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1、广东工业大学硕学位论文（管理学硕）基于服务主导逻辑的 与业务流程匹配研究徐 梦二六年四月千日分类号：学校代号： ： 密级：学号： 广东工业大学硕学位论文（管理学硕）基于服务主导逻辑的 与业务流程匹配研究指导教师姓名 、 职称： 吴菊华 副教授学科 （专业）或领域名称： 管理科学与工程学 生 所 属 学 院： 管理学院论 文 答 辩 日 期： 年 月 日化化也；（） 巧 ： ：化 ， ， ， 摘要近年来，互联网快速发展， 在服务业的广泛应用极大地推动了服务业的发展， 同时也给服务带来了更大的挑战。 顾客对服务的要求不断的提高， 需要全面分析服务流程， 有针对性的优化服务流程， 从而提升顾客的服务
2、体验。 在工业时代， 商品主导逻辑占主导地位， 强调商品及其交换价值， 企业业务流程主要涉及产品开发， 交付客户 。而在互联网时代， 客户不仅仅关注商品 ， 更加关注企业与自身的互动， 在互动的过程中 ， 客户更加关注商品的使用价值， 企业业务流程也从产品开发扩展为服务开发， 月良务主导逻辑逐渐取代商品主导逻辑， 对业务流程的支持作用也发生了变化， 口与业务流程从商品主导逻辑下的匹配状态如何转化到服务主导逻辑下的匹配状态， 值得进一步研究。本文首先梳理 与业务匹配、 服务主导逻辑理论， 确定从运营层面分析业务流程，研究 与业务流程匹配问题。 其次， 介绍了构建服务流程图的建模方法， 包括网和服
3、务蓝图 。 阐述 网是从过程的角度分析业务流程，服务蓝图是从组织和信息的角度分析业务流程。 基于单一业务流程建模方法无法结合组织、 过程、 信息 ， 而 网和服务蓝图的结合可更好的分析与优化业务流程。 再次， 本文提出基于服务主导逻辑的 与业务流程匹配模型。 在服务主导逻辑视角分析 与业务流程发生变化，通过知识维度匹配联合结构维度匹配实现运营匹配，进而提高组织绩效， 即优化业务流程。此外，提出流程框架设计优化业务流程。 第一， 使用服务蓝国技术绘制业务流程，分析业务流程的失败点、 体验点、 等待点和决策点等关键点， 定性分析流程存在的问题。 第二， 利用 网对关键点所在子流程进行建模， 并进行
4、 仿真验证所建模型的正确性， 使用关联矩阵定量分析子流程存在的具体问题， 结合上理论指导业务流程的优化。 最后 ， 本文选取广东邮政 进行应用研究。 第一 ， 构建广东邮政 业务流程服务蓝图 ， 根据关键点分析选取其出班投递子流程进行网建模。 第二， 使用 对所建模型仿真， 使用关联矩降定量分析， 确定模型的正确性和流程存在的问题。 第， 给出广东邮政业务流捏优化的策略与建议， 丰富了 与业务流程匹配理论， 也为企业业务流程优化提供了指导。关键词： 服务主导逻辑； 与业务匹配； 流程优化； 服务蓝图； 网建模广东工业大学硕学位论文 ， ， 打 仁巧打，化，： 巧， 打， 打 化，打，化， 打，
5、打 ，打 打打打打 巧 打打， ， ，：， ， ， ，打打 打 化打化 ， ， 行 ， 打 ，打， 巧 ， ， ， ，拉， ， ， ， ， ， 化 打， 打，打 ， 汪 ， ， ， ， ，打化 ：； ；目山； 广东工业大学硕学位论文目录摘要 胃录 第一绪论 研究背景及意义 研究背景 研究意文 国内外研究现状 国外研究现状 国内研究现状 目前存在的问题 研究内容和方法 研究内容 研究方法第二章 理论综述 与业务匹配 与业务匹配定义 匹配的层次划分 匹配的阶段划分 匹配的维度划分 柔性 服务主导逻辑 义 服务主导逻辑概述 服务主导逻辑元理论义 价值共创 新服务开发 本章小结 第章 构建服务流程图的
