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1、2022年拎包入住作业指导书范文 目 录 1 拎包入住阐述 1.1 拎包入住定义及开展目的 1.2 拎包入住业务分类 1.3 拎包入住业务范围 2 拎包入住流程规范 2.1 前期打算 2.1.1 产品设计 2.1.2 业务宣扬 2.1.3 体验馆布臵 2.1.4 人员支配 2.1.5 现场布臵 2.2 中期销售 2.2.1 销售流线 2.2.2 销售现场管理制度 2.2.3 引导人员嘉奖制度 2.3 后期售后 2.3.1 供货支配 2.3.2 业主验收 2.3.3 满足度回访 4 拎包入住结算 4.1 商家结算 4.2 财务结算 5 业务风险规避 5.1 产品质量及环保风险 5.2 现场管理风
2、险 6 记录和表格 1 拎包入住 业务 阐述 1.1 拎包入住定义及开展目的 1.1.1 拎包入住定义 拎包入住是公司基于保利地产开发建设的房屋为主流产品的实际状况，依据业主的需求，为给业主供应装修定制式服务所供应的增值服务。 1.1.2 拎包入住开展目的 1.1.2.1 整合客户及商家资源，通过运营手段使公司盈利； 1.1.2.2 从装修搭配的角度动身，弥补保利地产产品在功能及尺寸上的瑕疵，从而提高交付满足度及交付率。 1.1.2.3 以业主需求作为动身点，供应差异化服务，增加业主对保利品牌的信任度及粘性。 1.2 拎包入住业务分类 业务分类 详细操作模式 常规类 符合拎包入住业务开展条件的
3、楼盘 团购类 不符合拎包入住业务开展条件的楼盘 1.3 拎包入住业务范围 拎包入住业务覆盖全部新交付的住宅项目，产品涵盖硬装、家具、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。 4 1.4 业务开展原则 1.4.1 新交付楼盘无特别状况，必需开展拎包入住业务，特别状况报事业部审批； 1.4.2 非保利楼盘、业主不做此业务； 1.4.3 佣金比例低于指定比例的不做，特别状况报经营拓展部审批； 1.4.4 业务开展须以客户满足为前提，服务设计须追求高质量的客户体验； 1.4.5 全部签约供应商必需符合国家资质标准要求，三无产品不允许进入销售； 1.4.6 商家合作合同、客户订单等须运用标准
4、模板，修改需报经营拓展部审批、备案； 1.4.7 严格遵循客户信息保密原则，与商家签订客户信息保密协议，非客户同意状况下不得以任何形式将客户信息供应给商家运用； 2 拎包入住 业务 流程规范 拎包入住业务流程图 1 2.1 前期筹备 1 2.1.1 产品设计 1 2.1.1.1 交付前 0 90 天， 确定楼盘信 息及客户细分资料。 与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。 对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型。 体验馆数量依据交付数量及户型而定，如 800 户以下 4-6 间，800 户以上6-8 间。 体验馆户型尽可能涵盖全部交付户型，如交付户型过多，则选取交
5、付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。 2.1.1.2 交付前 0 90 天- -0 50 天， 填写及回收 拎包入住问卷调查表。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放拎包入住问卷调查表，并指导业主填写。 拎包入住项目负责人对拎包入住问卷调查表进行回收，并对客户需求进行归纳分析。 2.1.1.3 交付前 0 60 天， 确定各商家现场负责人 。 参加拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推动。 商家现场负责人需具备管理实力及资源调配实力。 2.1.1.4 4 交付前 0 50 天，地产客关供应产品瑕疵清单及客户诉求点 。 与地产客关交付负责人对接，了解户型设计
6、有关运用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。 与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。 2.1.1.5 5 交付前 5 45 天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案 依据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。 依据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。 瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。 2.1.1.6 6 交付前 0 40 天，团队探讨通过软装体验馆 布臵 方案 。 对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。 召集合作商家负责人开会，探讨通
