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1、 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例案例
2、1 1 索取名片索取名片 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法可运用的方法 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” “，不知以后如何跟你联系？” 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 如果手机响了
3、，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例案例2 2 移动电话的使用移动电话的使用 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等
4、，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例案例3 3 与交往对象沟通与交往对象沟通三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？ 现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通
5、、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？1 1、毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中最世间一切事物中最重要的就是人了重要的就是人了”。这就是说，我们。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见无论做什么事，都不能只见其物不见其人。其人。 注：注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。2 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人
6、必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素： 获得必要的资金、原料、材料和技术； 形成规模效益； 组织生产。 组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征一、规范性一、规范性什么是规范性 商务礼仪规范性的特点 例例1 吃自助餐吃自助餐 多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。例例2 喝咖啡喝咖啡 杯子、
7、碟子和勺子。 答案就是答案就是 让客人优先了解情况 注：将这一规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。 例例3 酒喝多了酒喝多了 主人：只有跟着打哈哈。 主人：不悦地，“她是我老婆。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。 作为规范性来讲，送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服务的主人。工程师应先
8、做自我介绍，让用户认识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。二、对象性二、对象性 注：工程师常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？ 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排 注：对于工程师来讲，我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时，我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平，为用户提供贴心的服务。不要对于
9、简单但用户不太理解的问题一带而过；也不要对用户懂得但我们自己感兴趣的问题滔滔不绝。吃特色吃文化吃文化吃环境吃环境三、技巧性三、技巧性 例如例如答：“来杯路易十三吧。”答：“那就拿碗豆汁吧。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。” 问题出在哪儿？问题出在哪儿？关键在于提问的方式关键在于提问的方式提醒大家注意，提醒大家注意，这种现象经常发生在我们的服务中哦这种现象经常发生在我们的服务中哦 用户：用户：“我不懂啊，我也不知道啊。我不懂啊，我也不知道啊。”本课小节本课小节通过本课的学习，对于规范性的认识，我们通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎不能仅限于知道吃自助
10、餐和喝咖啡时应该怎么吃和怎么喝，而是要从这些例子中理解为么吃和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要实行规范服务。什么要实行规范服务。 对于服务，我们每个人都有自己的理解和做对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准、统一、心，让用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的送修、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上门服务规范进行。取机和上门服务规范进行。 切切 不可因个人原因，使规范施
11、而不行。不可因个人原因，使规范施而不行。通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以不变应万变。通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以不变应万变。 工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。些问题，觉得没有探究的必要。 但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同
12、的解决方式。户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同的解决方式。 那么工程师应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自那么工程师应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。己的思维方式千篇一律地回答。 学会用心思考和用心工作，学会用心思考和用心工作， 才会发现工作的乐趣和自我的价值。才会发现工作的乐趣和自我的价值。通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会到的也是不同的。到的也是不同的。 如何让用户满意？如何让用户满意？ 就是要
