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1、2022物业客服工作计划物业客服工作安排 时间过得可真快，从来都不等人，很快就要开展新的工作了，该为自己下阶段的学习制定一个安排了。什么样的安排才是有效的呢？下面是我细心整理的物业客服工作安排，欢迎大家共享。 物业客服工作安排1上半年的工作已结束了，对于下半年客服的工作，我也是有感到压力的，终归上半年在物业客服的工作，我觉得自己做的并不是特殊好，那为了能够把下半年工作做好，就制定了一个下半年的工作安排给自己。以下是我在物业的客服工作安排：一、学习更多说话的技巧吸取上半年做客服时与客户进行对话时，因为自己说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很满足。那下半年为了避开这种问题，我准备多去学习有用的
2、说话技巧，让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的仔细和专心，诚意回答客户提出的问题及看法。客服的工作每天接触最多的就是客户，主要工作也是接听电话，作为物业的客服，所面对的就是业主们，他们就是我的客户，那我为了能够供应好的服务，就必需加强自己在说话沟通上的技能，一是提升个人的工作实力，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。二、参与短期的客服培训公司为了让客服驾驭更多在客服工作方面的学问，会定期的举办培训，这些培训都是短期的，也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我必需抓紧培训的机会，让自己的实力能够增长，不然将无法在客服岗位上做许久。因为时代发展很快，假如不去提高个人的实力，就无法
3、跟上社会的进步。我下半年的时间公司所实行的全部短期的培训，我都会去争取机会参与，能够学到不同的东西，最能帮助到自己的工作。三、仔细工作，一丝不苟上半年的工作自己其实是有些不仔细的，工作中也是有打闹的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年里，我会仔细的做好自己的职务，做到一丝不苟，留意细微环节问题。在登记业主的信息时，仔细的记录好业主的全部信息，并对其进行保密，爱护业主的隐私。我会竭尽所能，把客服这工作仔细细致做下去，不仅让业主们和客户们吗，满足，也让领导对我认可。一年过了大半年，剩下的半年，我肯定要努力工作，把自己的工作尽量做好。客服是物业的门面，我必需要撑起这个门面，不能有缺憾，所以我会欣然
4、接受全部的挑战，做好工作的同时也努力晚上自身，让自己能够真正的成长起来。物业客服工作安排2自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍旧较薄弱。对我个人来讲，始终在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的学问驾驭不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展
5、需求。特制定了20xx年物业管理工作安排：依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作安排将紧紧围绕。服务质量提升。来开展工作，主要工作安排有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度依据公司培训方针，制定培训安排
6、，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教化，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对实力、沟通实力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等服
7、务，在给业主供应优质服务。六、依据公司年度统筹安排，开展社区文化活动，创建和谐社区。依据年度工作安排，近阶段的工作重点是：1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作安排管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营中心。温馨社区生活剪影。等社区文化活动的开展，组织相关部门做好打算工作。5、按部门安排完成当月培训工作。20xx年御苑区将以务实的工作看法，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升
8、年中创出佳绩。物业客服工作安排3一、本年度个人工作状况XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢X总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20xx年34月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。20xx年567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。20xx年89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月
9、做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年1112月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时支配的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，
10、下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细微环节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，
11、多找方法提高自己的工作实力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，变更过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、明年的工作安排20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但
12、是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。物业客服工作
13、安排4xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、 定期思想沟通总结。3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。5、 人员的聘请、培训。6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、 交房工作的打算、实施。8、 空置单位的管理及代租代售业务。9、 完善业主档案。xxx 费用的收取及催缴。xx、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。xx、 定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。xx、 签
14、订物业服务合同、装修协议等文书。xx、 依据业主要求开展其他有chang服务。xx、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务刚好进行整改。xx、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。2xx 领导交办的其他工作。物业客服工作安排5依据公司20xx年工作总结与安排中提出的客服部20xx年工作安排和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下安排和措施：一、20xx年工作安排：1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。2、三月份起先催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、
