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1、装饰公司年终个人工作总结文本（精选5篇）_装饰公司个人工作总结第1篇：装饰公司个人工作总结 工作总结主要是自己对已做过的工作进行回顾、分析，并提到理论的高度，肯定已取得的成绩，指出应汲取的教训，以便今后做得更好些。以下是我为大家搜集整理的装饰公司个人工作总结，欢迎阅读。装饰公司个人工作总结篇一 XX年转眼间就这样过去了，在过去的一年中，XX装饰公司的业绩较往年业绩出现了较大的增长，公司的发展也越来越被看好。虽然受金融危机的影响，全国楼市普遍不景气，售房量较往年并没有大的增长。不过我们XX装饰公司在经过数年的发展之后，在业界已经有了一定的名气，在加上我们的工作态度以及质量，我们公司取得大的发展并
2、不奇怪。 XX年是XX装饰公司三年发展战略的第一年，公司全体同仁围绕企业的战略目标，按照思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新的要求，努力拼搏，在广大项目经理的支持和信任下，视困难为考验，化挑战为机遇，在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。 一、注重企业人才建设，增强企业竞争力 公司建立健全薪酬和绩效考核体系，编制完善员工手册，初步形成激励机制，努力形成公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力的用人机制。XX年公司共吸引各类人才近30名，初步实现吸引人才、留住人才的人才战略，逐步增加企业竞争力。 二、加强企业文化建设，提升企业凝聚力 良好的企业文化才是推动企业发展的
3、真正动力，通过企业网站、企业内刊空间的改版，文化宣传栏的及时更新，拓展游，摄影、诗歌、征文、羽毛球比赛等一系列活动，宣传、推广了企业文化建设，增加了员工对企业的认同感，提升了企业凝聚力。 三、以经营为核心，整合资源，推行区域营销模式 根据公司XX经营年的战略定位，我们采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽经营范围。 1、全面推行区域营销模式，实行区域市场责任营销 根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域，其中重点、成熟市场划分为一、二、三区，由区域经理对其进行责任经营，明确责任与考核指标，按产值指标
4、每季度对区域经理进行绩效考评，区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩，激发了区域经理的主观能动性，提高员工责任心和服务意识。 2、加大区域市场开发力度，完善分支机构经营管理。 公司进一步加大区域市场开发力度，根据公司的战略布局，XX年先后在江苏南京、无锡，山东青岛，湖北武汉，江西南昌、天津等地设立了分公司，进一步完善公司市场营销网络，为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时，公司注重对各分支机构的支持、服务和管理，制定实施了分支机构管理手册。根据管理手册，公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。管理手册的实施对构建公司与各分支机构之间的良
5、性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。 3、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识， 为了更好地服务项目经理，提高工程中标率，我们制定了客户管理制度，针对项目经理的实际情况和工程的特点，从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。 XX年，公司合同总产值50261万元，其中设计合同1376万元，实际完成产值39646万元，较好地完成了公司的经营目标，取得了良好的经营效益。在公司同仁以及广大项目经理的共同努力下，XX年，公司精心打造了潮流前线地铁商场、大庆沃尔玛购物广场、成都sm广场等商城装饰装修工程；青
6、岛奥运帆船中心、广西钦州白海豚大酒店、武汉珞珈山国际酒店等高标准宾馆装修工程；中国凤凰大厦、洛阳高新区火炬大厦、国务院国贸委青岛培训中心综合楼等办公楼精装修工程；集智大厦、国家体育总局湛江潜水运动员公寓等建筑幕墙工程及中国农业银行总部大楼、北京地铁五号线宋家庄站等公共建筑工程。 通过不懈努力，公司在高档商城和酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势，为公司的品牌建设打下了良好的基础；打开了建筑幕墙工程市场，形成了公司新的业务增长点。 四、调整组织架构，改革薪酬体系，全面推行绩效考核制度 1、今年我们合理设置部门和岗位，对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求，明确了每个员工的岗位职责，并签订了