7、过体验馆软装方案及软装产品明细。 2 2.1.2 业务宣扬 1 2.1.2.1 交付前 0 90 天- -0 50 天，向业主发放拎包入住宣扬手册 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放拎包入住业务宣扬手册（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。 2 2.1.2.2 交付前 30- -5 15 天，邀约业主参观软装装体验馆。 其次次工地带看期间，邀约业主参观已布臵完成的软装体验馆。 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风
8、格及拎包入住 服务流程进行具体讲解。 3 2.1.3 体验间布臵 2.1.3.1 1 交付前 0 90 天，确定体验馆数量及户型。 依据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布。 2 2.1.3.2 交付前 0 90 天- -7 73 0 天，与体验馆 业主签订 房屋运用 协议。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理根据找寻意向体验馆业主说辞找寻体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处。 拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主。向业主阐述设计理念，商讨软装风格。 与业办法见达成一样后签订房屋运用协议，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装
9、后不行拆除产品。体验馆业主购买产品享受特别折扣，详细折扣标准请见附件：房屋运用协议。 将已签订协议的房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改。 3 2.1.3.3 交付前 6 60 0 天，软装体验馆硬装 整改完毕，达到交付标准 。 拎包入住负责人对软装体验馆进行验收。 确认体验馆达到拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。 体验馆施工依次：墙纸→纱门窗→家具→窗帘轨道→灯具→窗帘布→饰品摆放→体验馆布臵效果评审→体验馆效果调整→保洁→体验馆布臵完成 体验馆布臵效果评审由拎包入住团队及
10、各商家各派一名人员共同进行，评审从好用性、功能性、空间利用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行。 4 2.1.3.4 交付前 0 30 天，至少布臵完成 两 间软装体验馆。 交付前 30 天需至少布臵完成两间软装体验馆，以保证其次次工地带看期间宣扬效果。 5 2.1.3.5 交付前 5 15 天，全部软装体验馆布臵完成。 全部软装体验馆需在交付前 15 天完成布臵，以保证在交付前完成交付现场宣扬物料设计印刷及现场工作人员培训。 4 2.1.4 人员支配 1 2.1.4.1 交付前 0 30 天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。 人员来源：家具合作商家。 人员要求：具备软装设计实
11、力，了解各合作商家品牌及产品，熟识拎包入住服务流程。 工作职责：负责向工地带看期间参观体验馆的业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色。 2 2.1.4.2 交付前 5 15 天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。 体验馆讲解人员 人员来源：合作商家人员（多由家具商家软装设计师担当）， 数量支配：依据户型不同，每个体验馆支配 2-3 名讲解人员。 人员要求：具备有肯定软装设计学问，具备较强销售实力；熟识体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。 工作职责：负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；帮助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。 引导人员
