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1、酒店员工实习工作总结酒店员工实习工作总结1 转瞬间，五个月的实习生活已顺当结束，现在回望一路走来的日子，感想、感悟、感动颇多。现就小发一下感慨，记录一下我的难忘酸甜并在的实习生活。 首先，感谢学校给我们供应的这个宝贵的实习机会，使我们相对简单的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们供应一个犯错误的机会，让我们更早的相识社会，明确自己的发展方向，更好的提升自我，投入到实习后短暂而宝贵的高校生活中。 怀揣着种种期盼，少许激烈，我来到了天津一家四星级的酒店。经过简洁的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客房部担当客房文员一职，和我期盼的更多的与人接触，培育自己应对突发事务的反应力、解决力以及学习更多
2、人身上的闪光点的愿望要求相满意。在这种感谢与幸运中，我起先了我的工作。 期间遇到许多状况，让我收获了许多，相识了许多，学习了许多。通过与客人的沟通以及解决客人的要求与问题中，让我意识到了高质量服务的重要性。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的服务意识，学会了用标准化礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。 经过五个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了肯定的了解。礼貌是一个人的综合素养的集中反映，酒店更是如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到：口
3、到、眼到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决方法。 在与同事一起合作学习的实习工作中，我相识到我不只是一名实习生，是和其他酒店员工亲密合作的员工。和各部门同事亲密合作，维护酒店形象和创建最大利益，不会因为自己是实习生而受到特殊的礼遇和其它新员工一样，从酒店基本学问和本职工作起先了解，间或做错事也不会有人偏袒。所以要坚毅，要独立。 实习生的工作要求我要比较全面地了解酒店的组织架构和经营业务，接触形形色色的客人，同时与各部门的同事进行亲密合作与沟通。这让我了解到人际沟通、理解、包涵的重要性，让我更深刻地了解社会，拓宽了我的视野，也
4、教会了我如何去适应社会，融入社会。 实习生活让我相识到我的方向。我将利用实习给我的启发，珍惜最终在校的学习时间，不断提升自我，朝自己的志向不断努力。 酒店员工实习工作总结2 20_年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们_级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入_宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参与了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要留意的事项。或许是幸运，或许是专业底子较好，我和同行六名同学顺当通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被安排到了不同的岗位，我被安排到_宾馆的中餐厅_厅工作，带着一份兴奋而惊慌的心情我们走进了
5、_宾馆，起先了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、打算工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块： 一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了也许的了解。 其次是消防平安意识培训，酒店特殊支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解。 第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了
6、基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特别有用的。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领悟工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都特殊的友好，主管还特地为我们每人支配了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能娴熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时
7、工作制，每周休息一天，主管依据我们的须要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的，常常依据实际状况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很敏捷合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简洁而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热忱友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人格外感动;在休息和饭堂进餐的'时