6、建模方法巧 网 网概述 化 网发展现状 服务蓝图 服务蓝图概述 服务藍图应用现状 本章小节 第四章 基于服务主导逻辑的 与业务流程匹配模型 基于 的 与业务流程匹配模型 服务主导攫辑视角 服务根源 服务传递 价值形成目录 运营匹配知识维度匹配结构维度匹配 组织绩效里的流程优化 流程匹配框架设计 本章小结第五章 广东邮政 业务流程优化应用研究广东邮政业务流程分析 公司概况 广东邮政 业务现状 广东邮政业务流程广东邮政目业务流程建模 广东邮政业务流程的 网建模 广东邮政业务流程 网模型的动态性质分析 广东邮政业务流程 网模型分解 广东邮政业务流程优化氏 本章小结结论与展望参考献 攻读学位期间发表的
7、论文 致谢广东工业大学硕学位论文（） （） 打 打打民 过 打 打 ） ： 打 打 打 打巨打 打 打 色打 ：化 打打丘打 化 打 打 打 打 打 打打打 ， 第一章 绪论第一章 绪论 硏究背景及意义 研究背景在工业时代， 商品主导逻辑占主导地位， 强调商品巧交换价值， 服务被视为商品的附属物。 随着发达国家和发展中国家的生活水平的提髙， 人们对服务的期望和需求増加 ， 刺激服务部口的增长， 如医疗、 教育、 娱乐等服务部口。 同时， 在整个商业环境， 大公司把服务作为公司増长新引擎。 例如 ， 旧转变商业模式，从主要依赖销售电脑设备和软件模式到依赖提供服务和创新服务 和（）等认为伴随全球经
8、济发展正向服务经济转变，服务理念越来越成为未来发展的趋势， 使得商品主导逻辑逐渐丧失它的可信度。为了适应服务经济环境， 和（；等学者将对交换价值的聚焦转回到服务管理。 在服务主导逻辑中， 公司不仅生产和提供有形的产品 ， 也包括无形的产品。公司使用技术和能力为客户服务， 关注客户在服务过程中的体验， 即服务主导逻辑关注服务过程，强调服务巧使用价值。服务是一切经济交换的基础， 企业提供的商品和服务难区分，服务不再是商品的附属物， 而是借助商品这个媒介传递到客户 。 客户的关注点不仅仅是商品 ， 更主要的是商品经过自身的服务活动所带来的积极效用， 也就是使用价值。 即客户不再是价值的毁灭者， 而是
9、和企业共同创造价值。， 。 企业也不仅仅只是提供产品 ， 而把产品作为向客户提供服务的载体和表现方式， 客户参与企业的生产过程， 如电子商务客户安排员工到快递企业仓库做快递业务接入、 品质检控等工作， 参与快递生产流程。 由此带来企业信息技术对业务的支持作用也发生了变化， 从产品为导向转向客户为导向 。 越来越多公司投资和快速变化的业务战略， 导致商层更加关姐系统及业务战略与计划匹配。 信息技术与业务匹配（ ，）使企业投资与应用具有更强的战略性、 目的化 从而获得竞争优势提离绩效。 信息技术与业务不匹配会导致系统无法满足业务需求、 系统功能闲置及较高的信息系统成本等 。物联网、 云计算、 大数
10、据等数字技术持续向前发展， 改变传统的业务战略， 超越时间、 空间、 功能的限制， 如、 、 、 见证了这一切。 在大数据时代， 企业的业务战略由企业内部扩大到外包和全球。 同时， 企业加快了产品广巧工业大学硕学位论文发布速度、 决策制定速度、 供应链业务流程速度、 网络形成和适应速度。 此外 ， 企业关注新流程的开发和用户体验， 如和 。 而在送些变化里，的作用无疑是很重要的 ， 使其在技术和经济上可行。 随着新技术的持续向前发展和业务环境的变化， 打与业务之间的匹配发生变化 ， 业务需求没有及时到另一个目标， 而需求需要快速支持新目标， 导致支持业务战略逐渐转向驱动业务战略 。 因此， 近
11、年来， 与业务匹配不仅成为企业髙管和实践家在方面关注的首要问题， 而且也是信息系统学术领域长期的研究重点之一。 研究意义匹配不是一个新问题， 已经有几十年历史了 ， 由于匹配研究通常关注公司绩效 ，如増加销售收入、 提髙运营效率、 减少成本、 增加顾客价值、 优化流程等， 这个问题仍然是如今和首要关注的问题。 和（）对 ， ， 年不同的业务组织进行问卷调查， 结果表明匹配问题是真实的 ， 被组织列为头号关注。 如今， 信息系统已经各种方式渗透到我们的生活。 口 ）在详细调査一些领域， 包括银行、 医学、 工程、 教育、 汽车、 服装、 技术行业等， 其中八个行业的和认为业务和之间的匹配特别重要