15、四月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。5、 定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、 完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。8、 领导交办的其他工作。二、20xx年工作中存在问题
16、和改进措施：(一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简洁;20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理;我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期
17、也没有立刻的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。往年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没立刻驾驭收费员的思想动态，没有立刻发觉问题，更没有很好的解决问题。往年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题立刻沟通，用温婉的看法解决问题。(二)、客服中
18、心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区
19、域、路途单一，不细致，没有立刻发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。物业客服工作安排6我是写字楼的一个物业客服，我在上一季的工作已经完成，立刻就要迎来下一季的工作了，为了能够更好的进行工作，我制定了我的工作安排。以下是我的客服工作安排：一、就是总结上一季我的工作上
20、一季的工作里，我有许多地方出现了错误，这一季度，我希望找出这些不足，把它们改正。做好一季度的总结，吸取阅历教训，为下一季的工作做打算，这样就能知道自己下一季度的工作怎么做了。二、常联系写字楼的业主以及住户我是客服员，就必需做好业主和住户之间的联系，刚好的了解状况，把写字楼的物业做好。每隔一个星期，就追踪业主楼房的状况，刚好解决楼房的问题。对于住户，他们是业主楼房的住户，有问题都是通过我来调整，因此我要常常对他们进行生活调研，也是为了保障住户的利益。三、微笑服务，礼貌接待写字楼常常有客户光顾，因此为了显示客服的专业，我必需要做好微笑服务，面对来访的人员，要报以微笑示人，不能有心情，这样不利于接待
21、来客，同时赐予礼貌，当他们进行询问和访问时，不能没礼貌，这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服，这些技能都是必需要拥有的，好的客服就是让客户满足自己的服务。服务他人，就必需做好两个方面。四、加强写字楼的卫生管理上一季度因为我对卫生方面的疏忽，导致有业主投诉，影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作，每天对楼层进行大范围的消毒，派遣保洁每天搞两班卫生，早上和晚上，楼里的垃圾肯定不能有过夜的机会，必需当天清理掉，保证写字楼的空气和环境是干净的。各个楼层的储物间也要定期打扫，以免落太多的灰影响设备的运用。五、加强消防的管理楼道里的消防工具要定期检查，看有没有问题，查看各个灭火器的存
22、放时间，一有不符合的就替换新的，保证大楼的消防平安。以上就是我下一个季度的工作安排，根据自己制定的安排，我信任我肯定可以改掉之前的不足，让客服工作进展顺当，尽心的服务写字楼，把我们这一整栋大楼的各项工作都做好，让大家满足我的工作。物业客服工作安排7半年的时间如白驹过隙，还没等得及我回头细细品尝一下我在20xx年中走过的路程，我在xx写字楼作为一名客服的半年工作时间就已经匆忙忙忙的结束了。可能是因为我自己没有意识到时间过的如此的快，也有可能是因为我在上半年里没有做工作安排，所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这一教训，在下半年的工作还没起先之前，我就抓紧来为自己下半年的工作做了一
23、个安排和支配。一、岗位日常须要完成的工作首先，身为一名办公楼的前台客服，我必需要保证自己每天的形象都能够达到公司里的要求，保证每天着装整齐，统一穿好公司前台的制服，保证自己每天精致的妆容，包括发型也要梳到一丝不苟，才能站到我们前台的位置上，向我们的客户和业主呈现我们物业公司的专业和良好的气质形象。其次个是，我们要保持我们良好的仪态，时刻向客户和业主呈现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随意的坐在我们的岗位上，也不能在我们的岗位中随意的走动，更加不能够擅自离开我们的岗位。接待客户的时候，我们更是要做到礼仪接待，让客户在心中留下好感，让客户感受到我们对他的礼貌和敬重。第三点就是我们客服人员的服务看
24、法，整个办公楼每一层都有一到三家的企业公司，每一天或多或少都会有企业里的人员过来向我们询问问题，这个时候，我们不仅要做到微笑对待，我们还要做到耐性而细致的为他们解答，帮助他们尽快的处理好问题。在这个过程里，我们不能表现出一丝不耐烦的语气和看法，而是要热忱和亲切。二、领导交办的任务对于在下半年里，领导交代的任务，我还无从知晓。但是只要是领导交代下来的任务，我都要认仔细真的去完成，抱着一颗严谨而负责的心去完成好。这个安排和支配可能还存在许多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括进去，我也会做到自我监督和自我督促，做到严格根据上面的安排遵守，增加自己的自制力，加强自己的自律意识。假如还有须要进行补充
25、和完善的地方，还请领导不吝指出，我会拿回去再次进行修改。信任在下半年的工作当中，我肯定能够表现的更好！物业客服工作安排8随着公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：物业收费工作仍旧是重中之重，确保全年90收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；保证每月蔚蓝国际大厦投诉状况的汇总、分析，并对投诉主动跟进处理，保证将投诉消化在当月，避开因小的投诉造成大的不良影响；4-5月份完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；仔细做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务
26、工作，全年的投诉处理率保证在98以上，业主满足度调查率保证在95以上，努力争创公司服务的品牌；加强与晨星保洁公司的沟通，仔细落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题刚好进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；接着将客服人员的日常巡查工作落到实处，协作其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主供应一个良好的办公秩序环境；确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；在集团公司资金允许的状况下，安排在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司
