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1、2020酒店总经理工作计划 2015年是酒店争创预备四旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素养，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。依据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20xx年度以培育“一专多能的员工”活动为契机，进一步推动员工培训工作的深度，努力做好20xx年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培育“一专多能的员工”的主题贯穿其中，仔细学习深刻领悟当今培训工作的重要性，带动员工整体素养的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务相识与我店四目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务相
2、识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导员工自觉学习，磨砺技能，增加竞争岗位投身改革的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必需遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规则不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必需要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着装
3、扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 五、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。 严格卫生管理是确保酒店环境整齐，为来宾供应舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了接着坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格根据标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增加各部门的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实歼灭蝇蟑鼠等虫害。 花草是美化酒店、营造“温馨家园”不行缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合
4、作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整齐美观，并依据状况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给来宾以温馨、舒适之感。 2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园” 宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整齐的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责支配督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查状况进行通报。 其次要加强寝室的平安管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问
5、与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产平安。 第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会阅历不足，因此，在许多方面都须要我们的关切照看，所以宿舍管理员要多关注他们的思想心情改变，关切他们的生活，尤其是对生病的员工，要赐予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的暖和。 六、节能降耗创效益 1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定，并依据实际状况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物
6、品进行妥当保管，防止变质受损。 2、加强车辆乘车卡及电话的管理 建立车辆运用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、修理管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车平安。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。 七、宣扬、推介亮品牌 1、要提高文件材料的写作水平与质量，刚好完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥当保管，不得损坏、丢失。 2、刚好宣扬报道酒店典范事迹，加大对酒店的宣扬力度，不遗余力的宣扬酒店在三个文明建设中涌现出的先进典范，极力推介酒店，树立优良的酒店外部形象，提高酒店知
7、名度。 八、新员工入店培训：人事部 新员工入职培训每月开展一至两次(详细状况视新员工人数而定)，时间支配避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。 培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 一、加强学习讲奉献 工作要干好首先要有一个好工作看法要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教化活动春风有安排、有针对性地开展提高员工职业道德素养学习教化活动帮助部门员工培育酷爱本职工作与奉献精神树立一心一意服务理念同时部门还将组织员工主动参与酒店培训并且依据酒店年度主题培训安排部门自己也将定期组织员工开展酒店规
8、章制度与业务学问培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率 二、严格纪律树形象 纪律一个团体范围正常工作和生活所必需遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规则不成方圆”所以总办要搞好2010年全局性工作必需要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着装扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境营造“温馨家园” 严格卫生管理确保酒店环境整齐为来宾供应舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了接着坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格根据标准决不走过场
9、决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增加各部门责任感调动员工主动性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实歼灭蝇蟑鼠等虫害 花草美化酒店、营造“温馨家园”不行缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整齐美观并依据状况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给来宾以温馨、舒适之感 2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园” 宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整齐寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫
10、生并在每个寝室设立寝室长负责支配督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查将检查状况进行通报 其次要加强寝室平安管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产平安 第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会阅历不足因此在许多方面都须要我们关切照看所以宿舍管理员要多关注们思想心情改变关切们生活尤其对生病员工要赐予们亲情般关爱使们感受到家庭般暖和。 一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让
11、顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务相识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
12、 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典范事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典范事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的优良氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应
13、“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上
14、海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、削减服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务
