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1、2022银行先进集体发言稿银行先进集体发言稿银行先进集体发言稿在实际工作中，人们往往把服务理解为看法，即看法好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触，笔者有如下的感受：规章制度是规范客户服务的一种模式，而服务是通过实施有效的详细手段落实规章制度，二者相辅相成，相互依存，缺一不行。谁都知道，与客户干脆打交道既累又繁琐，可我喜爱这个工作，喜爱看到客户希望而来、满足而去的表情;喜爱看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满意于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人
2、为的服务手段去弥补而产生缺憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之，各种各样的人们来往交替，使我与很多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩!例一那是一个劳碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡，因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不愿离去，坚持要求与负责人面谈，商议一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知，还是放下了手中的笔。我走出柜台，看过她填写的申请表，又通过电脑调阅她的存档资料，发觉刘女士用卡已三年有余，帐户状况良好，从未出现过超限额透支或透支不还的状况。总
3、体感觉是诚恳守信的人，就请她在申请表空白处注明：附卡申办人确系主卡持卡人之夫，若附卡发生透支，主卡持有人负责无条件偿还。于是，我在申请表上的负责人处签章，同意为其增办附卡。原来以为事情顺当解决，可没想到又节外生枝：经办员在办理过程中发觉附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为挚友关系)，若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并供应新担保人的有关资料。在向她讲明状况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定，担保人与持卡人不能是夫妻关系，这样看来刘女士非得来其次趟不行了!这时，刘女士一脸悲观，并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话询问时我方工作人员未主动提示也有责
4、任，再让客户跑路也确感担心，于是问她能否马上找到新的担保人，答曰：没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系，对其讲明担保责任并传真过去担保责任书，请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。当一切手续完备，经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时，那一脸绚丽的笑容足以证明她心里的满足程度。一事一议要求申请人供应必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实，是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债实力等的一种手段。与担保人核实，是为了让担保人明确其所要担当的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下，敏捷驾驭核对方式，为申请人供应肯定的便利，既不违反我行的规章
5、制度，又敏捷、适度地为申请人供应特性化、快捷的服务，是服务手段的延长。事后，这位刘女士来信表示：她和其夫会成为我行恒久的、忠诚的持卡人。例二一天，一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。原来一切手续完备，只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很焦急。这位老先生非常着急，在柜台外来回踱步，并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路，几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍旧无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再劝慰他别焦急，可无法解决详细问题，再好的看法也显得苍白无力。一再考虑后我与老先生商议，问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到确定的答复后，我与他核对
6、了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话，告知他待故障解除后我可以替他把信用卡销户，再把钱存到他的活期存折内，全部手续办妥后打电话通知他，请他在便利的时候再到旁边的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云马上散尽，连声致谢，倒让我不知所措了。一事一议按规定，信用卡销户时，必需由持卡人在销户清单上签收，以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务，问题是由银行单方面造成的，与持卡人无关，让持卡人再次来回从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理缘由，并注明转存的存折号，确保此笔存款不会落入他人帐户，未背离制订制度的初衷，并能做到保证持卡人存款的肯定平安。以这种敏捷的方式处理，从根
