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1、酒店停水停电停气应急方案 为防止酒店在正常营业时间因自身设施、设备损坏或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响酒店经营秩序，侵害住店宾客的利益，造成酒店经济损失，特制定本酒店停水、停电、停气应急方案：一、 停水、停电、停气突发情况报告程序（一） 酒店各部门员工在发现停水、停电、停气情况（事先未接到店内任何通知），要及时报告本部门经理；（二） 部门经理及时到现场确认情况后，向店长报告；（三） 店长接到部门报告后，立即向酒店公司分管副总汇报有关情况；（四） 晚7：00以后到次日早8：00以前，酒店值班经理接到部门报告后，立即向店长汇报。二、 突发停水、停电、停气管理人员必须采取的应
2、急措施（一） 值班经理（部门经理）马上向店长报告并按照店长的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作；（二） 以上部门接到停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工实施应急方案，做好本部门应做的工作；（三） 部门经理要亲临现场，本着“宾客第一”的原则，向宾客做好解释工作，同时尽快解决突发事故给宾客带来的影响，尽量减少为宾客带来的不便并随时与店长保持联系，反馈各类信息，接受酒店领导的指示。三、 店长（白天）值班经理（夜间）：（一） 接到工程部要求停水、停电、停气的书面报告后及时送交店长审批；（二） 经店长批准，停水、停电、停气时间确认后，提前向各部门下发正式通知
3、；（三） 起草和打印规范的停水、停电通知（中英文），供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以酒店名义通知客人；（四） 停水、停电、停气期间，随时与有关部门联系，收集信息，及时向店长汇报并将店长的指示迅速传达到相关部门；（五） 如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向店长汇报，并根据店长的指示迅速通知有关部门，按照酒店制定的应急方案，做好抢险和服务工作；（六） 及时向店长报告突发停水、停电、停气事故原因、影响及酒店采取的应急措施；（七） 对突发停水、停电、停气事故的有关资料进行收集、整理、存档。四、 工程部：突发停水、停电、停气事故应急措施（一） 如因店外原因引发的停水、停电、停气突发事故，部门
4、经理应马上向店长报告并立即与酒店供水方、供电方、供气方联系，了解突发事故的性质原因、停止能源供应的时间及可能造成的影响，预计修复时间等详细情况，并及时将有关信息向店长汇报，以便店长做出决策；（二） 根据停水、停电、停气的具体情况，集合部门专业维修人员组成抢险队，在停水、停电、停气期间至恢复正常状态前，随时突击抢修工作；（三） 如本部门无法修复时，要尽快联络有关生产厂家，力争在最短时间内将问题解决，并随时将相关情况通报；（四） 在酒店不具备蓄水池，大型水箱等设施的前提下，如意外停水超过六小时，工程部要迅速联系相关部门，讲明我店严重缺水情况，请求立刻给予支援；（五） 在夏季用水高峰，压力不够的情况
5、下，停止后勤区域用水，保证一线服务部门和客人的用水供应。五、 内部原因停水、停电、停气应急措施（一） 如因店内原因要停水、停电、停气、工程部必须提前写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间（一般情况下应该安排在凌晨2:004：00）及应急方案送店长。店长同意后方可实施；（二） 确定需通知的部门，对重点部位特别是电话总机、电脑机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备并加强巡视检查，避免造成不必要的损失；（三） 要提前做好充分准备，安排员工在现场值班，集中组织维修、搞好抢修抢险工作；（四） 停水、停电、停气期间，工程部经理要亲自巡查店内设备运转情况，确认重要设备有无受到影响。如发生损坏应及
6、时报告店长，并立即组织抢修；六、 安保部（一） 如部门提前接到停水、停电、停气通知，应组织安排好当班全体安保人员进入戒备状态，保持高度警惕，时刻听从调遣；（二） 如突发停水、停电、停气，部门经理，值班经理立即组织在岗员工奔赴现场，维持秩序。到各部位巡查检查，确保店内各通道及重点部位的应急照明设备在紧急情况下全部自动开启，为宾客疏散提供保障；（三） 安保部分批不停顿地对酒店内前台、财务、计算机机房、总机、总配电室、锅炉房、厨房等要害部位进行巡逻检查，及时发现安全隐患，保障酒店良好秩序；（四） 密切关注停水、停电、停气情况，在停水时间过长时，负责向地区相关部门申请临时支援；（五） 安保经理配合工程