7、岗位目标责任书，设定考核指标，并且与员工的工资挂钩，每季度根据工作目标完成情况进行考评，分为a、b、c级，奖罚有据。 2、加强公司管理成本控制，实行费用预测、控制制度，实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。 3、加强项目管理，建立规范的项目管理体系 通过总结项目管理经验，编制了工程项目管理手册，实行项目责任经营，明确了项目部是成本中心的定位。项目管理手册的实施，规范、制度化项目管理工作流程；清晰岗位职责；量化、细化考核指标；明确项目管理成本任务，人性化、合理化项目考核激励机制。 五、企划工作取得重大突破，全面提升公司品牌影响力 为更好地为经营创造条件，我们花大力气做好公司企划工作。通过
8、努力，XX年公司先后荣获xx年度全国装饰百强企业、aaa信用企业、全国信息化先进单位、XXXX室内设计企业称号，共获得1项鲁班奖、2项全国装饰奖、4项省优、3项市优装饰工程奖，5个设计项目分别获得、省级、市级的设计大赛的设计大奖，彭刚荣获全国优秀项目经理、蒋剑荣获XX年度全国杰出青年室内建筑师、吴建辉和罗宁荣获XX年度XX市优秀项目经理荣誉称号；完成了建筑幕墙工程专业承包壹级资质升级、建筑幕墙和建筑外窗产品生产许可证的申报工作并且通过政府有关部门审核。提高了公司市场竞争力，从而为XX年公司品牌建设奠下了坚实的基础。 XX年我们公司的发展速度是最快的一年，所以XX年也算是我们公司的一个转折点，从
9、XX年开始，我们XX装饰公司就算是正式上了发展的轨道了。今后要如何工作，大家都心知肚明了。我们XX装饰公司的发展就是要不断的前进，不断的努力，在不断的发展中赢取市场占有率。只要我们重管理，重质量，给客户最满意的答案，我们的公司的发展将会一直不断的持续下去！ 装饰公司个人工作总结篇二 时光飞逝，不知不觉地已度过二十多年的建筑工程施工员的工作生涯。本人自XX年涉建筑工程工作以来至今，本人一直在项目部经过实习至担任施工员工作，多年来能独立建筑工程施工员工作，有条不紊的完成，因此与项目部上下管理人员相处融洽深获信任。回忆在这些年的施工员工作当中既忙碌着也收获着，下面我就把这几年年度的工作做简要的总：
10、一、工程质量管理 作为工程技术人员，不但要用到大量的专业知识，还需一定的现场经验和必要的业务能力来支配和协调班组。这么多年施工现场的质量管理工作使我受益匪浅。做好事前控制工作，预防及消除施工隐患存在。在工程开工前，全面熟悉施工图纸，参加设计院的图纸会审活动，合工程实际、国家质量验收规范的要求参与编制专项施工方案、质量技术交底卡，严肃、认真的指导班组工人作业。 做好事中监督工作，发现及纠正施工中存在的问题，对工程质量作全面的检查，对施工中出现的问题及时提出、纠正。对特殊工序的施工工艺的施工进行全过程跟踪检查，确保每道工序合格，配合项目部土建技术人员巡查解决混凝土浇注过程中出现的各种情况，及时加以
11、整改，确保每个环节的施工质量达标。通过本人的尽心尽职检查及严把质量关，每个施工环节都受到公司领导的表扬，还带领兄弟项目部管理人员前来学习。 本人对出现的施工问题在事后进行总分析，以便于工作的持续改进。每天施工后对施工过程找出往后容易出现的问题及施工过程中可取之处，写入施工日记；参加每周的监理例会、项目部例会和每月的业主协调会，对如何工作才能确保取得实质性成果进行总，不断地提高个人的业务水平；按时向公司提交周报、月报，将现场存在的质量问题及须公司协调解决的问题认真反映出来，将公司与项目部有机的联系在一起。 通过自身的不断学习，本人对现场施工的各个环节有较清的思路。在潍坊宜必思酒店项目中，本人更是
12、兢兢业业的工作，放弃个人的休息时间，尽职尽责的检查管理，及时纠正施工中存在的问题，在本工程中做出重要贡献，受到甲方监理的认可和好评。 二、工程竣工图编制 对现场实际施工内容比较熟悉，帮助内业组将产生的变更（包括图纸会审问题、设计变更通知、工程业务联系单）的内容整理进入竣工图。竣工图能具体反映出实际施工内容具有可追溯性，为日后算和竣工提供资料依据。 三、努力学习，提高自身修养 随着时间的推移，技术的不断进步，我感觉知识的匮乏将影响今后的工作效果，我利用业余时间，阅读大量的专业书籍，探讨学习新技术新发明，与此同时，我带动本项目部的其他管理人员一起学习专业知识，从基础基本知识开始学习，让技术员和我一
13、起学习新规范新标准新工艺，不断提高他们的专业素质，使本项目部的施工力量与技术力量一同发展壮大。 四、不足与改进 在日后的施工管理工作中。本人也深深地体会到成功与不足的存在。为此，在未来的工程管理工作中，我将继续认真钻研业务，虚心学习，提高业务及外交能力，掌握更深的知识及技术，项目部的人性化管理，注重员工技能的培养，以及集体员工之间的相互关心，良好的企业氛围，我相信，我一定会在项目部大家庭的发展中，成长成为一名真正优秀的工程师！ 装饰公司个人工作总结篇三 光阴如梭，20XX年转眼即逝；银装素裹，喜迎20XX年的降临。20XX年对我来说是个不平凡的一年，也是我人生的一个重要的转折点我从土建转到了幕