13、按照用户的思维进行思考。我们为什么要就是要按照用户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套？是为了让用户感到我们爱护他家里进门穿鞋套？是为了让用户感到我们爱护他家里的环境卫生；为什么要双手接过用户的机器？就的环境卫生；为什么要双手接过用户的机器？就是要让用户觉得我们爱惜他的机器，让他对我们是要让用户觉得我们爱惜他的机器，让他对我们的服务放心。的服务放心。 诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会对规范内容理解更深，会把服务做得更好！对规范内容理解更深，会把服务做得更好！尊重为本（上）尊重为本（上）一、商务礼仪中最重要的问题一、商务礼仪中最重要的问题
14、是什么？是什么？ 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。但最重要的是懂得如何尊重人。举例说明举例说明 一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一第一位，第二位，位，第二位
15、，”正确做法正确做法 有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家议论二、尊重人的前提二、尊重人的前提了解别人了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。 中国人中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例例1 1：招呼：招呼人人 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以为了避免出现尴尬，一定要先了解
16、别人，以便按照对方的习惯做事。便按照对方的习惯做事。 注：注：对于工程师来讲，我们在为用户服务的时候，对于工程师来讲，我们在为用户服务的时候，一定要利用点滴的信息，比如用户的穿着、言谈、一定要利用点滴的信息，比如用户的穿着、言谈、操作计算机的动作等，迅速对用户的需求和期望做操作计算机的动作等，迅速对用户的需求和期望做出判断。出判断。 在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对
17、任何人都可以畅所欲言的。比如： “你什么都会对你那位说吗？”例例2 2：有所不为：有所不为NO 1 （假如你是先生）“你在跟她好以前，跟别人好过没有？” 有经验的人不会说，除非她知道。否则她会记恨一辈有经验的人不会说，除非她知道。否则她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛，子，时不时拉出来遛遛，“你找谁谁去啊。你找谁谁去啊。”NO 2 “别的女人比你太太漂亮。” 男人成熟不成熟，说不说这男人成熟不成熟，说不说这句话是个标尺。句话是个标尺。 有经验的人不会在老婆、有经验的人不会在老婆、女朋友面前说，甚至不在女同事女朋友面前说，甚至不在女同事面前说。因为女性有个特点，她面前说。因为女性有个特点，她善于比
18、较。善于比较。 你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。了解别人是有用的了解别人是有用的 前一阵看世界杯，家里发生电视争夺战。老婆要看暴风法庭，我想看四分之一决赛。 等暴风法庭的主角宁静一出来，我就说：“宁静怎么长得那么年轻、好看呢，一点都不像有孩子的妈妈。” 结果我老婆马上换台，让我看球。 商务交往当然是更高层次的问商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。题，但同样也要了解别人情况。 比如，赠送礼品。比如，赠送礼品。 这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。行为，都需要考虑对方喜欢什么。
19、当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。社会地位进行推测。 从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。确保他不喜欢的东西你不送。 一次我去西北讲课，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。” 第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。 因为他拿来一顶绿帽子。例如：送例如：送礼礼 我知道他们的民族我知道他们的民族穆斯林是以穆斯林是以绿色为吉祥色。所以为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。很普通
20、。 但是我们不可以戴但是我们不可以戴绿帽子啊。啊。 我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合影。我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合影。 结果照出来的照片，结果照出来的照片， 同事们说比哭还难看。同事们说比哭还难看。所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 个层面着手：个层面着手： 自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱， 就没有形象可言，人家不会拿你当回事。就没有形象可言，人家不会拿你当回事。 自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来
21、。 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 展示性别魅力的展示性别魅力的首饰首饰不戴不戴比如耳环、耳坠、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。夸张的头饰、脚链等。 以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财
