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1、Lorem Ipsum Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industrys standard dummy text ever since部门：客服部汇报人：XXXC O N T E N T S01020304心态篇流程篇技巧篇售后篇01心 态 篇网店客服心态篇？网店与实体店有何不同？ 01遇顾客辱骂攻击时怎样对待？02如何处理顾客对商品的质疑？03要求较多还非要买的怎么处理？04对于客户比价格的怎么处理？05网店与实体店销售有何
2、不同？网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品
3、的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就很得不偿失了。遇顾客辱骂攻
4、击时应怎样对待？不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客户体会到我们的优质服务。如何处理
5、顾客对商品的质疑问题？ 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。亲，我们的座便器有由法恩莎专用合格证，水箱中间由法恩莎专用激光打印LOGO，水箱的后面有法恩莎专用激光条码，下边有正规统一的法恩莎座便安装统一事项的。如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话亲可以打法恩莎总厂服务热线查询的 4001013862等 总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客
6、人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。对要求较多难缠的顾客，你如何处理？ 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，
7、你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。对于客户比价格的怎么处理？熟话说的好。买东西货比三家，对于客户比价是属于非常正常不过的一件事了， 客户比价要正确引导客户我们和其他店铺比较我们的的优势在哪里，我们的服务 做的怎样好，从而解决顾客的后顾之忧。而不是直接告诉顾客我们已经最低了，这样会让顾客感觉到你没有想让他在你这买的意愿。如果我们给顾客解释完还是
8、不行顾客还是觉得贵了，我们可以去了解客户说的其他家比我们的便宜和我们是否是一个平台，如果是一个平台可以和店长申请价格，一切以销售为主。02流 程 篇在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么的简单的售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每一位客服随时做好全能型人才。对客服
9、工作的正确认识询单分析客户跟进接待流程客服话术属性搜集客户识别关联推荐知识推送完整的天猫客服流程图售前客服接待流程的主要环节1）欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式解答疑问丶推荐款式3）活动告知：推荐客户参与店铺活动店铺活动，通过活动引导引导非强意愿客户购买4）关联推荐：主推款主推款的推荐丶搭配套餐搭配套餐或搭配款搭配款引导，提升客单价客单价5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访回访6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对核对收货地址地址，并告知顾客收到货要开箱验货开箱验货。推推送
10、知识送知识，引导付款引导付款7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏关注、收藏店铺等，告知好处8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评好评，并告知售后问题出口9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻亲，欢迎光临*店， 我是客服*,很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您的？感谢您对我们店的关注，欢迎您 再次光临。如有什么问题请随时联系我们在线客服。客服话术开头语如尾语客服话术如果客户有特殊要的我们可以在备注栏里备注清楚，就可以把 这个信息备注下来，或者是在任务栏里新建一个任务，时间长了我们客户找我们我们也有个凭证，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了
11、客户体验。并做好备注信息。这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。知识推送1）实战型知识2）储备型知识包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：花洒需要怎么清洗水减？例如：智能产品的使用注意事项等等。关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需
12、求进行1-2款的关联产品销售。关联推荐总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。1.泄漏买家信息扣6分：、2.核对客户信息是一定要以下单ID为准：3.换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客用下单ID通知改地址：4.发票问题：顾客问是否可能开发票，一定要告诉顾客是可以开发票的：5.客户下单子一定要在72小时内发货。或者天猫会记入未按时间发货。（陪付，订单金额的30%，500元封顶）天猫高压线询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型价格丶服务丶不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是