15、都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务赞誉度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。 一20*年市场综合分析(协作酒店销售部总经办) 1.本店的客户群定位。 2.年度竞争对手分析。 3.广告宣扬力度。 二锁定目标进行市场分析 1.培育客户群，削减酒店营业成本。 2.有效限制员工流失，培育具有忠诚度的员工队伍。 三要用软性服务去留住客人 1.优
16、质服务 2.严格纪律树形象 管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必需遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：无规则不成方圆。所以，必需要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着装扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。 四创新管理求实效 1.美化酒店环境，营造温馨家园。 严格卫生管理是确保酒店环境整齐，为来宾供应舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了接着坚持周一的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格根据
17、标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增加员工的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。 2.创新宿舍管理，打造员工舒适家园 宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的舒适家园。为此，一是要有一个整齐的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责支配督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查状况进行通报。 其次要加强寝室的平安管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人
18、身、财产平安。 第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会阅历不足，因此，在许多方面都须要我们的关切照看，所以宿舍管理员要多关注他们的思想心情改变，关切他们的生活，尤其是对生病的员工，要赐予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的暖和。 四节能降耗创效益 1.加强宿舍水、电、气的管理 要加强宣扬、教化，将提倡节约、反对奢侈、开源节流的观念深化员工心中，增加员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的运用方面，我们将依据实际状况开放，并加强督促与检查，杜绝长流水、长明灯、长开空调的现象，并加强员工澡堂的管
19、理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2.加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定，并依据实际状况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥当保管，防止变质受损。 总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密协作，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗! 光阴似剑，在今年上半年，在全体同事的共同努力下;在公司领导的全面支持、关切下，本着一切以客户服务为宗旨;以提高企业的知名度和
20、利益化为宗旨。通过扎扎实实的努力，圆满地完成了既定的工作。在接下来的半年，我会再接再励，主动进取，努力打开工作的新局面。 一、成本管理： (1)依据店内实际状况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗;一岗多责。 (2)依据历史营业额进行分析，合理预估选购定单，保证菜肴的簇新，当天选购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。 (3)加强和培育全体员工节约水、电、煤等平安意的意识; 二、菜肴管理： (1)每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。 (2)菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格限制每一个环节落实到位。
21、 (3)加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。 (4)上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;依据店内的实际客流量刚好跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。 三、培训安排： (1)每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。 (2)每周开管理组会议;总结门店经营状况，及培训结果和培训的进展程度，刚好地调整培训安排;便于更好的门店经营管理。 (3)周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量; (4)周月培训一次主管值班管理，人事管理，物
22、料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符; (5)每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，刚好效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。 四、店面管理; (1)不定时的抽查，加强值班巡察刚好处理问题，把问题歼灭在萌芽状态; (2)设备的维护：对运用的工具轻拿轻放，不得野蛮操作，用后刚好归位，机器的刚好清洗与保养，保证正常运营。 (3)卫生管理：1店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生刚好清理保证干净清洁。 2餐具整齐：用过的餐具刚好清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。 3个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整齐，不能出现有异味现象。 (4)服务：加强培训员工礼貌用语、促销用语
23、、服务用语。 (5)人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得串岗，私自离岗。 革命尚未胜利，同志还需努力，我信任只有不断的学习，不断的发觉，不断的改进，通过坚持不懈地努力，在将来的20xx年，肯定能在工作中取得更好的成果。 1、从内部管理入手，提高保安综合素养。 建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到激励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。 2、努力提高业务素养，增加处理突发事务的实力，培育一支纪律严明，作风坚韧的保安队伍。 首先、做好思想工作，加强业务培
24、训，培育员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发觉问题，有针对性地解决问题。其次、增加服务意识，提高为客服务实力。在工作中要敬重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必需专心服务，注意细微环节，追求完备。第三，必需注意策略，理解客人，敬重客人。对待客人的无理要求或无端指责，要实行引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教化员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。 3、利用行业优势，加强保安信息工作。 首先，依据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项平安防范措施，保证饭店的正常
25、秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，帮助饭店把好用人关，进一步净化饭店的治安环境。刚好消退各种担心全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保饭店各项消防工作平安顺当。 4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。 首先、完善维保制度，明确维保责任。依据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备到处有人管，件件有人护。其次、制定详细的维护保养安排，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心精确的反映设施设备的运行状态和维护保养的状况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素养和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。 5、做好协调工作，加强业主单位员工的消防平安意识。 广泛开展消防平安宣扬教化，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣扬活动，普及消防学问，对具有典型教化意义的案例，要刚好对业主单位进行报道，形成互动，使大家充分相识火灾的危害性，增加做好消防平安工作的自觉性。