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1、大学生去酒店实习报告高校生去酒店实习报告(1) 在_国际大酒店的毕业实习生活，自我学到了许多东西，也品尝到了很多的辛酸与快乐。但我始终牢记，实习不是正式工作，而是一个学习过程，是“从做中学”。不管是喜是忧，也不管是阅历还是教训，任何一点相识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用，使自我对酒店的经营运作有了必需的了解，经过实践，受益匪浅。我在实践中学会了许多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了许多珍贵的阅历财宝;了解到自身的不足，总结了阅历和教训。在以后学习生活中我将明确自我努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自我的职
2、业生涯垫定基础。 一前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：牡丹国际大酒店 牡丹国际大酒店 厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区、国际会展中心相联，相依厦门岛内峰旅游景点云顶岩，总面积近五万平方米，其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格，严格根据国际五标准兴建;酒店配套设施完善，服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华气派，是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店。 牡丹企业创立于1997年，十年的发展历程，铸就了牡丹品牌，牡丹人以“创新务实，开拓进取”的企业
3、精神，以“先做强，再做大”的发展理念，经验十年的风雨兼程，缔造了福建餐饮一个又一个奇迹，目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆，总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是福厦市民心目中最幻想的用餐场所。企业于03年进军酒店业，胜利地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力，牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市礼貌单位”等几十项国际、国内殊荣。今日，牡丹国际大酒店，一颗绚烂的国际酒店新星正在升起! 2、实习部门：餐饮部 餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特色餐厅，大堂吧，池畔吧，行
4、政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。 (二)实习职位介绍 奥兰朵咖啡厅服务员 1、熟识并驾驭本餐厅的工作情景; 2、做好上班前后的厅面打算工作，进取检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整齐和齐备; 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并刚好了解客人心态、需求，为顾客供应服务; 4、要有坚固的业务操作学问，驾驭及记得客人须要的每份饮料及食物的用餐规律; 5、接待顾客应主动、热忱、礼貌、耐性、周到，使顾客有宾至如归之感; 6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作; 7、擅长运用礼貌语言，为客人供应服务，做到
5、礼貌有礼、驾驭原则、有问必答、言简意赅; 8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点; 9、有较强的工作职责心，有独立处理事务的本领，发觉问题刚好上报，擅长班前或班后会提出问题。刚好转告客人提出的看法; 10、协作领班工作，听从领班或以上领导指挥，团结及擅长帮忙同事工作; 11、加强业务学问的学习。不断驾驭服务技能，提高服务质量。 二实习资料 1西餐厅零点服务 (1)礼貌问候客人并询问用餐人数。毕业实习总结 (2)引领并为客人拉椅子，打开餐巾。 (3)为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤。 (4)点酒水，并服务酒水。 (5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。 (6)服务面包
6、和黄油。 (7)结合客人所点食品，为客人换餐具。 (8)服务菜品(同上同撤)。 (9)巡察餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。 (10)询问客人对主菜质量是否满足。 (11)当客人吃完后，清除桌上全部的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，提议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。 (12)提议甜品并登记订单。 (13)服务甜品、咖啡或添水。 (14)询问客人是否须要其他东西。 (15)确认客人的账单，结帐服务。 (16)感谢和欢送客人的光临。 (17)整理并摆台。 2自助餐服务 自助餐的打算工作： a绝大部分工作在开餐前要打算
7、妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b在布菲台四周要有较宽的地方以削减客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要选择，造成不卫生和不整齐。 d要刚好补充食品，但要留意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。 自助餐待客须知： a当引座员带人入座时，应帮忙拉凳并告知服务员客人的用餐人数。 b服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人须要何种酒水。 c开单并写上人数、台号、经手人的名字。 d当客人去取食物时，提示客人带好自我的珍贵物品，并将客人的餐巾折好。 e客人取食物回位时，要替客人拉椅。 f要不停
8、地替客人斟冰水及换酒杯。 g客人食完的餐碟要马上撤走。 h当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。 i客人用甜品时，要主动询问客人是否须要咖啡或茶。 j买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k结账后要谢客，并欢迎再次光临。 自助餐台的留意事项： a做好餐前的打算工作，预备足够的服务餐具。 b异样留意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要坚持热量。 c食物的花色品种要常更换和翻新，使客人的确感到价廉物美，品种多样。 d要刚好补充餐具，如大餐碟、甜品碟等。 e自助餐台的服务餐具要常常更换，坚持干净。 f餐台要时常坚持干净。 g留意布菲炉的水是否足
9、够。 h自助餐完了之后要马上通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。 三实习主要收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了自我的服务意识，养成了应对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了必需的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，酒店更
10、加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满意，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高 在五的涉外饭店中，英语的实际应用本领包括听、说、写的本领是异样重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。石材展期间，客人们从世界各地赶过来，对厦门对牡丹国际大酒店都不熟识，就要我们用英语为他们介绍，理解他们对会馆、天气、地理、购物等信息的询问，
11、刚好向客人推销和宣扬酒店的形象。 (二)实习体会 1、实习不是体验生活 实习占用了我们高校里的最终一个学期的时间，可是这和以往打的暑期工不一样，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自我的劳动力去换取酬劳，而是当自我是酒店的一员，和各部门同事亲密合作维护酒店形象和创建的利益。 实习过程中，我们不会因为还是在读生而受到异样的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本学问和本职工作起先了解，间或做错事，也不会有人偏袒。 2、实习是一个接触社会的过程 经过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和挚友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也