12、人员来源：合作商家人员/公司支援同事 数量支配：依据现场日均交付户数配备，如每日 101 户交付量则需不少于 15 名引导人员。 人员要求：熟识交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通实力强，有较强的服务意识。 工作职责：全程引导业主参观、选定产品、下单付款；协作体验馆讲解人员及商家询问区人员完成销售。 培训课件：引导人员培训 PPT 询问区 人员 人员来源：各合作商家销售人员。 数量支配：依据产品特性，每个商家配备 4-8 名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需适当增派人手。 人员要求：熟识该商家所供应产品学问、各体验馆内展示产
13、品及价位，了解拎包入住业务流程。耐性细致，团队意识强。 工作职责：业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需协作软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。 3 2.1.4.3 交付前 5 5 天， 确定 现场工作人员及岗位支配并进行培训。 抽奖区工作人员 人员来源：拎包入住业务组/公司支援同事。 数量支配：1 名 工作要求：熟识抽奖规则，了解拎包入住业务流程。 工作职责：现场为业主抽奖及发放奖品。 收费及台账录入人员 人员来源：拎包入住业务组内勤/公司财务支援同事 数量支配：依据交付量支配 1-2 名 工作要求：能娴熟运用 POS 机，熟识拎包入住业务台账录入及POS票据运用登
14、记表录入要求。 工作职责：现场收费，开具收据，台账录入及POS 及票据运用登记表录入 签约人员 来源：拎包入住业务组/公司支援同事。 人数：依据交付量支配 1-2 名 要求：熟识软装托付协议涉及内容，能正确填写协议及引导业主签 约。 职责：业主付款后，现场与业主签订软装托付协议、钥匙托管及接受业主询问。 2.15 .5 现场布臵 1 2.1.5.1 交付前 0 60 天，工地入口摆放业务宣扬桁架。 内容：拎包入住业务服务流程介绍，体验馆实景图片展示。 用途：用于工地带看期间业务宣扬，主要针对焦急入住，对软装需求急迫的客群。 位臵：工地入口。 2 2.1.5.2 交付前 0 30 。 天，与地产
15、交付负责人确定商家询问区及现场收费签约岗位臵。 用途：交付期间用于统一支配各合作商家设点供业主询问或选择产品；以及用于现场抽奖、收费及签约。 位臵：原则上选择与地产手续办理区邻近的位臵，以便利业主办理交房手续后抽奖，保证拎包入住业务与整个现场交付流程的连贯性。 3 2.1.5.3 交付前 1 15 5 天，整理体验馆照片及现场宣扬、 引导所需标识，形成清单 并起先设计。 拍摄体验馆房间照片，各商家供应产品单品图及价格，交由设计人员设 计拎包入住宣扬手册。用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利的作用。 梳理现场所需道路指引、温馨提示等标识所需数量，结合交付现场 VI进行设计
16、。 4 2.1.5.4 交付前 0 10 天， 所需制作物料 设计完成，起先制作。 现场所需物料设计完成，涉及商家供应资料由商家进行核对并定稿。 除商家供应资料外，其余由拎包入住项目负责人进行核对并定稿。 所需物资申购审批通过后，下单制作。 2.1.5.5 交付前 2 天，拎包入住软装手册印刷、现场宣扬及标识制作完成并安装到位。 2.1.5.6 交付前 1 天，商家询问区、抽奖区、收费岗及签约岗布臵完成。 由于现场询问区所需部分物资涉及租用费用，所以在交付前一天进行现场布臵。 交付前一天确认抽奖区、收费区及签约岗全部物资到位。 7 2.1.5.7 交付现场拎包入住物资清单 。 拎包入住物资清单
17、 序号 物资用途 来源 数量 单位 单价 总价 到位时间 图示 1 宣扬物资 前期 交付手册 客关 现场定 册 2 DM 单 制作 现场定 张 3 电梯海报 制作 现场定 张 4 桁架 制作 1 个 5 图册（旧） 制作 旧手册 册 6 现场 业务介绍图 制作 1 个 7 小区指引 制作 现场定 个 8 楼道指引 制作 现场定 张 9 电梯海报 制作 现场定 张 10 指引脚板 制作 现场定 张 11 图册（新） 制作 现场定 册 12 布展物资 询问区 帐篷 自有 10 顶 13 条桌 租赁 15 张 14 凳子 租赁 60 根 15 商家品牌架 制作 10 张 16 电源 客关 1 17
18、电话线 客关 1 18 体验间 文明标识牌 制作 现场定 张 19 标价签 制作 现场定 张 20 卫生间禁用 制作 现场定 张 21 温馨提示贴膜 制作 现场定 张 22 鞋套分类提示 制作 现场定 张 23 抽奖区 抽奖用电视 借用 1 台 24 抽奖用电脑 借用 1 台 25 抽奖系统 古美 1 26 奖品 购买 现场定 27 抽奖展架 制作 2 个 28 签单区 POS 机 借用 1 台 29 收据 领用 若干 份 30 合同 印制 若干 份 31 文件夹 购买 2 个 32 胶袋 购买 2 袋 33 计算器 购买 2 个 34 电脑 借用 1 台 35 笔 购买 1 盒 36 各类表