8、候，我们都会聚在一起闲聊，共享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很亲善，没有什么架子，但间或还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，全部餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对_宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： 一、各项规章制度落实不是特殊到位。全部高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看
9、谁落实的怎么样，效果怎样。_宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工肯定要用一般话沟通，但是实际状况是_话还是员工的主要沟通方式，甚至是在有客人的状况下，运用_话的员工大有人在，终归_宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务须要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也的确感受到了其中的问题。据我视察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是
10、很强，如没有养成常常洗手的习惯。 三、建立一套公开透亮的激励机制和晋升制度。据我了解，许多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了特别高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能照旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注意于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有许多的激励方式值得我们管理者借鉴。 四、树立一种能够凝合人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也须要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发觉桂林宾馆好像并没有一个深化人心的文化核心(可能是我工作的时间太短
11、了)，即员工在里面没有一个统一的坚决的信念，好像许多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的主动性不够，而且工作缺少创建性。 四、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我相识到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 最终感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给
12、我们供应这样难得的实习机会，在此祝福桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。 酒店员工实习工作总结3 半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的熬炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面学问的运用实力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。 通过书本上学习到的和这半年的实习阅历，我了解到特性化服务越来越重要，酒店针对不同年龄，不同需求的人群实施不同的服务，对人群的划分越来越精细，供应特性化服务。做到“只有想不到，没有做不到”，真正让客人体会到“宾至如归”。各个酒店都有不同的特色，都有吸引来宾的特色。各个房间都有不同的特点，都能满意客
13、人要求。酒店把培训做到每一个细微环节，从对每一个动作的要求起先，尽量预先察觉并提前满意客人需求，做到无微不至的服务。 在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到酒店的管理方式，部门的人员支配，专业技能等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识。在一次与某部门经理闲聊时，该经理提到了服务意识，我特别赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正
14、的含义，这才是一个服务员真正的素养的体现。 在这半年里我在做好自己本职工作的基础上，把书本上的学问运用到实际中，曾得到四次蓝色笑脸胸牌和多次部门嘉奖，我不仅做好自己的本职工作，我还主动参与酒店和社区实行的各种活动，曾在酒店实行的消防运动会上夺得第一名，在北京市东城区实行的保龄球竞赛中代表亚洲大酒店夺得团体第七名，在酒店实行的中秋晚会等各项活动中发挥优秀，得到了总经理，部门经理的表扬。使得我从一个初出茅庐的学生，渐渐的熟识了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我渐渐地适应这个社会。 这半年的实习让我学到了好多东西，在接下来的学习中我要接着深造，要有重点有方向的学习。 实习是结束了，但无论是现
15、在的实习，还是以后的工作，我们都会为自己曾经是一名服务员而傲慢。 酒店员工实习工作总结4 酒店认知实习，是学校给我们酒店管理专业学生的一次相识酒店的机会，通过对酒店的直观相识，更加深化了解我们的专业，确立好接下来的高校学习生活目标，为学习专业课程及基础课程打好基础。 此次参观酒店，最主要参观的酒店部分为酒店的前厅、餐饮和客房部分。这也是我们去酒店之前打算的参观目标。 一、酒店参观 (一)前厅 此次参观酒店，了解到前厅的组成及各个部门的职能(礼宾部、总台、商务中心、大堂副理、快捷服务中心等)，前厅是最先和客人接触的地方，在很大的程度上代表了一个酒店的文化、服务品质，前厅给客人留下的印象，是客人对