12、， 而建筑和教育行业的和认为业务和之间的匹配很重要。在工业时代， 顾客的需求是购买商品 ， 公司的与业务流程匹配仅仅围绕产品如何交付给客户 ， 即商品主导逻辑强调商品的交换价值。而在互联网时代，顾客购买商品 ， 己经不仅仅是关注商品， 更加关注商品经过自身的服务活动，顾客从中可得到的收获， 即服务主导逻辑强调服务的使用价值。顾客需求发生变化， 企业战略也将发生变化， 从产品为中也转向客户为中也， 相应的业务流程也将发生变化， 对业务流程起支持作用的 技术也将发生变化， 旧有的与业务流程匹配不适应新环境， 需要进一步优化适应新环境。 基于服务主导逻漫的与业务流程匹配， 使用服务蓝图和网对业务流程
13、建模并分析， 结合服务主导逻辑、 知识维度、 结构维度和打柔性设计等理论知识， 指导业务流程的优化， 实现运营层面的与业务匹配 ， 不仅仅帮助建立组织部口间的强工作关系， 也给客户带来良好的体验。目前业务环境动态变化， 如何设计与业务匹配， 具有重要的理论意义和实践意义：第一章 绪论理论意义现有研究大多比较关注战略匹配， 目前为数不多的运营匹配研究，主要从结构和组织结构匹配角度， 通过实证分析来探讨公司现有流程匹配对绩效的影响， 较少从服务视角研究如何与业务流程实现匹配。基于服务主导逻辑视角 ， 本文研究了运营层面的与业务流程匹配问题， 提出基于服务主导逻辑的口与业务流程匹配模型。 送些研究在
14、一定程度上丰富了与业务匹配的相关研究。 实践意义面对激烈的市场竞争， 企业急需依靠信息科技， 不断改进内部管理， 提高对客户的服务水平。 与业务的匹配研究具有重要的实践意义， 能够在信息化实施进程中就如何促进企业与业务流程匹配，优化业务流程提供指导， 从而充分发挥经济效益，提高企业核屯、竞争力。 国内外硏究现状 国外研究现状（ ）提出 与业务匹配概念之后 ， 特别是从工业社会进入服务社会，国外相关的文献不断涌现。 这些文献包含两个观点， 一是认为匹配流程太耗时、 耗成本、 驱动队陕速响应市场条件变化太正式， 匹配公司没有提高甚至减少绩效， 如匹配惇论；二是认为匹配 公司更可能投资打， 利用 快
15、速响应市场机会、 増加利润、创造可持续竞争优势。 本文从匹配影响因素、 流程匹配模型、 服务主导逻辑个方面对沒些文献进行综述整理。 匹配影响因素在战略的角度， 和（ ）认为流程活动有助于促进企业战略的实现，识别了促进流程匹配的影响因素， 包括流程的规范化程度、 业务的复杂程度和系统的灵活性等。 对此进一步深入研究 ， 和 （ ） 。，提出业务与打战略匹配模型（ ，） ， 包括四个組成成分业务战略、 战略、 业务基础设施及流程、 打基础设施及流程， 其影响因素即为解决每个组成成分的需要、 需求、 目的、 目标、 结构。通过案例分析，和（ ，）叫人为与髙管团队之间的沟通、参与、 计划影响打和业务之
16、间的匹配。通过实证分析， 和 （） 认为价值链的信息强度促进 与业务匹广东工业大学硕学位抢文配， 及増加 的业务知化 高管团队的 知化 通过和之间的知识集成而发展匹配。 通过从防卫者、 勘探者和分析者战略规划类型实证分析 ， 和 （）等认为匹配的影响因素包括共享领域知识、 业务计划复杂度、 成功历史、 组织规模和环境不确定性。 同时， 和口）将 与业务匹配划分为四个维度研究其影响因素， 包括知识 （战略） 维度、 社会维度、 结构维度和文化维度。 通过实证分化 和（）认为 的驱动因素是打和业务规划的联系、 打和业务之间的沟通， 进一步研究影响驱动的前因是 部口的结构、 共享知识、成功历史和关系