14、墙。回首过去一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，从中让我学到了很多。非常感谢浙江宝业幕墙装饰有限公司给我提供了一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质和才能。在此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中顺利进行；也因有你们的帮助，才能令我在公司的发展上一个台阶；真的是你们承托了我。可以说20XX年是浙江宝业幕墙上海分公司拓展上海市场的起步阶段，很庆幸自己能在这样的环境下与之一起成长。下面我将这一年来的具体工作情况汇总如下 一、主要工作 （一）20XX年5月7月在浙江宝业幕墙装饰有
15、限公司。 蓝天兴都项目部。通过一个半月的实践与学习，我对幕墙这个行业有了概况性的了解和认识：清楚了建筑幕墙的定义，明白了常见几种幕墙的种类，懂得了幕墙施工的工艺流程，知道了常用于玻璃幕墙的一些材料和设备。学习的同时也协助这边项目部的管理人员一起检查幕墙安装的质量，测量与放线，和安全管理类工作。 公司加工车间。跟踪学习春申景城ALUK系统门窗的，工。在车间呆的20天左右的时间里，由于这批门窗加急，一部分时间被分配在做的工作是拆包装纸，当然这不是公司领导的希望和自己的由衷，但分配到一个岗位，我一定会忠于职守的。一部分时间是在看车间加工的工艺流程：从卸货点数入库拆包装穿隔热条切割洗槽，钻孔组装装车发
16、货的一个过程。 （二）20XX年7月9月，在上海春申景城项目部。前两个月的工作主要是学习阶段，通过这两个月的学习，让我对门窗幕墙有了一个初步的了解。来到这里，我也积极参与到项目管理的队伍中来。在这里主要负责做的工作有： （1）进材料时数量清点，安排堆放的场地 （2）进场材料的质量检查（特别是玻璃，和同事盖铁仁总共检查出200多片问题玻璃） （3）14#楼的钢副框自检、发整改单、复查、组织监理和甲方进行验收 （4）14#楼的铝门、窗框自检、发整改单、复查、组织监理和甲方进行验收 （5）14#楼的成品保护检查 （6）组织监理进行14#楼的喷淋试验，及检修 （7）ALUK配件，覆膜厂提货 （8）画5
17、，6#楼门窗加工图 （三）20XX年9月20XX年1月，在浙江宝业幕墙上海分公司担任项目经理一职，管理五街坊样板房和陆家嘴X2地块电梯车库幕墙改造工程两个工地。主要负责的工作如下： （1）根据总包要求，排施工工期 （2）组织安装班组进场，签订合同 （3）协调落实车间加工，绍兴材料采购和上海本地采购等供货问题 （4）与业主、顾问、总包、分包、监理之间的沟通与协调 （5）收集相关材料的资料，报监理批复 （6）现场施工的管理（安装质量，工人安全） 二、经验和收获 通过在宝业幕墙工作这一年来，完成了一些工作，也取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获： （一）项目管理，（内部、外部）沟通协调
18、很重要。 （二）做每项工作都要有目的、计划和步骤。 （三）不管大事小事，都要切切实实地去落实。 （四）摆正自己的位置，下功夫熟悉，才能更好适应工作岗位。 （五）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。 （六）要加强与工人之间的交流，要与工人做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与工人多多进行思想交流。管得好工人，才能真正管得好工程。 三、自身存在的不足与缺点 通过这一年工作，也让我从中看到了自身存在着不足的地方，主要表现在以下几个方面： （一）缺乏人与人之间的沟通，协调能力。 （二）缺乏门窗、幕墙相关的专业知识，考虑问题不够周全。 （三）事多了，有时候会分不清事
19、情的轻重。 （四）对新的事物，学习的用心程度不够，工作上大胆创新精神不够。 （五）把生活中的一些琐事，带进到工作中来，影响工作心情和效率。 四、下步的打算 针对20XX年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面： （一）加强与工人、同事、领导之间的沟通能力。 （二）业余时间多看些门窗、幕墙的规范，增长自己的理论知识，充实自己。 （三）做每一项工作前都制定明确的计划和步骤，做到行动有了方向，工作有了目标，那样办事心中才真正有底！ （四）通过不断深入的了解，慢慢培养起对本专业兴趣，从而提高主动性和积极性。 （五）合理安排好自己生活上的事情，做到公私分明。 当一个合格的项目经理是