27、的品牌形象；7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣扬工作；本着公允的原则，仔细做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种主动向上的良好工作面貌；围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素养，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度；11-12月份重点做好冬季供暖的相关打算工作，确保冬季供暖工作的顺当进行加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺当开展。服工作报告一、 客服部现状客服工作主要负责售前、售中和售后服务：1、售前服务，包括客户（在线询问），客服人员必需供应必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或
28、挚友介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认信息的真实性，并询问当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做电话记录单，把来电客户的基本资料记录下来（记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理状况），告知客户相关办事处的联系电话（一般状况下供应办事处经理的手机号码）或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户须要我们给供应样品的，客服人员应明确记录客户的详细地址和联系方式，再赐予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。2、售中服务，客户在销售公司产品后，假如公司出台的新政策
29、或新制度，客服人员要供应相应的全部现有的客户档案，整理客户详细的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的看法、建议或需求，向客服部反映，客服人员必需把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上工作联系单，并刚好呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户（这类问题不能有明确的时间限制处理）。3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。客户回访内容，客服人员必需填写到探望客户汇总表中，并有肯定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行探望，后面就二个月回访，再后来假如成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户（已经稳定的客户）以三个月为周期进行回
30、访。物业客服工作安排9鉴于往年的工作支配使我明白今年下半年的客服工作肯定是不轻松的，因此有许多事情我都应当要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行，尤其是在上半年的工作并不能够令我感到满足的前提下，如何将下半年的工作做好像乎成了我最近比较困扰的问题，因此我准备先制定好一份关于物业客服工作的下半年工作安排，这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。首先我应当将自己的工作看法由平常的被动转化为主动主动，不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行修理，平常肯定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小区内出现停电停水状况的时候肯定要提前一天向业主发出通知，这样的话也能够
31、刚好让他们做好相应的打算并削减对物业的怨言，这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方，尤其是最近小区旁边的街道进行翻新的时候常常会出现停水的问题，但由于没有提前对小区内的业主通知到位，因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。其次则是应当培育好物业客服应当具备的服务看法，终归客服的服务看法的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起电话的时候我应当要保证自己说话是能够让对方理解的，并且自己工作时的姿态肯定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的时候也应当要刚好的发觉，并且我也应当要向业主做好相应的科普工作，因为并非小区内任何的问题都应当找物业解决的，因此我必需要向业主说明清晰物业的这边的职责
32、与业主自身的职责。最终则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度削减了许多，但是这并不意味着不须要向客户表示物业这边的祝愿，因为这也涉及到物业对业主的关切程度，至少我须要将物业客服应当要做到的本分工作做好，这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度，有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距，我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评，但是我至少也要应当要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并不意味着其他方面并不须要我去进行发展，我应当在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益，人与人之间只有相
33、互为善才能够构建出一个和谐小区的美妙蓝图，至少我始终坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。物业客服工作安排1020xx年，在总公司领导的正确指引下，在职能部门的专业指导下，我服务中心以年初下发的工作任务书和经济考核指标为目标，结合本辖区实际状况，扎实工作，勤奋敬业，顺当完成了年度各项工作，达到既定目标，同时也获得了全体业主的一样好评。为了接着保持主动向上的工作势头，现就20xx年的工作做以下总结和回顾，同时将20xx年的工作做初步规划。一、工作总结1、基础管理方面服务中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作，在公司品质管理部的大力帮助下，完成本服务中心各岗位工作手册的编制，并依据服务中心实
34、际状况对公司通用的质量记录表单进行合理删减，对本自用质量记录表单进行刚好修订和整合，建立质量记录清单。主动协作职能部门组织的“飞行检查”和定期的服务标准检查，通过品质部的检查督导，服务中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进，在检查中发觉自身不足，将在后期工作中持续改进。2、物业服务合同的续签通过服务中心全体员工三年来的努力工作，我们的工作表现获得了大楼各家业主单位的认同和高度确定。本年度我服务中心主动组织和参加了xxxxx物业服务合同、xxxxx物业服务合同、xxxx专属区域物业服务合同等项目的续签工作，经过数轮的谈判和多次的条款修订，最终完成3、对客服务方面通过客服人员对业主的报修接待，第一
35、时间内将信息传达至相关部门，并刚好跟进落实修理，全年共完成各类工程报修共计24次;对于业主提出的问询和建议，客服人员仔细倾听和记录，做出妥当回复，部分问题因客观缘由我物业方面无法干脆解决的，也尽力做好说明工作;为规避管理风险，发放各类工作联系单和温馨提示共计xxx份。经统计，本年度服务中心业户服务满足度为100%，综合满足度为xxxx%。此外，服务中心还主动帮助xxxx、xxxx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共XX次，累计接待外来访客 xxxx余人次，对于我物业人员的辛勤付出，业主方表示认可和高度赞扬。4、消防平安管理我服务中心将消防平安视为工作的重点，在正常进行每日
