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智慧城市基础平台呼叫中心系统建设方案呼叫中心是智慧城市指挥中心和协同工作网络重要的通信平台，通过整合热线、114号码百事通等呼叫资源，负责与协同工作业务平台和监督员的联络通信、数据传输、工作调度；同时受理市民关于城市管理的市政、园林绿化、环境卫生等方面的大量投诉，因此，呼叫中心是XX智慧城市的一个重要组成部分。3.3.3.1呼叫中心功能说明1、呼入管理可以采用人工和自动相结合的方式接受来自社会公众电话的情况反映和投诉，也可以接受来自各管理部门、专业单位的情况反映，并将情况反应登记录入，转入相关部门办理。2、呼出管理通过呼出策略，对城市管理问题的处理结果和公众反映问题的处理与反馈以自动或人工的方式通过电话、短信告知相关人员。3、系统维护进行日常管理和用户权限管理。3.3.3.2呼叫中心建设方式XX智慧城市呼叫中心系统，通过可行性研究分析后，采用呼叫中心外包方式，与当地运营商全面合作的方式，充分整合当地运营商的优势和资源。另外远程坐席的方式，可以充分利用了运营商在信息、功能、维护、运营和技术方面的优势。市民拨打热线电话，通过人工转接与自动呼转相结合的方式到运营商呼叫中心平台，通过IP和PSTN专线连接智慧城市办公室5个座席。市民还可以通过114号码百事通等其他渠道进行城管案件的举报，由运营商呼叫中心平台转接到智慧城市的呼叫中心座席。XX智慧城市呼叫中心系统建设示意图