查，做到每两小时检查一次，对院内、大厅、楼层、顶楼、锅炉房、地下室、泵房进行仔细检查。 4.加强监控室都管理，做到24小时有人值班，发觉问题刚好通知，监视、登记、汇报。做到监防与人防同步。 5.
28、两会前后期对进入院内可疑人员，闲杂人员进行询问、盘查、跟踪、解除。对入住的客人要求开包检查，对探访的客人要求来访登记。 同时企业的文化建设也是我们努力的方向，这就要依靠教化与培训工作，也要靠平常管理来渗透思想。达到政通人和、上下一心、荣辱与共。 在下个季度中我们仍旧会接着紧跟公司步伐，依旧会根据年安排执行，我们的任务任重道远，但“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。只要我们有坚决的信念，携手同进，虚心谨慎，戒骄戒躁，我们的任务肯定能超额完成，来回报我们的企业、回报我们的公司。篇二：酒店工作总结和工作安排 酒店工作总结和工作安排 各位敬爱的伙伴： 大家好！今日我们回首过去总结2013年的工作，放眼
29、将来规划2014年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向静默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示诚心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的全部同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了主动的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下： 一、
30、以顾客为中心： “顾客就是上帝、顾客就是挚友”一年来我们结合以顾客的须要为目标、以顾客的满足为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立来宾看法建议表、实时跟进网络来宾的看法建议和不定时的探望制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的看法赐予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素养，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，供应舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。依据顾客的须要，完善我们的工作方式，依据顾客的满足度来衡量我们的成果。只有让顾客满足，酒店才能有更高的发展，
31、因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满足+惊喜”。 二、重管理树形象、重发展控成本： 1、管理就是从细微环节起先，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。 2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化； 3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次； 4、对外，我们通过发放的士带客提成嘉奖方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒
32、店指引牌，提升了酒店的宣扬力度和知名度； 5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更宁静的休息场所； 6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期实行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球竞赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀； 7、在服务方面：提升服务细微环节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细微环节的服务，大大提升了来宾的满足度； 8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的实惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，
33、如会员的充值嘉奖、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的实惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。 9、在成本限制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案， 如灯光的限制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控全部物品的选购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节约了一些不必要的奢侈现象； 三、存着的不足之处： 一年来我们做的有许多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创建一个良好、温馨的工作环境，回首过去
34、的一年我们的不足还有许多许多： 1、各部门的执行实力和管控实力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会专心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作看法，以致许多方面无法长期有效地执行下去； 2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理信任许多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中许多员工往往就疏于对这些细微环节的日常养成，如服务的不刚好，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务始终无法赐予确定，这也必将是我们今后所要努力和完善的； 3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方
35、面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法刚好，许多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足； 4、保安日常维护方面：整体保安的人员素养和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够主动主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等； 5、后勤保障工作方面：日常工作的组织实力和后勤保障实力还需进一步加强，如员工的每次活动要擅长支配和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关切、关爱
36、还远远不够，我们始终在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关切员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围； 6、服务的标准和意识整体有待于提升：许多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其看法就表现得特殊主动，反之，看法就一落千丈，这一方面很不行取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。 四、2014年的工作安排： 1、
