2022最新客服工作总结精编.docx

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1、2022最新客服工作总结2022最新客服工作总结1 20_年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 截止到20_年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果

2、,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20_年8月4日地下室透水事故

3、共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份,并持

4、续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想相识不足、对工作没有_的队伍引导成一个对公司充溢向往,对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 2022最新客服工作总结2 我很兴奋

5、,自己在这段时间很好的完成了工作任务,给公司带来了帮助,我更加应当感谢领导和痛死对我的关切、帮助和指导,使我能够取得好的工作成果,现在我对于自己这段时间的工作进行总结: 我是今年月份来到电信工作,刚来的时候,被分到商务领航中心学习,正逢那时网吧安装全球眼视频监控,从那时接触网络视频监控,对他的结构就产生比较深厚的爱好,在通过师傅们的教育和自身的学习下,现在已清楚的了解了他的构造和组成。 在不断提升和学习技能的同时,也参加了项目管控工作,从以前跟着师傅学和做,感觉做工程并不是很困难,但是,当自己亲自去做一个项目时,才知道这其中的点点滴滴,不是一句两句可以说的清晰,就拿木材检查站视频监控这个项目来

6、说吧,虽然监控点不多,技术也不困难,但真的做起来,须要考虑的事就许多了,前期的现场勘察,与客户的沟通,与省公司的协调,一样都不能少,一样看似简洁的问题。 考虑的方面就许多了,什么事先解决,这件事怎么做,须要做哪些打算工作,都是须要考虑的,在经过几个月的打算工作,检查站的项目于这个月开工了,按目前施工状况来看,还算顺当,当前的问题就是怎样与施工队沟通,解决施工过程中遇到的问题和困难,加快施工进度,争取在规定时间内完工。 总结了一下工作,尽管有肯定的进步,但在一些方面还存在不足,比如创建性的思路还不是许多,有些事情做的还不够完善,有待于在今后的工作中加以改进,我信任只要我有这个决心和毅力,我肯定可

7、以做得很好。 2022最新客服工作总结3 我在高校里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的实力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最终我只好来到电信公司做客服工作人员。电信客服人员最重要的是不用干脆和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了的发挥。一年来,在公司党委的正确领导和关切帮助下,本人仔细学习“三个代表”的重要思想,坚固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,根据局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地

8、做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结: 一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。 工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作安排,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。 作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,

9、不断提高了分析问题和解决问题的实力,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。 到公司三年来,我注意把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路方法,主动探讨新状况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“阅历主义”,拓展思维。 2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按安排进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参与每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习安排,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会接着发扬我在过去的工作方式,

10、我会努力的接着工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作特别的酷爱了,我会在今后的工作中接着的努力,为公司的发展做出自己的努力! 2022最新客服工作总结4 岁末年初,新的一年已经起先了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来肯定帮助: 1、语言沟通技巧方面: (1)与

11、用户对话时,应细致推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用请,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起,不用愧疚,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时,尽量不要再说回应您好,可以用请问您须要什么帮助来代替;如需请用户讲话时,可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现漏保、招商、农业、工商等词,或出现一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题须要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明您稍等,我帮您找一个最近的网点,并向用户说明清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开

12、发生此类状况,运用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明保证您用电是我们的责任,出现故障我们确定会立刻处理,尽快复原供电,削减停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事务发生的责任部门,尽快运用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰,不要以吩咐的口吻要求用户去做什么,也不要随意或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗

13、嗦,避开运用户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于随意,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: (1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题: 可以这样说明:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。

14、 (2)关于卡表退费问题: 可以这样说明:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题: 如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以说明:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能支配处理,可以向用户说明清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时,肯定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,

15、但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定危急。 (5)关于询问安排检修停电范围的问题: 可以这样说明:因为电力公司的线路是错综困难的,详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、

16、气等公用设施的运用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时: 可以这样说明:既然已经出现打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种事务就不在我们服务范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司协作停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工实力之外的工作,再

17、酬情支配。 (8)关于投诉问题: 如接到用户投诉电话,应先恳切地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议,这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应细致倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其说明:带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其说明清晰相关法规政策,并应将欠费交清避开停电,如用户对我公司其他工作不

18、满足的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而削减投诉单的生成。 (9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。 (10)用户室内漏电爱护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标记):假如电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面: (1)因现在发派工作单已经起先考核,值班员在记录地址时要具体精确,内容应简明扼要,像一些

19、望查看、电工已查、请先联系、剧烈要求等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节约我们填写时的思索时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。 (2)值班员应保持较高的工作主动性,多利用业余时间学习专业学问,平常虚心求教,组员间相互协作,团结协作。对于平常出现的问题或重要信息,应刚好记录总结,从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务看法,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。 (3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可

20、以帮其联系基层,了解详细状况后再向用户说明,与用户谈话中不要随意表态,分析谁对谁错等。 (4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的刚好指正与严格监督,我们已逐步驾驭了相关业务学问并已深刻理解,只有将学问做到融会贯穿了,才能更清晰明白的为用户说明服务。在与用户对话方面,我们也改了许多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了肯定进步,但距离完备的接好每一个

21、电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素养。 2022最新客服工作总结5 作为电话客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的变更了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下: 一、个人的状况 思想上:作为一名_的客服员工,我在理念上保持与公司一样“坚持为客户供应的服务!”在工作的培训和学习中,我不断的提高自己的思想觉悟,学习公司的理念,改正自己工作中的缺点。工作中热忱,且亲切,主动帮助同事,并对自己的工作仔细负责,有较强的责任感。 工作上:努力的完成自己的工作,对于自己不明白的地方刚好去学习和

22、提升自己,为顾客解答的时候以客户为主,优先为安抚客户心情,同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习阅历,对同事和自己遇上的状况进行记录和反省,防止下一次出现问题。 人际上:在公司中我广交挚友,提升自己在公司中的人际关系,加强同事间的沟通,与同事间互帮互助,相互学习阅历,努力提高工作实力。自己作为一名客服,总是要面临和各种客户的沟通,有时候也会出现无奈和难过的时候,但是我们总是相互的劝慰和帮助,让工作能顺当的进行。 二、工作的状况 在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的打算之后再为顾客解决。虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被指责。在重新的对

23、自己检讨之后,我变更了自己的工作方式,起先带着人性化的工作,在和客户沟通的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的便利。慢慢的,自己也喜爱上了这样的感觉,努力的将工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己的不足,还是对公司产品了解的不够深化。在许多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误,我要更加深化的学习产品学问,提高个人的只是储备。信任这样也能有效的提高公司形象! 四、总结 一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比较简洁的,但是只有自己在工作中发觉了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己接着前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进! 2022最新客服工作总结

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