7、本上保障了银行良好的信誉。例三一次，一位客户因卡片上的磁条损坏而须要重新制卡，可每当重新制卡密码就会复原到初始状态。该持卡人未保留初始密码，则无法进行一些需运用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码，但必需由本人申请并于3个工作日后领取。但该持卡人表示：3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满，还提了一些诸如ATM不能实行24小时服务，不便取款;一些网点的工作人员业务学问不全面，不能满意他的需求;一些行业不能用卡结算等一些看法。我想，问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口，虽可考虑采纳其它方式，但缘由必需向他阐明。于是我向他说明：由于卡片保管不善或运用不当常会影响磁条的寿命，磁
8、条受损后，持卡人修改过的密码就无法确认，假如没有复原初始密码这一功能，在磁条无正常功能的状况下，既无初始密码又无修改过的密码，怎么运用?持卡人听后表示理解，可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决? 我向其建议：假如可以指定某人代理领取密码信封，可在申请补制密码的当时写一份托付书，3天后由其指定的托付人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受，并对我们设身处地为他解决详细困难表示感谢，还表示对所提的其它看法也不用在意了。一事一议密码信封不行以代领是基于对持卡人帐户平安性保证的须要。假如某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实，的确不能代办。但持卡人主动提出请他人代
9、领，且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把托付书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户平安负责，又供应了肯定的便利。 在办理业务过程中常常会出现这样的状况：当一个焦点问题没有得到解决的时候，持卡人可能会东拉西扯，提出若干的不满，假如我们不是单纯的拒绝了事，而是帮他出办法、想方法，在不违反制度规定的前提下，通过其他途径把焦点问题解决好，另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。例四一位持卡人在异地某储蓄网点恳求取现时被告知其手中的卡已被止付，经办员根据有关规定打算没收该卡。持卡人表示极大的怀疑与愤慨，恳求该网点与我方联系并说明清晰要扣卡的缘由。我行电脑资料显示：该户的担保人已经解除了对该户的
10、担保责任关系。依据有关规定，只要担保人办理撤保手续，该卡必需被止付，而受理网点在受理时发觉卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。持卡人了解此事的缘由后虽对我方的做法表示理解，但还是恳求支取2022年多的时间里产生100余元的透支利息，他表示因为不是主观上想透支，是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说：“我是善意的，电脑应当能区分，让我交这么多利息从感情上接受不了! ”我向持卡人说明：我行信用卡章程明确了为持卡人供应的准贷记卡服务项目中包括：当备用金帐户余额不足支付时，可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能依据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内，以及是否交易，
11、不具备人的智商水平，无法以人的思维和感情推断持卡人当时是否受主观意识的支配，以及主观上是否想透支，只是按程序设计的吩咐连续计算透支利息从某种意义上说，计算机是冷酷的，没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了，也只能接受这个客观事实。因此，此笔利息不论多少，必需由持卡人担当。持卡人虽极不情愿，但不再提出异议。一事一议当持卡人对信用卡业务学问了解不够或产生误会时，一方面要向其耐性说明，阐明我行不能受理的缘由，另一方面要讲明我行的制度规定，要坚持原则。例六一天中午，远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室询问：几个客户于早9：00在该所为异地一持卡人办理存款9万元，12：00又来要求取消这笔业务，能否受
12、理取消?虽然从未受理过类似的业务，但我凭以往相关的阅历，认为不能取消，以往的做法是：只有当收款方银行退回汇款后，我方再通知汇款人办理取消。这样，汇款须要在两地银行之间做一次“来回旅行”。缘由很简洁：经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存3个小时，在如此长的时间里，持凭证的人做过哪些事情无从知晓，也无法推断。于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个客观理由，又提出因为对方持卡人焦急用钱，怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他说明不能取消，但假如是因时间问题我行可以尽最大努力想方法提高效率。 于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行，并立即将划款凭证
13、递送到上级行，要求联行当天受理划转，这样可缩短汇款的在途时间，保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议，不再提出异议。一事一议银行出具的凭证具有法律效力，在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里，假如有人利用这个凭证做一些其它事情，无形中等于银行为其供应了便利。所以不能受理这笔业务的取消恳求。果真，此事发生后不久，就接到与此状况极为相像的一个投诉电话：一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货，可货已发出2个多月，3000万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不刚好入到单位帐户中，剧烈要求找行长投诉解决。我向她说明，我行肯定不会这样滞压汇款，问题可能