13、由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？ 询单分析很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。03技 巧 篇每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三种每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三种A A找心理平衡找心理平衡跟多家对比、讨价还价来获得“满足感”B B爱占小便宜爱占小便宜索要礼物/ 钱款差一点点C C习惯性议价习惯性议价我不是买不起，我只是爱讲价作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于其中一种呢作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于其中一
14、种呢 议价买家的心理分析议价买家类型分析相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过【讨价还价】的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让我们手忙脚乱，没了分寸，下面让我们来学习一些【还价】的话术针对不同的买家，我们使用不同的话术，俗话说【兵来将挡！水来土掩！】果断型威逼利诱型博取同情型借口型允诺型对比型熟客型你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给少点吧你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给少点吧分析：分析：对这种用但是语气的客人要采用说理的方式，就是之前是他们给我们的糖衣炮弹，就是之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了买家类型果断型果断型01首次对策：亲，您
15、眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们店的宝贝一直都是物美价廉，性价比超高的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：我们是旗舰店，厂家正品，保证亲的商品质量以及售后服务，这个价格的话、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动期间只是走量了，几乎没有利润的啦考虑下：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦买家类型果断型买家类型威逼利诱型就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：分析：这个是买家丢
16、下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。威胁利诱型02p 首次对策：亲让我好难哦、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的.这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！p 如果申请下来：亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了（无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢，由于我们是天猫不能直接修改订单金额，亲亲现在拍下吧， 我来帮您备注收货后退差价p 价格低的无法满足买家：非常抱歉呢 亲 您要的
17、价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢p 买家坚持不退让：那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、已经超出了我们的极限了。/(o)/买家类型威逼利诱型买家类型博取同情型哎呀哎呀, ,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！分析：分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！我们也不容易。博取同情型03p 首次对策：1.亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限
18、了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、2.现在的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，大家都不容易，何苦彼此为难呢？（流泪表情）亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？p 再三纠结：这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦价格的话 真心是最低的了啦p 考虑下：亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。买家类型博取同情型买家类型借口型我真的很喜欢这款宝贝，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧我真的很喜欢这款宝贝，但是我支付宝
19、里面就那么多钱了，亲就成了我吧分析：分析：有2种原因可以理解：一：的确是因为支付宝里钱不够；二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠借口型04p 对策：1.唉亲，我也真想给您优惠呀，但是我们是天猫店修改不了价格的（悲伤的表情），木有这个权限呢，要不您看看是否有朋友可以给您转账或帮您代付一下呢？2.没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。p 相差太多，充值后再购买：A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍O（1）：好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哦 充值好了之后 直接付款就好
20、的啦O（2）：好滴呢 亲，可以收藏下我们店铺 方便下次找到我们哦买家类型借口型买家类型允诺型太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的分析：分析：这样的买家一般都已经决定了买的 想通过”下次再来”引诱我们给出优惠，下次来其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家允诺型05首次对策：1.谢谢亲的支持呢(*_*) 嘻嘻但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买我帮您 备注老客户：下次来我们店铺可以给您 优惠2.非常感谢亲对小店的惠顾，不过，亲也清楚吧，天
