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1、职场礼仪中的礼节礼貌职场礼仪中的礼节礼貌 一、礼节、礼貌规范的详细要求 1、表情：是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情特别重要，在为顾客服务时，详细要留意以下几点： 要面带微笑，态度温和，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。 要全神贯注，留意倾听，给人以受敬重之感;不要萎靡不振或漫不经心，给顾客以不受重视感。 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要镇静稳重，给人以镇静感;不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感; 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感; 不要带有厌烦、僵硬、生气的表情，也不要扭
2、捏作态，做鬼脸，吐舌，挤眼，给顾客以不受敬重感。 2 、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现职场的气氛，档次、规格，员工必需讲究仪表，仪表的详细要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿正装或职业装，工服装整齐干净，纽扣要齐全扣好，不行敞胸露怀，衣冠不整，不洁。工牌或司标要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，女工作人员穿裙子，不行露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按中心的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及手衣领为宜，女士不留怪异发型，头
3、发要梳洗整齐，不披头散发。 留意个人清洁卫生，爱惜牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饮后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 留意休息好，足够睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班是脸带倦容。 女士上班要淡妆装扮，最好不戴手镯，手链、戒指，耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面或在公共场所整理。 3、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，详细要求如下： 站立
4、要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客供应服务的状态，双手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不行东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不行把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不行倚壁而立。 会议站立时：上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。 4、坐态：就坐时的.姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前
5、方，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的2/3)，但不行坐在边沿上，就坐时切不行有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后仰，摇脚跷脚; 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上; 在上级或顾客面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; 趴在工作台上。 5、行态：行走应轻面稳。留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走是示可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要瞻前顾后，手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑
6、，跳动。因工作须要必需超越顾客时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： 尽量靠右行，不走中间; 与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意; 与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行; 与上级，顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下; 引导顾客时，让顾客，上级在在自己的右侧; 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。 顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。 6、手姿：是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目
7、标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给顾客东西时，应用双手尊敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向顾客。 7、 点头与鞠躬：当顾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要看着顾客面部，当顾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、 举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎宾时走在前，送客时走在 后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客在间穿行，不在
8、中心内奔跑追逐; 2、 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝、打哈欠、抓头，搔痒，修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避，在工作场所及平常，均不得随地吐痰，扔果皮，纸屑，烟头或其他杂物。 酒店新员工入职培训礼貌礼节 一、礼节 礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互敬重的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： (1)握手礼节：握手时双眼要凝视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残
9、疾人外，肯定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2)鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的尊敬而普遍运用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，颈项贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。 二、礼貌 1、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、看法表示相互敬重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教化的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 酒店
10、员工在服务工作中应做到举止庄重文静，言语虚心尊敬，看法恳切热忱。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： (1)迎面遇到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路; (2)撞到来宾，说对不起; (3)超越来宾时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，感谢; (4)须要来宾等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了; (5)接受来宾帮助时，要说特别感谢; (6)和来宾交谈时，要保持目光接触，集中精力听并赐予回答; (7)遇到来宾问路或询问信息时，要耐性的供应充分和牢靠的信息。 礼貌用语是一种有声的
11、行动，它分为： (1)称谓语：_先生、_女士。 (2)欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。 (3)问候语：你好。早上好。晚安。 (4)庆贺语：祝你新年欢乐。 (5)告辞语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 (6)征询语：须要帮助吗?假如不介意的话，我可以。吗? (7)应答语：没关系。特别感谢。感谢您的好意。 (8)致歉语：打搅了。请不要介意。 (9)婉言推脱语：感谢您的好意，但。 (10)接听电话用语：你好，。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。 (11)指路用语：这边请.或请从这里始终往前走等. 运用礼貌用语还要做到五声： (1)迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)致歉声 (5)致谢声 讲礼貌的
12、作用： 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互敬重、友好合作的关系，有助于调整公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解冲突、避开冲突，使中外来宾有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必需做到文明礼貌服务。 酒店礼貌礼节培训资料 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的敬重、热忱和感谢。 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬的看法，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2. 礼节：是指人们之间的相互敬重的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 酒店礼貌礼节培训对变更员工服务形象、提高员工的服务水平有主动的作用，同时也会为酒店赢得良好的经济效益和社会效益。