20、我永恒的目标！在明年的工作中，我会继续努力，自觉加强专业知识的学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，不断掌握方法积累经验。我注重以工作计划为牵引，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，努力的提高专业知识。及时地向领导汇报自己在工作中的思想、感受以及工程进展情况，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作需要团结才有力量，需要合作才会成功，“鼠标加水泥”把我们的工作推向前进吧！ 第2篇：装饰公司电话营销培训文本 *装饰电话营销 技能、技巧培训文本 营销无常法，营销无恒律，营销人员需要在不断学习与改变中来提升自我。在常用营销方法中，登门拜访，见面营销常吃闭门羹，常遇窘境下，造成人力、物力浪
21、费，而电话营销具备沟通便利，营销成本低，不受区域限制，时间效率高等优势，成为现代营销最常用的手段。如何在电话营销中提高业绩，电话沟通技能、技巧；沟通状态、反应能力等成为吸引客户的重要因素，需要营销人不断去学习、总结及研究。华浔企划部通过不同途径搜集、整理，采编成电话营销培训文本，希望能给各公司在电话营销方面起到培训、学习的作用，其中内容不乏有不足之处，敬请给予批评与指正。 一、电话营销人员必备条件 丰富的家装行业知识 熟练的技巧（谈话技巧、倾听技巧、心理控制技巧） 正确的心态（自信、坚韧不拔、积极、从容、自我调节） 良好的习惯（执行、效率） 二、电话营销人员职责 制定电话销售计划，掌握电话销售
22、技巧，积极开拓市场，按时完成公司下达的销售任务； 电话回访客户，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作； 热情解答客户咨询，并为客户提供优质的服务，维护公司形象； 详细记录客户信息，并及时把相关信息反馈给主管领导或相关部门； 参与各种销售会议，并坚决执行会议决定； 认真执行公司的各种销售政策、制度和规范，以及按程序办事； 做好与各部门的协调和沟通工作，保持工作与各部门的顺畅衔接； 讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为。 三、电话沟通需备技巧 增强个人声音感染力 必须与客户建立融洽关系 设置良好的提问方式 好的聆听修养 处理拒绝、异议的能力
23、积极的自我心态调整能力 其它技巧 四、电话前自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音 五、电话沟通要注意的事项 拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 拨打电话时，大脑一定要清晰，做到热情、大方、友善、真诚。 开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。 不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 讲话要有重点，重
24、要部分要加重声音，听上去要更有力。 听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。 绝对相信华浔品牌适合顾客，推介找华浔装修能带给顾客的好处。 约访电话，切忌第一次拨打电话详谈华浔品牌及给客户装修报价。 称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址（发短信给对方），以便顾客跟你随时联系。 如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话
25、。 一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。 不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。 语速120140字/分钟，不能太快或太慢。可根据客户调整，保持语调与客户同步。 吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 热情、带笑的声音。 一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。 让客户知道不只是他一个人找华浔装修，要告诉他更多人找华浔装修，并以其就近邻居或熟悉人找华浔装修为例更具说服力。 热情的沟通与交流最容易让销售成功。 不要在客户面前表现得自以为是，决不与客户发生争执。 要