12、教会了我如何去适应社会融入社会。 3、实习期与牡丹国际大酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服，就要到处维护牡丹国际大酒店的权益，要把自我和酒店紧密联系起来，要熟识酒店的信息，要时刻留意到自我的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣扬，提高酒店和自我的形象。 4、实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，相识到了当今的就业形势，并为自我不久后的就业安排做了一次提前策划。经过这次实习，我发觉了自我与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，牡丹国际大酒店的人才培育制度为我们供应了许多的学习机会，为我们供应了就业机会。实习事实上就是一次就业的演练。 四实习想法和提议 (一)实习想法 初步
13、接触了酒店业和牡丹国际大酒店，发觉人员流淌量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素养参差不齐，从中学文化到探讨生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，可是有的部门一般员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，确定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人须要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮忙，将电话转来转去耽搁了时间，还会造成客人的不满。 酒店业是一个很须要团队精神的行业，任何一位客人须要的服务都不行能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻起先，我们就起先为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门
14、的沟通和合作。 牡丹国际大酒店是一个新生的准五酒店，是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的，于2008年12月28日正式对外试营业，当时正值经融海啸。引用牡丹集团老总的一句话“经验过苦日子的孩子，才经得起风浪。”初次步入酒店业，能够说是与一个新生的准五酒店一同成长，从酒店的筹备、开荒到正式对外营业，一路走来，看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，简单引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部，都能够送水果给客人，客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时，常常因为追究职责而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。” 沟通不灵，团队凝合力不够。酒店一些部门不是
15、24小时工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有必需的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有刚好更新，耽搁了接车接机服务、行李运输等等事务的发生。 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，各个部门的员工都能够调到餐饮部去帮忙，由于不熟识造成服务质量跟不上，客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些资料上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不一样，在实际运用中，又临时通知最近改了时间，有了新的时辰表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时酒店仍旧没有供应统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼
16、貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正值各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，每天有新同事请假工作而不能参与培训，培训效果大打折扣。 当然，自我在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对其它部门不够熟识，不能快速为客人供应精确的信息。马虎大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐性，所以这是很致命的缺点。自我的英语水平仍须要提高，便利和客人沟通沟通，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。 (二)个人提议 牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度，仅有接着该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有
17、本领有素养的员工。这就能够使本身质量不齐的人力资源状况得到改善，整体素养提高了，员工进取性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。 酒店的人力资源部能够统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并刚好更新。酒店各部门多沟通，在酒店信息和资料上尽量统一并刚好送达，以免造成信息不通或信息迟到的情景出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。 在培训方面，针对员工流淌性大的问题，期望人力资源部能够依据每月新入职的员工情景和当月酒店的营业状况支配培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情景，强化新员工的业务素养。
18、 酒店有很许多英语、日语、礼仪方面的专家，期望酒店能定期支配员工参与相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们供应更周到的服务。 五实习心德 在毕业实习期间，胜利地完成了个人主角的转换及整个人际关系的改变。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境，清晰的相识到，学历只是一个方面，它与最终的本领有关联，却不是肯定的。所以，在实习期间我虚心地倾听前辈们的指引和教育，记录下每一天的工作资料与收获，时常地温习，熟识并驾驭餐饮部门的相关情景，一步一个脚印，从小事做起，关注每一个细微环节。虽然对待酒店行业，还有许多东西要学习，许多教训要汲取，但我想我已经做好了足够的打算，无论
19、在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出期望的花，结出胜利的果我信任。 高校生去酒店实习报告(2) 一、引言 毕业在即，学校支配了这次实习，使我们能够娴熟的驾驭酒店的理论学问，为此我在_宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，驾驭了很多课堂上学不到的服务技巧和工作阅历。 二、实习时间和实习单位 2.1实习时间 2.2 _宾馆 _宾馆座落于山东龙口_工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及消遣、休闲为一体的三旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完备，以优质、高效的服务赢得中外来宾的赞誉。_宾馆拥有大、中、小会议室15
20、处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术沟通、签约仪式、举办展览、实行会议的幻想场所。 三、实习岗位与资料 3.1实习岗位 餐饮部 3.2实习资料 1、熟识酒店及酒店所处环境的基本情景，包括： 2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 3、酒店所能供应的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 4、酒店各服务项目的详细服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。 5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情景。 7、
21、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 8、参与公司的岗位培训，熟识自我的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务看法及其应当担当的职责、职责范围。 9、熟识菜牌、酒水牌，熟记每一天供应的品种; 四、实习主要收获和体会 4.1实习收获 经过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自我的见解和相识。在酒店实习期间我不仅仅更加熟识酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。 4.1.1服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深化熟识服务工作，对服务有了更加深化的了