37、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也便利我们借此机会进一步的沟通和学习，安排会支配部分管理人员外出参加轮岗培训和沟通学习； 2、开源节流：2014年努力提升业绩和限制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的状况，接着推动节能工作，严格落实到每一个工作细微环节当中，强化员工的节约意识； 3、细化服务品质，提高来宾满足度：服务无定性，也无止境，坚持努力创建“满足+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、专心服务，我们细化每
38、一项服务细微环节，完善服务中的不足，追求服务的完备性，争取为客人创建更多的感 动。 4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业学问的培训，提升各岗位的服务质量； 5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效惩罚/嘉奖等，进一步规范酒店的薪资方案制度。 成果是对过去的确定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充溢挑战的2014年，风正济时，正值扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，敬爱的伙伴们，2014我们一起努力！ 2013年12月30日篇三：宾馆8月份工作总结
39、和9月份工作安排 宾馆8月份工作总结和安排 各位领导、各位同事：大家好! 2014年 7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结，携手并 进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，用心致志抓经营。8月份 营业额完成了2659087元，虽然比预算削减了55831元。削减比例 为：2%。散客为3807间夜，收入为1444935元，网络为3125间夜， 收入为1254921元。但是，完成了9个10万的好成果。创建了往年 最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力 相助，离不开员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和 诚心的感谢! 先将各部门工作总结如下： 一、销售部主要工作： 1.制
40、定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。 2.完成7月份销售数据统计表和来宾流量统计。 3.完成6月份各订房中心返佣。 4.完成艺龙、1 14、12580业务经理更换和联络沟通。 5.完成1314年销售数据分析表。 6.市场调研，制定宾馆房间价格。 7.统计7月份网络返佣数据。 8.参与东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相 关部门。 9.制作文晟、文苑客房宣扬品。 10.规范预定部接电话流程及标准。 11.建立宾馆客人数据库。 12.完成宾馆特价房推广。 13.制作销售、预定工作流程。 14.制作9月份数据任务分解表。 15.完成公司举办的员工运动会。 二、前厅部主要工
41、作： 1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会， 利用案例讲解方式，对员工进行了思想教化。同时加强了礼貌礼仪的培训工 作。 2.为了不影响正常工作的运转，刚好对前厅部各操作设备进行了检查及修理 工作。 3.协作各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查 状况。 4.销售作为8月份主题，合理利用3角关系，对各房型、各房价进行了分析研 究，敏捷售房。 5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析对比，合理控房。 6.加强员工的销售学问和销售技巧，提高入住率。 7.协作销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达状况。 8.加强与各部门的沟通协调工作，更
42、好的销售房间。 9.早餐厅作为酒店的附加力气，刚好做好宣扬工作以及售卖、及各项统计工 作。 10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的支配。 三、客房部主要工作： 1.旺季的这一个月，客房那个出租率很高，每天的平均入住率都在 110间左右。这期间，每日召开早例会，总结昨日的工作及支配当 日的工作。对旺季期间须要留意的事项进行提示。针对今日发生的 案例进行分析和订正，会后对发生的案例进行培训，提高员工解决 问题和 处理问题的实力。避开该案例再次发生，提高了服务质量。 2.在全员销售的决策下，房间为客人供应菜单及现金券，便利客人 在我们餐厅运用，在期间，取得肯定成果，增加餐厅的营业收入， 又熬炼了
43、我们客服部员工在一线的销售技巧。 3.本月工作中还存在的不足分析如下： 1）房间卫生质量下降，如卫生间地面有头发，物品摆放不规范，一 次性用品漏补，消费品漏查等。 2）工作交接不明确，导致下一个班次的工作很被动。 3）布草早领取和厂家点数的过过程中，数据还有误差，工作缺乏责 任心。 4）本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。 四、工程部主要工作： 1、开展预防修理，提高设备功效： 对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查 床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。 清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。 2、主动解决遗留的问题：
44、 针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮，影响了宾馆的形象。我们找专业装 修队伍解决，并亲自参加施工，修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范 的要求，在更新的状况下刚好维护补充宾馆的消防设备。 3、发觉自身不足，加强管理水平： 定期召开部门例会，对部门工作提出看法和建议，对工作中存在的技术难题， 进行探讨和解析。日常工作中，提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作主动主动， 凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满 地完成各项任务。 虽然在8月份的工作中，比较圆满地完成了宾馆的修理保养工作和领导布置 的各项任务，取得了肯定的成果，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。 其表现有：员工的意识不强、工作热忱有时不高、和其他部门沟通较少;技 术水平参差不齐、缺乏独立工作实力；工作主动性不够、工作效率较低、节 约意识较淡薄。 1、工程部在宾馆属于后勤部门，也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先 进的工程管理阅历，降低能源消耗，延长设备的运用寿命，从而节约开支。工 程部节约的每一分钱，都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利 润部门，为宾馆创建更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标。 五、保安部工作总结： 1、平安保卫工作： 负责两宾馆的治安平安是保证经营平安的前提，保安部在日常的工作中始 终 对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，