22、的地方。主，不是抖露钱财的地方。 试想你比客户打扮得还漂亮，试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？那该谁服务谁呢？基本层面：基本层面：有所不为有所不为较高层面：较高层面：有所为有所为 如果你戴两种或两件以上如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？表现你的教养、品味？专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色彩质地色彩要相同。要相同。 否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。 有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。 问我好不好看。 我只得说：“内容是对的，形式是不对的不好看。”说实话
23、，那就是远看像一棵 ，近看像一个 。 人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。 莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。的最形象的说明。” 注：注：作为工程师只有统一着工装，才能体现出联作为工程师只有统一着工装，才能体现出联想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则人家反只有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则
24、人家反而不会尊重你。而不会尊重你。 正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。 职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？ “五不准五不准”例如：着裙装例如：着裙装 究竟是哪五不准呢？究竟是哪五不准呢？ 休息一下，下节课继续！休息一下，下节课继续！尊重为本（下）尊重为本（下）职业妇女着裙装，最不应该职业妇女着裙装，最不应该 出现的五个错误是什么？出现的五个错误是什么？上期题目上期题目五不五不准准 黑色皮裙不准穿黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交往这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人
25、和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！误以为不是良家妇女哦！ 小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。 正式场合不准光腿正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼符合商务礼 仪的，原因有两点：仪的，原因有两点： 光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：过去，问同事：“
26、你有指甲油吗？你有指甲油吗？” 在袜子洞附近抹点，以免扩大战在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。在包里准备一双袜子，以备不时之需。 鞋袜不准不配套鞋袜不准不配套 腿部时装：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。套。 穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。困难的人才会穿凉鞋穿袜子。 正式场合要穿正装凉鞋。正式场合要穿正装凉鞋。 前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。
27、 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割 穿短袜。穿短袜。 有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。像静脉扩张一样。 有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的富的U U字。字。 根据前面所举的例子，我们可以得知在日常根据前面所举的例子，我们可以
28、得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。 因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。操作的。 高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表 正式场合，男人的表正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财计时的工具，还是财 力、力、 地位的象征。地位的象征。 如形象设计 女人看包正式场合，女正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能人身上除了首饰之外，最贵的
29、可能就是包了。包是女性的行为符号。就是包了。包是女性的行为符号。 有的女性穿着正装，手里有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。就去洗澡了。 中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。扮得比客户还时髦。 女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0 0。 正式场合
30、，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。会传达很多含意。 小贴士：小贴士： 年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。 一般过了四十岁，就不宜束一般过了四十岁，就不宜束发了。发了。 男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。 有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试士军刀一把、钥匙一串（要试
31、5 5次才能把房门打开）。次才能把房门打开）。 小贴士：有地位、有身份的人有地位、有身份的人 会把东西放在包里。会把东西放在包里。 自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。现出来的。 人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。 尊重别人尊重别人No
32、1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。对方。 因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。能够了解、知道和接受。 国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的的价值不能低于整个礼品的1/31/3，即一只，即一只200200元的钢笔，要有元的钢笔，要有100100元的包装费。元的