26、善于倾听客户的话，了解客户的所思所想，站在对方角度进行沟通。 要向客户说明华浔能给客户带来什么样的服务，给客户传达找华浔装修的理由。 不要在客户面前诋毁别的装修品牌。 当客户无意装修时，不要用旧销售伎俩施压，可以转换话题聊客户感兴趣的东西，留下再次拜访的契机，给客户留下好印象。 把客户当成朋友，与客户建立良好的信任关系。 每次打电话必须要有明确的目的，或是邀约客户，或是了解客户信息及客户装修需求情况，每次拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，表达不清晰，不精练，让对方产生反感或未明确话题内容。 在拨打电话前，要将所要表达的内容提前准备好，最好先列出几条在手
27、边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。如果身份有误或拨错电话，应向对方道歉“不好意思，打错了，对不起，打搅您了”。 六、电话营销十禁忌 不要用免提 不要躺着或姿势不雅去接打电话 不要边吃东西边接打电话 不要让电话响很长时间才接电话（电话响两至三声接听，时间太长就要道歉） 不要谈具体的业务（电话只用来预约） 不要不守电话信用（一定要按时打电话） 不要问“你是*小区的业主吗”“你有房子在*小区吗” 不要问“你家房子装修了吗？” 不要问“你觉得怎么样” 不要说“白白”（要说再见） 七
28、、电话营销八步骤 1、分配名单 由市场部经理对搜集来的客户名单进行邀约分配，根据分配的名单邀约打电话。 2、短信预热 电话营销员在打电话前应先通过短信平台发送公司介绍（精、简、短），告知华浔实力和优势。 3、调整心态 打电话前应调整好自己的心态和思路，对公司活动要有充分的了解，提炼一套自我打电话的最佳方式和技巧，提前做好应对问题的应答方式。 4、电话邀约 自我介绍并迅速介入话题，加速装修业务话题的进展，提出问题，了解客户装修需求，把握进度，不打没有结果的电话。 5、短信确认 电话邀约成功后，短信确认客户，并告知公司地址、电话、联系人，或是活动时间、地点、提醒客户带上户型平面图。 6、电话确认
29、客户拜访前，应通过电话对客户的时间安排等进行确认，以便应对。上门拜访应带 好公司相关资料，为更好洽谈应付做准备。 7、邀约记录 对电话邀约成功客户要及时作好相关资料记录，方便下次更好服务对方，以作备忘。 8、现场服务 经过邀约来访的客户，应作好充分的迎接准备并作好现场接待工作。 八、接听电话十准则 1、公司各部门员工每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户
30、。要多使用礼貌语言，如：“您好、谢谢、很抱歉让您久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 3、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、装修需求状况，是否有装修需求或是老客户打过的电话。 4、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 5、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。 6、如果客户找人，而她（他）今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应
31、该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，一定要维护和塑造良好的华浔品牌声誉和形象的需要。 7、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 8、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大
32、声点”；要大声的是对方，不是你。 9、通话结束后要向对方表示谢意，以其给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。 10、杜绝挂断后说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，电话工作人员应该时刻加强自身的文化修养。 九、电话常用的几种提问 开放式问题（引导客户讲述事实）“您家准备什么时候装修呢？” 封闭式问题（选择其一）“您是一个人过来还是两个人过来呢？” 针对性问题（获得细节）“华浔品味装饰这个品
33、牌您之前了解吗？” 选择性问题（明确答案）“是”、“不是” 了解性问题（获得信息）“您觉得我们服务还需要哪方面加强呢？” 澄清性问题（辨别是非）“您说我们服务不好，您能描述下吗？” 征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案）“您看我们活动内容还有什么需要进一步完善的吗？” 服务性问题（超出客户的满意）“装修方面我还有什么可以帮到您的吗？” 十一、电话应答范例 范例：请问是张总（王女士）吧？我是华浔品味装饰(广州分公司)的，我姓X，张总（王女士）是这样的，打电话给您呢，是有个特好的资讯要与您分享，就是在本周日上午10点到下午6点。我们将邀请X位要装修的业主一起参加一场家装设计咨询会（这段话根据实际
