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1、2022淘宝员工制度淘宝员工制度在学习、工作、生活中，接触到制度的地方越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。那么相关的制度究竟是怎么制定的呢？以下是我为大家收集的淘宝员工制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。淘宝员工制度1第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09：0016：30晚班16：0022：30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1、问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2、
2、服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。3、交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的状况，哪些事情是要抓紧处理的，哪些潜在客户是须要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部产品。四、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉，依据详细状况进行处理分析赐予相应的措施与惩罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计
3、算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，其次次30元，第三次开除。八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司隐私，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例
4、惩罚，情节严峻交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以常常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发觉一个珍宝数据类的错误嘉奖X元，每供应一项好的建议被接受嘉奖X元。十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理确定。附则：客服电脑运用规则：1、未经允许不得私自由电脑上安装任何程序、插件。2、未经允许不得私自由电脑上运用U盘、MP3等任何移动存储介质。3、运用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作
5、须要，先请示负责人。4、每周对电脑进行一次全面杀毒，消退平安隐患。其次章日常工作流程进店前熟识驾驭自家产品的学问，打字快速，驾驭客服标准用语。询问中不要反对客户的观点，先仔细倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。依据状况标准回答，遇到突发状况见机行事，处理不了立刻上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问督促，留意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。成交后付款胜利后与客户确认订单详情，尽量避开退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立即打印快递单并填写快递单号。备注颜色小旗说明红色：标准单黄色：快递有特别要求绿色：须要延时发货蓝色：有赠品、退款信
6、息紫色：其他备注信息。标注依次：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期盼客人保藏、关注。附则：一、交接班流程1、交接班人员必需肃穆仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。2、值班过程发生的问题，应在本班中主动想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应主动帮助，尽快处理完毕。4、值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应担当责任。二、退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未运用过的商品不予退
7、换1、收到商品超过7天2、商品有开瓶、运用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1、不接受快递到付件2、非质量问题，买家担当来回快递费3、物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家担当退回快递费淘宝员工制度2一、部门构架二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3）参加制定公司管理制度，参加公司整体发展方向的帮助及协作4）协作市场部，技术部刚好反馈用户信息5）遵纪遵守法律，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的
8、职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级支配的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定主动有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的安排部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作安排并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训安排3）注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核6）上传下达，刚好反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员
9、工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）刚好处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，刚好反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的询问，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3）具备良好的沟通实力和打字速度，即文字描述实力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5）听从管理，根据部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，刚好给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公允，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取主动的建议，刚好反馈，削减客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可限制
10、范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）娴熟驾驭各个供货渠道的基本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2）刚好发觉充值问题，刚好向上级反馈渠道问题，刚好调整，做到充值顺畅3）帮助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值状况淘宝员工制度3第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09：0016：30晚班16：0022：30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1。问题登记本：在工作过程中，每遇到一个
11、问题或想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2。服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。3。交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的状况，哪些事情是要抓紧处理的，哪些潜在客户是须要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部产品。四、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉，依据详细状况进行处理分析赐予相应的措施与惩罚。五、每销售完一笔订
12、单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，其次次30元，第三次开除。八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪
13、守公司隐私，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例惩罚，情节严峻交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以常常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发觉一个珍宝数据类的错误嘉奖X元，每供应一项好的建议被接受嘉奖X元。十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理确定。附则：客服电脑运用规则：1。未经允许不得私自由电脑上安装任何程序、插件。2。未经允许不得私自由电脑上运用U盘、MP3等任何移动存储介质。3。运用期间不
14、得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作须要，先请示负责人。4。每周对电脑进行一次全面杀毒，消退平安隐患。其次章日常工作流程进店前熟识驾驭自家产品的学问，打字快速，驾驭客服标准用语。询问中不要反对客户的观点，先仔细倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。依据状况标准回答，遇到突发状况见机行事，处理不了立刻上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问督促，留意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。成交后付款胜利后与客户确认订单详情，尽量避开退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立即打印快递单并填写快递单号。备注颜色小旗说明红色：标
15、准单黄色：快递有特别要求绿色：须要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。标注依次：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期盼客人保藏、关注。附则：一、交接班流程1。交接班人员必需肃穆仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。2。值班过程发生的问题，应在本班中主动想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应主动帮助，尽快处理完毕。4。值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应担当责任。二、退换货规定
16、所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未运用过的商品不予退换1。收到商品超过7天2。商品有开瓶、运用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1。不接受快递到付件2。非质量问题，买家担当来回快递费3。物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家担当退回快递费淘宝员工制度4一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准
17、）。4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范及操
18、作规范的要求去做。3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的”服务原则，做到反应快、应答刚好。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策，并做好举荐工作。交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。四
19、、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整齐，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络
20、嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗光明，地面整齐；3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度仔细执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领
21、导审批，如遇特别状况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它须要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟识并驾驭各业务学问，及各项业务操
22、作技能和相关业务流程。娴熟客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈相关部门或上级领导。向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满足。努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。遵守有关的规章制度，关切集体。完成领导交办的事宜。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页