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1、智慧民生综合信息化平台运维实施建设方案从各系统的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对各个系统的运维管理。1.1 基础服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： 系统环境要求的硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录； 各系统软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录； 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录； 其它附属设备的统计记录；序号服务模块内容描述1现场系统检查设备的安全检查2现场系统模块升级首先分析设备以及系统升级的必要性和风险，配合用户进行升级3现场故障诊断724小时4远程技术支持724
2、小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布1.2 培训服务公司的运维工程师在现场维护时，现场讲解讲述产品性能及使用注意事项等。该培训为免费，理论结合实际的方式进行。要求至少包括现场的初级培训: 为客户建立系统维护档案，并对系统维护进行总结记录以方便查阅； 保证所维护的设备及软件正常运行； 恪守职业道德，尽职尽责地提供专业化、高水准的服务； 严格遵守委托方保密规定，双方签署保密协议；1.3 应急故障处理当系统出现故障时，应迅速检查系统状态并判断是否存在攻击流量，定位故障是否与系统有关。如果故障与系统有关，可首先检查系统的地址转换策略、访问控制策略、路由等是否按照实际使用需求配置，检验策略配置是
3、否存在问题。一旦定位系统故障，单机环境下发生故障时利用备份的配置，快速旁路系统。在故障明确定位前不要关闭该系统。故障解决同时联系硬件设备供应商进行联合故障诊断。1.4 实施方案1.4.1 实施小组项目领导小组： 组长：由我公司总工程师承担； 副组长：由用户项目主管承担； 副组长：由我公司技术经理承担； 项目管理领导小组是项目的最高权利机构。分阶段定期开会，听取项目进展汇报；对照项目进度计划，对各关键阶段完成进度进行检查和总结；对项目实施过程中出现的重大问题进行决策；领导成员的职责： 审核批准项目的总体方案，工程实施计划； 负责项目实施过程中的重大事件的决策； 根据项目过程的进度、质量、技术、资
4、源等实行宏观监控； 负责组建验收小组，主持验收工作； 协调涉及与工程有关的各方工作关系； 我公司采用质量、技术、管理、商务四线进行并行管理；质量线人员构成： 由我公司质量管理负责人任组长；质量线人员职责： 对项目过程中的质量管理进行监控； 协助项目执行小组对项目进行阶段评审； 对发现的质量隐患进行监督； 定期向执行小组提交项目实施监控报告，指出存在问题，提出解决方案；技术线人员构成： 由我公司技术部经理负责，下设系统设计组、系统集成组、测试组、客户服务组、保障组；技术线人员职责： 由技术部经理统一根据项目进展及工程工作要求制定工作计划，并监督实施，控制进度； 协调项目组内人员的分工合作，资源分
5、配； 提出并确立业务整体需求，完成系统整体设计； 负责制定阶段验收标准和最终验收标准，报领导小组审批； 按照总体设计的要求进行设计、施工，并且在需要时根据总体设计的变更来调整具体设计和实施； 根据各阶段的工程安排，有组织地对用户工程技术人员进行技术培训；管理线人员构成： 由我公司业务代表、技术负责人组成。公司业务代表任组长；管理线人员职责： 协调用户、我公司及第三方之间的联系和沟通； 在项目实施过程中早筹款，负责将项目所需设备按时提供； 为实施人员在通讯、交通、工作联系等方面提供便利条件；商务线人员构成： 由我公司商务经理担任;商务线人员职责： 对项目过程中的产品质量和到货期进行监控； 协助项
6、目执行小组对项目产品进行评审； 对设备进行采购发现的质量隐患进行监督；1.4.2 实施准备(1）业务需求调研业务需求调研对后期的方案设计起决定性的作用，所以现场调研时需要有非常缜密的态度。现场调研主要包括以下几个方面： 掌握现有网络拓扑图; 查清现有设备的物理安装情况（固定位置和使用周期等）; 查清现有设备实际互联情况（接口和链路标签）; 掌握现有设备配置（设备上所有的端口状态、IP地址设置，路由设置等）; 对用户的业务体系进行调研分析，确认业务的关键级别和他们之间的互访情况; 对现有的业务系统及应用情况进行调研; 由技术线人员编制方案需求分析报告书、总体设计方案;（2）硬件设备验收硬件设备到
7、货后，我公司会和用户一起组织进行设备开箱验收。按约定及有关标准供货，并提供产品合格证明，对设备及材料的质量负责；提供的设备材料与技术标准要求不符时，按招标文件重新提供符合要求的产品，并承担由此产生的费用，由此延误的工期不予顺延；我公司准备设备到货验收记录；验收合格后，用户在设备到货验收记录上签字认可，并查验以下内容： 设备外包装有无潮湿现象； 参照设备清单核对所有设备是否到货； 开箱后，检查所有配件是否齐全；1.4.3 实施阶段本项目的实施阶段主要涉及软件系统的定制设计与开发、硬件及网络间的联调、系统培训等。 编制详细设计方案； 按照需求分析报告书总体设计方案详细设计方案进行定制模块及功能的设
8、计、代码编写、测试等； 编制系统完工报告系统操作说明； 完成软件系统的安装； 完成软件系统与硬件、网络的联调；1.4.4 系统验收（1）初验准备 系统验收的整体流程设计； PPT验收讲稿及相关材料； 由项目组长与用户协商制定初验时间、地点及相关事项;（2）系统初验： 按照既定的验收规则进行验收； 编制项目初验验收单，由双方签字并加盖单位公章确认；1.5 服务承诺针对运维服务方案的服务承诺如下： 提供7x24小时的远程服务和技术支持服务； 提供7x24小时技术咨询服务，包括电话、传真、EMAIL等； 接到故障维修服务要求后迅速予以响应，及时解决所有硬件障，恢复正常工作； 免费提供网络以及系统的升
9、级服务；1.6 运维保障以及规范1.6.1 运维服务保障针对本方案，我公司成立专门的运维保障小组，运维小组的成员和职责如下：职务工作职责项目经理负责方案指导，人员部署协调，资源调配等工作。系统工程师负责方案的具体实施、部署和处理系统重大故障等工作。客服经理提供远程7*24小时客户服务，以网络、电话等远程方式解决客户的问题。现场工程师常驻客户工作地，负责日常系统的检查、网络优化与性能分析、编写系统日常运行报告，解决系统运行中出现的一般问题。及时反馈系统运行中出现的重大问题和异常情况。巡检工程师公司根据需求派遣巡检工程师，不定期的对系统的进行检查，编写故障报告，问题提交和反馈。另外，根据运维项目管
10、理经验，我司组建组织装备并配备相关后勤服务体系。驻场工程师应携带相关技术设备以便于现场更好的解决运维服务中出现的各种问题。比如：笔记本电脑、便携式存储设备、网线检测仪器、故障修复工具箱等。同时，我公司为更好的服务客户，提供完善的后勤服务保障体系，保障运维小组正常顺利的开展工作。1.6.2 运维服务行为规范 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事； 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作； 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告； 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善； 遵守保密原则，即对网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播；