7、部加强对电力设施，燃气设备的检查，确保停电情况下重要部位的照明和电力设备、燃气设备在恢复电、气供应后的正常运行；（六） 如果停水、停电、停气情况持续到夜间，各部门要保证有充足的部门负责人值班加强巡视检查工作；（七） 停水、停电、停气期间，部门经理重点对大厅等公共场所进行巡视，协助前台人员维护酒店大厅秩序，防止个别人伺机进行破坏活动；（八） 遇到停水、停电、停气情况，安保部负责通知所有在店施工人员停止施工，并督促施工单位清理现场，坚守现场，防止出现安全问题。七、 前厅部（一） 部门经理接到停水、停电通知后立即组织所有在岗人员做好对在店客人的解释工作，耐心向客人解释停水停电原因，尽力帮客人解决停水
8、、停电带来的困难；（二） 在前台适当位置放置水牌，以中、英文两种文字，简明扼要地向在店客人解释酒店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，求得客人的谅解，减少不良影响；（三） 停电前，采取措施，准确记录入住和退房客人的所有费用情况，保存好现有信息，防止客人信息丢失；（四） 如停电时间较长，前台人员应以手工方式为宾客办理入住或结账手续。待电力恢复后，在将有关信息和资料输入电脑；（五） 值班经理要保持沉着、冷静，一方面做好对客人的解释工作，处理好客人因不满引发的投诉；一方面维护好大厅的秩序，对扰乱大厅的人员及时制止并报告安保部；（六） 如停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员及时处理
9、各类疑难问题，为客人提供满意的服务和有效的帮助；（七） 电话总机平时要做好蓄电瓶的日常检查维护，确保酒店在意外停电状态下电话总机能够保持与外界的通讯联络。八、 客房部（一） 部门经理接到停水、停电通知后，要立即组织本部员工，做好应急准备。如停水、停电超过6小时，要准备必要物品供客人使用，如停水期间用一切消毒容器储备一些水，准备若干箱矿泉水，将开水器烧好开水、制冰机储存冰块；停电前，准备一些手电筒或蜡烛，尽量减少为客人带来的不便；（二） 在每个楼层电梯间张贴通知，以中英文两种文字简明扼要地向客人解释酒店停水、停电的原因和可能持续的时间，并说明客人可以向服务中心请求帮助；（三） 服务中心要保证充足
10、的人员在岗，随时准备为客人提供应急服务和必要的帮助；（四） 做好客房酒水消费情况的手工记录工作，准确向前台反馈客人消费信息，做到秩序井然；（五） 如果停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员。不但要保证为客人提供应急服务，还要加强对楼层的巡视检查，防止各类意外事件发生。九、 财务部（一） 部门经理接到停电通知后，应马上到一线岗进行布置；（二） 各收款点提前做好结账和账务统计工作，保管好收到的现金和有关票据；（三） 计算机房人员要保证电脑机房后备电源UPS时刻处于有效预备状态，同时要对配备UPS设备的其它计算机站点进行检查，保证突然停电时的正常工作，停电当天的当班人员要做好酒店各类
11、数据的储存记录工作，用备份方法保存好所有信息资料，保证恢复正常后，电脑信息和数据完整；（四） 电脑机房人员应在电力恢复正常后，指导协助一线各岗位尽快恢复电脑正常工作。十、 销售部门（一） 部门经理接到停水、停电通知后，应负责及时做好对酒店长住客人和在住客人的解释工作，对给客人带来的不便表示歉意；（二） 对会议、团队客人或预定当天到店的散客，提前做好解释工作，讲明酒店停水停电的原因和预计恢复正常的时间，求得客人的谅解。对在店举办的会议应提前与会议组商议，制定应急措施。如突发停水、停电、停气事故，影响会议进行，部门经理或负责会议的销售人员应亲口向会务组解释、道歉并积极采取相应的补救措施；（三） 对
12、在店住宿的VIP客人，部门经理要亲自到客人房间向客人通报酒店出现停水、停电的原因，向客人表示歉意并在水、电恢复正常后及时通知客人。十一、 餐饮部（一） 部门经理接到停水、停电、停气通知后，要及时组织员工做好应急准备工作。如停水前，利用不锈钢桶或其他容器储备一些水，便于烹调和洗涤餐具；将茶壶烧好开水可在停水时为就餐客人提供茶水；停电前，准备一些蜡烛，作为餐饮照明用具尽量减少为客人带来的不便；（二） 如在营业时间停电，要及时向安保部申请应急灯，保证客人用餐时的照明。（三） 停水、停电、停气期间，各级管理人员要加强对厨房、餐厅及周边公共场所的巡视检查，防止有人趁机进行捣乱和破坏，发现可疑情况立即报告
13、安保部；（四） 管理人员和服务人员应在停水、停电、停气期间，耐心向客人进行解释通报预计恢复水、电、气供应的时间，对给客人带来的不便表示歉意，争取得到客人的谅解；（五） 如停水、停电、停气情况持续到夜间，部门经理要坚守岗位并留足值班人员，加强对管理部位的巡视检查，特别要确保厨房、餐厅电器设备、疏散设备和燃气设备的安全。十二、 夜间突发停水、停电、停气应急处理（一） 如停水、停电、停气突发在夜间，各部位员工发现后应立即向值班经理汇报。值班经理将情况确认后，迅速向店长报告；（二） 当日值班经理作为抢险工作负责人，应积极组织工程部、安保部、客房部、前厅部等相关部门进行抢险工作；（三） 各部门在岗人员接到值班经理通知后，按照关于停水、停电、停气应急方案的具体要求、认真执行；值班经理将停水、停电、停气突发事故的应急处理情况写成书面报告，次日上交店长。