22、解，服务技能有了进一步的提高。服务更加娴熟，能够娴熟地完成服务工作。经过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟识能够熟识的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，削减了工作失误，能够向客人供应更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，所以酒店特地培训了_景区的一些基本旅游学问，和_旁边的旅游景点的路途等，以便为客人供应更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解_的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。 4.1.2从业本领的提高 酒店培训和实习阅历的积
23、累，对我毕业以后就业增加了机会，从业本领得到提高，在此过程中语言本领，交际本领，视察本领，记忆本领，应变本领得到了提高。 (1)语言本领酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言本领是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等协助信息。想要获得驾驭自如的语言本领，就要做到语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上坚持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 留意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采纳适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面
24、便是与客人交谈时要留意句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很简单照成客人的误会，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打搅到客人，所以就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人供应更满足的服务 (2)交际本领因为酒店是一个迎来送往的行业每一天要接待很多不一样的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际本领，虽说酒店有特地的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤
25、其是主管和经理必需要有自我的固定客源，所以从今刻起先就要熬炼我们的交际本领，为我们以后的工作做打算，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。 所以仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完备第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的全部一切都是生疏的，而人对生疏的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获得客人的信任，向挚友一样为客人供应对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，
26、每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自我一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自我在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 (3)视察本领的提高视察本领的实质就在于擅长想客人之所想，将自我置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简便自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的服务。擅长视察客人心理状态客人的心理非常微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在视察那些有声的语言的同时，还要留意经过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。做到了这
27、些你的服务必需能获得客人的赞扬。 (4)记忆本领餐饮服务中涉及许多须要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都须要服务员牢牢记住，这就须要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所须要的服务能够得到刚好、精确的供应。另外假如能正确的记住客人的爱好品尝，为客人供应优质的细致化的服务，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自我存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (5)在酒店中能够遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事务和冲突，这就须要有良好的应变本领，当遇上突发事务，酒店员工应当做到：快速了
28、解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝告客人心平气和地商议解决，这样的看法经常是使客人忿忿之情得以平静的“冷静剂”。尽快实行各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响限制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务看法。 4.2实习体会 4.2.1酒店培训的重要性 随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也渐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，所以与有业发展的好坏干脆关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和全部的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和精彩的创建。市场同业
29、全部的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。仅有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。所以培训就显得特别重要了。 (1)从公司来讲这是公司应尽的职责，有效的培训能够削减事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增加企业的市场竞争本领。培训是饭店胜利的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是根据必需的目地，有安排，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理学问和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不行能在任何时候都聘请到相宜的人才，即使招得到，也有一个提高、更新学问以适应新形势、新任务的问题。所以，从长远来
30、看，人才的培训才是企业发展的关键。 (2)从员工来讲能够帮忙员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满足度，增加对企业的归属和职责感。任何时候一个人的素养凹凸与否，都是确定这个人发展前途的重要因素，素养是学问技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素养，文化素养，技术素养，身体素养，本领素养等，不行能是完备无缺的，经过公司的培训，员工能够提高自我的素养，到达企业的要求，也是自我的提高。 (3)一个好的酒店应当有一个完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得特别重要了，在此刻好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训干脆上岗，这对一个酒店的后续
31、发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应当主要培训好用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到必需阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。 高校生去酒店实习报告(3) 今年_月份，我来到了_酒店进行为期_个月的实习工作，我在酒店实习的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和pa部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立限制中心空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤
32、醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 一、洒店实习工作资料 在酒店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在理解服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮忙。所以，我们能够说，饭店是一个到处充斥着文化和学问的场所。于是，在那里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 1、