33、包装费。 中国人会觉得这样做很浪费，中国人会觉得这样做很浪费， 还不如直接给还不如直接给300300元的笔呢。认为元的笔呢。认为 拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。 但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。敬于对方。 如礼品包装如礼品包装注：注：其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样，如果我其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样，如果我们只是维修技术好，把用户机器的问题解决了，只是们只是维修技术好，把用户机器的问题解决了，只是相当于有一只相当于有一只200200元的笔而已。元的笔而已。 我们要使用户对我
34、们的服务有更好的印象，得到我们要使用户对我们的服务有更好的印象，得到他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如同我们需要对礼品进行包装一样。同我们需要对礼品进行包装一样。 因为接受礼品和使用机器的都是人。因为接受礼品和使用机器的都是人。 接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。后略加端详，加以赞赏。 只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。不看就是失敬于对方。 中国人的传统是不看的。中国人的传统是不看的。
35、 他怕对方笑话、说自己没他怕对方笑话、说自己没 有见过世面，等你一走他有见过世面，等你一走他 就会打开看，并且计算值就会打开看，并且计算值 多少钱。多少钱。如接受礼品如接受礼品 三个错误不能犯：三个错误不能犯：不能当众修饰自己不能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。 有的女士翘着二郎腿，还以为别人都有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。尖挑着鞋。 有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开有的当众剔牙
36、，还不用手遮挡，公开剔。剔。如同外国人进餐如同外国人进餐不劝酒夹菜不劝酒夹菜 有人为了表示不见外，不用公筷，有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干净了，其实这等于给别舔一舔，表示干净了，其实这等于给别人一口唾沫。人一口唾沫。 有人坚信感情深一口闷，感情铁喝有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这是在进行强迫服务。这是在进行强迫服务。 小贴士：敬酒不劝酒，请菜不夹菜。敬酒不劝酒，请菜不夹菜。 刚才刚才所述行为在对外交往中，会给所述行为在对外交往中，会给人非常不好的
37、感觉。人家不能喝就不人非常不好的感觉。人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。中国人也并不都喜欢这种方式中国人也并不都喜欢这种方式。餐桌上不发出声音餐桌上不发出声音 尤其是跟欧美人打交道此为大忌。尤其是跟欧美人打交道此为大忌。 对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养；则别人会以为我们没教养； 在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。别人会以为我们在装洋蒜。 总之关键是要了解对方，互相适应。总之关键是要了解对方，互相适应
38、。 No2 遵守规则 遵守规则、讲规则的目的遵守规则、讲规则的目的 便于我对你好，你能便于我对你好，你能知道。知道。 要注意什么问题？要注意什么问题？ 站起来，双手接站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。 接受名片有来有往接受名片有来有往 这是更高要求。 如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗这是善意的欺骗不伤害别人、不伤害自己、不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。不得不说的话。如接受名片如接受名片 比 如 开 会比 如 开 会学习学习 一般如果开会、学习超过两个小时时，主持人一般
39、如果开会、学习超过两个小时时，主持人都会让大家先休息一会。都会让大家先休息一会。 但主持人说的都是请各位休息十分钟，而不是但主持人说的都是请各位休息十分钟，而不是让大家去洗手间。让大家去洗手间。何为善意欺骗？何为善意欺骗？善于表达（上）善于表达（上）一、尊重为本和善于表达是一、尊重为本和善于表达是 内容与形式的问题内容与形式的问题 形式形式形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。也就是说没有形式就没有内容。也就是说“我对你好，我得让你知我对你好，我得让你知道；我对你不好，也得让你明白。道；我对你不好，也得让你明白。” 不仅自尊要有形式
40、表达，尊重别人也要有形不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物表现出来的。表现出来的。 在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能以不变应万变。以不变应万变。 大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在港台不行。在港大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在港台不行。在港台爱人的意思就是第三者。台爱人的意思就是第三者。 如果你问：如果你问：“先生，你爱人呢？先生，你爱人呢？”这就等于在问：这就等于在问：“你有没有小蜜啊？你有没有小蜜啊？”，别人会不高兴的。，别人会不高兴的。问候对方问候对方
41、不同省份有不同的问法。不同省份有不同的问法。 老北京有一种习惯，老北京有一种习惯，“你吃了没有？你吃了没有？”这绝对没这绝对没有请你吃饭的意思。但是老外不懂。所以我告诉翻译，有请你吃饭的意思。但是老外不懂。所以我告诉翻译，只要译成只要译成“你好你好”就可以了。就可以了。打招呼打招呼 有人在同外宾见面时，在没有话说的时候有人在同外宾见面时，在没有话说的时候就问外宾：就问外宾：“你们吃了没有你们吃了没有”，结果异口同声地说：，结果异口同声地说：“我们都没有吃。我们都没有吃。”那还能怎么办，立刻请一顿啊。那还能怎么办，立刻请一顿啊。亚运会亚运会的故事的故事二、善于表达二、善于表达 表达对对方的尊重表
