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1、淘宝售前客服工作总结5篇淘宝售前客服工作总结1 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 客户回访也主要是对客户满足度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在运用过程中遇到了，抑或干脆在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进
2、行反馈，而我们对于客户的反馈看法也将进行探讨和保存，进而能够提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算，仔细的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公
3、司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉”进行。 淘宝售前客服工作总结2 转瞬间20_年在我们劳碌的工作中已经过往。回首20_年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关切和支持同时也得到了其他各部分的大力帮助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年
4、有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的基础上20_年的重点是深化落实为此客服部依据公司的发呈现状加深其对物业治理的熟识和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也刚好调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际主动开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的这样就做到了理论与实
5、际的结合使每位客服职员对服务理念的熟识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时依据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、_区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标主动开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-_区首次进户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收
6、楼工作 在_月份完成了_#、_#的收楼工作;同时又完成了部分_区回迁楼(_#-1、2单元)收楼工作。 八、组织开展捐献活动 在得知_的消息后物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员主动献计献策终极圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言对物业公司的服务工
7、作给了充分的确定并提出了公道的建议。 总之在20_年的工作基础上20_年我们满怀信念与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作主动探究勇于进取我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 淘宝售前客服工作总结3 时间荏苒，我到_物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，根据公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20_年来的工作状况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是干脆面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“每天让您满
8、足”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票推翻制度、一丝不苟看法、一抓究竟作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的学问、实力和阅历与自己的岗位有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业学问方面的学习，在这方面公司也加强了对专业学问的培训和考试等方式，使我们在工作中能够敏捷运用相关的专业学问，这样下来在业务水平方面的确有了肯定的进步。 经过不断的学习、不断积累阅历、学问，均已具备了肯定的工作实力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的看法对待各
9、项工作任务，酷爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发觉了一些问题和不住，主要表现在： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，很多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;其次，有些工作还不够细，一些工作协调不是非常到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。 对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有实惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主
10、对我们所做工作是否满足的体现。第四：修理墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要缘由：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了修理方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报状况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析状况，支配修理人员刚好处理，尽量做到让业主满足。 今后在工作中把提高物业管理学问、服务看法、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽学问面，努力学习物业管理学问和相关法律常识。 加强对物业公司发展的了解，加强四周环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前状况做到心中有数;更要注意本部门的工作作风建设，加强管理，
11、团结一样，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没协作实力。 我将以饱满的热忱服务好业主，维护好公司利益，主动为业主供应优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成果。 淘宝售前客服工作总结4 劳碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推
12、诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达_余次,接待报修_余次,其中接待业主日常报修_余次,公共报修_余次;日平均电话接听量高达_余次,日平均接待来访_余次,回访平均每日_余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等
13、。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作
14、不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成
15、熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完
16、全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能。 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修
17、位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,
18、0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了_小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约_元
19、。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对
20、这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。 依据安排支配,20_年11月起先进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将
21、业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。 _年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页! 淘宝售前客服工作总结5 从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作状况总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业。 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”
22、。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进。 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，
23、增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。 2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。 1、效完成外呼任务。擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 2、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。 3、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 淘宝售前客服工作总结5篇