16、酒店的第一印象，良好的前厅环境，是保持酒店良好形象的一个重点。所以酒店对于前厅服务员、行李员的个人素养要求比较高。酒店前厅的设计都比较空旷、装饰物品不多，全部的功能布局能够让顾客一进入酒店就看清晰。此次参观的四家酒店中，有三家酒店的大厅中间是悬挂了大的吊灯，只有艾美酒店的大厅顶部是可以打开，白天实行的是自然光，可以节约能源。虽然各个酒店的文化不一样，秉承的理念也不一样，但是酒店前厅的大致功能布局都相差不多，只有在装饰装潢上面有差异。 (二) 餐饮 餐饮现在在酒店的地位越来越重，以前的酒店客房的收入占据了最主要的部分，但是这次参观的金雁大酒店客房和餐饮的营业额大致一样。从其他酒店的参观中也可以看
17、出，现在酒店的功能越来越多元化，酒店内部会建设各种餐厅如西餐厅、中餐厅、风味餐厅等，所以以前酒店收入只有客房占最大比例的现象很可能会发生变更。 (三)客房 此次参观的四家酒店的客房，每一间客房的基本硬件设施都相差不大，但是每一个酒店都有自己独特的文化特点。在瑞颐酒店，他们的客房78%是海景房，另外22%是标准房，对于这两种房间，虽然相同类型的房间内部硬件设施相同，但海景房的价格都要比标准房的价格更高;金雁大酒店的客房设计主要是以中国的古典风味为主。针对的客源市场会不一样。然而无论怎样，想要吸引客人入住，就须要有自己本身的特色。 (四)客房输入特点和餐饮收入特点 酒店收入的最主要两个来源就是：客
18、房;餐饮 酒店的客房是一种前期投入很大、后期投入很少的项目，客房的固定成本很大、波动成本很少，当一所酒店建成后，客房创建的利润是酒店其他部门所不能比拟的，依据参观四家酒店所知道的信息，一般酒店的波动成本会在50到150元之间，而房价远远高于波动成本，一般的客房也能够达到1000元的房价以上，假设一家酒店的某间客房房价是1200元，波动成本为120元，那么这件客房一个晚上的利润就是1080元(在不考虑设备的折损费用的状况下)。要知道酒店客房每天的营业额，只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。 餐饮在酒店的地位也是很重要的，在参观酒店的过程中，许多地方都会有餐饮部的身影，在
19、大厅的休息区旁边设立商场，设立大堂吧、q吧等可以供客人消费的场所，酒店会有各种不同特色的餐厅，像中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，喜达屋集团还对客人推出了spg安排，拥有酒店白金卡的顾客，或是入住酒店行政套房的顾客，拥有在行政酒廊用餐的资格，spg安排积累的积分可以用来在酒店消费，包括用餐、将积分换成房间入住，客房升级等。 餐饮相对于客房的特点就是，后期的投入也很大，无论是食材、调料等材料，还是酒水等饮料每天的投入都很大，不过餐饮的营业额也很高，但是利润率没有客房那么高。餐饮的其次个特点是波动性很大，用餐的价格会依据客人的不同、用餐类型的不同，产生很大的差异，不像客房的定价很固定。所以餐饮的收入拥有
20、很大的不确定性。我认为酒店餐饮收入是很难找到上限的。 (五)对酒店的员工相识 我认为，现在对酒店的岗位可以分为两个部分，一个是与客人干脆接触的一线岗位;另一个是与客人无干脆接触的二线或行政岗位。一线岗位工作的部门是在前厅、餐饮和客房;二线岗位工作部门现在知道的有人力资源部、工程部、安保部、财务部和其它行政部门。 依据这两天的视察，我认为一个酒店要生存，最主要是看两个方面，一个是客源;一个是员工。 客源是酒店的心脏，一个酒店只有有源源不断的客人来酒店消费，酒店才能获得资金，才能生存下去，一个酒店要是没有了客人，就像人的心脏停止了跳动，就无法生存下去，所以酒店要想方法提高顾客对酒店的忠诚度;员工是
21、酒店的血脉，是为心脏供应服务的，无论员工在酒店干什么，在哪个部门，什么职位，最终的目标都是指向为客人供应舒适的服务，为了客人能够对酒店有高的满足度，而要想员工供应好的服务给客人，酒店就须要供应好的待遇给员工，只有这样员工才能体会到酒店对他的重视，才能更好的为客人服务。 (六)酒店的营销 酒店的营销方式有电视、纸质平面媒体和网络营销，包括与旅行社合作，旅游网站的合作，微博、微信的宣扬。然而酒店最重要的营销方式是通过为来酒店的入住的顾客供应满足的服务，通过顾客向他人的举荐，以口口相传的方式赢得人们的优良口碑。酒店保持客源的方法一般会实行为客人供应一些小礼物，在客人生日的时候，致以问候，并赠送蛋糕等
22、物品，给客人一种关爱，让客人感受到不一样的惊喜。定期对客人进行回访，致以问候。 (七)对酒店服务的相识 通过对四家酒店的参观，我认为，在酒店设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形的服务产品质量更加的重要。酒店的员工须要树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。在客人还没有提出要求之前就已经为客人打算好客人可能所需，让客人真正体会到，酒店是真心实意为客人服务的。 来酒店入住的客人，对服务的质量敏感度很高，酒店服务质量中的无形服务是酒店业区分其他产业的一个重要特征，无形服务能够使客人从心理和情感上得到很大的满意，因此，顾客在酒店非常注意服务质量。 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否
23、赢得并且保持客源，关键在于酒店供应的服务能否让顾客满足。顾客对酒店的满足度是酒店服务好坏的最终标准。 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 (八)威斯汀酒店和艾美酒店的对比 威斯汀酒店和艾美酒店都是喜达屋集团旗下的品牌酒店，在参观了两家酒店后可以明显的感 觉到他们之间的差异，威斯汀酒店给我的感觉就是昏暗的灯光，宁静的环境，能够让人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店采纳的是比较欢快的色