21、猫商城的各项成本灰常高呢，所以亲初次交易我们确实都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢 可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦买家类型允诺型买家类型对比型XXXXXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？分析：分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的对比型06对策一（比较）：1.亲 有些东西看起来是一样的
22、，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的2.亲，同类的产品有不同档次的区别哦，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利却要几百万。而且同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但一分钱一分货，贵有贵道理哦，那个价格我们品牌实在没办法卖的，请您相信我们天猫商城的品牌价值，我们会在力所能及的范围下尽量给您优惠的。对策二（自嘲自讽）：我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢 亲 ，但是我们相信质量是有很大差别的，在实体店的话，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦 对策三：（拿质量介绍）既
23、然亲选择了我们家，说明也是相信家宝贝质量的哦。我们不看价格，看性价比呢 亲，我们家的宝贝从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦买家类型对比型买家类型熟客型已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛分析：分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客哦熟客型07对策一（提醒优惠券）：亲，我们现在主页上有优惠卷的哦。只要您 满一定的金额就可以使用的哦。对策二：(*_*) 嘻嘻谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超
24、低价的啦对策三：（拿质量介绍）亲 我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话。真心是最低的了哦买家类型熟客型04售 后 篇未验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实 补发退货货退款我们在发货时是否提醒顾客收到货开箱验货，如果有就无法按破损处理给顾客申请低价购买已验货收到货验货时发现破损虽已验货但是由于验货不仔细让客户拍照片给我们，我们与物流核实 与顾客说明原因，我们法无法正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买（特殊情况特殊处理）售后流程p 运输途中出现的破损签收前：在物流点发现的问题【现场验货】 先安抚顾客，并要求顾客拍照片发给我们核实情况。核实情况
25、属实后告知顾客马上为其安排补发，为其补发费用我们承担。如是水箱盖破损需告知顾客将水箱按键拆除带回，如是盖板破损需告知顾客将盖板按键、安装螺丝带回不给予补发。如果顾客不同意带回配件，需要通知新邦物流将所有配件（水箱盖按键、盖板按键、安装螺丝）帮我们安排返回，并将破损信息和照片提供给新邦客服登记，整套安排补发。售后案例010203售后案例p 顾客回家后出现的破损签收后先查看顾客的订单信息，让顾客提供照片核实情况是否属实。【核实聊天记录客服是否有提示签收时开箱验货】核实顾客的签收日期（以物流签收时间为准）签收起三天内和顾客沟通为其补发，先争取协调运费让顾客承担，如果顾客不愿意在做申请（可灵活操作可告
26、知顾客自己为其承担运费给与好评）三天以上和顾客说明情况告知无法为其补发，只可以以厂标价的折3.5折进行购买；010203售后案例p 运输途中出现的磕碰先安抚顾客，并要求顾客拍照片发个我们核实情况，如果顾客接受按照掉瓷的轻重程度给予适当20元-50元补偿，最高不能超过顾客补偿运送到顾客家产品的往返运费钱；不接受的补偿情况下告知为顾客安排调换特殊情况顾客不接受调换要求退货的，为顾客办理退货。将顾客信息及图片提供给新邦小林做登记010203顾客不愿意动手处理还有处理不掉的情况下，给予两个方案供顾客选择：1：告知顾客不影响使用，公司会给予适当补偿，视情节严重程度，最高进行补发运费金额的钱数记予补发2：
27、如果不接受补偿给顾客安排调换3：特殊顾客态度强硬者要求退货的情况下争取无果后，可以同意退货售后案例p 未验货回家后再出现的问题先核实是顾客原因自己未验货还是物流未让顾客验货如果是顾客自己未验货，先查找接待客服时有没有提醒顾客验货，有提醒强调顾客验货的和顾客协调，补偿顾客最高20元（也可告知顾客处理的方法）核实如果是当时物流不让验货，出现的这种问题看轻重程度看能否处理。1:告知顾客可以处理然后教顾客如何处理。2:处理后没有问题的情况下，顾客仍表示不舒服不能接受的协调补偿20元-50元01020304售后案例p 运输途中丢失、出厂时就未带 少发（角阀、软管）先让顾客仔细检查整个包装确定没有再告知顾
28、客为顾客补发。如果是角阀软管这种配件没有的话要查找原因是为什么没有再进行补发，先查看为顾客打印的出库单上有没有产品明细，没有就确定是刘爱群少打，由刘爱群承担责任，如果发货单上打印出来了就需要找果文瑾核对配件库存是否准确，如果库存有多的就证明是发货人少发由齐瑞玉承担责任。如果库存准确就可能存在是运输途中出现的丢失，需要记录跟物流反应问题。对于标配产品出现丢失，顾客最终找寻没有后，对顾客进行补发，要看顾客签收的时间有多久，如果3天内要考虑到让顾客承担运费为其补发，要跟顾客解释原因（售前接待客服时有强调需要验货）顾客不同意再做申请。如果签收超过三天后我们不予承担责任，需要顾客进行购买（任何产品都一样）签收前发现的问题签收后Lorem Ipsum Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industrys standard dummy text ever since部门：客服部汇报人：XXX