36、、每周、每月的消防平安检查之外，今年x月x日上午，服务中心结合本大楼的特点，组织了一次由全体业主单位参与，辖区消防中队和区安监局协作进行的消防平安演练，主要内容包括人员疏散逃命、消防器材运用培训、消防学问宣扬等。通过此次演练，不仅加强了大楼全体人员紧急逃命实力和我物业人员应对火灾发生的引导疏散和自救实力，也提高了全体业主的消防平安意识;同时，服务中心还支配两名消控室值班人员轮番参与专业委外培训课程，提高其业务学问水平和实际操作实力，以满意实际工作的须要。5、治安管理工作服务中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度，巡逻岗队员按规定时间、规定路途到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。门岗
37、人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时，还通过视频监控系统，对大楼各台电梯轿厢、门厅、B2F电梯厅、外围广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益困难、“白闯”案件屡有发生的状况，在加强外来人员身份核对同时，也向全体业主发放书面温馨提示，以提高平安警惕性。上半年我服务中心辖区内未发生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安员在巡查时发觉5F走廊顶面有漏水的状况后，马上通知保安领班和保洁人员到现场运用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理，并马上通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发觉刚好、沉重应对、处置得当，刚好限制了水势的扩散，避开给业主单位造成
38、更加重大的财物损失。6、设备设施管理工程人员在完成公共区域内设备设施巡查维护和业主室内故障修理的同时，重点加强电梯系统的运行管理。在完成对电梯的运行状况巡查和一般故障处理及报告的同时，对每月两次由外包单位进行的电梯修理保养工作进行监管，对电梯的平安运行和设备故障及存在隐患的，刚好与电梯维保单位取得联系，要求维保单位进行整改，确保设备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身平安和延长设备运用寿命，向全体业主单位发放了关于规范乘坐电梯的温馨提示。此外，面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的缘由造成的4至6层室内不同程度的渗漏水状况，工程部紧急选购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水，以削
39、减渗漏对业主正常工作的影响，并多次组织人员协作广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏缘由的查找。目前漏水缘由已基本查明，后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行，我服务中心也将接着保持关注。7、环境绿化管理严格根据岗位工作规范进行公共区域和楼层室内保洁工作，加强对环境卫生的检查、督促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期，联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作，并对外包方工作做好监管，给业主创建一个舒适、干净、美观的办公环境。同时，结合部门员工普遍文化水平较低的实际状况，制定通俗易懂的培训安排，提高岗位技能和业务学问，增加团队凝合力，上半年环境绿化部还未出现人
40、员离职的状况。二、下年度工作安排1、重点做好关注服务合同续签的工作现有的xxxxxx物业服务协议、xxxxx服务协议、xxxxx专属区域物业服务协议、xxxxx补充协议等都将与今年x月底接连到期，顺当完成各项合同的续签工作将会成为我服务中心下半年重点关注的工作。为更全面的了解各业主单位的服务需求，我们将定期上门探望各业委会成员单位，汇报大楼物业服务的工作动态，广泛听取看法和建议，以便协作公司对招投标方案做出刚好调整。2、完善各项管理制度，明确岗位职责为保证能够科学、合理地支配好各项服务工作，提高工作效率，服务中心将在现有管理制度的基础上，结合大楼的物业工作实际状况进行修改、完善，明确各岗位职责
41、、分工和考核标准，并参照最新下发的工作手册有安排的对各部门员工进行宣贯培训，规范制度管理，避开奖惩的随意性。3、完成业户满足度调查为真实了解各家业户对我服务的综合满足度，找出服务过程中的存在缺陷，提升服务品质和自身管理水平，安排在今年x月份开展大楼业户服务满足度调查及征询服务看法，对调查中发觉的不足之处进行整改和总结，并将整改结果干脆反馈至业主。4、加强外包方的监管目前我大楼的电梯系统修理保养、消防系统修理保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外托付专业公司负责。下半年中，将对各类外包服务的品质和落实状况加强监督管理，并与外包单位保持良好的信息沟通，发觉问题时在第一时间通知外包方进行整
42、改，确保外包工作符合大楼服务品质和实际须要。5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作根据业主委员会的工作支配，全体业主大会安排在今年X月份召开，服务中心将做好会议的组织筹备、会议议题的商定、与会人员的物业客服工作安排11一、规范行为，提高自身形象。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便供应更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到刚好有效的处理和回访，并仔细做好记录。二、规范服务。1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。2.建立了修理巡查表，等各类表格落实交-班工作
43、记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，
44、从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料)，骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理
45、，杜绝违章状况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。五、日常设施养护。建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮，解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促
46、进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，刚好向业主供应平安学问，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值服务，半年共为55户业主供应服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立
47、了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业主动响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等消遣活动，目前正在主动筹备“新春歌舞会”活动。九、主要阅历和收获在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了肯定成果，总结起来有以下几个方面的阅历和收获(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟识基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持原则落实制度，仔细管理，才能履行好区域经理职责;(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。