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1、乘务员个人工作总结大全乘务员个人工作总结1 虽然只工作短短的.40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子，全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。乘务员的工作是干脆与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观相识，乘务员只有对乘务工作有了正确相识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务
2、员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关切人 一、最佳服务是专心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和相识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分相识到服务与被服务的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的实力 洞察乘客心理的实力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的视察，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的实力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气;红光满面表现兴奋;默默无语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自我的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)专心用情
3、，真诚服务 乘务员要具有快速反应实力，在视察乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充溢车厢，把美妙留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三)礼貌待客，把对让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸
4、不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;看法要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自我受委屈也要把对让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自我享有了应有的敬重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。否则当乘客深感自我被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的情感服务，力求使每一位乘客在精
5、神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要驾驭的三个要点，即：依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意;把乘客现在须要变成特性化真诚针对性服务;发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出少说埋怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关怀话。乘务员在公交服务一线上驾驭和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 二、业务收获 和驾驭丰富的服务技能的同时，在以下几个方面熬炼提高了自我： 1、遇事不慌、镇静镇静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，镇定自若，不惊惶失措，并且快速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思
6、维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外事务面前，乘务员要依据所发生事务的性质、特点、影响、趋势，快速应变并刚好制定出解决问题的有效方法，在突发事务面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达、机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和惊慌局面，使双方交际变得轻松开心。 4、节制有序、尊敬有礼性有些突发事务会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭实力和克制实力;节制有序、尊敬有礼地做好耐性、细致的
7、劝服和说明工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事务。 做好服务工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，探讨驾驭多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了
8、以后，起先在列车的摇摆中宁静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期起先到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢! 而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在斟酌，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不
9、够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿接受乘务员的看法。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。 尽管辛苦，但我们喜爱这份工作，因为我们喜爱看到旅客们的满足的笑容。 乘务员个人工作总结2 结束了!转瞬间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，其中的经验的一些事情让我难以忘怀! 这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简洁，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做
10、得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣扬、做好禁烟宣扬。只要敢于开口去提示乘客，其实，有些工作也会轻松许多。始终以来，我都是抱着体验的看法去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也仔细对待，找寻背后的乐趣。列车员的工作的确是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告知你许多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客挚友们沟通的，给味同嚼蜡的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内惊慌的气氛，让欢声笑语充斥车厢。 作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，到处以列车员的身份去处理考虑问题，我们
11、才能以热忱的看法。为广阔旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有剧烈的责任感，你才会仔细对待你的工作，并且专心去做好，你才会热忱地去对待你的乘客，为他们供应良好的服务，才会对自我仔细负责，仔细的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持仔细的服务看法有些乘客的素养很差，只不过的是只要你看法好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣扬工作到位，其实可以少做许多繁琐的工作。 这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经验，让我多了一份成熟，稳重，少了一份无趣。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自我，磨练自我。 乘务员
12、个人工作总结3 作为公司的一员。没做以前听他们说做乘务员很累。我工作了几天却是很累。而且伙食也不怎么好，但我还是没有放弃，在那些姐姐和司机叔叔的帮住下我坚持下来了。我每天下班回家什么都不做。也没有时间狂街了，我就拿起书来看。 边看边想领导给我讲的结合起来渐渐的去了解书里的内容。有时看着看着就睡着了。早上还要小看一会儿。觉也时常睡不好，我爸爸见我这么辛苦，我每天回家他还给我做饭。想到这里我的手已经停不住想说句爸爸辛苦了。我爱你/我会好好工作的。 在我实习的这一个月里我的感受有许多。当乘务员是和一般工作是不一样的。因为要付出许多的，每天都要面对那么多的乘客问好，须要用标准的一般话。最重要的是要让乘
13、客上车就能感受到像在家一样的舒适。为了让乘客有个开心的旅行。我们每天晚上下班都要把车内清洗一次，把椅子上的头套换了为其次天的工作做打算。这是每天必需要做的。要把车上的卫生做的标准化，而且车到中途小站还要随时保证车上的卫生，是的随时你可能觉得很麻烦，但是我告知自己肯定要坚持。不能放弃。别人能做到我为什么就不能做到呢? 每天上车我会视察车上的乘客有须要帮助的赐予帮助。我会很仔细细致的为乘客讲解线路的里程和要经过什么城市有什么旅游的地方，到哪里将要暂停一会儿。在我们的服务范围内的对乘客的有问必答。平安意识要有比如我见有带小孩的我会在中途靠站休息时嘱咐她要留意看好小孩。对乘客就想对家人一样。有老人我会