33、服务质量 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我们看到，酒店领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业 务素养和水平.部门经理和主管常常对我们说：“你的一举一动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形象。”“客人恒久不会错，错的只会是我们。”“仅有真诚的服务，才会换来客人的微笑.” 2、酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化
34、、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在理解服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮忙。所以，我们能够说，饭店是一个到处充斥着文化和学问的场所。于是，在那里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼
35、仪文化的熏陶。 3、网络营销 互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度改变的资讯时代，酒店再也不能以昨日的方式来思索或解决今日的问题，不能以过去传统的手法来操作今日的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步驾驭信息，谁就于市场。酒店经过互联网宣扬企业形象，比以往的宣扬方式更快捷、更清楚、更全面、更互动，使无形服务有形化。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，能够让客人
36、在网站上看到集团不一样地区各个酒店的情景，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团供应的“一站式服务”而感到满足，集团各酒店更是能够到达网上资源共享。 它让酒店看到许多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了许多便利。它效率更高、成本更低、信息更精确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店经过互联网能够将自我的信息快速传送到世界各地。世界各地的客户也能够经过网上阅读，立即获得酒店的全部信息，甚至马上完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销本领。 二、实习工作小结 我经过这次为期六个
37、月的实习工作，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，相识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时，在实习的过程中，也结识了许多同事和挚友。 高校生去酒店实习报告(4) 实习单位：_宾馆 实习时间： 实习资料：餐饮部中餐厅服务员 _年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们_级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参与了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要留意的事项。或许是幸运，或许是专业底子较好，我和同行六名同学顺当经过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被安排到了不
38、一样的岗位，我被安排到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作，带着一份兴奋而惊慌的心境我们走进了桂林宾馆，起先了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、打算工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了也许的了解; 其次是消防平安意识培训，酒店异样支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解; 第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习
39、的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广袤。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要担当的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实
40、习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领悟工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都异样的友好，主管还特地为我们每人支配了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能娴熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管依据我们的须要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样
41、我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的，常常依据实际情景加班加点，可是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很敏捷合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简洁并且比较陈旧，常有破损的现象。可是令我欣慰的是：酒店的员工大都是热忱友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般可是的“辛苦了”都会让人格外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一齐闲聊，共享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很亲善，没有什么架子，但间或还的会
42、对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，全部餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： 一、各项规章制度落实不是异样到位。全部高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎样样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员
43、工必需要用一般话沟通，可是实际情景是桂柳话还是员工的主要沟通方式，甚至是在有客人的情景下，运用桂柳话的员工大有人在，终归桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务须要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二、加强对餐厅卫生的管理和监督。以往在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，经过自我的切身体会，也的确感受到了其中的问题。据我视察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，并且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成常常洗手的习惯。 三、建立一套公开透亮的激励机制和晋升制度。据我了解，许多老员工工作的时间已经很
44、长了，个人服务意识和技能也到达了非常高的水平，可是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能照旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注意于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有许多的激励方式值得我们管理者借鉴。 四、树立一种能够凝合人心的精神性的企业文化。一个民族有它自我的民族文化，一个企业同样也须要有它自我的企业文化。在一个月的实习过程中，我发觉桂林宾馆好像并没有一个深化人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚决的信念，好像许多员工纯粹是为了自我的生活而工作，工作的进取性不够，并且工作缺少创建性。 四、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自我确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我相识到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。 最终感谢老师的帮忙，感谢桂林宾馆能给我们供应这样难得的实习机会，在此祝福桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。