14、发生在汇款方。应马上通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书，假如款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件，就应通过公安部门解决了。我的提示使她茅塞顿开，表示以后不再凭传真件做商品交易，要马上到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误会表示了歉意。综上所述，我们在日常工作中要做到既坚持原则，保证银行资金的平安、维护发卡机构和银行的信誉，又要保障持卡人利益不受侵扰，在持卡人用卡受阻或遇到困难时，想方设法为持卡人解决详细困难，敏捷而不失原则，因人、因事而异，为持卡人供应带有特性化的、周到的服务。在实际工作中常常以换位思想去视察、体验客户的详细需求，不断充溢和丰富服务工作的内涵，做到：以我真诚换客户
15、真情，就能真正实现牡丹信用卡“平安、便利、快捷”的服务承诺。银行先进集体发言稿敬重的各位领导，各位评委，挚友们：大家好。我是来自国际业务部的*，我今日演讲的题目是：微笑，是最好的心灵钥匙谁不喜爱寒冬飞雪中怒放的腊梅，谁不渴望三伏酷暑里鲜活的泉水，谁不喜爱在轻松的环境里身心自由，谁又能够拒绝微笑带来的温馨和亲切。作为供应金融服务的银行部门，微笑，是开启心扉的钥匙，也是稀奇制胜的法宝。无论是与客户，还是与同事，一声问候、一次握手、一杯热茶、一次谦让，都会使对方感受到如沐春风般的暖和与敬重。在精神的世界里，暖和与敬重是最有力气的武器，可以击碎如坚冰般的隔阂、如顽石般的执拗、如戈壁般的冷漠，换来和谐与
16、理解、关爱与信任。假如劝服务是一件辛苦事，那么微笑可以使服务变得斑斓多彩、变得绘声绘色、变得活色生香。微笑的魄力，无形，而且无穷!我所在的国际业务部，是一个管理部门，常常与客户经理们打交道。假如我们仅仅履行管理职能，而漠视、减弱或放弃服务职能，或许也能够完成工作任务。可是我却从来没有这样去做;我信任，理解与敬重，是一道亮丽的风景线，可以激发一线员工的开拓创业激情。对每一个来办事的客户经理，我都会给他们一声问候、一个笑脸，尽自己所能提高效率，使他们感受到国际业务部的人文关怀和温馨氛围。很多客户经理喜爱在办理业务的时候开玩笑，只要是无伤大雅，我都会听任他们轻松而自由的坦诚沟通。在这些说说笑笑中，一
17、笔笔业务办理好了，而我也了解到了客户经理们的喜怒哀乐，我会激励他们再接再厉。我觉得，微笑着激励他们，是一种风度，更是服务工作的客观须要。有时想，公事公办自然好，可是却缺少了和谐与轻松，更难以体现“特性化”、“人性化”、“亲情化”、“差异化”服务的要求，也与新时期我行的发展理念格格不入。微笑传递微笑，信任传递信任。最好的服务，不是把工作做到无可挑剔，而是使暖和荡漾在心间。假如劝服务是发展的制胜法宝，那么微笑就是服务的最高境界。挚友们，一个微笑并不难，让我们将微笑盛开在每一个平凡的岗位，让我们的银行，成为一个漂亮而蒸蒸而上的大花园。我的演讲结束，感谢大家。银行先进集体发言稿时代在变、环境在变，银行
18、的工作也在时时改变着，每天都有新的东西出现、新的状况发生，这都须要我们跟紧形势努力变更自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的学问，驾驭新的技巧，适应四周环境的改变，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标须要通过供应优质的服务来实现。银行的服务工作须要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完备的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。作为一名银行柜台工作人员，应当能醒悟地相识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作
19、中，我们能够简洁而便利的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件简单的事，更不是一朝一夕能够筑就完备的。不同客户在不怜悯况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并依据客户类型的差异，为不同类型的客户供应不同类型的服务。服务要注意细微环节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和专心的在为他们服务，我们要擅长视察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细微环节。不要总是埋怨客户对你的看法，客户对你的看法，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个
20、人哪里不够好，哪里又须要改进。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心起先，要专心和客户沟通，才能赢得客户的心。概括起来说就是：看法确定一切。细微环节确定成败。微笑变更命运。文化铸就品牌。沟通从心起先。有礼走遍天下。服务创建将来。现在很多行业都在提倡微笑服务，于是很多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者准备盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种心情，也可以说是一种气质的流露，是微笑着主动的人生看法的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品行;播种一种品行，收获
21、一种命运。所以我们提倡的令人信任的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满足的服务看法，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品行，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放动身自内心的微笑。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页