19、单 打印 若干 份 2 2.2 中期销售 1 2.2.1 销售流线 1 2.2.1.1 收房手续完成→抽奖 引导人员引导业主前往抽奖区的路上，可向业主简洁提及拎包入住业务。但此时切记不行说太多话造成业主反感，简洁一句话足以，例如： 抽奖区就在前面了，请跟我来。等下抽完奖您假如有时间的话，可以去参观下保利物业增值服务拎包入住的软装体验馆。 目的是给业主灌输耳音，提示或让业主知道有这项业务 2 2.2.1.2 抽奖完成→参观 在引导参观路途中，引导人员重点向业主介绍拎包入住业务特点，使业主了解到拎包入住业务会带来怎样的实惠及便利性，也就是我们常说的省心、省力、省时、省钱的4S服
20、务。 2.2. 1.3 3 参观重点→体验馆讲解 引导人员进入体验馆时需在引导人员签到表上签到。 业主进入体验馆后，由体验馆讲解人员对室内软装进行统一讲解。从软装设计、产品优势、服务理念上去打动业主 。 4 2.2.1.4 选定产品 业主干脆选择体验馆内产品。 部分产品业主满足，部分则需重新选择。 此时询问区商家人员则与体验馆讲解人员相互进行协作，为业主重新搭配部分产品，完成销售。 5 2.2.1.5 付款、签约 待业主选定所需产品后，引导人员引导业主至下单区进行下单。 保利收款人员汇总订单金额，刷卡收费。 收费时向业主讲明只收取全款，若业主坚持只交定金，则讲明尾款由商 家自收。 保
21、利开具收据，为便于后期核对，收据上应分别注明各商家金额。 刚好将收据及 POS 单录入票据运用登记表 凡购买产品总额达到规定标准（以当次业务方案审批金额为准）的，可与业主签订软装托付协议。 合同一式两份，保利及业主一人一份，产品订单作为协议附件。 将合同相关数据录入合同运用登记表。 业主托付钥匙并签订钥匙托付单，保利及业主一人一份，经手人员将钥匙信息录入拎包入住钥匙托付明细表。 如业主选定意向产品，但并未下单。引导人员应将业主信息记录在意向客户登记表上，以便后期跟进。 2 2.2.2 销售现场管理 1 2.2.2.1 销售任务制定 销售任务=基数*占有率*户均消费值*分担比例 集中交付前三天制
22、定各商家销售任务并与商家现场负责人进行确认 销售任务指定原则： 基数：计算基数以应交付户数的 80%作为基数 占有率：拎包入住首次开展的项目占有率按 20%计算，已开展过的项目根据25%计算 户均消费值：依据各项目的产品定位及消费实力确定，最低标准不低于 25000元/户。 各商家任务分担比例：家具 %、窗帘 %、灯饰 %、墙纸 %、定制柜体 %、阳台封装类 % 2.2.2.2 2 现场行为规范 商家人员需着统一服装，佩戴工牌。 商家询问区域卫生保持整齐 现场工作人员不得在现场大声喧哗，销售岗位及询问区人员在现场不得吃东西。 商家现场摆放物资需由拎包入住项目负责人审核后统一支配进行摆放。 销售
23、人员现场销售需根据销售流线进行销售，现场不得出现发放宣扬单，拉业主进行产品讲解等影响业主收房及破坏销售流线的行为。 2.2.2.3 3 销售现场 晚会 制度 参与人员为保利拎包入住项目负责人、各商家现场负责人及引导人员全体。 当日交付结束后，由拎包入住项目负责人组织商家负责人召开会议，向商家通报当日交付户数，业绩排名，总结当日销售状况。 3 2.2.3 引导人员嘉奖制度 嘉奖方式：当日总成交额 50 万以上，根据引导员成交业绩比例发放总额3000 元现金嘉奖； 当日总成交额 101 万以上，根据引导员成交业绩比例发放总额 5000 元现金嘉奖； 奖金来源：根据当日各商家销售业绩比例，由各商家担
24、当。 发放时间：当日交付结束后晚会时统一发放。 2.3 后期售后 2.3.1 商家备货 商家在接受订单次日需起先备货 2.3.2 2 进度 把控 2.3.2 2 .1 进度确认 项目集中交付结束 3 日后由各商家填写供货进度表，提交供货完成时间。 召集各商家负责人开会，现场在供货进度表上签字确认。 2.3.2 2 .2 进度跟进 供货进度由拎包入住项目负责人进行把控，各商家自主跟进 各商家需指派一名负责人定向负责该楼盘的供货进度 拎包入住项目负责人将根据供货进度表所载时间进行进度检查，凡逾期的，依据拎包入住供方管理指引进行扣分处理，并根据 200 元/天/户的标准对商家进行逾期惩处。 拎包入住
25、项目负责人，每周检查汇总安装进度后，每周周末下午向业主发送温馨提示短信，告知本周软装进度。 2.3.3 代收款项 结算 2.3.3.1 收入确认 项目集中交付结束 3 日内，拎包入住内勤需完成拎包入住台账及票据的 整理，并提交给财务； 保证台账内容与公司收入款项一样。 2.3.3.2 商家对账 商家按成交日期填写拎包入住商家对账单； 拎包入住内勤依据我司台账核对，保证拎包入住商家对账单与我司 台账数据一样； 商家对账必需在项目结束之后 5 个工作日内完成。 2.3.3.3 发起支付审批 流程选择： 资金管控平台 对外付款 有合同付款 执行对应合同 付款 选择付款单位依据状况填写表单并添加附件