14、帮她搬哈行李。上下车是应当多加提示要慢点。还有就是不能和司机师傅闲聊。为了乘客的平安和我公司的名义我代表是公司。 让他们感受到我们的服务。要让他走到那里都说我们翔于运业的服务最棒的! 通过此次实习，让我学到了许多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的珍贵，人生的真谛。 明白人世间一生不行能都是一帆风顺的，只要英勇去面对人生中的每个驿站!这让我清晰地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我相识到了会计工作应支持细致仔细的工作看法，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思索，多听别人的建议，不要太过急燥，要
15、对自己所做事去负责。 不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培育了我的实际动手实力，增加了实际的操作阅历，对实际的财务工作的有了一个新的起先，更好地为我们今后的工作积累阅历。我知道工作是一项热忱的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。 我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会驾驭了一些与人交往的技能，并且在次期间，我留意视察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。虚心谨慎，仔细听取老同志的指导，对于别人提出的工
16、作建议虚心听取。并能够细致视察、切身体验、独立思索、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培育了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培育了我的耐性和素养。能够做到听从指挥，与同事友好相处，敬重领导，工作仔细负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。 始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。 乘务员个人工作总结4 时间如流水，转瞬即逝，20_年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足宝贵的经验，给我留下了精彩而美妙的回忆。在这段时间里领导和同事赐予了我足够的宽容、支持和帮助，也让我充分感受到了
17、领导们的广袤胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。或许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经验使我相识到要做好这份工作并不简单，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的进步，但也有许多不足之处。 现将我的工作状况作如下汇报： 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的相识和理解。 记得第一次上车为旅客服务时，全部的一切对于我来说，既簇新也到处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我仔细学习了关于乘务工作的相关资料和
18、公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教育。现在的我对乘务工作有了较为深刻的相识和理解，也渐渐的意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客供应舒适而又平安的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，还能让旅客有一个称心、舒心的旅途。 二、仔细学习岗位职能，工作实力得到了肯定的提高。 依据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是： 1、负责对旅客的服务。 2、满意旅客在旅途中的各种合理的要求。 3、帮助司机师傅对车上旅客的平安负责。 通过完成上述工作，使我相识到作为一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达实力、良好的沟通技巧，还应
19、当有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，相互帮助，相互支撑而又相互服务”，而从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人快乐的同时，别人也会尽力让我满足”，这会将是多么美妙的良性循环。我信任随着我工作阅历的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。 201_年又是一个充溢激情的一年，而在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素养，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应当边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务学问，并应用到实际的乘务工作中去“。他山之石，可
20、以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教育，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的实力，并在工作过程中渐渐克服急躁心情，主动、热忱、细致地对待每一项工作。 乘务员个人工作总结5 对于乘务员一句话“年年岁岁物相像岁岁年年人不同。”乘务员每年都在搞每年都有新的目的和给予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。 其中的许多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。 对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕许多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的假如没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的
21、至少对于现在这个阶段的国情来说。 像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。或许有点站着说话不腰疼终归没有经验过雪灾。总之今年是这个样子的。 车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往实力的提高和乘客和同伴和老乘务员家健师兄始终都说的我的思想相识不够高其实我没有那么简洁或者说那么无知最最至少还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。 总之助手工作做的很对不起负责人帮了许多倒忙。还有我太懒了许多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不行行的还好师兄可以即使校正我很犟许多话当时并听不进去可是过后我会好好的思索总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错须要怎么
22、改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然许多时候我胆怯接到他的电话精确的说是恐惊接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太仔细太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作特别的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。 总结的说这个月两个体会在车上面对许多旅客但差不多都中下层的人生活特别的艰辛我觉得我根本没有他们那么强闲聊中发觉他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事务以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是高校生国家栋梁之材祖国将来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下
23、我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实 是我觉得我始终在做跟屁虫许多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简洁处理显得及其无趣很白痴。我受不了这种状况我要进步最终一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结： 服务好每位乘客让他们感受到乘务员的在贵公司担当乘务员的这一年里本人仔细学习乘务员职责在思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结 1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我始终以来牢记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热忱感受到来自亲人的爱惜和关切。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特别照看有问题刚好解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整齐、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以 我很希望大家在一起能相互帮助共同学习主动沟通沟通这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完备一步。 以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。今日我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我肯定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素养做一名真正合格的乘务员。感谢大家 乘务员个人工作总结大全