42、达对对方的尊重 能规范地表达出来能规范地表达出来 由于丈夫工作很忙，经常会回家很晚，会造成由于丈夫工作很忙，经常会回家很晚，会造成夫妻之间的小矛盾。夫妻之间的小矛盾。 我知道妻子喜欢经常换换发型、衣服，于是我我知道妻子喜欢经常换换发型、衣服，于是我会在第一时间、第一地点及时地、大胆地发现妻子的会在第一时间、第一地点及时地、大胆地发现妻子的发型变化，当时就立刻、勇敢地肯定。发型变化，当时就立刻、勇敢地肯定。 女人一般都会喜欢。女人一般都会喜欢。如何避免战争升级如何避免战争升级 夸她漂亮，说我爱你，说得越多，占的夸她漂亮，说我爱你，说得越多，占的便宜越多。便宜越多。 体现体现“用心良苦用心良苦”的
43、一个方面就是表达准的一个方面就是表达准确、恰当、适宜。确、恰当、适宜。 既然夫妻之间都这样做了，那么与外人交既然夫妻之间都这样做了，那么与外人交往的时候我们是不是应该更加注意我们表达往的时候我们是不是应该更加注意我们表达的方式方法？的方式方法？ 一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：说：“离吧。离吧。” 女孩子哭了，看样子并不想离，说：女孩子哭了，看样子并不想离，说：“他不他不爱我。爱我。” 这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在学校，是博士后。周末女的开车回去，花在学校，是博士后。周末女的开车回去，花600600元元做
44、了新发型做了新发型离子烫。一进门就希望丈夫发现，离子烫。一进门就希望丈夫发现，女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈夫就自己上网忙去了。夫就自己上网忙去了。夫妻间吵架夫妻间吵架妻子：急了，就围着丈夫转。妻子：急了，就围着丈夫转。丈夫：丈夫：“你别转了，转得我头晕，你坐着。你别转了，转得我头晕，你坐着。”妻子：更急了，就开始甩头发。妻子：更急了，就开始甩头发。丈夫：丈夫：“脖子疼吗？脖子疼吗？”妻子：直奔主题，妻子：直奔主题，“你看我头发怎么样？你看我头发怎么样？”丈夫：是研究微观经济学的，马上问：丈夫：是研究微观经济学的，马上问：“多少多少 钱？钱
45、？”妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了1010，说，说6060元。元。丈夫：丈夫：“我剃头才我剃头才4 4元。元。” 如何避免矛盾如何避免矛盾 ？ 就是在与别人交流时要善于表就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。达，规范地表达。 想一想最近一次与用户接触的经历，回忆一下与他的想一想最近一次与用户接触的经历，回忆一下与他的对话，我们能用更好的表达方式与他交流、沟通吗？对话，我们能用更好的表达方式与他交流、沟通吗？ 你肯定想到了！你肯定想到了！ 找一个离你最近的同事，演示一下吧。相信下一次找一个离你最近的同事，演示一下吧。相信下一次你与用户之间的交流会更加愉悦
46、、顺畅！你与用户之间的交流会更加愉悦、顺畅！思考驿站思考驿站双排座轿车，哪个位置是上座？双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。坐座位坐座位 社交场合即私人往来时社交场合即私人往来时 主人亲自开车，副驾驶座为上座。主人亲自开车，副驾驶座为上座。 就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我开车去接你，你坐在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。是干活的。 如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系如果有两个
47、人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。人独自坐在前面开车。 公务接待时公务接待时 有专职司机开车，后排右座为上座，即有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。司机对角线的位置是上座。 因为后排比前排宽敞、舒适，上下因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。 训练有素的司机，会把后排右座正训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，
48、也是拉好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。开后排右座的门。 专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。 最为注意安全时最为注意安全时 司机后面的座位是车上安全系司机后面的座位是车上安全系数最高的位置。数最高的位置。 副驾驶座，是车上安全系数最副驾驶座，是车上安全系数最低的位置。低的位置。 在同别人交往时，善于表达和尊重为本在同别人交往时，善于表达和尊重为本二者不可偏颇。二者不可偏颇。 善于表达的前提是知道正确表达的方式，接善于表达的前提是知道正确表达的方式，接待人员应当了解各种场合下
49、上座的位置。一般来讲待人员应当了解各种场合下上座的位置。一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座。接待人员的手所指的位置就是上座。 主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。这是强调尊重为本。 不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。会不高兴。 尊重必须善于表达尊重必须善于表达 即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，更不能说：更不能说：“你怎么不坐这儿呢，这才是上
50、座啊你怎么不坐这儿呢，这才是上座啊”。这就等于是告诉别人，他是傻帽。这就等于是告诉别人，他是傻帽。三、表达怎样把握分寸三、表达怎样把握分寸古人古人 交往范围窄，讲的是路遥知马交往范围窄，讲的是路遥知马 力，日久见力，日久见人心。人心。现在现在 经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，印象好，可能就长期合作下去了；头一次见面，印象印象好，可能就长期合作下去了；头一次见面，印象不好，可能就没有后续活动了，也就没有互相了解的不好，可能就没有后续活动了，也就没有互相了解的机会了。机会了。 尊重别人要跟别人沟通尊重别人要跟别人沟通 分寸就是要讲规矩分寸就是要讲规矩