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1、2022浅谈关系营销中顾客关系管理的特征和策略浅谈关系营销中顾客关系管理的特征和策略1 顾客关系管理的涵义及目标客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户具体资料的深化分析,来提高客户满足程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满意不同价值客户的特性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利实力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业供应全方位的管理视
2、角;给予企业更完善的客户沟通实力,最大化客户的收益率。客户关怀的目的是增加客户满足度与忠诚度。国际上一些特别有权威的探讨机构,经过深化的探讨以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满足度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个特别满足的客户其购买意愿比一个满足客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业胜利和更有竞争实力的最重要的因素”。犹如企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越许久,企业的相对回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户特别重要。保留什么样的客户,如何保
3、留客户是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区分。应当实行何种措施来细分客户,对细分客户应实行何种形式的市场活动,实行何种程度的关怀方式,才能够不断地培育客户的满足度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。在全部营销变量中,客户关怀的留意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点在最初的时候,企业向客户供应售后服务是作为对其特定产品的一种支持。缘由在于这部分产品须要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。假
4、如没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注意售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。简洁的说,所谓的顾客关系管理就是对客户的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。(2)主观特点的认知。即顾客的.爱好喜恶,文化背景宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的须要喜恶,针对地策划营销策略。(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深化体会顾客所具有的感情改变。客户关怀贯穿了的全部环节。客户关怀包括
5、如下的方面:客户服务(包括向客户供应产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户运用、保证平安牢靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系的最高目标。3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效(1)敬重顾客的人格、满意顾客的需求。现在我们经常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满足。由于科技的进步,的发展,市场竞争的加剧,已使今日的顾客不同于以前的顾客,今日的市场也不再是昨天
6、的市场。现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。现代企业市场营销不仅要供应市场须要的产品和服务,更重要的是让顾客满足。为什么让顾客满足如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,依据结果发觉,吸引一个新顾客的是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今日,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满足。一个对企业及其产品满足的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣扬,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产
7、品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满足的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满足程度是企业将来盈利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满足的重要性的企业会想方设法的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而赐予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此赐予我们恩惠。心里只想着自己,而不为别人考虑,是不行能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满意顾客要求,从而成就自己的事业。(2)讲诚信,为顾客供应最优质的产品和服务。我们传统的思想里,有无商不
8、奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来自己的孩子。原来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素养,要按嬉戏规则办事,要讲诚信,为顾客供应最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会许久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财宝、是资本,它能证明你的资格和实力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济中的生命和灵魂,任何人应当像爱惜眼睛那样维护自己的信用。我们要在顾客关系中有所发展,树立良好的形象,就应当对顾客讲诚信,决不能欺瞒“上帝”。有的人欺瞒“上帝”,短暂得到利益,最终要吃大亏的。现
9、在,食品平安已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会恒久上他们的当,他们最终必定遭到被封杀的命运。(3)要探讨顾客的心理,将顾客当作亲人。我们的“上帝”是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们敬重为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲。所以要探讨顾客的心理,满意顾客的心理需求,用亲情打动上帝。探讨顾客的心理,才能满意顾客的须要。我们把顾客当作“上帝”,但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客敬重,为顾客供应最优质的商品和服务之外还要懂得当地的,敬重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打
10、动顾客。在货品买卖中,宣扬的是自己的产品,但是在关系营销中,企业宣扬的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客供应最优质的产品和服务,满意顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的,保持自己产品的特色。因为顾客的水平不肯定完全相同,还有一个对顾客宣扬、教化、引导的问题。在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地探讨顾客的需求、购买力。对不同的顾客实行不同的方法。要分门别类、抓住重点,做到心中有数。通过不同的策略,赢得顾客的信任,抓住顾客的心。从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占据市场、拓展市场。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页