34、邀约内容来设计）（若不麻烦便说：请问您家装修进展到哪阶段了？）（说话要求：慢点有节律自然的谈话，不要说得太快，没有停顿，相信他不会挂断）。 活动期间，将会有多名资深设计师现场为您解答您将要遇到的各种装修难题，请问您是和家人一起来呢还是自己来？ 1、准备装修的（对活动感兴趣，询问具体时间和地址） 好的，我稍后将具体时间和地址发短信告诉您，那您是一个人还是两个人过来呢？我会提前帮您预留好位置，因为这次人会比较多，最好来之前将房子的户型图带上。欢迎您参加。 2、不打算装修先（可能是比较忙，或近期确实没这个计划） 您的房子是准备自己住呢还是出租转让？（尽量多的了解客户信息） 客户回答：“出租的” 我也
35、有朋友在中介机构，可以帮您留言，您看您家有亲戚或朋友需要装修的吗？可以联系我们，我们一定能帮助他提供更多装修方面的建议。 客户回答：“近期确实没这个计划” 好的，那您有没打算什么时候装修？好的，不好意思打扰了，谢谢，再见（改天再打电话邀约） 3、没空，忙。 没关系的，提前了解一下对您日后装修会有很大帮助，而且这次咨询会机会难得！或留下QQ发一些活动内容或效果图。 4、客户挂断 发邀请短信，改天再试。 5、我现在暂时不考虑装修，要过段时间的 这没关系，您房子买了肯定也是需要装修的，而且装修房子也是一件大事，前期肯定是要对装修这块肯定要有一定了解，现在来我们公司的话，正好可以帮您解决一些您的装修难
36、题，您可货比三家，比较比较，反正又不吃亏，对吧？ 6、我家的房子准备卖的，不装的 哦，这样子的啊，那也没关系的，您周围有什么亲戚朋友有房子要装修的话也可以联系我们，我们一定能帮助他提供更多装修方面的建议，谢谢您！ 7、没时间考虑 没关系，如果您房子要在近期装修的话，刚好我们的咨询会给到您非常大的帮助，错过这个机会真的是非常可惜，我觉得您提前安排一下很有必要。 8、我那几天刚好没时间 哦，那也没关系，那您什么时间比较方便呢？我可以帮您预约一下设计师，到时候来我们公司更好，您可来了解下华浔，也可了解更多装修信息，我待会将我们公司地址信息发送到您的手机上。 9、我不确定到时候有没有时间 那这样吧,我
37、到周五的时候和您再确定一下您的时间安排,欢迎您来参加我们活动。 10、房子还没交付,我不着急装修 是这样的,既然您买了房子,我想总归是要装修的吧?大多数业主是在交付的前几日才进入装修工作日,从最初的选装修公司到后期的定方案,选材料,这也是需要一段时间,这样装修时才会达到您预期效果。 11、我不准备装修 -您既使是不装修的话,我想对装修做个了解也是有好处的,因为我们为了一个舒适生活的家,无论从开始的基础装修,到后来的软装配饰,我们都要有一个基本的了解,这样可以创造出更舒适温暖的家。 12、在开车(在开会)、正在忙 那您先忙，我稍后再给您打电话。 13、我考虑一下,商量商量 没问题，张总您主要考虑
38、跟家人商量还是哪方面的因素呢？是看一下家人期间有没有时间，若家人有时间您就跟家人一起过来参加活动是这样吗?张总您是一个人参加还是和家人一起参加，装修也是大事.14、没有时间 哎呀,张总,恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您的生意特好,我们举办这次咨询会就是帮助您一次性解决设计,施工,选材等装修服务,让您有更多的时间发展事业,您是和家人一起来还是一个人来参加 15、不感兴趣 我理解您的感受,张总,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这
39、是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您没有全面了解到我们的活动,介于此,我们华浔品味设计咨询会更应该把您作为嘉宾邀请过来参加到我们活动,我给您安排优秀的设计师给您咨询服务,这次活动内容是非常的丰富,您是和家人一起参加还是一个人来参加,免费咨询 16、不想来 我理解您的感受,张总,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是怕没有收获呢?我们邀请的都是装修专家设计名师现场解决您装修的问题,我向您保证如果没有收获我出打的费 十二、再次电话沟通范例 1、客户已经拒绝了，但不能对这个客户就放弃。对户型面积较大，楼盘质量（售价）较高的优质客户，应进行二次，三次甚至更多的电话跟踪。 某某先生（女
40、土）您好！我是之前跟您联系过的华浔装饰的小张，那天您很忙， 真的不好意思打扰您了，今天再次打扰您是觉得公司这次的活动对您可能很重要，即使您现在可能不急于装修，如果您了解下也会对您有很大的帮助，您的时间很宝贵，我加下您的QQ或微信，我可以发一些装修相关的重要资料给您先看下，您QQ号或微信号是多少？然后再跟您联系。 2、客户有装修需求，在第一次电话中没能约定好时间或约定好时间却没有过来的客户， 某某先生（女土），您好！我是上次跟您联系的华浔装饰小张，很感谢也很开心上次跟您聊了有关您新房装修的事，上次跟您约好时间您有事没能来，装修的投入不是一笔小钱，这次是我们公司难得的一次重要活动，对您的帮助会非常