17、管理。和口 ）。 ，研究架巧与打治理结构之间的 匹配， 架构模块通过増加 柔性有助于维持 匹配。此外， （ 堪文化维度， 通过研究组织亚文化对具体的知识管理系统和组织战略匹配的影响， 分析展示种不同亚文化加强型、 反主流型、 变色龙型， 对知识管理系统和匹配的重要作用。学者除了识别匹配的静态影响因素， 也识别其动态影响因素。 （）在模型的基础上对 与业务匹配的六个维度和五等级做了进一步研究。 同时指出与业务的匹配问题是一个动态演化的过程， 在这个过程中需要最大化发挥促进因素的作用 ， 弱化阻碍因素的影响。基于复杂系统视角， 和 口）。阐述灯与业务的协同进化，组织中的每个主体均有自身的价值观，
18、与其他主体交互从而协同进化。 基于主体的价值观框架是理解组织演化的关键， 主体间的交互构造共识， 进而影响主体进一步演化的能力 。 流程匹配模型流程匹配模型包括 与企业流程的匹配度模型、模型、打与业务战略成熟度评价模型、 与业务匹配概念模型、 与业务匹配框架。化和（ ）提出 与企业流程的匹配度模型， 包括战略在企业内部的形成过程、 组织结构类型和岗位职责、职能和管理机制、战略四个元素。和（ ？）。 ，提出 模型 ， 如图 所示， 为 与业务匹配提供主要架构， 在个层面集成业务和 领域： 战略 （如， 外部集成） 、 基础设施（如， 内部集成） 、 战略和基础设施（ 如，跨领域集成） 。 其中
19、，业务战略包括企业业务范围 、 企业的核也竞争力及企业的业务治理能力 ， 相应的 战略包括企业技术范围、 竞争力、 治理能力。第一巧 巧论业务巧冉化务巧巧） （巧术巧巧端）巧显化巧 化务巧理巧巧巧巧 巧理？豪乂塞组巧基巧巧施、 流巧 巧藻巧巧巧、 淀涅坦 技术 ）？）图 模型 （）提出 与业务战略成熟度评价模型， 该模型将匹配成熟度分成五个等级， 包括巧始过程、 已承诺过程、 已建立核也过程、 已改善管理过程、 优化过程。每个等级有沟通成熟度、 竞争力价值测量成熟度、 治理成熟度、 合作伙伴关系成熟度、范围和架构成熟度、 技能成熟度六个维度的测量标准。 他们将 与业务的沟通作为 与业务匹配成熟
20、度的六个维度的测量标准么一。（）提出 与业务匹配概念模型， 从供应商流程匹配、 客户流程匹配和系统集成个视角研究传统企业应用数字化技术对企业财务绩效的影响。（）。嗎出打与业务匹配框架，检査使用先进信息系统的制造业企业绩效。研究表明集成 能力、 制造、 营销、 供应链流程对财务绩效有积极影响。服务主导還辑从资源的视角，人类重视对象性资源转为操作性资源， 商品主导逻辑逐渐被服务主导逻辑取代。 （ 巧认为 ， 伴随人口的几何增长， 社会将很快用完资源。这里的资源指静态的自然资源， 个人、 组织、 国家参与的大多数的政治和经济活动， 都在努力争夺这些资源。 在过去 多年里， 资源不仅仅视为材料， 也指
21、无形的、动态的人类的智慧， 因此资源不是静态的、 稳定的， 可从资源变化的视角查看营销的新主导逻辑。 （ ）定义操作性资源， 通常是核也能力或组织流程， 作用于其他资源产生收效的资源， 是无形的、 动态的资源， 如人的体力和脑力技术， 驱动人类创造额外的对象性资源。 在商品主导逻辑， 强调对象性资源。 在二十世纪后期 ， 人类开始意识到技术和知识是资源的最重要类型。 在服务主导逻辑， 强调广东工业大学硕学位论文操作性资源。 资源的转换对流程、 顾客和市场产生影响。和口）在 上发表一篇文章， 首次提出服务主导逻辑， 己成为现代服务研究的转折点。 年， 他们又不断完善对服务主导逻辑的研苑 提出了十
22、个基本命题 考虑到全球服务的意义， 的服务中也领导历经 个月的努力， 明确一组全球、 跨学科的服务科学的研究优先领域，包括培育服务注入和増长， 通过创造性服务提高生活质量， 创造和秉持服务文化， 激励服务创新， 改进服务设计， 优化服务网络和价值链， 有效的品牌化和销售服务， 通过共创改进服务体验， 衡量和优化服务价值， 应用技术提升服务 。 学者基于服务主导逻辑提出服务创新的方框架：服务生态系统、 服务平台、 价值共创。 同时， 研究信息技术作为工具性资源和对象性资源的作用 。 国内研究现状 与业务匹配国内研究最早追溯到齐二石教授， 对 平台和管理平台的匹配度进行研究 。基于 的 与业务成熟度评价模型， 陈蔚珠口）。