24、调，运用的是白、红和宝蓝三种颜色，给人轻快光明的色调，一走进酒店的大厅，心中就会有一种空旷的感觉，一种面对大海时的感觉，可以宁静、可以欢快，心情光明。 虽然都是喜达屋旗下的品牌，不过两家酒店之间的客源资料并不会共享，在某种程度上他们之间也存在竞争关系。 国际酒店管理集团旗下一般都会有多个品牌，有不同的风格，针对不同的客源市场，吸引不同的客人来酒店消费。 (九)金雁酒店的相识(金雁的文化、和国外酒店的差别) 金雁大酒店是隶属于厦门航空公司的一家酒店，酒店采纳的是中国古典风格，有很浓重的中国风气息。这样的主题文化，吸引的最主要的中国游客，对外国游客的吸引力不足，很难走出中国市场。 (十)客房创收
25、通过此次认知实习，我了解到现在客房的创收项目比较少，迷你吧和小冰箱是最主要的创收方式了，其他物品的售卖比较少，且不够主动，只有当客人主动询问的时候，才会卖给客人。酒店客房的收入中，创收所占的比例还是比较少。 客房的迷你吧、小冰箱里面的物品，酒店的进价会比市场上的进价更高，售价也更高，而且一般是找承销商供应，当物品快要过期的时候，会退还给承销商，酒店不担当产品没有卖出去而过期造成亏损的风险。 酒店客房中的物品也是可以出售的，并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己设计的，带有酒店自身的特点。 通过对四家酒店的参观，四家酒店对于外送服务费的收取标准都是点餐费用的15%，所以我认为这个送餐服务费收取是
26、有一个统一的行业标准。 (十一)对酒店行业的相识 通过两天对酒店的认知实习，对酒店的认知不会像去之前一样停留在认为酒店只是一座供客人住宿的建筑，此次参观了四家酒店，对酒店有了大致的一点了解，对于“酒店是什么?”这个问题，我现在的回答是：酒店是服务。客人来酒店住宿、吃饭都是花钱买服务，所希望的是酒店供应一种心理舒适的享受。所以酒店业才会是一种劳动密集型的产业，须要大量的人员来为客人供应服务。 (十二)前期打算与后期得到的异同 此次认知实习，我们团队成员前期都主动打算，对各个酒店的资料都有查询、了解，对去酒店的认知实习过程也有很清晰的规划，团队分工明确。在参观酒店的过程中，因为有了前期的打算，许多
27、事情都进行的非常顺当，但是还是有一些地方打算的不够充分，例如在团队分工中我的任务售察和前厅提问，但是前期打算的问题没有打算充分，所以在沟通会上提出的问题没有重点和针对性，前期打算中，也没有考虑到有些问题酒店人员不会给我们解答的状况。导致我们小组在询问会上了解到关于客房的信息比较少。由此知道，前期打算的充分性和全面性对于一件事情的顺当进行的重要性是很大的。 (十三)团队合作 这次的认知实习，是通过团队合作的形式完成的，在去认知实习之前，小组内部就有过多次的沟通，使境外生和境内生很好的融合在一起，大家一起探讨，发表自己的看法，明确分工，集思广益，在酒店视察的项目比较多，每个人负责自己的区域，事后大
28、家一起沟通，体会到了团队合作的力气。 酒店员工实习工作总结5 经过这一次的酒店实习，我也是对于酒店服务的这个行业，是有了更多的认知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了熬炼，我也是更加的有信念在社会上去把自己的工作给做好，收获更多，对于这次的实习，我也是来总结下。 这次的实习，我是作为店长助理来做好这次实习的，对于酒店，其实我之前也是有过一些了解，在寒暑假的时候也是来做过兼职，所以这次的实习，我也是更加的顺手，特殊是对于基础的岗位之前也是做过，所以更加的了解，但助理的工作确是不一样一些，考虑的方面也是更多，可以说助理也是相当于半个店长，许多时候也是要站在店长的角度去考虑问题，而不单单只是做好事
29、情就够了的，店长对于我也是予以了许多的支持。 虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的阅历，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我许多的东西，让我收获了许多工作的技巧和方法。在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区分，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上店长的职位，也是须要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特殊是助理和店长也是接触的许多，其实我也是清晰店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，的确是还有很大的差距，不过经过实习，我也是慢慢的缩小了差距。 实习的过程之中，我也是遇到了许多的难题，有些靠自己的阅历去解决了，有
30、些须要求助于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些阅历，但是也是不能傲慢，而且我要学，要去提升的方面其实也是有许多的，实习期间，我也是学了许多，许多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不简单，同时也是须要我们付出许多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上，其实要学的更多一些，更加的有针对性，假如不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是须要我们不断的去让自己实力进步。 实习而今结束，我也是感受到自己要努力的方面有许多，也是会接着的去把工作给做好，去让自己做好一名店长助理，同时也是为将来能成为一名优秀的店长而去努力。 酒店员工实习工作总结