41、大，我怕您错过这次机会，所以再次给您电话，您看明天上午还是下午来公司了解下对您有益的活动内容，我会在公司恭候您的来临！ 说明：1、再次电话沟通时，必须先对上次沟通纪录熟悉，提前作好沟通准备。2、用维系情感的方式跟客户接触，用真诚去打动客户，与客户交朋友，拓展人脉，获得客户信任和认同，争取转介绍客户。 十三、电话中如何应对不同风格的顾客 专家型顾客 1、特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。 2、建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导
42、！” 虚心型顾客 1、特点：友善、亲切、彬彬有礼，是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。 2、建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！张总是这样的！” 孤独型顾客 1、特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。 2、建议：明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天”、“参观样板房还是咨询会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您下次”。 犹豫型顾客 1、特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 2、建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您
43、订一个位子还是两个？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”。 胆小型顾客 1、特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 2、建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。 理智型顾客 1、特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。 2、建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我出现这问题后我也会”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦我建议您”。 表达型顾客 1、特点：感情丰富
44、，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。 2、建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、优惠活动您可以” 满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪特意邀请成为嘉宾” 分析型顾客 1、特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。 2、建议：跟他们讲道理“我们装修很重要的是要找到合适的公司和设计师为您服务”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。“不经常举办.是一个难得和专家面对面的机会。 威胁型顾客 1、特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。 2、建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但
45、是” 以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过这一次的” 十四、电话沟通模拟训练 由市场部经理或有经验业务员，扮演业主的身份对营销人员的来电作出不同反应，锻炼营销人员在不同情况下的反应能力和话语的沟通能力，不断加强训练并结合实际进行总结，提升电话邀约能力，训练内容含以下方面： 电话沟通状态模拟（激情、耐心、爱心、大方、友善、真诚）； 电话沟通情绪状态把控； 电话沟通语速训练； 电话沟通吐词清晰训练； 电话沟通应答话术训练； 电话沟通反应力训练； 装修行业知识、华浔品牌知识学习； 市场竞争品牌知识应答； 每次对每个客户电话沟通后内容纪录、建立纪录模板； 电话沟通成功经验分享。 第3篇：装饰