26、发起审批 审批流程：发起人 部门负责人 主管会计 抄送：拎包入住负责人及对应的项目负责人 首款根据扣除我司应得佣金后的货款总额的 80%支付 2.3.4 商家供货 2.3.4. 1 供货人员支配 保利物业项目负责人作为项目供货及售后总控，整体统筹支配供货进度。 各商家分别支配 1 名员工作为该项目负责人，负责本公司供货进度的跟 进，产品安装后的检验及问题处理 2.3.4.2 钥匙借用 钥匙由保利物业统一保管，除各公司指定的项目负责人外，不得外借； 钥匙外借需填写拎包入住钥匙借用登记表； 借用钥匙后，需由借用人本人归还，且该钥匙不得转借他人； 2.3.4.2 其余售后供货问题参照拎包入住供方管理
27、指引相关条例。 2.3.5 保利 验收 家居产品由于产品特性缘由，简单出现色差等状况，故初步验货只检验到货数量及型号是否与订单一样，是否存在明显破损。 如初验合格，则通知业主预约验收时间；如初验不合格则通知商家商家现场负责人进行整改。 2.3.6 业主验收 2.3.6.1 验收预约及保洁 在保利验收通过后，刚好预约业主进行产品验收 确定与业主交接时候后，在预约时间的前两天支配全屋保洁 2.3.6.2 业主 验收 产品验收通过的，需签订软装托付合同完结确认书。 未验收通过的，记录下问题点，通知相关商家在合同约定交付期前处理完毕，如整改时间可能导致软装托付协议中约定的交付时间有逾期风险的，需请业主
28、在软装托付合同完结确认书上确认验收时间，将问题点作为售后问题处理，规避逾期风险。 如业主拒绝在软装托付合同完结确认书确认验收时间，且整改时间超过合同约定交付期的，相关逾期赔偿责任由整改问题对应商家担当。 2.3.7 尾款结算 尾款结算前，扣除供方罚款 罚款扣除后，根据 2.3.3.3 条款约定流程向商家支付尾款 3 客户关系维护 3.1 客户满足度调查 3.1.1 调查分类及开展时间 满足度调查：项目交付结束后 1 个月内 售后需求调查：业主验收后 6 个月内 3.1.2 调 查问卷 3.2 长期维护 建立拎包入住成交客户名录，收录拎包入住合同客户，节假日发送慰问短信或庆贺短信，持续宣扬保利物
29、业，稳固客户基础。 4 4 拎包入住结算 4 4 .1 财务结算 按合同约定执行 4 4 .2 商家结算 按合同约定执行 5 5 业务风险规避 5 5 .1 潜在风险分析 产品品质风险（质量及环保） 管理风险 投诉风险 5 5 .2 风险把控 严格根据各项规章、制度对供方进行惩罚管理：书面警告、金钱惩罚及 解除合同，最大程度地避开供方问题。 制定、完善拎包入住各项管理制度，使拎包入住业务规范化，规避管理 风险。 建立投诉受理及响应机制：设臵投诉电话，专人跟进投诉处理，将投诉 的影响限制在小范围，减小影响。 6 6 记录和表格 BLWY-LB01 附件一 客户信息保密协议 BLWY-LB01 附
30、件二 拎包入住问卷调查表 BLWY-LB01 附件三 房屋运用协议 BLWY-LB01 附件四 找寻体验馆意向业主说辞 BLWY-LB01 附件五 引导人员培训 PPT BLWY-LB01 附件六 拎包入住业务台账 BLWY-LB01 附件七 POS 票据运用登记表 BLWY-LB01 附件八 软装托付协议 BLWY-LB01 附件九 钥匙托付单 BLWY-LB01 附件十 软装托付合同完结确认书 BLWY-LB01 附件十一 拎包入住调查回访表 BLWY-LB01-F1 附件 引导人员签到表 BLWY-LB01-F2 附件 合同运用登记表 BLWY-LB01-F3 附件 意向客户登记表 BL
31、WY-LB01-F4 附件 供货进度表 BLWY-LB01-F5 附件 拎包入住商家对账单 BLWY-LB01-F6 附件 拎包入住钥匙借用登记表 BLWY-LB01-F7 附件 拎包入住钥匙托付明细表 我们对服务人员的配备以有阅历、有学问、有技术、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素养的物业管理队伍，为销售中心的物业管理创出优质品牌。在物业人 我们对服务人员的配备以有阅历、有学问、有技术、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素养的物业管理队伍，为销售中心的物业管理创出优质品牌。在物业人员配备中，我们遵循如下原则： 员配备中，我们遵循如下原则： 1 1、本
32、着精简、高效原则依据项目实际服务、管理和经营的须要，推行统一目标 、本着精简、高效原则依据项目实际服务、管理和经营的须要，推行统一目标、分解责任、责权利相结合。 、分解责任、责权利相结合。2 2、职责、权限明确原则日常工作由综合服务主管 、职责、权限明确原则日常工作由综合服务主管 干脆对各服务人员即集指挥和职能于一身，便于综合服务主管全面驾驭日常工作及人员状况，减小失控。 干脆对各服务人员即集指挥和职能于一身，便于综合服务主管全面驾驭日常工作及人员状况，减小失控。 第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页